危機聲譽管理：如何在危機中管理您的聲譽
在這個數位時代，網路上的負面新聞和資訊可能會影響您的企業或個人聲譽的底線。了解危機聲譽管理的關鍵流程以及如何在網路上保護自己。 事實上，不幸的消息可以在幾秒鐘內傳播到數百萬用戶。這一切都要歸功於網路上的工具，例如媒體、新聞稿、社群媒體等等。 2024 年的媒體和宣傳有多種來源，包括免費的和付費的。 這為用戶和競爭對手提供了更多方式來瞬間玷污您的網路聲譽。 負面的線上內容可能是執行長發表不當言論、過去的照片或谷歌上揮之不去的犯罪記錄。這也可能包括其他類型的負面新聞，這些負面新聞會破壞企業或個人的聲譽。 結果是，他們多年來努力建立的企業聲譽可能會在一夜之間崩潰。 我們總是告訴我們的客戶，積極投資您的線上聲譽至關重要。永遠不要等到危機出現才決定在網路上保護自己。 WebRto 等管理公司會及時採取行動，減緩負面訊息在網路上的傳播。他們可以使用危機聲譽管理流程來做到這一點。 什麼是危機聲譽管理？ 線上聲譽管理（ORM）的方法需要觀察其他人在網路上所說的關於您的一切。 此外，ORM 始終致力於快速刪除或抑制任何類型的負面內容。這是透過在值得信賴的網站和媒體上產生積極的內容來實現的。 危機聲譽管理是 ORM 的一種變體。它要求企業立即採取行動（或在大多數情況下做出反應），以應對任何品牌危機。因此，這有助於使用現代 ORM 過程控制資料的傳播。 應對內外部危機情勢 採用線上聲譽管理的企業通常會在Facebook、TikTok 和 Instagram等社群媒體網站上產生個人資料帳號。這是為了更好地接觸客戶並以免費的方式宣傳他們的新聞、優惠、商品和服務。 在品牌危機期間，公司尤其應該利用和大量應用社群媒體平台，以提供持續的更新。 在品牌危機期間，真相和透明度是重新贏得受眾信任的關鍵。 保持透明和誠實非常重要。 例如，如果企業內的一位高階主管員工發表了個人冒犯特定種族的言論。不僅有理由，商家的道歉也能證明他們不支持這些攻擊性言論。 忽視問題的企業通常會比處理問題造成更多的困難。因此，這將使客戶相信您的企業認為他們的行為沒有任何問題。 受到嚴格審查的企業定期發表的聲明和新聞稿讓大多數人感到安心。此外，您還必須控制其他來源，以免透過傳播誤導性言論來錯誤管理您的訊息。 進行危機聲譽管理的另一個重要特徵是確保企業分配足夠的資金和資 […] …
危機溝通：制定有效的計劃
危機發生的頻率比您想像的要高，而且通常發生在您最意想不到的時候。在危機期間不知道如何溝通可能會使情況變得更糟。閱讀以了解有關危機溝通的基本訊息，包括如何制定自己的危機溝通計劃。 什麼是危機溝通？ 危機溝通是指組織在發生危機狀況時能夠有效傳達訊息的系統。這是任何可能損害人員、財產或您的品牌聲譽的事件。目標是向利害關係人提供清晰、準確和及時的資訊。這有助於減輕任何負面影響。 為什麼制定危機溝通計畫如此重要？ 無論您的組織有多大或多小，計劃對於確保業務連續性至關重要。對於個人來說，還可以幫助你從個人聲譽危機中恢復過來。危機隨時可能發生，因此制定計劃可以幫助您領先一步。 許多組織準備不足。根據《富比士》報道，只有 49% 的公司製定了正式的溝通計畫。 28% 的人有非正式計劃，23% 的人沒有或不確定是否有計劃。 儘管有數據表明製定計劃是有效的，但情況仍然如此。 98% 使用過該計劃的企業表示該計劃有效。另有 84% 的人表示他們會提前進行更多練習 ( Capterra )。所以，越早開始越好。 制定適當的應對計畫可能意味著能否保護您的品牌聲譽。 如何制定危機溝通計劃 從頭開始製定危機溝通計畫可能聽起來令人畏懼。然而，牢固地實施該計劃對於有效管理至關重要。以下是建立計劃的步驟： 預測可能發生的危機 企業可能會經歷多種類型的公關危機，您需要為每種危機做好準備。如果您不知道從哪裡開始，好消息（或不太好消息）是許多危機是可以預測的。 企業危機最常見的原因是： 在您的計劃文件中，為您可能遇到的每種類型的事件建立詳細的場景。描述可能發生什麼、如何展開以及潛在的後果和影響。 根據您所在的行業，您可能面臨不同的聲譽威脅。透過參加會議、加入特定行業協會以及訂閱相關出版物來關注特定行業的趨勢。為了預測新的威脅，您還應該監控更廣泛的經濟狀況、監管變化和技術進步。 概述您的目標 從一開始就明確目標可確保有效的危機管理策略。當您詳細制定計劃時，這為您的企業提供了明確的方向。對於每個目標，您應該： 目標可以包括： 設定通訊協定 建立通訊協定有助於確保快速、有效和協調的回應。使用這些提示： 選擇合適的代言人 與利害關係人和媒體共享資訊時，您需要合適的人來做這件事。您可以擁有正確的訊息，但您需要正確的發言人來傳達該訊息。 考慮從高階管理層中選擇人員，例如執行長、營運長和另一位高階管理人 […] …
什麼是公關人員？如何確定您是否需要一個
目錄 到底什麼是公關人員？您的品牌的成功很大程度上取決於大眾如何看待它。無論您是名人、監管新創公司還是管理成熟企業，了解公關人員的重要性都至關重要。公關人員在塑造公眾和媒體如何看待您的企業方面發揮著至關重要的作用，這可以顯著影響企業的發展。本文深入探討了公關人員的具體工作以及他們如何加強您與受眾和媒體的聯繫。 什麼是公關人員？ 公關人員是負責處理品牌、個人或公司的公眾形象和知名度的專業人士。他們的專長在於透過各種媒體管道和與公眾的互動建立和維護積極的公眾認知。作為客戶和一般受眾之間的紐帶，公關人員確保所有溝通都符合策略目標，以提高客戶的聲譽。 公關人員通常擁有傳播、公共關係、新聞或行銷等領域的學位。這種教育背景輔以強大的媒體關係、寫作技巧和策略規劃能力。 公關人員到底在做什麼？ 公關人員不僅僅是促進溝通；他們作為策略合作夥伴，在錯綜複雜的媒體世界中航行，以提高良好的品牌知名度並處理公眾如何看待他們的客戶。 在推出新產品、處理危機或培養與媒體的持續聯繫時，公共關係專業人員在塑造目標受眾如何看待品牌方面發揮著至關重要的作用。下面，我們將概述公關人員的主要職責，以幫助您更好地了解他們對您的品牌成功做出貢獻的重要性。 媒體關係： 公關人員擅長與記者和媒體平台建立和維持牢固的聯繫。這需要確定可能對與客戶相關的故事表現出興趣的適當媒體聯絡人。透過掌握媒體格局，公關人員可以策略性地提出故事、安排採訪並確保與品牌目標相符的媒體報導。他們的努力確保客戶的訊息有效地傳達給目標受眾，從而提高他們在行業中的知名度和可信度。 危機管理： 當面對不利的新聞報導時，公關人員會立即採取行動，以限制對客戶公眾形象的損害。這包括評估情況、制定應對計劃（可能涉及發佈公開聲明、發布新聞公告或接受媒體採訪），以及根據需要與客戶的法律和執行團隊合作。目的是引導敘事方向，減少任何不利影響，有時將危機轉化為展示品牌價值和韌性的機會。 活動推廣及管理： 公關人員負責組織各種活動，例如產品發布會、新聞發布會和促銷活動，以提高品牌知名度和參與度。他們策劃活動主題，協調後勤，邀請媒體，並在活動前後進行宣傳。熟練的公關人員確保每場活動都能接觸到目標受眾並與之建立聯繫，創造持久的記憶和與品牌的正面聯繫。 內容創作： 公關人員精心製作多樣化的內容，以有效傳達客戶的訊息。這包括起 […] …
如何在危機期間使用社群媒體進行溝通
墨菲定律說， “任何可能出錯的事情都會出錯”，這句話太適合當前的社交媒體環境了。的時候，你該如何應對呢？ 這是一件好事——當吐司塗黃油的一面朝下掉落時，有一種方法可以讓你做好準備。本文向您介紹如何完善公司的危機溝通策略。 以下是本文內容的概述： 危機對品牌意味著什麼？關於危機期間使用社群媒體進行溝通的步驟的資訊圖表危機期間使用社群媒體進行溝通的 5 個步驟總結 您可以直接跳到您選擇的部分或繼續捲動。 「危機」對品牌意味著什麼？ 對於線上品牌來說，危機可以歸因於自然災害、流行病、經濟、網路安全和公司的行為。它有助於理解具有內部和外部根源的危機。 從廣義上講，內部危機可能是由於員工不當行為、財務破產、產品故障等引起的。例如，新冠肺炎（COVID-19）大流行就是一場外部危機，考驗組織內部管理的能力。 公司必須應對生產力、工作流程管理、員工心理健康等方面的變化。各國人民在社群媒體上討論工作文化和職業倦怠。 因此，任何介入減輕員工負擔的品牌都會在社群媒體上受到慶祝。舉個例子，網路媒體意識到百事公司提高了一線員工的薪資，並推出了有償照護福利。 總而言之，聲譽雷達上的任何重大事件或行動都值得社交媒體關注和回應。 這是修復社群媒體障礙的計時器。 Communic8 系統的倡導者Adrian Dearnell表示：「首先，你需要快速做出反應，尤其是在社群媒體加速反應的時代：在 Twitter 上大約 15 分鐘解決突發危機，在 Facebook 上大約 30 分鐘」。 可以這樣想——建立危機管理協議也是了解社群媒體投資報酬率以及受眾指標對於品牌事件的意義的重要一步。這確實是生意。 關於危機期間使用社群媒體進行溝通的步驟的資訊圖 危機期間使用社群媒體溝通的 5 個步驟 以下是在危機期間使用社群媒體溝通的五個步驟。 您可以直接跳到您選擇的部分或繼續捲動。 1.制定標準作業程序 您要做的第一件事就是組成一個清理小組，以應對出現問題時的情況。除了優秀的社群媒體士兵之外，您的團隊還需要一個相當多元化的人員小組、網路安全專家和一名法律顧問。 您必須建立標準作業程序並任命一名危機溝通領導者，該領導者將向公司高階主管報告並聽取決策建議。不僅如此，您還需要預先為每個團隊成員設定職責，以便每個人都清楚地了解自己在危機期間的角色。 您可以使用 WebRto 向選定的團隊成員授予讀取或寫入存取 […] …
什麼是危機溝通？領導者最佳實踐指南
在當今充滿活力的商業世界中，所有領導者在任期內的某個時刻都將不可避免地面臨一場或一系列危機。無論是大問題還是小干擾，領導者如何應對情況對於確保公司聲譽和維持員工的信心和信任至關重要。 什麼是危機溝通？ 危機溝通是企業為應對任何挑戰公司聲譽或威脅破壞員工對企業的信任和信心的難題或業務中斷而部署的策略。 企業面臨什麼樣的危機情境？ 對於大公司來說，危機很容易成為一個非常公開的事件，例如員工在公共場合粗魯地對待顧客。例如，航空公司經常看到糟糕的決策引發公共關係醜聞。一個生動的例子是2017年聯合航空的一起案件，乘客David Dao被強行從超售的飛機上帶走。這種情況被記錄在影片中，領導層溝通不暢，很快就成為了大新聞。 在其他情況下，這場危機是普遍性的，影響到社會的許多方面，例如新冠肺炎 (COVID-19) 大流行、氣候危機以及以色列-巴勒斯坦衝突和烏克蘭戰爭 等其他地緣政治問題。 以下是許多公司面臨的危機類型的一些其他範例： 為什麼危機溝通很重要？ 幾十年來，我們與數百家陷入危機的企業合作，所學到的經驗可以歸結為：有效的溝通對於危機管理產生巨大影響。 很多時候，領導者會因為以下兩種主要方式之一而失敗： 在我們致力於解決問題和危機溝通時，我們已經確定了良好溝通真正重要的關鍵原因，包括以下幾點： 員工希望在危機時刻聽到領導者的意見。 當員工難以處理困難的訊息時，他們會期望領導者以某種方式回應——無論是來自組織高層還是來自自己的經理。要找到確切正確的字詞可能很困難，但什麼也不說也能傳達一些訊息——而且可能被視為麻木不仁。 例如，根據格羅斯曼集團 (The Grossman Group) 的哈里斯民意調查 (Harris Poll) 的最新研究顯示，對於就中東衝突進行有效溝通以及經理外展活動的組織來說，高層領導的信心、與公司文化的一致性以及整體員工敬業度提高了4 至6 倍。 員工希望感受到領導者關心他們並理解他們的擔憂 領導力大師西蒙·斯內克（Simon Sinek）的一句名言確實如此：「領導力不是負責。這是為了照顧你所負責的人。領導者需要從高層定下基調，管理者也應該表明他們關心受危機影響的人們的情緒健康。 當公司營運受到危機影響和/或人們個人受到危機影響時，領導者應該進一步讓員工了解重要的最新情況，並堅定地關注他們的福祉。 然而，我們發現領導人經常表示，他們不 […] …
降低聲譽風險的危機管理藝術
危機管理是組織準備、回應任何可能對其營運、聲譽或利害關係人產生重大影響的意外事件並從中恢復的不可或缺的策略。無論是自然災害、全球流行病、網路攻擊還是內部問題，經過深思熟慮的危機管理計畫都可以幫助組織渡過難關並變得更強大。 本文深入探討了危機管理的各個層面，強調了危機溝通、聲譽管理、危機應對、風險評估、媒體關係、危機領導、社群媒體危機管理、利害關係人參與、法律考量、危機預防、業務連續性規劃的重要性、緊急應變、危機介入、品牌聲譽策略、危機復原策略。 了解危機管理 「危機管理」一詞是指準備和處理威脅組織或其利害關係人的意外、破壞性事件。這些事件的範圍包括自然災害、全球流行病、網路攻擊、內部醜聞等。 在危機管理的脈絡下，幾個關鍵概念發揮著不可或缺的作用，包括： 危機管理統計 雖然公司經常聲稱他們已準備好應對危機，但富而德 Bruckhaus Deringer 的一項研究提供了一些發人深省的統計數據： 危機的四個階段 危機通常經歷四個階段：危機前、危機、因應和危機後。每個階段都需要獨特的方法和策略。 危機前 危機前階段是危機發生之前的階段。現在是主動進行危機管理的時候了，其中包括緩解和準備。緩解措施涉及識別潛在風險並採取措施預防風險或減少其影響。另一方面，準備工作涉及製定全面的危機管理計劃，概述危機期間應遵循的程序。 危機 危機階段是危機顯現的階段。此時，焦點轉向危機應變。組織必須迅速評估情況，啟動相關應對計劃，並向所有相關方發出警報。這一階段需要迅速、有效的溝通，緊急通知系統的使用有助於確保及時且準確的溝通。 回覆 響應階段涉及實施選定的響應計劃來解決危機。這一階段的持續時間可能會有很大差異，具體取決於危機的性質和嚴重程度。 危機後 危機後階段是復原和學習的關鍵時期。該組織必須專注於修復任何物理損壞，為受影響的個人提供支持，並分析危機以吸取寶貴的經驗教訓。此階段也是根據從危機中獲得的見解來審查和更新危機管理計畫的時間。 制定全面的危機管理計劃 全面的危機管理計畫應涵蓋危機的各個階段，並適應各種危機場景。危機管理計劃的關鍵組成部分包括： 總之，有效的危機管理需要一個涵蓋危機各階段的全面且適應性強的策略。此策略應基於精心規劃、清晰溝通和持續學習。無論是自然災害、網路攻擊或內部問題，執行良好的危機管理計畫都可以幫助組織渡過難關，並在另一邊變得更強大。 引文和進一步閱讀 …
如何撰寫公關危機新聞稿（範例和範本）2024版
危機溝通可以成就或毀掉一個品牌的聲譽，無論是產品召回、資料外洩、自然災害或公關噩夢。這就是強有力的新聞稿的力量發揮作用的地方。 目錄 什麼是危機新聞稿？ 危機新聞稿是組織針對可能對其聲譽、利害關係人或營運產生負面影響的重大且具有潛在破壞性的事件或情況而發布的正式書面聲明。 危機新聞稿旨在維護控制、澄清情況並向利害關係人保證組織致力於有效管理和解決危機。 在本文中，我們將指導您製作危機新聞稿， 提供有價值的見解，並展示危機新聞稿的現實範例。 我們將介紹： 如何為您的危機新聞稿找到相關記者 如果沒有合適的記者來確保其宣傳，即使是寫得最好的新聞稿也不會產生任何效果。 為了吸引媒體注意並修復公司的 公關危機， 您應該向廣大受眾傳達您的聲明。你如何完成它？ 首先，造訪 Prowly 提供的媒體資料庫，找到可能對像您這樣的新版本感興趣的記者。使用「按關鍵字搜尋」功能，您可以識別撰寫與您類似文章的記者。 按地點或對特定主題或行業的興趣過濾作者，以豐富您的搜尋並找到可能對您的故事感興趣的相關記者。這應該是危機溝通計畫中考慮最深的步驟之一。如何撰寫危機新聞稿 危機新聞稿格式 儘管危機新聞稿與其他新聞稿分享格式，但它們具有獨特的區別元素，特別是在內容和訊息傳遞方面。 這些獨特的特徵使危機新聞稿成為危機管理的專門工具，需要仔細考慮和策略規劃。 危機溝通新聞稿的要素包括： 在我們最近的文章中詳細了解新聞稿的每個元素： 如何撰寫新聞稿（包含公關專業人士的提示）。 危機新聞稿範例 您可以使用幾個危機新聞稿範例作為靈感或範本。 Shenandoah 電信危機溝通新聞稿範例 強生危機溝通新聞稿 耐吉危機溝通新聞稿範例 上述危機管理新聞稿範本可以成為您創建公司危機溝通的基準。 危機溝通新聞稿模板 正如我們介紹了危機管理的新聞稿範例一樣，現在是時候分享一些實用技巧了。以下是一些現成的模板，可以加快危機新聞稿的創作速度。 借助這一幫助，您可以創建自己的危機管理新聞稿模板，每當出現問題時都可以遵循該模板。希望不要那麼頻繁。 Prowly 的新聞稿建立工具提供了一系列旨在滿足不同類型新聞稿的範本。無論是產品公告、 新進員工招募或活動公告，它們的工具都可以讓媒體輕鬆利用您的新聞稿。 何時撰寫危機新聞稿 在危機管理領域，時機至關重要。何時起草和發布危機新聞稿的決定可以極大地影響具有挑戰 […] …
16 個公關危機管理範例：該做什麼（不該做什麼）
對於世界上的每個品牌來說，時不時出現問題是不可避免的。這可能是一次行銷活動中的一個簡單的拼字錯誤，一直到一場全面的國際醜聞。危機管理的例子表明，有些品牌能夠很好地處理這些危機，而有些品牌……則不然。 今天我們將確保您屬於第一組。 讓我們來看看一些公司危機的例子——包括好例子和壞例子，以幫助您進行公關危機管理並獲得靈感。 目錄 什麼是危機溝通？ 危機傳播是品牌在危急情況下進行的一種傳播方式。危機溝通的主要目的是減輕對公司聲譽、營運和利害關係人的影響。 7 個公關危機範例：不要那樣做 當公關領域的事情變得艱難時，在某些情況下，即使擁有大品牌或強大的公關團隊也無濟於事。坦白說，如果你是一個小品牌，你不需要一個人來制定一個好的危機策略。 正如我們將從下面的危機溝通範例中了解到的那樣，災難可能會迅速襲來，無人能倖免。 #1 OpenAI 和 Sam Altman OpenAI 執行長 Sam Altman 於 2023 年被解僱的消息震動了科技界。這是危機管理不力的典型例子之一。 1️⃣背景 Sam Altman 是全球領先的人工智慧平台 OpenAI 的執行長。在很短的時間內，他為自己和公司贏得了聲譽。 2023 年 11 月 17 日，董事會和公司解雇了他，並在周五下午發布了這一事件的消息。 2️⃣公司反應如何？ 可以說他們處理得不好。 爆發點早在危機發生之前就已經產生了——沒有複雜的新執行長取代向公眾宣布的前任執行長。事實證明，即使是微軟等主要利益相關者或投資者也不知道薩姆·奧爾特曼被解僱。 有時會選擇週五進行新聞轉儲，以減輕打擊，因為週末新聞受到較少的關注。然而，他們也表示「危機在周末爆發」。監控正在發生的事情會更安全，尤其是在發布這樣的消息之後。但是，在周五這個高潮之後的周末，他們什麼也沒做。 只是在遭到投資者和著名科技人物的強烈反對後，新任執行長才站出來表示這一過程處理得併不順利。 3️⃣評價 這是社群媒體危機管理不力的典型例子，原因有很多。 事前沒有任何準備，溝通不一致，週五下午就爆出消息。 教訓：提前準備好計劃，尤其是當您要宣傳公司中知名且受歡迎的某人的新聞時。不要在周五發布新聞，期望事情會在周末平息下來。確保您的溝通一致。 💡提示：在這裡您可以找到宣布舊執行長辭職並聘用新領導者的新聞稿範例。 #2 …
有效管理危機 – 限制損害聲譽的逐步指南
在當今這個數位化的世界中，負面內容確實會立即損害公司的聲譽– 它可能是從病毒式社交媒體貼文到破壞性的負面新聞文章的任何內容。 事實是，網路聲譽災難可能會像野火一樣蔓延，並對公司的品牌和財務造成長期影響。因此，對於公司來說，制定可靠的危機管理計劃來處理此類情況並最大程度地減少對其形象造成的傷害非常重要。 在本文中，我們將探討網路聲譽災難危機管理的關鍵要素，並提供一些實用策略來幫助公司有效處理這些情況。 識別危機 監控線上對話對於識別潛在的聲譽風險至關重要。透過密切注意人們對您品牌的評價，您可以及早發現任何負面評論或惡意評論，並在其升級失控之前予以解決。 應密切監控 Twitter 和 Facebook 等社群媒體平台，因為這些平台通常是人們表達意見或不滿的地方。此外，請關注其他線上論壇和評論網站（例如 Yelp或 Trustpilot）以獲取類似的見解。 儘早認識到危機對於最大限度地減少其造成的損害非常重要。如果您不密切關注人們在網路上的言論，您甚至可能不會意識到問題正在醞釀之中，直到為時已晚。到那時，損害可能已經造成了。 為了確保您始終領先任何潛在危機，您可能需要考慮投資社交媒體監控工具或聘請線上聲譽管理公司來密切關注您品牌的線上形象。這些工具可以幫助您快速識別任何負面評論或評論，以便您可以及時回應並防止情況升級。 歸根結底，如果您想保護品牌聲譽，監控線上對話至關重要。透過掌握人們對你的評價，你將能夠及早發現任何負面評論，並在它們成為全面危機之前進行處理。 想要改善您的搜尋結果嗎？ 了解問題、可能的解決方案、成本估算等等。 制定危機管理計劃 組成危機管理團隊 首先召集經驗豐富的危機管理團隊來制定危機管理計劃。該小組應由來自企業內各個部門和層級的代表組成，並具有各個專業領域，例如人力資源、法律、公共關係和高階管理人員。 確定關鍵利害關係人 接下來，必須確定關鍵利害關係人。這些是可能受到危機影響的個人或團體，如客戶、員工、股東和社區。危機管理團隊應決定如何與各利害關係人進行最佳溝通；他們需要什麼資訊以及需要更新的頻率。 建立通訊協定 在製定危機管理計劃時，建立溝通協議至關重要。危機管理團隊應創建一個有組織的溝通和決策指揮鏈，概述誰負責與利害關係人溝通，誰將擔任組織的發言人，以及提供更新的頻率。 風險評估 危機管理計劃的其他基本要素包括進行風險評估以發現潛在 […] …
社群媒體危機管理：（如何管理社群媒體危機的七步驟計劃）
聲譽和公眾認知是任何企業的銷售、利潤和成功的主要因素。 沒有什麼比社群媒體危機更能損害小型企業的聲譽了。如果不加以控制，社群媒體危機可能會使消費者對品牌產生負面情緒。 然而，透過採取預防性和主動的社群媒體危機管理方法，小型企業可以抵禦危機，甚至 在面對最嚴重的社群媒體危機時增強其品牌聲譽。 本綜合指南涵蓋了與小型企業主相關的所有社群媒體危機管理面向。 目錄 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機管理計劃的重要性 如何為社群媒體危機做好準備 如何應對社群媒體危機 危機溝通最佳實踐 重點 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機是指社群媒體上的負面內容嚴重損害個人、企業或品牌的聲譽或業務運作的情況。這種情況可能是由各種意外事件或爭議引起的，例如品牌發布的攻擊性或不敏感的內容、客戶投訴和/或員工的其他不當行為。 社群媒體危機常常出乎意料地發生，並有可能損害品牌的聲譽。 在一項調查中， 69% 的企業主表示他們在過去五年中經歷了一場危機，95% 的領導人表示他們的社群媒體危機行動計畫需要改進。 這些危機的發生有許多原因，通常超出了企業的預防能力——在許多情況下，您所能做的就是做出回應。但您在危機時刻的決策和應對措施會影響或破壞公眾對您企業的看法。 例如，心懷不滿的客戶的負面貼文或評論可能會像病毒一樣傳播；員工可能會讓顧客感到不安，或者您品牌的社群媒體貼文可能不敏感並被大眾誤解。 如果您的企業所做的決策與客戶期望不符，也可能會出現社群媒體危機。例如，當PayPal去年 決定更新其「可接受使用政策」時，其中包含一項條款，如果用戶發布了該公司認為「錯誤訊息或冒犯性」的任何內容，則允許PayPal 從用戶帳戶中提取2,500 美元。 可以理解的是，這導致了社交媒體危機，Twitter 標籤（現在是 X）#BankruptPayPal病毒式傳播，客戶傳播有關 PayPal 決定的消息，並鼓勵其他人採取行動，關閉他們的 PayPal 帳戶： 這次抵制直接影響了 PayPal 的價值，導致其在政策更新後下跌了 13% 以上。這顯示了社群媒體危機的潛在商業影響： 社群媒體危機的其他例子包括： 如果不加以管理，這些危機將透過社群媒體行銷平台迅速蔓延，因為沒有什麼比壞消息傳播得更快。這會破壞您 […] …
