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公關危機管理的七大黃金法則-2024年如何處理危機

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公關危機

公關危機管理的七大黃金法則-2024年如何處理危機

如果做錯了,你的公關危機管理嘗試可能會讓問題升級。為了做到這一點,請遵循以下七項管理溝通崩潰的規則—您的聲譽即使無法毫髮無損,也應該能夠完好無損

公關危機管理的後果

公關危機的後果可能是毀滅性的。如果管理不精明,可能會破壞客戶信任、嚇跑潛在客戶、讓投資人感到不安、損害企業聲譽或阻礙新興品牌的發展。簡而言之,它可能會在您的企業與其主要利害關係人之間造成破壞性的脫節。它還可能破壞您的企業傳播策略,使其投資浪費,並使公關團隊失去高階領導的支持。

如果你幸運的話,公關危機的後果將是短期的,持續到下一個新聞週期到來,或是你的下一個成功。如果運氣不好,所造成的損害可能是無法彌補的。但無論危機持續多久,幾乎可以肯定的是,公關危機將會影響您的利潤,削弱利潤,直到您能夠恢復消費者信心。

因此,所有公關專業人員都需要製定危機溝通計畫以應對。及時、適當的反應可能會導致聲譽短暫和長期恥辱。

當您從聲譽風險角度考慮公關危機的後果時,您會意識到公關危機管理需要納入您的風險管理和聲譽管理規劃。

公關危機的定義

如果您的企業擁有公眾形象,那麼它就有可能面臨公關災難的風險。政府機構、上市公司、私人公司、慈善機構——其中任何一個都可能遭受潛在的毀滅性通訊危機。

為了確定您是否正在經歷一場真正的公關災難,一項試金石是事件的升級是否超出了傳播團隊乃至高階管理層的控制範圍。然而,最簡單的定義是任何足以影響您日常營運的宣傳。

危機的性質可能採取多種形式之一。在當今超透明、超互聯的數位世界中,公司治理受到前所未有的審查。任何失誤都會很快在社群媒體上被公開和誹謗。批評的常見原因包括員工行為不當、高階主管薪酬不合理、網路漏洞和明顯的虛偽。客戶資料被駭客洩漏的網路安全漏洞肯定會引發公關風暴。

或者,點火事件可能與您企業的活動無關。這可能是圍繞您所在行業的負面故事,或者是由您的競爭對手之一煽動的。它可能是理性的——污染當地任何公司的當地事件,例如污染或疾病爆發。這甚至可能是身份錯誤的情況——媒體對一家不相關的企業進行了不雅的報導,而該企業的名字聽起來像您的名字。無論你的聲譽多麼無可挑剔,你也可能陷入他人造成的危機。

從潛在的公關災難出現在您的風險範圍內的那一刻起,它將遵循可繪製的時間表。風險出現、危機來襲、風暴達到頂峰,然後危機管理團隊負責擺脫危機的過渡。危機的影響有多大,取決於這個時間線的長短。限制時間表是危機管理計畫的目標。

公關危機管理的七大黃金法則

為了使危機可控,您的策略需要及時、有效且可靠。

  1. 快速反應:在你被故事淹沒之前先了解故事。稍後可以花時間完善你的策略。快速採取行動比等著看會發生什麼更有效。盡快得到正面的回應。
  2. 挺身而出並承擔責任:無論多麼合理,找藉口都無助於您作為真實、透明企業的聲譽。無論什麼問題,你都需要讓別人看到你承認它。而且,如果您犯了錯誤,請不要羞於道歉。一點點謙虛會有很大幫助。正如人類對緊急情況的反應。
  3. 積極主動:承認問題很重要,但更重要的是採取行動糾正它。確保在危機管理計劃中列出所有潛在影響,以便您可以採取所有必要的行動。告訴人們你將如何解決這個問題——然後就去做。
  4. 讓所有利害關係人參與:不要錯誤地認為公共關係只需要接觸客戶和股東。當危機來臨時,所有利害關係人希望確保您能夠應對危機。員工、經理、供應商、當地社區和有興趣的觀察者都需要相信業務將照常進行。
  5. 涵蓋各個管道:新聞稿的影響力取決於它所接觸到的受眾。為了聯繫所有利害關係人,您需要透過他們所使用的溝通管道與他們交談。有效的危機溝通不僅應該透過利害關係人與您溝通的媒體進行,還應該透過他們相互聯繫的平台進行。
  6. 參與媒體監控:如果您能發現即將到來的危機,您就能為即將到來的危機做好更好的準備。如果您知道利害關係人對您的評價,就更容易對他們做出適當的回應。這就是媒體監控的用武之地。透過追蹤對您組織的提及,並使用情緒分析對它們進行優先排序,您可以更好地預測和緩解任何危機。
  7. 在危機發生之前阻止危機:處理危機的最佳方法就是不要引發危機。建立您的聲譽資本,以便您有能力承受任何負面宣傳。這可能是透過強大的企業社會責任行為或建立在一致的優質服務基礎上的客戶品牌忠誠度來實現的。這可能是透過始終按照你所說的去做。這可能是一項一貫強而有力的環境政策。無論你如何磨練它,令人欽佩的企業聲譽都是你可以用來預防公關危機最有力的武器。

在公關危機中不該做什麼

還有一些方法可以避免處理公關問題。如果您執行以下任何一項操作,那麼您正在製定失敗的危機計劃。

  • 不要沉迷於下意識的反應:雖然速度至關重要,但您對危機的反應需要衡量、考慮和有針對性。對事情變得情緒化是沒有幫助的,而且會讓你看起來不專業、不引人注目。片刻的沉默勝過一千個未經深思熟慮的回應。
  • 不要表現出不團結的態度:確保沒有員工在未經批准的情況下應對危機。流氓個人可能會造成難以估量的損害,因此請考慮鎖定除危機管理團隊之外的所有人的外部通訊。
  • 不要火上加油:很容易將對你的組織的批評視為針對個人——特別是當你是批評的目標時。克制住反擊的衝動。以牙還牙永遠不會有好結果。相反,在發推文之前退後一步思考一下。你可能會意識到你的批評者有道理。
  • 不要製造社群媒體危機:透過社群媒體放大,小事變成大山的速度令人恐懼。如果處理不當,當地報紙中間版上的一個故事可能會像病毒一樣傳播。堅持在社群媒體上傳達您的訊息,而不是回覆他人的貼文。
  • 不要以為它不是危機:並非所有負面新聞事件都是危機。這可能只是一個批評。或在新聞緩慢的日子裡填充。或非利害關係人的意見認為您不需要確定優先順序。建立一個量表來判斷問題的嚴重性,並做出相對應的反應。
  • 不要剝奪公關團隊的權利:您僱用傳播經理及其團隊是有原因的。讓他們做好自己的工作。雖然高階領導者無疑需要處於危機循環中,但公關人員最適合處理公關危機。

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