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如何處理公關危機 – 2024 年專家應對公關危機 6 個步驟

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公關危機

如何處理公關危機 – 2024 年專家應對公關危機 6 個步驟

意外發生。

問題是商業環境中不可避免的一部分。

不幸的是,當問題確實出現時,它們通常會為您的品牌聲譽蒙上陰影。這可能會導致骨牌效應,不僅影響您的公眾形象,還會影響您的收入。事實是,如今,當社群媒體上的一條負面評論可能滾雪球般演變成一場全面的危機時,沒有萬無一失的方法可以防止此類事件的發生。

💡閱讀 危機管理 101:危機來襲時如何拯救您的企業

然而,即使面對這些挑戰,也並非一切都失去了。

您可以使用各種機制和工具來有效管理公關危機並減輕其影響。透過採取積極主動的方法,您不僅可以管理損害,還可以將情況轉化為成長的機會。

讓我們深入探討您可以採取哪些策略和步驟來應對危機,在危機發生時有效處理危機,並最終以完好無損的聲譽和收入擺脫危機。

如何因應公關危機

識別潛在風險

如果你不知道什麼會引發危機,你就無法為危機做好準備,對嗎?

因此,準備的第一步是先定義可能對您的品牌構成威脅的潛在風險的範圍。

您需要在這裡問自己幾個問題:

  • 您對產業格局有何期望
  • 您的內部營運中是否有任何需要修改或特別注意的地方
  • 您的品牌在哪些環境中被提及(社群媒體、論壇、傳統媒體、評論頁面等)

閱讀危機管理的社交傾聽:綜合指南

先定義潛在風險

例如,想想是否有心懷不滿的員工、競爭對手正在關注漏洞,或者熱門話題可能會發生意想不到的轉變。考慮過去的事件、流行的行業趨勢以及任何可能重新出現的敏感問題。

回答這些問題將為您提供潛在陷阱的地圖,您可以將其作為起點。 

追蹤圍繞您的品牌的對話

監控圍繞您的品牌的對話就像竊聽人們關於您的對話,而不會打擾或引起注意。這不僅僅是傾聽。這是關於保持在循環中並採取一些行動。

追蹤這些對話的最簡單方法是藉助WebRto等媒體監控工具。您只需插入您的品牌名稱,平台就會在數百萬個來源中追蹤提及您品牌的所有對話,並將它們傳送到您的來源。這有什麼幫助?

它可以幫助您了解您的品牌如何被感知,人們對此有何評價,他們的感受如何,他們在煩惱什麼,他們喜歡什麼和不喜歡什麼等。這意味著您可以輕鬆檢測和跟踪不良評論是否會導致不良評論潛在的危機並及時採取行動。

透過 WebRto 追蹤 Nike 品牌

建立你的危機管理團隊

首先要確定組織內具有冷靜頭腦、策略思考和有效溝通技巧的個人。這不是一個人的表演;這是一項協作努力。您的團隊應包括來自各部門的代表,確保觀點的多樣性。

指定明確的角色和職責,從第一線溝通者到幕後分析師。培訓至關重要;確保您的團隊精通危機應對協議。建立危機管理團隊就像準備馬拉松,而不是短跑。當聚光燈轉向您的組織時,明智地選擇,徹底地培訓,並相信您集體專業知識的力量。

閱讀3 個良好的危機管理範例

制定危機溝通計劃

制定危機溝通計畫相當於在組織中擁有一條火災逃生路線——這是必不可少的,即使您希望永遠不會使用它。首先定義潛在場景及其對應的溝通策略。清楚概述關鍵發言人、他們的角色和指揮系統。建立可靠的內部溝通方法,確保每個人都達成共識。您的計劃應該涵蓋從傳統媒體到社交平台的各種管道。

時間至關重要,因此請為響應時間制定明確的指導方針。請記住,這不是一份一刀切的文檔;它是一份通用的文檔。它應該是一個與您的組織一起發展的動態指南。在不可預測的危機情況下,制定深思熟慮的溝通計劃就像在未知的水域中擁有指南針一樣,它可以讓您在暴風雨來臨時保持正確的方向。 

為反應時間制定明確的指導方針

應對公關危機的 6 個步驟

偵測早期預警訊號

管理公關危機的第一步是成為早起的鳥兒有蟲吃。監控社群媒體和新聞管道是否有任何麻煩跡象。儘早發現潛在問題可以讓您評估情況的嚴重性並及時做出反應,防止火花變成全面火災。

這就是像 WebRto 這樣的媒體監控工具發揮作用的地方。 WebRto 有一項名為「警報」的功能,您可以輕鬆地使用該功能在提及您的品牌名稱時收到通知。

假設您是耐吉的公關專家,您的任務之一是建立和維護耐吉的聲譽。每當品牌名稱出現在網路上(或公司的某些產品、活動等)時,您可以使用該工具在您的電子郵件或 Slack 中收到通知。這稱為智慧警報。

WebRto 中的即時警報

但是,在危機管理的背景下,該工具中還有其他警報類型可能更有用——峰值警報和網路情緒峰值警報。當特定時期內您所需的關鍵字的提及次數異常增長時,就會觸發峰值警報。

WebRto 中的峰值警報概述

另一方面,淨情緒高峰警報會在您提及的情緒出現異常轉向更積極或消極的情緒時通知您。向負面方向的轉變可能意味著危機正在醞釀,你應該更加關注導致危機的原因。 

閱讀公關危機管理 – 社群聆聽工具拯救世界的 5 種方式

收集資訊

當烏雲密佈時,就該啟動危機管理計畫並組成指定團隊了。迅速收集所有相關信息,確保您的團隊充分了解情況並準備好應對正在發生的情況。 

如上所述,收集資訊的一種極為有效的方法是透過媒體監控工具。它不僅收集您的提及,還提供報告,這些報告是有價值資訊的寶庫。最終,您可以了解您提及的內容的普遍情緒是什麼,特定貼文的參與度或影響力如何,人們在何時談論您最多以及如何談論您,等等。 

此外,WebRto 還有一個AI PR 助手 Synthia,它可以對報告中的每個圖表進行總結和解釋,提供結論、語氣分析,以及關於您可以進一步做什麼的一些建議。 

WebRto 中的 Synthia 總結

管理危機溝通

溝通是危機管理的支柱。明智地選擇溝通管道,在訊息中保持透明和誠實,概述糾正措施,最重要的是,保持一致的敘述。有效的溝通不僅在於你說什麼,還在於你如何說以及隨後採取的行動。

透過媒體監控,您可以從競爭對手那裡學到很多東西。您只需將他們的品牌名稱插入該工具即可追蹤他們的認知以及他們如何處理特定情況。 

閱讀 5 個危機溝通範例:具體做法如下

WebRto 中的競爭分析

監控和回應 

隨著危機的展開,密切關注公眾的看法。透過採取行動的解決計劃迅速應對危機。即時適應和回應是重新獲得控制的關鍵。持續評估公眾情緒,讓您的反應靈活並反映不斷變化的情況。 

重建信任 

一旦風暴平息,重建信任的工作就開始了。後續溝通在此階段至關重要。解決揮之不去的問題,傳達為防止再次發生而採取的步驟,並表現出對學習和改進的承諾。持續而真誠的跟進是重建與受眾信任的橋樑。 

評價

最後一步涉及事後評估。全面分析危機應對措施,找出優勢和需要改進的領域。汲取經驗教訓,強化未來的危機管理策略。徹底的危機後評估將挑戰轉化為成長和復原力的機會。

將評價轉化為機會

公關危機後會發生什麼

危機過後,您的組織或品牌進入復原和反思階段。是時候有系統地評估危機管理工作的有效性了。分析危機期間和危機後收集的數據,評估您的應對措施的優點和缺點。這種內省不是沉溺於過去,而是為未來提取有價值的洞見。

此外,利用這段時間對為應對危機而實施的變革進行徹底審查。

  • 這些改變是否有效,或還有進一步完善的空間?

與利害關係人互動,了解他們對您的復原工作的看法。請記住,危機後階段不僅是恢復一切照舊,而是恢復常態。這是一個學習和成長的機會。透過吸收經驗、調整策略和實施積極的變革,您的組織可以變得更強大、準備得更充分,並重新致力於維護信任和信譽。

閱讀 4 個本來可以預防的社群媒體危機範例

結論

最後,請記住,每次危機都是改進的機會。透過培養透明、持續學習和主動危機準備的文化,您的組織不僅可以渡過難關,還可以揚帆駛向更具彈性和成功的未來。在公關領域,敘述的不僅是危機;還有。這是關於捲土重來、成長和建立信任的堅定承諾。

如果您想詳細了解 WebRto 如何協助您管理公關危機並挽救您的品牌聲譽,請與我們的專家聯繫。

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