品牌聲譽管理策略：完整的指南
品牌聲譽管理策略：完整的指南
百分之九十五的客戶信任知名公司，顯示品牌聲譽管理策略有多強大。
在本文中，我們將教您一種經過測試的方法來制定塑造正面品牌形象的策略。我們還將分享您可以付諸行動的有效策略。
到最後，您將準備好加強您的聲譽管理工作。
建立品牌聲譽管理策略的 4 個步驟
突出顯示您可以查看和調整以滿足您的業務需求的行動點。
第 1 步：評估您目前的品牌聲譽
進行品牌評估，了解受眾如何看待您。用它作為你的起點，找出你做對的事情以及可以改進的地方。
為此，建議您使用Agility PR 的媒體監控工具查看客戶回饋。它涵蓋了所有平台——社交媒體、新聞、印刷品和部落格——與其他只專注於社交媒體的平台不同。使用此功能可以更全面地了解有關您品牌的言論。
然後，按品牌情緒過濾結果，輕鬆對正面和負面評論進行分類，從而更輕鬆地評估您當前的聲譽。
除了使用聲譽管理軟體之外，員工回饋也是一個金礦，因為他們每天與客戶互動並了解內部流程。詢問他們客戶在說什麼以及他們注意到的任何常見問題。
您可以進行匿名調查，鼓勵他們也誠實地評價您的品牌。如果您有時間，請進行一對一的會議以收集他們的回饋。
第 2 步：分析評估中的數據
如果您使用Agility PR，它會自動產生報告，為您提供資料細分。使用它們來查看您的提及來自何處以及它們是正面的、負面的還是中性的。您還可以輕鬆地與您的團隊共享圖表，以使此步驟無縫進行並讓每個人都了解情況。
但這只是一個概述，可以幫助您得出一般見解。為了更深入地挖掘，您可以將回饋分為正面評論和負面評論。使用情緒過濾器來細分您的評論並輕鬆組織您的資料。
然後，在每個類別中尋找模式。按主題或問題對其進行排序，以便更輕鬆地發現趨勢。
要獲得正面的回饋，請確定客戶對您的品牌的喜愛程度。同時，對於負面評論，請找出重複出現的問題。
建立一個關於如何承認後者並解決前者的行動計劃，以提高您的品牌認知度（稍後會詳細介紹）。
為了進行分析，請考慮使用虛擬助理。他們可以組織您的資料、發現模式並建立自訂報告。這樣，您將有更多的時間來完成產品開發等全局任務。
第 3 步：制定積極、中立和消極回饋的行動計劃
創建具體的策略來處理不同的回饋類型，讓您的公司和團隊做好有效管理公司聲譽的準備。使用這些行動計劃來保持積極的品牌聲譽、改善客戶體驗並建立一個積極參與的線上社群。
以下是如何建立強大的聲譽管理策略：
1) 指派一名團隊成員追蹤和回覆評論
這可以是社群媒體經理、客戶服務代表或專門的審核管理團隊。
選擇注重細節並了解您品牌聲音的人。此外，也應該有人組織起來，以做出適當、無縫的回應。
以下是針對不同回饋類型的操作方法：
正面評論：找一個社群媒體助理，因為他們已經與您的線上社群互動，並且可以快速發現讚揚。
中立評論：指定一名客戶服務代表，該代表可以識別可能需要進一步澄清或附加資訊的評論。
負面評論：指定一名高階團隊成員或公關專家，他們可以識別可能需要立即關注的嚴重問題。
2) 確定哪些提及需要您注意
在當今世界，巨魔已經成為一種常態。這並不奇怪，因為Facebook 每月有 29 億活躍用戶，Instagram 每月有 3.68 億活躍用戶。這只是2個平台，還有更多。其中一部分必然會引起一些麻煩。
這些巨魔想要傳播負面訊息，在沒有真正原因的情況下損害您的品牌聲譽。因此，忽略這些並專注於真實互動中的真實回饋，無論是正面的還是負面的。
這是你該做的：
- 識別真實的評論：真實的評論通常包括有關他們與您的品牌互動的具體細節。檢查他們的個人資料的真實性——真實的個人資料通常有貼文和互動的歷史記錄。
- 發現虛假評論：巨魔評論通常缺乏具體細節，並且使用過於負面的語言，缺乏實質內容。它們可能來自幾乎沒有活動的個人資料或新建立的帳戶。看似誇大負面或包含多個帳戶重複投訴的評論也是危險信號。
- 確定回覆的優先順序：如果您無法回覆每則評論，請根據影響確定優先順序。首先回答客戶的問題，然後解決具體的投訴，並注意到積極的評論者。尋找提及嚴重問題的評論或來自有影響力的用戶的高影響力評論。
然後，設定響應標準：
正面評論：始終感謝並分享以加強客戶關係。
- 例：謝謝您的客氣話！我們很高興您喜歡我們的產品。我們將與我們的團隊分享您的評論。
中立評論：提供澄清或附加訊息，讓他們更多地了解您的產品或服務，促使他們更接近購買決定。
- 例：嗨，簡！我們的藍色印花襯衫有 XS、S、M、L 和 XL 可供選擇。如果您還有任何疑問，請隨時與我們聯繫。
負面評論：及時處理投訴，以表明改進的承諾並保持對現有和潛在客戶的信任。
- 範例：對於您遇到的產品品質問題，我們深表歉意。請發送電子郵件至[email protected]，以便我們為您提供換貨或全額退款。
3) 選擇誰來定義公司對問題的回應
選擇一位高級客戶代表經理或公關專家來定義或概述您的公司應如何應對問題。他們了解公司政策，並可以據此制定明智的應對措施。
一旦他們定義了回應類型，就培訓您的團隊有效地處理這些問題並知道何時升級給高級員工。例如，教他們升級涉及安全違規或虛假廣告指控等法律問題的投訴。
4）利用正面評價
突顯客戶指出的優勢，以建立正面的品牌認知。您還可以展示客戶滿意度，以建立信任並吸引潛在買家。
為此，請在主頁上添加一個部分來專門顯示您熱情洋溢的線上評論。使用報價和客戶名稱以確保其真實性。
此外，在您的社交媒體帳戶上分享正面的評論。您可以使用評論片段建立引人注目的貼文並標記滿意的客戶。如果您有時事通訊，請包含每月評論要點。
另一種選擇是將評論添加到您的產品頁面。向潛在買家展示真實的回饋，以影響他們的購買決定。
5）將中立評論變成正面評論
中立評論提供的見解可以幫助您完善服務。因此，請關注它們，以表明您對不斷改進的承諾。
你如何做到這一點？
及時回覆並感謝審稿人的回饋。然後，解決他們提到的問題，並提供折扣或免費贈品以示善意。
例如，您經營一家銷售甜甜圈的當地企業，您會收到這樣的訊息：「這家商店有不錯的口味選擇，但沒有什麼突出的。這是一次不錯的經驗。
您可以這樣回覆：
如果評論含糊不清，請詢問更多詳細信息，以更好地了解他們與您品牌的接觸。這表明您重視他們的意見以及您如何願意將他們的經歷轉化為積極的經歷。
第 4 步：監控和調整
只有始終如一，您才能擁有有效的聲譽管理策略。因此，請繼續監控您的品牌聲譽或周圍的情緒。
使用 Agility PR 的「主題提醒」功能可確保當有人提及您的品牌時您始終能及時了解最新情況。您不必擔心設置，因為該工具將逐步引導您完成設置，如下所示：
您也可以使用「覆蓋警報」功能來取得電子郵件更新，其中包含基於您選擇的屬性的結果，如下所示：
此外，使用電子表格來追蹤您的進度。包括評論分數、常見回饋主題和解決時間等指標。
每月與您的團隊會面討論數據。例如，如果負面評論增加了 5%，請找出重複出現的問題。客戶是否對特定產品或服務不滿意？討論這些模式並集體討論解決方案。
6 個必須了解的聲譽管理最佳實踐
請注意這些最佳實踐如何支持您的聲譽策略，並與您的團隊一起計劃盡快實施它。
1）積極主動地處理媒體關係
不僅是當您的品牌形象出現問題時，還要積極與記者和媒體機構接觸。您應該與他們建立關係並分享有關您公司的積極故事和最新動態。這可以保證有關您品牌的正面新聞得到報導，從而提高您的公眾形象。
此外，當問題確實出現時，請利用與他們的良好關係來控制敘述。例如，假設發生了產品召回。您值得信賴的記者更有可能準確而富有同情心地分享您的故事。您可以利用這一點來最大限度地減少負面影響。
你應該做什麼
從Agility PR 的媒體資料庫建立您的聯絡人。它允許您使用媒體類型和位置等高級過濾選項來優化搜索，以找到最相關的媒體聯絡人。
它的工作原理如下：
使用它每季或每年兩次更新您的媒體清單。然後，確保向他們發送新聞稿、提供獨家故事或邀請他們參加產品發布會等公司活動，以幫助您建立積極的品牌形象。
2) 使用人工智慧改善您的客戶支持
人工智慧軟體可以處理70%的客戶詢問。
這對你來說意味著什麼？
您可以保證快速且有效率的客戶互動。消費者希望品牌能夠回應，而聊天機器人可以透過即時支援來幫助滿足這一期望，從而增強您的品牌形象和客戶信任。
一個很好的例子是絲芙蘭使用其聊天機器人向用戶提供個人化的產品建議。藉此，該公司提高了客戶滿意度並獲得了更好的品牌知名度。
你應該做什麼
使用Intercom等平台將人工智慧聊天機器人整合到您的網站中。它可以檢測客戶的語言並觸發 43 種語言的自訂語言自動化。這使您的品牌對全球受眾來說更容易理解、更友善。
以下是使用和建構它的方法：
用它來打造一家具有包容性並超越客戶期望的公司的強大品牌聲譽。
3) 參與您的線上社區
您與目標受眾的溝通不應僅限於回覆他們的回饋並完成當天的工作。參與或發起對話，分享有價值的內容，並對受眾關心的內容表現出興趣。
你應該做什麼
提出問題。以下是 Netflix 的範例：
問題會鼓勵觀眾做出回應，並引發有趣的互動。借鏡 Netflix 的提示，提出您知道會得到幽默答案的問題。這是建立線上社群的絕佳方式，因為它可以讓人們交談、歡笑和分享，從而加強他們與您的品牌的聯繫。
您也可以在 Facebook、Instagram 或 X 上舉辦現場活動，例如問答環節。另外，這是您擴大社群媒體影響力的一種方式。
此外，您還可以分享滿足受眾興趣和需求的內容。因此，請建立部落格文章、操作影片和資訊圖表來突出您的產品或服務。使用這些可以使您的品牌易於理解和聯繫。
最後，如果您有資源，請建立一個社群網站，客戶可以在其中進行聯繫、分享經驗和存取獨家內容。利用這一點為您的客戶創造歸屬感，同時增強您品牌的線上聲譽。
4）確立自己的思想領袖地位
成為您所在行業的首選專家。分享您的知識和見解以影響他人並推動有關行業趨勢的討論。
為什麼這有利於聲譽管理？
您可以利用它來建立信任、權威和信譽。但在分享有價值的見解時要保持一致，以提高您的品牌在搜尋引擎上的知名度。它可以為您贏得來自信譽良好來源的反向連結。
你應該做什麼
確定您的行業趨勢。為此，請使用 Google 趨勢尋找與您所在行業相關的關鍵字，並了解當前流行的內容。
例如，假設您銷售環保產品。在Google趨勢中輸入「環保」等關鍵字，你會得到這樣的結果：
從清單中您可以看到，目前人們對環保包裝和供應鍊錶現出濃厚的興趣。這樣，您就可以寫一篇類似「如何過渡到永續供應鏈：最佳實踐和好處」的文章。
使用這篇文章來解決問題、提供答案、幫助其他企業，並將您的公司定位為永續實踐中知識淵博的代言人。
除了文章之外，您還可以在網路研討會或小組討論等行業活動中發表演講，分享您的知識。這將有利於建立人際網絡，並可以幫助您與其他專家合作。您可以開展聯合專案或共同創作內容來擴大您的影響力和可信度。
5）制定企業社會責任（CSR）
制定有益於社會和環境的措施。以此為契機回饋社區，同時提升組織的聲譽。
此外，消費者欣賞那些不僅僅關心利潤的品牌。企業社會責任活動中的正面品牌提及可以提高您的知名度和商譽。
IKEA是一家以具體行動為後盾的企業社會責任的典範：
其永續發展行動計畫包括：
- 減少碳排放。
- 使用可再生和回收材料。
- 提供維修和回收服務以促進循環。
他們提供價格實惠的永續產品，以鼓勵客戶做出綠色選擇。
這對他們的品牌聲譽有幫助嗎？考慮到光是 2023 年就有約 8.6 億顧客光顧宜家商場，顯然他們對永續發展的承諾對消費者來說很有吸引力。
你應該做什麼
首先，確定你的核心價值。反思一下你的公司代表什麼。什麼原則指導您的業務決策？
例如，如果您的公司從事食品業並重視健康和社區，請專注於促進健康飲食和支持當地食品銀行等措施。這可以保證您的企業社會責任與您的使命保持一致。
您還應該向您的員工發送調查問卷，以了解他們最重視的是什麼。如果您發現他們熱衷於減少塑膠廢物，請將其作為您的企業社會責任舉措之一。
接下來，使用SMART 框架設定明確的 CSR 目標：
這是一個目標範例：
- 我們的目標是透過實施辦公室回收計劃並為所有產品改用可生物降解的包裝，在未來 12 個月內將塑膠廢物減少 20%。我們將透過追蹤回收材料和可生物降解材料的使用量來衡量每月的進展。
以下是 SMART 細分：
然後，是時候讓你的員工參與其中了。讓他們參與規劃和執行企業社會責任計畫。用它來提高他們的士氣並鼓勵集體努力。
此外，與當地企業和組織合作以產生更大的影響。例如，如果您有一家餐廳，請與當地農場合作購買有機農產品。
然後，透過社群媒體、電子報和您的網站分享您的企業社會責任活動。突出顯示社區、切實成果以及您繼續前進的計劃。
為了幫助您實現這一目標，您可以聘請實習生，為您的企業社會責任計畫帶來新的活力和想法。這些Z 世代熱衷於創造積極的改變，並能為您的專案注入活力。另外，實習計畫可以讓你加強年輕人的社會責任感和志願精神，這是回饋社會的另一種方式。
6）實施積極主動的危機管理計劃
為可能阻礙您的整體品牌線上聲譽管理策略的潛在問題做好準備。計劃可讓您快速有效地做出反應，最大限度地減少對您品牌的損害。另外，您可以利用它在困難時期控制敘述。
你應該做什麼
概述針對不同類型危機的預定義角色和反應。為此，請列出您的公司可能面臨的危機，包括產品召回、軟體錯誤或公關醜聞。
然後，在危機期間為每個關鍵職能的團隊成員分配特定角色。例如：
- 法律顧問：提供法律影響的指導並批准公開聲明。
- 發言人：處理所有媒體通訊和公開聲明。
- 危機經理：協調整體回應並確保計畫得到遵循。
此外，召集您的團隊針對不同類型的危機制定預先編寫但可自訂的聲明和回應。例如，假設您有公關醜聞。您可以這樣說：
您還應該建立一個危機期間要採取的行動清單。包括核實事實、通知利害關係人和持續監控情況等步驟。
最後，每季至少舉行一次危機應變演習，以培訓您的團隊。模擬不同的危機場景來測試計劃的有效性並根據需要進行調整。
準備好擴大您的聲譽管理
結論
元素策略？下一步是與您的團隊進行集思廣益，根據您的業務調整我們給予的行動計劃。然後，討論今年你應該優先考慮哪種策略。
請記住，在公關行業，有效的聲譽管理策略可以放大您的訊息。它們可以讓您建立更牢固的客戶和媒體關係。
為了更輕鬆地維護您的品牌聲譽，推薦您使用 Agility PR 的解決方案。感受大眾對您的品牌和服務的脈搏，同時只需點擊一下即可保留您的媒體清單。立即預約演示，為客戶著想。
