• 從那些經歷過聲譽威脅問題的公司的錯誤中吸取教訓，以避免遭遇聲譽危機。
• 每個公司都會犯錯。如何改正這些錯誤決定了你是成功還是失敗。
• 透過正視錯誤、解決客戶的顧慮並採取積極主動的方式解決問題，您可以挽救自己的聲譽。
• 及時、直接、誠實地面對問題至關重要。

如果您的公司從未遭遇過負面聲譽危機，那麼您應該感到幸運——但不要認為自己免疫。商業史上不乏因為公關噩夢而失敗的產業巨頭。可以說，「不汲取歷史教訓的人注定會重蹈覆轍」這句話在商業領域比在其他地方更有效。

本文將對公司面臨聲譽危機時應牢記的警示故事和解決方案範例進行分析。從他們的錯誤中學習，這樣你就可以避免聲譽陷阱。每個公司都會犯錯，但透過正視錯誤、解決客戶的顧慮並採取積極主動的方式解決問題，您就可以保持良好的企業聲譽。

關於企業聲譽的一些警示故事

聚集在一起，聽聽那些面臨企業聲譽威脅的企業巨頭的故事。有些人因貪婪而失敗，有些人則因傲慢而失敗，但最重要的是他們如何採取行動、進行調整和轉型以重建自己的聲譽。

蘋果

雖然蘋果以擁有一群忠實的客戶而聞名，但它也遭遇過一些重大的聲譽災難，對其造成了重大打擊：

• 在聲稱 iPhone 6 彎曲沒有問題之後，蘋果承認他們提前意識到了這個問題，從而引發集體訴訟。
• 蘋果以與競爭對手有關係為由拒絕了其應用程式商店中的應用程式。
• 他們在 iPhone X 上安裝了故障的相機鏡頭，需要昂貴的維修。
• 他們對舊款手機進行限制，據說是為了防止意外關機，但實際上是為了計劃報廢。

對多家公司來說，這都是一份很長的名單，更不用說對一家公司來說了。然而，在 2017 年的集體訴訟中，蘋果仍然成功贏得了CMO 調查行銷卓越獎。連續第十年。

他們是怎麼做到的？他們做對了什麼？

蘋果長期以來培養了一批極其忠誠的客戶，他們都使用蘋果生態系統中的各種產品。他們透過關注和培養這個重要群體，培養了這種忠誠度並加以利用。透過將客戶作為品牌大使和宣傳者，蘋果使維護其企業聲譽變得容易得多。

重點：積極與客戶建立積極的關係可以使他們成為品牌的傳播者。

埃克森美孚

1989 年的埃克森瓦爾迪茲漏油事件是史上最嚴重的環境災難之一，埃克森美孚對此負有責任。多年來，焦點小組發現，人們聯想到埃克森美孚的第一個字是「瓦爾迪茲」。他們透過組織和加強公司內部針對任何行動（無論大小）的程序做出內部應對。雖然他們的努力確實上了新聞（例如，根據一篇文章，五年內只有一次職業安全與健康管理局的投訴），但這並沒有完全抹去公眾對瓦爾迪茲事件的記憶。

重點：向公眾表明您正在直接解決特定問題（例如，如果您造成了環境災難，請啟動親環境計畫並修復您的內部程序）。

目標

塔吉特 (Target) 發生了一起客戶資料外洩事件，該事件持續了 16 天才被發現，並在 4 天後公開發佈公告。這是當時零售業最大的資料外洩事件之一。儘管有人批評塔吉特在通知客戶資訊外洩事件上花了過長的時間（事實上，他們最初的努力是掩蓋事實），但他們最終還是承認了問題並公開回應。在進行了一千萬美元的集體訴訟後，他們同意向受到違規影響的消費者賠償高達 10,000 美元。從那時起，該公司採取了一系列內部措施來提高其 IT 安全性。

重點：你越早承擔責任並採取行動，你的客戶就越早再次信任你。

三星

三星的 Galaxy Note 7 本應是一款賺錢的產品，但很快就變成了一場惡夢。

這些旗艦手機不僅有缺陷，還具有潛在危險：它們可能因電池故障而爆炸或起火。公司不僅無利可圖，還在不知不覺中成為了一個流行迷因。

三星很快就對這個問題承擔了責任，並承認他們不知道問題的原因。然後他們積極主動地解決這個問題，讓數百名工程師和第三方審計員在各種測試情境中研究這個問題。三星解決了該問題並向公眾公佈後，就實施了一項包含八點電池安全檢查的品質保證計劃。隨後，他們加強了品牌統一性，並跟進了針對公司的任何負面回饋。

重點：承擔責任並誠實解決問題——即使這意味著財務損失——以挽救您的長期企業價值。

奧迪

20 世紀 80 年代，據報道多輛奧迪車在駛出車庫和停車場時會突然加速向後行駛。這吸引了各種新聞媒體的關注，尤其是《60分鐘》對此問題進行了揭露和論證。即使在「60分鐘」示威活動被發現有舞弊行為之後，奧迪的銷售量仍然連續幾年下滑。

問題最終是由於驅動程式錯誤。司機錯誤地踩下了油門，而不是煞車。奧迪沒有責怪客戶（這樣可能會疏遠客戶並永遠失去他們），而是安然度過了這場風暴。透過保持耐心並讓真相浮出水面而不是主動發動攻擊，他們得以倖存。到了1990 年代中期，當他們推出 A4 等熱銷車型時，他們的命運發生逆轉，並重建了企業聲譽。

重點：不要責怪你的客戶，改進你的產品，堅持真理。

常見問題解答

企業的聲譽能夠恢復嗎？

當然，但這需要採取正確的步驟。這意味著要製定一個周密的計劃，承認錯誤，盡可能做出補償，並在未來做好事。歷史表明，一些公司在危機後蓬勃發展，但也有一些公司失敗。這些失敗的普遍原因是缺乏承擔責任以及無法從經驗中成長和學習。

如何因應公司危機？

理想情況下，您的公司會提前製定危機策略，但如果沒有，請召集團隊來處理事情並確保所有溝通一致。傳達這些訊息並確保任何受到不公正對待的一方都能清楚地聽到。聽取收到的回饋並持續監控情況。簡而言之，確保您確實做出回應（而不要只是躲在「無可奉告」的背後），而是要深思熟慮並有計劃地做出回應（而不是出於恐慌或其他情緒而說話）。

如何重新贏得消費者信心？

首先，承認這個問題以及你對此的責任。沒有誠實就不可能真正獲得信任。善待您的客戶，尤其是那些願意支持您的品牌的推廣者。從錯誤中學習，做得更好，並且繼續前進。