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公關惡夢揭曉:13 個難以想像的危機時刻-2024

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公關危機

公關惡夢揭曉:13 個難以想像的危機時刻-2024

對任何品牌來說,應對公關災難都是一場噩夢,可能對其形象造成不可取代的傷害。這凸顯了品牌面臨的挑戰以及線上病毒式傳播時代危機溝通的重要性。在本文中,我們將探討公關噩夢的複雜性,並舉例說明公關災難,揭示其根源和深遠的後果。

公關危機是指公司有意或無意的行為導致公眾的負面反應。後果包括聲譽受損、失去客戶信任、法律問題和經濟處罰。無數的危機時刻給公眾輿論留下了對品牌形象的持久印象,無論是幾天甚至幾年。剖析公關災難可以為聲譽管理提供寶貴的見解。

在當今的社群媒體環境中,公關危機在網路上迴響,因此復原過程比避開負面公關更具挑戰性。探索這些案例為恢復冷靜和防止局勢失控提供了視角。最重要的是,它將展示為什麼擁有現成的危機管理計劃可以拯救您的品牌。

什麼是公關噩夢,如何恢復聲譽?

沒有一種方法可以應對公關災難,但策略可以指導公關原則,並且應該制定適當的策略來弄清楚公司將如何反應。不向員工和公眾解決爭議而放任爭議或肆意蔓延可能會產生嚴重後果。

公司是否有第一反應小組?是否有適當的風險分析?會有公開聲明嗎?

雖然每種情況都是獨特的,但危機管理旨在創建這個流程,以便組織能夠處理不確定的情況並保護其關鍵資產 – 聲譽。

圍繞公關噩夢的喧囂通常與道德和社會責任有關。如果意外的危機確實發生,目標應該是縮短反彈的持續時間。對許多公司來說,他們自己的促銷活動可能會變成公關噩夢。例如,百事可樂2017 年與肯德爾詹納(Kendall Jenner) 合作的廣告是在反對種族不平等和警察暴行的抗議活動期間發布的,並因不敏感地將產品促銷與社會問題混在一起而受到批評。該廣告導致道歉和競選活動撤回。

在發起活動或社交媒體貼文之前,透過想像不同的場景來收集回饋並考慮潛在的批評。這樣,您可以獲得您和您的團隊可能沒有考慮到的不同觀點。請公司的其他人分析並區分該活動。您擁有的觀點越多越好。在起草階段實施這些回饋,確保沒有花費時間和金錢來創建有爭議的活動。擴大活動的前景可以降低危機的可能性。

如果已經犯了錯誤,恢復聲譽就需要分析危機並監控反應。首先讓您的員工了解情況的處理方式,並透過向公眾明確界限來快速採取行動。這可能意味著承認錯誤或遠離責任人。在危機中保持誠實和迅速將有助於平息事態。請參閱下面的 13 個公關噩夢範例。

13 個公關噩夢範例

1.泰勒絲和 Ticketmaster

2022 年,泰勒絲 (Taylor Swift) 宣布了她備受期待的“Era’s Tour”,並委託 Ticketmaster 代售門票。該公司宣布不會向公眾出售門票,這讓粉絲們感到震驚;相反,客戶必須瀏覽預售代碼和購買時間,導致數百萬忠實粉絲無法購買門票。對於那些夠幸運的人來說,經歷仍然很艱難。許多人遇到了故障,迫使他們等待數小時才能花費數百美元購買門票。

斯威夫特在社群媒體上透露,她和她的團隊曾多次向 Ticketmaster 詢問他們應對壓倒性粉絲群的能力。

作為回應,Ticketmaster 在推特上向泰勒和她的粉絲道歉。

然而,他們否認了不公平做法的指控。更糟的是,黃牛大量購買門票,然後以高價倒賣。憤怒的粉絲指責 Ticketmaster 存在欺騙行為,促使國會重新審查 2010 年 Ticketmaster 與 Live Nation 的合併。Ticketmaster 的聲譽在這場公關危機中並不相同,因為他們似乎對這種情況完全沒有準備。

2.雀巢 vs 綠色和平

綠色和平組織製作了一場模仿廣告活動,描繪了一名辦公室工作人員正在享用類似巧克力包裹的猿手指的奇巧巧克力,而不是通常的威化餅。當他咬一口時,假血灑在鍵盤上,螢幕上的文字寫著:“需要休息一下嗎?讓猩猩休息一下。” 綠色和平組織打算譴責雀巢缺乏社會責任。雀巢被指控從印尼金光公司取得棕櫚油,該公司正在砍伐猩猩居住的森林,並違反法律來生產更多棕櫚油。

該廣告活動在網路上分享,導致雀巢英國辦公室外裝扮成猩猩的抗議者批評該公司的環保做法。雀巢試圖從 YouTube 上刪除該視頻,但綠色和平組織將其轉發到 Vimeo 上,並在社交媒體上傳播了這一消息。儘管面臨嚴重的公關危機,雀巢首先否認了這項指控,然後回應稱,他們已經更換了棕櫚油供應商,但無法確定其他供應商的出貨中是否包含來自印尼的棕櫚油。對雀巢來說,這並不是一個光明的時刻。

3.杜嘉班納中國廣告

為了將品牌拓展到國際市場,時尚品牌 Dolce & Gabbana 發布了一系列宣傳視頻,展示一名中國女性試圖用筷子吃披薩,但遭到了強烈反對。在該系列影片中,解說員似乎還念錯了該品牌的名字,並取笑中國人如何稱呼「Dolce & Gabbana」。隨後,一位時尚部落客轉發了涉嫌侮辱中國設計師Stefano Gabbana的訊息,引發公憤。這種利用中國文化的嘗試讓社群媒體用戶感到不安,並開始在中國部落格網站微博上流行。

#boycottdolce 標籤流行起來,導致中國演員和模特兒大規模退出 T 台。

D&G 在 24 小時內刪除了這些視頻,但事態已經升級。

該公司發表了道歉聲明,加巴納在 Instagram 上寫道,他的帳戶遭到駭客攻擊。D&G 在中國的聲譽一落千丈。即使在醜聞發生三年後,香港流行歌手仍因在音樂錄影帶中穿著 D&G 斗篷而受到社交媒體的批評。

4.羅納多和可口可樂

對於名人和品牌來說,公眾眼中無意識且無害的行為仍然可能顯得有意為之且引人注目。在賽前會議上,克里斯蒂亞諾·羅納爾多做出了一個簡單的舉動,卻讓可口可樂損失了 40 億美元的價值。會議桌上放著兩瓶可口可樂和水。羅納多決定取下兩個可樂瓶並舉起水,暗示人們應該喝水。

即使打擊已經緩和,網路上的表情包仍然猖獗。

這一刻表明,即使品牌沒有直接參與,有時也會出現公關危機,但忽視問題並不是解決問題的方法。在可口可樂面臨價值下跌後,他們發布了一份簡單明了的聲明,表示“每個人都有權選擇自己的飲料。”

5.哈利和梅根的採訪以及“那個”採訪

為了回應媒體的介入,梅根馬克爾和哈利王子在 2020 年宣布將辭去王室高級職務,令全世界震驚。接下來是媒體的狂熱和王室的公關危機。由於媒體審查、種族主義和缺乏支持,梅根和哈利離開了王室,被稱為「梅根退出」。隨後接受奧普拉溫芙瑞 (Oprah Winfrey) 的採訪,讓皇家隊對種族主義指控感到震驚。

梅脫歐對王室來說是一個重大的危機溝通情況。

它涉及應對媒體審查、管理公眾對這對夫婦離開的看法,以及處理圍繞他們決定的敘述。隨著種族主義的指控大量出現,王室發表了女王的聲明,評論了「對事件的不同回憶」。這種關注為王室帶來了負面關注,而在此之前,王室一直很受公眾歡迎。無論是否應得,這事件自此給他們留下了陰影。

6.#DeleteUber

2017年,紐約計程車工人聯盟決定在機場周圍一小時內停止提供交通服務,以抗議川普限制穆斯林占多數的國家訪問美國的移民令。

同時,優步在推特上宣布,已停止在機場周圍收取高峰價格,導致高峰時段的費率更高。

優步繼續在機場週邊提供服務,只是價格更高,儘管該公司聲明這是他們支持抗議活動的方式。處理不當的公關行動可能會影響和改變客戶對公司的看法,迅速使他們反對該品牌。該公司的行動導致發起了一場帶有#deleteUber 標籤的活動。

7.聯合航空乘客撤離

當航空公司要求志工離開超額預訂的航班時,戴維·饒博士和他的妻子最初同意搭乘稍後的航班,但當他們被告知下一個航班要到第二天才會起飛時,他們很快就改變了主意。他們拒絕離開,並呼叫了機場保全。

該事件的影片在網路上傳播,顯示他被強行帶走並拖下過道。

人們對所使用的武力感到震驚。

一些人呼籲抵制。其他人則在社交媒體上拍攝了撕碎的聯合航空會員卡的照片。兩名保安人員失業。

執行長奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)最初稱其為“重新安置乘客”,後來發送了一份內部備忘錄,稱Dao博士“具有破壞性和好鬥性”。然而,據目擊者稱,事實恰恰相反。隨著強烈的反對聲浪越來越大,美聯航態度大轉變,向他和其他乘客道歉,並表示任何人都不應該受到這樣的對待。穆尼奧斯稱其為“全面的系統故障”,並改變了航空公司關於超額預訂的政策。這事件提醒所有人(包括聯合航空)社群媒體的力量,並被引用為如何不處理公關。

8.超級盃的衣櫃故障

2004 年超級盃比賽期間發生了一個值得注意的宣傳噱頭,當時與賈斯汀·汀布萊克(Justin Timberlake) 一起表演的歌手珍妮·傑克遜(Janet Jackson) 遭遇“衣櫃故障”,導致她的胸部在電視上直播。

MTV 發言人證實,撕裂服裝的想法是 MTV 工作人員策劃的。然而,他們澄清說,裸體並不是預期的結果。

這起事件引起了雙方參與者的負面媒體關注,並很快被稱為「乳頭門」。

如果各方都希望將這件事埋葬的話,那就會大失所望了。該事件發生在YouTube 開始流行的同時,這段視頻很快成為該網站上觀看次數最多的視頻,為哥倫比亞廣播公司(CBS) 網絡帶來了一場公關噩夢,該網絡收到了54 萬起投訴並被處以55 萬美元罰款。隨後討論了哪些內容應該在電視直播中播放,哪些內容不應該在電視直播中播放,“衣櫃故障”一詞被添加到英語詞典中,傑克遜在該詞出現之前就被有效地“取消”了。此後她的事業還沒有完全恢復。

9.英國石油公司漏油事件

2010 年 BP 墨西哥灣漏油事件不僅是一場環境和金融災難,對於這家石油巨頭來說也是一場令人難以忍受的公共關係災難,尤其是在其事後的溝通方式上。「我想要我的生活回來」這句話成為英國石油公司及其時任執行長托尼·海沃德的不足和死氣沉沉的反應的象徵。當海沃德向媒體表達他希望危機結束的願望時,他漫不經心地說:「沒有人比我更希望這件事結束,我希望我的生活能夠回來。」哎呀。

公眾的反應是震驚和憤怒,這是可以理解的。

目前,該事件已造成人員傷亡、環境嚴重破壞、經濟成本不斷上升以及許多人的經濟困難。

他的評論往好裡說是自戀,往壞了說是漠不關心。英國石油公司低估了洩漏造成的損失,甚至徒勞地試圖淡化對環境的影響。幾個月後,海沃德「離開」了英國石油公司。自此,英國石油公司的聲譽發生了翻天覆地的變化。

10.富國銀行的虛構帳戶

這是一本書。字面上地!

富國銀行的兩名前高管因創建 200 萬(是的,一百萬!)虛假銀行帳戶而被勒令從自己的獎金中扣除 7500 萬美元。

銀行的銷售目標似乎很難達到,因此,來自實際客戶帳戶的資金被轉移到欺詐性設立的帳戶中,以使其看起來像是開設了新帳戶。上述實際帳戶的客戶在資金不足時會被收取透支費用。

超過 5,000 名員工因參與涼鞋而被解僱,該銀行向消費者金融保護局 (CFPB) 支付了 1.85 億美元的罰款。正如預期的那樣,國會想說一兩句話,因此執行長約翰·斯坦普特被帶到國會討論此事,隨後提前退休。銀行業主管 Carrie Tolstedt 因其在 2011 年至 2016 年期間的醜聞中所扮演的角色而被判處三年緩刑。

11.Braden Wallake,哭泣的首席執行官

當 HyperSocial 執行長 Braden Wallake 在社群媒體上發表「我所分享的最脆弱的事情」時,沒有人想到這位執行長會在解僱員工後哭泣的影片中落淚。而且似乎也很少有人願意看到這樣的視頻。 。

雖然他不得不解僱的確切員工人數尚不清楚,但該影片招致了一些人的批評,他們認為該影片過於以自我為中心且「令人畏縮」。這種因影響他人的決定而表現出的情緒對某些人來說是有爭議的。雖然沃萊克堅稱他並不後悔這段視頻,但這段視頻適得其反,引發的嘲笑比其他任何事情都多,可能不是他想要的樣子。請注意:分享前請三思。

12.多夫的“真正的美麗素描”

該衛生和個人護理品牌因一則廣告而遭到強烈反對,廣告中一名法醫素描師將女性的自我描述與陌生人的描述進行了比較。這則廣告旨在展示女性對自己的看法與現實之間的差異,給人一種居高臨下和膚淺的印象。

該廣告的主角是一個非常狹窄的群體,主要是年輕而瘦弱的白人女性,而不是多芬聲稱擁護的更多樣化的美麗形式。許多人收到的訊息是,美麗是最重要的,但它因推廣和確認傳統美麗標準而招致批評。該廣告表現平淡,引發了諸如“美麗高於一切:多芬新病毒廣告的問題”和“多芬真實美容素描活動出了什麼問題?”等頭條新聞。哎喲。

13.阿伯克龍比&菲奇

公關災難並不陌生,當時的 Abercrombie & Fitch 執行長 Mike Jeffries 在 2006 年發表的評論因僅基於外表而宣揚精英主義和排他性而受到譴責。傑弗里斯在接受 Salon 採訪時表示,該品牌更喜歡「瘦而美麗的人」和「酷孩子」。

艾倫·德傑尼勒斯(Ellen DeGeneres) 和科斯蒂·艾利(Kirsty Alley) 也發表了評論,指責該品牌存在“尺寸主義”,前者甚至在節目中展示了Abercrombie & Fitch 的“大” polo 衫,嘲笑品牌對「大」的看法。

Change.org 上有超過 70,000 人簽署的請願書以示抗議。經過兩週的強烈反對後,該公司道歉並發表聲明稱,“我們期待繼續進行對話,並採取具體措施,以表明我們對反霸凌的承諾以及對多樣性和包容性的持續支持。” 但道歉的拖延和內容讓人感覺很被迫,只會加劇 Abercrombie & Fitch 的危機。

以上就是危機公關的例子,當然還有很多成功案例,例如像 WebRto 曾為羅XX歌手處理公關危機,從大量刪除負面新聞到應對網友的批評,透過我們的危機管理計劃能使您的公關危機處理起來更輕鬆!

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