我們都可以想到一家公關不佳的企業。負面公關可能會打擊任何企業，無論大小。即使是一些最成功的公司也可能成為破壞性公關風暴的中心。但在這種情況下你該做什麼呢？在這裡，我們將解釋有關負面公關的所有知識，並分享管理和處理負面公關並將其轉化為對您的品牌的正面影響的最佳行業技巧。

目錄

1.什麼是負面公關？

2.正面公關和負面公關有什麼不同？

3.如何面對負面公關？

4.負面公關的例子

5.結論

什麼是負面公關？

負面公關是指利害關係人對公司的負面看法或形象。有句話說，一切宣傳都是好宣傳。然而，不存在積極消極的公關。各種因素，例如糟糕的客戶服務、不道德的商業行為或有爭議的言論，都可能導致宣傳效果不佳。

負面公關可能會為公司帶來各種問題，例如損害公司聲譽並可能失去客戶的信任和忠誠度。公司遭受負面宣傳最常見的方式是報紙、電視台、廣播電台或其他媒體報導公司的不道德或非法行為。這種類型的報導可以迅速傳播並覆蓋廣泛的受眾，從而導致人們普遍對公司產生不良印象。負面公關有時會導致經濟損失和法律後果。

另一種使正面的品牌形象變得消極的方法是透過社群媒體，個人可以在社群媒體上分享他們對企業的負面經驗。這種類型的負面公關尤其具有破壞性，因為公司很難控制或減輕負面評論或惡意評論的影響。

正面公關和負面公關有什麼不同？

良好公關的關鍵是徹底。為了獲得良好的聲譽並創造正面的形象，必須超越客戶的期望，創造正面的形象並建立客戶忠誠度。很簡單，公司可以透過道德經營來贏得受眾的信任和信譽。促進正面看法的事情包括進行宣傳公司價值觀的行銷活動以及使用社群媒體分享有關公司的正面新聞。

不言而喻，從事不道德或非法行為可能會導致負面宣傳。不道德行為的例子包括掩飾錯誤或故意將利益置於他人之上。試圖掩蓋問題可能會造成負面印象並損害公司的聲譽。此外，未能解決客戶投訴可能會給公司帶來負面印象。

正面公關和負面公關之間的主要區別在於它們對聲譽的影響。積極的公關有助於建立信任和信譽，而消極的公關可能會損害企業的聲譽並導致客戶信任和忠誠度的喪失。

如何面對負面公關？

正面解決這個問題至關重要。為了減輕負面公關的影響，公司需要積極主動地管理自己的形象。這可以包括改善客戶服務或實施道德商業實踐。對於公司來說，向公眾保持透明和開放也至關重要，因為這有助於重建信任和信譽。這是處理負面公關的行動計劃

1.保持冷靜，不要驚慌

當您聽到新聞中提到您的品牌時，請保持冷靜，不要讓情緒控制您。保持冷靜可以幫助您清晰思考並做出更好的決定。這很重要，因為您如何應對指控或謠言可能會嚴重影響您的聲譽和情況的結果。其次，情緒化或驚慌會讓你更容易犯錯或說出事後可能會後悔的話。對於您的員工和客戶來說，展現專業形象至關重要，這對於維持信任和信心至關重要。

2.評估情況

退後一步評估情勢

媒體上報導的導致您的品牌形像不佳的故事的本質是什麼？

找出負面公關的來源

它來自客戶、競爭對手還是產業分析師？消息來源是否可信，或者他們是否因傳播錯誤訊息而聞名？這個消息有根據嗎？如果是這樣，就必須解決這個問題。如果沒有根據，您可能仍然需要採取措施來減輕損害，例如直接刪除負面新聞。

評估突發新聞的潛在影響

會產生短期還是長期影響？它將如何影響您的業務？情況的嚴重性將有助於確定適當的應對措施。

考慮一下您的公司代表什麼以及您希望別人如何看待您

這可以幫助指導您對負面公關的反應以及如何處理這個故事

確定你的回應

一旦評估了情況，您就可以製定計劃來解決媒體的負面關注。這可能涉及道歉、提供賠償或採取其他措施來減輕對您聲譽的損害。

3.承認問題並承擔責任

對發生的任何不良事件或問題保持透明和誠實至關重要。承認問題並承擔責任（如果是你的錯）。如果沒有，那就用事實來為自己辯護。對於您將採取的解決問題並防止其再次發生的步驟保持開放和透明。這有助於與您的受眾建立信任。提供問題的解決方案或為客戶解決他們可能遇到的任何問題的方法。這表明您致力於尋找解決方案並解決受眾的擔憂。

4.監控狀況

追蹤公眾如何接受這個故事及其對您的品牌的影響。以下是在獲得負面公關時監控情況的一些步驟。

追蹤媒體報道

監控新聞和社群媒體平台，了解負面公關是如何被接收和傳播的。這可以幫助您了解其對您品牌的影響。使用線上聲譽管理工具來追蹤您的品牌在網路上的認知情況。這可以幫助您識別任何負面評論並及時解決。

監控客戶回饋

密切注意客戶回饋，例如社交媒體、電子郵件和電話。這可以幫助您衡量新聞對您的看法的影響。快速回應負面回饋。速度是表達您關心的關鍵。

監控對您業務的影響

追蹤銷售、客戶參與度或其他關鍵指標的變化。這可以幫助您了解負面新聞報導對您業務的影響。

根據需要調整您的回答

如果負面公關嚴重影響您的業務，您可能需要調整您的應對措施。這可能涉及採取額外措施來解決問題或更頻繁地與利害關係人溝通。

5.與利害關係人溝通

確定您的主要利害關係人

誰需要了解狀況？這可能包括員工、客戶、投資者、當地社區、供應商和監管機構

確定適當的溝通管道

您將如何與每個利害關係人群體進行溝通？這可能涉及發布新聞稿、召開新聞發布會或直接與個別利害關係人溝通。

透明和誠實

與利害關係人溝通時，保持透明和誠實的態度非常重要。這將有助於建立信任和信譽。如果情況有任何更新，請隨時通知利害關係人。這可能涉及發表額外的聲明或舉行額外的新聞發布會。

解決疑慮和問題

確保解決利害關係人可能對此情況提出的任何擔憂或問題。這可能涉及提供額外的資訊或澄清。

使用一致的訊息

與利害關係人溝通時，確保使用一致的訊息。這將有助於確保每個人都在同一頁上，並且共享的資訊準確且一致。

6.與媒體互動

積極主動聯繫媒體並解決他們可能提出的任何問題或疑慮。當您獲得負面公關時，您可以採取以下一些與媒體互動的步驟：

確定主要媒體和記者

報導您所在產業或負面公關情況的主要媒體和記者有哪些？列出這些個人和管道的名單，以便您可以根據需要聯繫他們。

準備一份聲明

制定一份清晰簡潔的聲明來解決負面公關問題。這應該包括有關情況的要點以及您對此的反應。

積極主動與媒體接觸

慢慢來，等待媒體的到來。聯繫主要記者並主動提供更多資訊或回答他們可能提出的任何問題。

為棘手的問題做好準備

媒體可能會提出尖銳的問題或質疑你的回答。做好準備並在壓力下保持冷靜。

提供額外資源

如果媒體有興趣進一步了解您的公司或情況，請準備好提供其他資源，例如新聞資料袋、背景資訊或相關專家的採訪。

監控媒體報道

追蹤媒體對情況的報導，並與記者或媒體接觸以糾正任何錯誤訊息或解決任何其他問題。

7.利用社群媒體為你帶來優勢

社群媒體可以成為應對負面公關的有力工具。當您獲得負面公關時，您可以採取以下一些步驟來利用社群媒體來發揮自己的優勢：

使用社群媒體直接與觀眾溝通

社交媒體可讓您直接與客戶和其他利害關係人進行溝通。用它來解決他們對當前情況可能存在的任何疑慮或問題。使用社交媒體分享有關情況的最新資訊和您的回應。這可以幫助您的受眾了解情況並放心。

反應靈敏

確保及時回覆社交媒體上的任何評論或問題。這將表明您致力於並致力於解決任何問題。

監控並回應線上評論

如果您在 Yelp 或 Google 等網站上收到負面評論或評分，請監控並回應。這可以幫助減輕對您聲譽的損害。

使用社群媒體分享正面消息

雖然解決負面公關至關重要，但請繼續在社群媒體上分享有關您公司的正面新聞。這可以幫助平衡負面報導並保持正面的聲譽。

8.解決根本原因

一旦最初的危機得到解決，請花時間找出通行證新聞報導的根本原因，並採取措施防止類似情況的發生。

進行徹底審查

一旦最初的危機得到解決，請花時間徹底審查情況，以了解負面公關的原因。這可能涉及收集數據、與員工和其他利害關係人交談以及審查內部流程和程序。

找出問題的根本原因

一旦清楚地了解了情況，就可以找出問題的根本原因。這可能涉及識別引發負面公關的特定事件或問題，或可能涉及識別企業內的系統性問題。

制定計劃以防止類似情況發生

根據您的審查並確定根本原因，制定計劃以防止類似情況的發生。這可能涉及更改您的流程和程序、實施新的控制或保障措施，或向員工提供額外的培訓或資源。

9.保持透明

向聽眾坦白說明情況和你的反應。對當前情況以及您對此的反應保持開放和誠實。這將有助於建立觀眾的信任和信譽。讓您的聽眾知道您正在採取哪些步驟來解決這種情況並防止類似情況發生。確保與觀眾分享有關情況的相關資訊。這可能包括發布新聞稿、舉行新聞發布會或直接與客戶或其他利害關係人溝通。

10.從經驗中學習

利用這種情況作為學習和改進未來危機管理策略的機會。

您可以採取以下一些步驟，從獲得負面公關的經驗中學習：

回顧情況

在解決最初的危機後，花時間回顧一下情況，了解哪些方面進展順利，哪些方面可以採取不同的做法。

確定需要改進的領域

根據您的審查，確定危機管理策略中需要改進的領域。這可能包括識別溝通計畫中的弱點、流程或程序中的差距，或需要為員工提供額外資源或培訓的領域。

制定改進計劃

根據您已確定的改進領域，制定改善危機管理策略的計畫。這可能涉及更改您的溝通計劃、更新您的流程或程序，或向員工提供額外的資源或培訓。

向利害關係人傳達計劃

向利害關係人（包括員工、客戶和投資者）傳達您的改進計劃。這將有助於確保每個人都了解為改善危機管理策略所採取的步驟。

執行計劃

一旦它被開發出來，堅持到底就很重要。這可能涉及對您的系統和流程進行更改、提供額外的培訓或資源，或採取其他步驟來解決已確定的需要改進的領域。

監控情況並根據需要進行調整

繼續監控情況並根據需要進行調整非常重要，以確保不斷改進危機管理策略。

重要的是要記住，負面公關很常見，任何品牌都可能發生。透過遵循結構化計劃並保持冷靜，您可以有效管理負面公關，並將其對您聲譽的影響降至最低。成功管理這一點可以重新確立您在市場中的地位，並為您的品牌建立更多信任。

負面公關的例子

負面公關的例子包括掩蓋錯誤或將利潤置於客戶、員工或公眾的利益之上，未能解決客戶投訴，以及從事不道德或非法活動。公司需要積極主動地管理其公眾形象並採取措施保持良好的聲譽。有很多公司受到負面宣傳或公關不佳的例子。這裡有一些例子：

耐吉

耐吉在一場備受期待的美國大學籃球比賽中遭遇了備受矚目的尷尬。當籃球明星 Zion Williamson 的 Nike PG 2.5 PE 鞋爆裂時，膝蓋受傷。由於鞋子撕裂，顧客利用社群媒體批評耐吉使用劣質材料和製造工藝。當社群媒體用戶將這個問題標記為「鞋門」時，耐吉成為了嘲笑的目標。其他一些品牌抓住了這個機會來突出他們的產品，競爭對手彪馬在推特上寫道：“這不會發生在美洲獅身上。”

然而，耐吉反應迅速，並承擔了這場危機。此次事件後，該品牌強調了其對持續品質改進的承諾，並向客戶保證了其對品質的承諾。「鞋門事件」發生後幾天，耐吉就派出了一個團隊前往中國工廠。耐吉隨後分享瞭如何提高鞋子的品質。為威廉森訂製了一款訂製鞋，威廉森回到球場後稱這雙鞋「令人難以置信」。

耐吉竭盡全力解決這個問題，並表現出找出問題真相的誠意。他們及時而富有同情心地回應了負面公關。

Uber 牌照因一系列負面公關而被吊銷

由於該公司缺乏企業責任，倫敦交通局 (TfL) 沒有更新其執照。

優步執行長立即在《倫敦標準晚報》上發表公開信道歉。他承認 Uber 的錯誤。由於反應及時，人們都接受了道歉。他沒有推卸責任或否認責任，而是承認公司犯了錯誤，為這些錯誤道歉，並承諾讓事情變得更好。

人們開始在推特上支持該公司，而 Uber 也沒有浪費任何時間來利用它。他們迅速向客戶發送電子郵件，要求他們在 Change.org 上簽署請願書，以推翻倫敦交通局的決定。請願書在短短幾天內就收集了超過 70 萬個簽名，顯示出公眾對該服務的巨大認可，並使倫敦交通局陷入了棘手的境地。

富國銀行虛假銀行帳戶

富國銀行交叉銷售醜聞是指富國銀行員工以客戶名義開設了數百萬個未經授權的帳戶，以完成繁重的銷售目標並賺取獎金。該醜聞於 2016 年曝光，導致監管部門罰款、國會聽證會以及該銀行首席執行官 John Stumpf 的辭職。該醜聞也損害了該銀行的聲譽並導致其股價下跌。當時，時任執行長兼總裁 John Stumpf 將解僱歸咎於 5,100 名低階員工。他和他的同事應該承認，公司政策和執行決策在設定難以實現的銷售配額方面發揮著不可或缺的作用。

儘管有消息傳出，該銀行仍在慢慢改變銷售配額政策。由於延誤，很明顯，員工行為的根本原因尚未被了解，這些原因需要糾正。有時應該引入外部人員。獨立顧問更適合檢查員工在嚴重公關危機中的行為、公司政策和程序，以找出問題所在。真誠而明確的道歉，沒有任何藉口或試圖減少錯誤或不當行為。根據最初的聲明，該公司希望問題能迅速解決。作為其最初聲明的一部分，該公司僅表示“遺憾”。該公司最終在報紙整版廣告中發表了書面道歉。

道歉應該是真誠的、真實的、可信的。管理階層必須承認問題才能實現這一目標。這些公關危機管理措施本可以防止富國銀行失去信任並且必須發起公關活動來重建自己。

結論

整體而言，負面公關會嚴重影響品牌及其客戶，也會產生更廣泛的社會後果。

企業需要注意自己的行為和言論，並考慮其潛在後果。這可能涉及進行風險評估、尋求利害關係人的意見以及實施減輕潛在負面影響的策略。

公司和組織可以主動尋求透過公關努力來管理其公眾形象。這可能包括宣傳有關公司的正面新聞和訊息，以及與媒體和其他利益相關者建立牢固的關係。