您是否曾擔心犯下商業錯誤可能會毀掉公司的聲譽？ 

由於這種可能性，許多企業對其公關持謹慎態度。幸運的是，有一些方法可以防止危機發生。

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下面的部落格解釋了什麼是危機管理計劃以及如何實施它。

什麼是危機管理？

危機管理運用特定的管理策略，巧妙地應對公司突發的重大不利事件。

這些事件可能有所不同，由您的行為或不可預測事件的後果所引起。但是，您應該準備好快速做出決定，以最大限度地減少任何情況下的損失。

例如，損害可能會損害員工的安全、健康、組織的財務，當然還有公司的聲譽。

因此，最好為這些和許多其他可能的選擇做好準備並在行動中變得有效。

危機管理的目的是了解是否有任何危機正在發生，並防止其發生。一旦發生危機，請堅持危機管理策略以迅速撲滅大火。讓我們看看如何創建這樣的策略。

危機管理是一個漫長的過程，您應該在潛在損害造成之前就採取行動。當然，它的目的是盡量減少危機後的損害，並在不良事件發生之前、期間和之後實施危機管理。

危機管理的第一條規則：了解別人對你的評價

在談論主要危機管理原則時，值得強調您對公眾的責任。隱藏的危機可能會損害您的聲譽，而公關危機發生時通常形成的負面輿論可能會破壞您的可信度。這就是為什麼立即做出反應至關重要。此外，對公眾的快速回應將使訊息更加明顯和可信。 

在您的社交媒體個人資料上發布有關情況的資訊並向您的客戶發送電子郵件非常適合讓您的受眾了解最新情況。透過這樣做，您可以降低失去他們信任的風險。而且，失去客戶的信任可能意味著他們也停止使用您的產品或服務，這可能是您在公關危機中可能遭受的另一場災難。 

要製定強有力的危機管理計劃，持續監控網路上有關您公司的言論至關重要。您需要知道每天獲得多少負面和正面回饋，並在您的聲譽開始下降時保持警惕。此外，培養有助於您成功應對危機的特定技能也很重要。

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重要的危機管理技能

無論情況如何，負責處理危機的人員都應該展示一些針對任何潛在問題的通用技能。 

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自我控制

不惜一切代價避免恐慌。情緒化的決定會導致更多的混亂。保持頭腦清醒至關重要，這有助於做出理性決策並有效解決任何問題。

溝通

在危機中時間至關重要，因此負責人必須清晰、直接地溝通。這樣，同事們就會更快採取行動並保持冷靜。有效的溝通有力地轉化為團隊合作的品質。與您的團隊溝通的緊急員工會議是在此期間管理您的團隊的強大機制。

創造力

危機永遠不會是個模板化的簡單案例。當問題要求很高時，創造力就很重要。你必須迅速思考並採取快速有效的行動。 

發揮你的創造力還可以讓你從不同的角度看待問題，從而對情況做出事實評估。

關係管理

如果危機意味著與另一家公司或個人發生衝突，你的立場必須友好但堅定。在這種情況下的耐心和理解是雙方聯盟的關鍵。因此，談判會比您預期的更直接、更好。

適應

即使您之前處理過公關危機且沒有任何投訴，您的解決方案也可能在當前案例中不起作用。因此，值得接受其他同事的意見。團隊中觀點的多樣性對解決問題有正面且重要的貢獻。

一旦你提升了這些技能，你就可以執行危機管理方法了。

有效管理危機的五種方法

1.保持冷靜

內心的平靜讓你更理性。這比在負面情緒和恐慌的影響下做出的決定效果更好。

2.快速行動

別等了！及時了解您的報告並告知收件人出現的任何問題。WebRto的即時通知將幫助您做到這一點。

3.與所有相關方溝通

考慮他人的意見，這樣您就可以消除盡可能多的錯誤以及危機造成的進一步後果。

4.承擔責任

成熟一點，不要找藉口。相反，透過提供具體數據來對你的肩膀負責。否則，觀眾可能會認為你想避免任何後果。

5.評估結果並進行必要的更改

持續評估使用者活動並在需要時做出反應。感謝 WebRto 的報告，您將對情況有一個客觀的認識，從而提出更多的解決方案和積極的行動。

成功的危機管理計劃的步驟

一旦您掌握了正確的技能並知道處理危機的合適方法，您就可以開始製定危機管理計劃。

危機管理計劃是一個參考工具。它包含重要聯絡資訊的清單。它有助於收集您可以參考的資訊和來源。當每一分鐘都很重要時，此類活動可以顯著節省您的時間。

第 1 步：組成危機管理團隊

危機管理團隊應包括處理企業公關、安全、人力資源、財務、安全和法律方面的人員。讓來自不同團隊的人員加入您的危機管理團隊將以不同的視角豐富您的工作。這可以幫助您對多重危機做出理性反應，同時牢記多個方面——從人力資源角度到應對措施的財務前景。

第 2 步：評估潛在風險

評估公司的哪些部分最容易受到潛在危機的影響。首先，在進行深入研究時，即使是最不明顯的選擇也應考慮。然後，確定可能相關的所有方面，並與您的團隊成員分析它們。

第 3 步：計算影響

了解每項行動的影響以及可能產生的後果。也許危機不會影響公司的其他方面，但這種情況帶來了另一個問題。要有耐心並進行徹底的因果分析。

第 4 步：制定響應計劃

您對危機的反應必須迅速。在危機開始後的最初幾個小時內回覆。當然，這給負責準備此類資訊的人帶來了極大的壓力。 

但是，請記住，媒體經常用虛假數據來填補資訊空白。您必須提供您對事件的版本，並提供準確的數據和信息，這些數據和資訊將難以質疑，因為有證據支持。這樣做會讓你的聽眾意識到你控制著局勢，並使他們對你獲得更深的信任和尊重。要在短短幾秒鐘內將所有重要資訊掌握在手中 – 轉向媒體監控。如果涉及網路安全，您可能還需要考慮關注身份盜竊監控。  

第 5 步：建立危機監控系統

危機管理團隊除了具備上述技能和來自公司各部門的人員外，始終了解公眾對公司的看法以形成良好的危機應對措施也至關重要。

正如我們上面提到的，要製定出色的危機管理計劃，必須不斷了解公司的公眾看法和行業的整體趨勢，以應對任何負面反饋。手動執行此操作幾乎是不可能的，而且非常耗時，因此要開始危機監控，使用優秀的媒體監控工具至關重要，例如 WebRto。

媒體監控工具可以監控網路上是否提及您想要的關鍵字，並且應該成為您預防和應對公關危機的首選幫手。

如何使用 WebRto 進行危機管理

設定查詢 

要收集有關您的公司、競爭對手等的重要信息，請先在 WebRto 中設定您感興趣的查詢。您可以搜尋品牌名稱、主題標籤或主題等關鍵字。 

然後，建立快速過濾器，這將允許您根據情緒、影響者、來源、作者、位置、覆蓋範圍、病毒式傳播等過濾結果。這樣，您將確保快速、集中和先進的研究。

打開警報 

WebRto 將允許您即時接收警報，包括有關 Facebook、Twitter、Youtube、網站、部落格和論壇等入口網站提及的通知。您可以根據需要建立兩種警報。智慧警報是針對滿足特定條件的每次提及發送的通知，而峰值警報是在一段時間內提及次數異常增加時發送的通知。

此外，您還可以設定峰值警報電子郵件。它們不僅會通知您熱門主題，還會突出顯示可能引發提及次數增加的貼文。此功能提供即時上下文，使您能夠採取行動或完善您的策略。 Spike Alert 儀表板 包含一系列資訊豐富的圖表和簡潔的 Synthia 摘要，用於深入分析情況。

另一種類型的警報是網路情緒峰值警報，它也可以派上用場來檢測危機，因為當圍繞與關鍵字相關的特定主題的情緒發生顯著變化時，它們就會被觸發。因此，例如，如果您正在追蹤您的品牌並收到網路情緒高峰警報，因為負面提及數量立即激增，您可能需要立即查看發生了什麼以及原因。

利用摘要 

借助 WebRto，您還可以建立每日摘要，這將幫助您建立可靠的報告並客觀地評估危機狀態。

第 6 步：制定社群媒體行動計劃

您可能犯的最大錯誤之一就是忽略對社群媒體資料做出反應的可能性。如今，社群媒體對受眾產生重大影響，它是接觸大眾的最簡單方式。社群媒體管道也是公眾在危機中表達意見的最簡單方式。為避免負面回饋，請在危機發生後立即透過社群媒體發布有關您案件的聲明。

WebRto 將通知您有關社交媒體上您感興趣的關鍵字的所有重要線上動態。 

立即開始追蹤您的線上提及

為了成功應對、有效管理危機，您必須考慮許多因素。從你的態度、快速反應、與自動化工具的充分溝通開始。首先，請記住：

• 評估風險水平，
• 選擇合適的團隊，
• 對危機做出快速反應，
• 分析並建立您的活動報告

日益嚴重的危機可能會對您的業務產生重大影響，因此值得採取預防措施。 WebRto 將幫助您仔細追蹤網路上關於您的言論。有了所有關鍵資訊和分析，您將準備好預防和解決可能的危機。

與我們的公關危機專家聯繫，了解為什麼 WebRto 應該成為您危機管理的首選幫手。