介紹

對於品牌來說，駕馭複雜的數位領域可能令人畏懼，但這份綜合指南闡明了線上聲譽管理 (ORM) 的重要性和複雜性。

如何在媒體危機發生之前保護您的品牌。當危機發生時，再在網路上強化品牌就為時已晚了。它會被損壞。但是，如果您在不良事件發生之前提高品牌的彈性，您的線上品牌將會更快反彈。當我們說更快時，我們指的是幾個月甚至幾年。

對您品牌聲譽的潛在威脅正在增加。錯誤訊息，尤其是在選舉之前，已進入紅色區域。錯誤訊息是故意的，可能會損害您的線上品牌。但醜聞同樣糟糕，而且產生的影響大致相同。 

識別品牌聲譽的潛在威脅

在有效保護您的品牌免受媒體危機影響之前，您需要了解這些威脅可能來自何處。例如，社群媒體放大了聲音，包括人們的抱怨和不滿。

在社群媒體上分享的負面經驗可能會迅速傳播開來，在幾小時內損害您品牌的聲譽。在努力保護您的線上品牌之前，請先調整您的線上聲譽。您的品牌對潛在客戶來說如何？與競爭對手相比，它看起來如何？您的品牌在 Google 評論或其他平台上的星級評分是多少？查看與您的公司相關的主題標籤。找出可能為您提供此內容的部落客。

換句話說，了解數位領域的情況。

主動品牌監控

接下來，設定品牌監控。有很多工具可以做到這一點，從像 TalkWalker 這樣的免費工具到像 Brand24 這樣的付費工具。

主動監控品牌的線上形象對於在潛在危機升級之前發現和解決它們至關重要。您無法親自監控每個頻道。值得慶幸的是，有各種聲譽管理軟體工具可以幫助自動化流程。這些工具提供社群媒體聆聽、情緒分析和競爭對手監控等功能，讓您隨時了解網路上關於您品牌的言論。

透過投資聲譽管理軟體並定期監控品牌的線上情緒，您可以在出現負面活動時快速有效地做出反應。你反應越快越好。 

但你如何回應呢？好吧，這就是危機應變計畫的用武之地。

在聲譽災難發生之前製定危機應對計劃

在管理媒體危機時，做好準備至關重要。危機管理計畫告訴您誰在何時、在什麼情況下做什麼。

制定危機應變計劃，概述危機溝通團隊的角色和職責。例如：

• 指定一名危機溝通團隊領導，負責協調團隊的回應、監督訊息的發展並促進高階領導的批准。
• 指定危機溝通協調員，協助團隊負責人決定職責優先順序並進行專案管理應對措施。
• 確保有一名最終批准者，即一名高級管理人員，將對所有公開傳播的資訊進行最終批准，並在必要時充當發言人。
• 包括法律顧問和 IT/安全團隊成員，他們將在危機期間提供專業知識和支援。

解決負面回饋

在發生媒體危機時，以誠實和透明的方式正面解決負面回饋非常重要。同樣，準備好危機管理計劃將幫助您快速且正確地完成它。

從長遠來看，忽視或試圖隱藏問題只會讓事情變得更糟。

以星巴克對一起廣為人知的事件的反應為例。當一名經理向警方舉報兩名正在等待商務會議的黑人男子時，此事在社交媒體上爆發，#BoycottStarbucks 標籤成為熱門話題。

星巴克執行長凱文·約翰遜迅速做出回應，發表了真誠的聲明和道歉，並承諾會做得更好。該公司還關閉了數千家商店，以進行一天的種族偏見培訓。透過承認問題、承擔責任並採取措施糾正這種情況，星巴克得以減輕對其聲譽的損害。

為了有效地解決負面回饋，圍繞各種場景創建社交媒體腳本和談話軌跡非常重要，無論它們看起來多麼不可能。

培訓您的團隊成員如何與媒體溝通，並為他們提供如何回應詢問的明確指導。保持溝通的透明度和真實性是重建信任和信譽的關鍵，這可以為您節省數月和數千（或數百萬）美元。

保持透明度和真實性

「成功的關鍵是真誠。如果你能假裝你已經成功了。

—— 喬治‧伯恩斯

拋開上面有趣的引述不談，透明度和真實性在媒體危機期間至關重要。您的品牌的反應將極大地影響大眾對它的看法以及它是否能夠成功渡過危機。

表現出同理心，尤其是當有人受到傷害時，並聽取回饋。如果您的公司有突出問題，請立即制定解決方案並貫徹落實。

明智的策略溝通計劃與透明度和真實性相結合，將幫助您成功應對充滿挑戰的情況並保持值得信賴的聲譽。

主動的 SEO 和內容策略

保護您的品牌免受媒體危機影響的有效策略是透過搜尋引擎優化(SEO) 和主動內容策略來優化您的線上形象。

透過以有利的內容主導搜尋結果，您通常可以壓制危機期間可能出現的任何負面或誤導性資訊。

新鮮度是關鍵。定期更新您的內容，以確保其對用戶和搜尋引擎保持相關性和吸引力。當然，這在很大程度上是危機後的策略。但是，強大的 SEO 存在可以讓您在媒體上發生不好的事情之前免受很多影響。

透過持續生產新鮮且資訊豐富的內容，您可以將自己的品牌打造為行業權威，並保持良好的線上聲譽。

使您的在線形象多樣化

將所有品牌的線上形象放在一個平台上是有風險的。為了充分利用搜尋結果首頁的力量，跨多個平台和管道實現線上形象的多樣化非常重要。

社群媒體、電子商務網站、部落格和特定行業論壇提供了與不同目標受眾群體建立聯繫的獨特機會。透過在各種平台上擴展您的業務，您不僅可以擴大影響力，還可以針對潛在的特定於平台的挑戰或演算法變更提供保障。

最後，鼓勵滿意的客戶透過評論和推薦來分享他們的正面體驗——通常是透過使用更可控的門控評論管理策略。這些有機的認可可以幫助建立一個在危機期間非常寶貴的善意儲備。

與媒體和影響者建立牢固的關係

在過去的十年中，傳統新聞媒體、部落客和社群媒體影響者之間的界線確實變得模糊。與這些關鍵人物（影響者）建立關係是在危機發生前擴大品牌影響力的好方法。

在平靜時期建立信任和理解的橋樑可以確保當挑戰出現時，您已經擁有開放的溝通管道和善意。

與有影響力的人合作製作積極的故事和活動，可以放大您的品牌訊息，真實地吸引受眾。透過利用影響者的力量，您可以塑造公眾認知並加強您對真正參與和社區建設的承諾。

定期培訓和教育您的團隊

內部協調對於有效的危機溝通至關重要。定期對您的團隊成員進行有關公司價值觀、訊息傳遞和危機應對程序的培訓和教育。進行模擬練習和角色扮演場景，讓您的團隊為潛在危機做好準備。這種做法有助於識別漏洞和需要改進的領域，確保您的團隊準備好應對可能出現的任何挑戰。透過培養一支訓練有素、富有凝聚力的團隊，您可以在媒體危機期間迅速有效地做出反應，保護您的品牌聲譽。

所以…

保護您的品牌免受媒體危機的影響需要採取積極主動的方法和全面的策略。您可以透過識別潛在威脅、監控品牌的線上形象、解決負面回饋、保持透明度和真實性以及實施主動的 SEO 和內容策略來減輕與媒體危機相關的風險。實現線上形像多元化、培養與媒體和影響者的關係、監控品牌的線上情緒、與受眾互動以及製定危機應對計劃也是保護品牌聲譽的關鍵步驟。定期培訓和教育可確保您的團隊做好應對可能出現的任何危機的準備。遵循這些準則，您可以維護品牌聲譽並自信地應對媒體危機。