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處理社群媒體上的負面回饋和負面評論 – 2024

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負面評論處理

處理社群媒體上的負面回饋和負面評論 – 2024

這是(數位)古老的問題,作為一家企業…您應該如何處理社群媒體上的負面評論?

負面評論有多種形式。我們將了解您可能在社群媒體上收到的不同類型的負面評論,以及如何專業而優雅地處理社群媒體上的負面評論。

我應該刪除社群媒體上的負面評論嗎?

如果評論與您的業務、產品或服務相關,那麼不,絕對不會。一般規則是永遠不要刪除與您或您的公司相關的任何內容。如果該評論是垃圾內容或旨在散佈仇恨並且與您的公司無關,那麼您才應該刪除它。

如果您刪除有關您業務的負面回饋、真實負面評論和真正的負面評論,您將激怒負責留下評論的線上用戶,並導致您的追蹤者之間的不信任。你不是鴕鳥,你是一家企業,所以不要把頭埋在沙裡。如果負面評論是應得的,請承擔責任。此外,透過隱藏負面評論,您會表現出不成熟和不專業,這是有害的,並且會排斥您可能擁有的任何潛在客戶。

簡而言之,這是一個大胖子。那麼,面對網路上的負面評論,你該怎麼辦?

我該如何回應社群媒體上的負面評論?

負面評論確實令人沮喪,尤其是如果評論完全不公平的話。負面評論可能會讓您生氣和不安,但重要的是 1) 您不要做出情緒化的反應,2) 您要回覆!

另一個需要注意的重要提示是永遠不要複製、貼上和使用「負面評論回應」範本。模板是客觀的、顯而易見的、機械化的。這樣做會向客戶表明您不夠關心,無法自訂自己的回應!

回應時保持中立,並向你的聽眾證明你可以看到更大的前景,並接受建設性的批評(即使感覺沒有建設性)。透過採用以客戶為中心、以人為本的方法,您將給線上受眾留下真實、誠實、理解和專業的公司的印象。人們尊重那些能夠承認錯誤的人,客戶也希望被傾聽和理解。

這是我們處理社群媒體負面評論的逐步指南;

1. 首先,確定問題出在哪裡。您還記得您與這位客戶的互動嗎?是否記錄了任何詳細說明客戶接觸點的數據,例如電子郵件通訊、訂單歷史記錄或閉路電視?查看記錄您與客戶的 B2C 旅程的所有內容,以便您能夠確定更多事實。如果您沒有任何數據,請與不同的員工交談,他們可能能夠闡明當前的情況。

2. 其次,向客戶表明您承認他們的問題,無論他們是在重述真實事件還是在編造故事。同情他們的不安或沮喪。讓他們知道你理解為什麼他們會有這樣的感受。

3. 如果您錯了,請解釋為什麼您這次未能做到這一點,道歉並展示您通常的業務流程和程序,同時說明為什麼您這次沒有滿足您的客戶的要求。承認自己的缺點,成為更偉大的人。

4. 再次強調,如果你錯了,在道歉和解釋之後,提出解決方案。某種補償(不需要他們一次性向你花更多的錢)會大有幫助,十分之九的客戶會對此表示感激並接受你的道歉,這意味著情況已經得到糾正。

5. 如果你沒有錯,那麼首先,表明你承認他們的觀點以及他們的感受和挫折。

6. 使用您與客戶互動中獲得的任何數據或證據,從您的角度(中立地)解釋發生的事情,並涵蓋他們可能誤解的任何內容。

7.也解釋一下您通常的業務程序和流程,以便清楚地了解您從抵消中提供的期望,並使用您擁有的任何證據來支持這一點,例如您網站上的政策頁面。

8. 如果這能解決線上問題,那就太好了。您已經向潛在客戶表明您可以處理負面評論,就像您精明、專業且以客戶為中心的企業一樣!

9. 如果情況沒有解決,可以進行線下溝通,進一步討論。主動打電話給不滿意的顧客或與他們面對面交流。這樣,您可以表現得更加專業,表現出您致力於糾正這種情況並使客戶滿意,並且您還可以保護談判/討論不被窺探。當人們不再躲在鍵盤或手機螢幕後面時,一切都會更快地解決。

惡搞和濫用以及負面評論有什麼區別?

負面評論是那些記錄了未達到客戶期望的客戶體驗的評論,例如交付和服務緩慢、員工不友好或不樂於助人等。

惡意攻擊和濫用行為不是也不應該被歸類為負面評論 – 惡意攻擊實際上就是表面上所說的,它與您的業務或客戶的體驗完全無關。

我該如何處理社群媒體上的辱罵和惡搞?

不幸的是,有些評論是令人討厭和不公平的。如果評論包含攻擊性材料或辱罵,或者是負面的且與您的業務無關(意味著沒有 B2C 交易或互動,或者是人身攻擊),則由您決定是否刪除它,但您也應該舉報一下。

如果您確實刪除了它,您甚至可以留下自己的評論或在社交媒體帳戶上發帖,解釋如何報告或刪除不構成反饋的仇恨評論。您完全有權舉報虐待行為和仇恨言論。

也可以選擇過濾或封鎖某些社交媒體網路(例如 Facebook 和 Instagram)上的評論。

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