您已經聽說過統計數據：88% 的客戶像他們的朋友一樣信任評論 ( Business2Community )。聲譽可以促進銷售並增加品牌價值（PRWeek）。有了這樣的線上聲譽管理統計數據，難怪您被雇用來管理品牌的線上聲譽。現在您需要一個聲譽管理計劃來開始。

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為什麼聲譽規劃對企業領導者如此重要？在過去的十年中，線上聲譽管理呈指數級增長。從評論網站到企業名錄，再到社群媒體等等，有許多新的接觸點。

如果沒有可行的計劃，聲譽管理可能會讓人不知所措——即使對於經驗豐富的專業人士也是如此。手中的計畫可以讓您更輕鬆地實現客戶的目標。

最好的？建立線上聲譽管理計劃可以很簡單。只需使用此 6 步驟指南即可開始。

聲譽101：什麼是聲譽管理？

在我們深入研究行動計劃之前，快速回顧一下聲譽管理會有所幫助。它是什麼，它是什麼樣子，為什麼你的客戶需要它？

品牌的聲譽可以決定其在數位市場上的成敗。聲譽影響人們對客戶品牌的看法。這反過來又決定了他們如何與企業互動——包括他們是否決定從他們那裡購買產品。

您的客戶可能擁有市場上最好的產品，但如果他們的聲譽不好，那也沒關係。潛在的客戶會去其他地方。

聲譽管理是指代理商為提高客戶的線上聲譽所可以採取的所有行動。如果客戶聲譽不佳，這可能意味著採取措施扭轉公眾輿論。如果他們有良好的聲譽，那麼你會想要努力保持這種來之不易的認可。

聲譽管理有哪些類型？

如果您閱讀聲譽管理的定義並問：“這不是公關嗎？”，您不一定是錯的。公共關係是聲譽管理的一種。

不過，聲譽管理不僅僅是發送新聞稿或安排合影。例如，評論是聲譽管理的另一個關鍵支柱。獲取新評論並對其做出回應的策略是任何聲譽管理行動計劃的重要組成部分。

社群媒體監控是聲譽管理的另一種類型。管理線上目錄中的清單和您的搜尋引擎優化工作可以成為線上聲譽管理行動計劃的一部分。

什麼是聲譽管理行動計劃？

數位世界中的聲譽規劃有許多不同的面向。這些任務中的任何一項最終都可能成為您團隊的全職工作。如果你正確地審查了激勵措施，你應該會得到大量的客戶回饋。這也意味著您需要密切關注這些評論並對每一條評論做出回應。

社群媒體監控也可能非常耗時。您可能已經知道 SEO 對您的團隊有多少要求。維護線上目錄清單可能是一場艱苦的戰鬥。

很容易看出聲譽管理是多麼令人難以承受。您的團隊可能會覺得您讓他們在無盡（且吃力不討好的）任務的海洋中漂流。

這就是為什麼線上聲譽管理計劃對您的成功至關重要。如果沒有這一點，您的團隊可能會花費大量時間來完成可能根本不會影響客戶聲譽的任務。

行動計劃清楚地表明您的目標是什麼以及您將採取哪些步驟來實現目標。可以將其視為讓您和您的團隊看到森林，而不是迷失在樹林中。

那麼，如何制定可行的計劃來管理客戶的線上聲譽？

在開始聲譽規劃前要採取的步驟

如果您不知道從哪裡開始，您就無法制定良好的聲譽計劃。您的客戶可能認為他們擁有很高的聲譽，但實際上您可能有比他們意識到的更多的工作要做。

這就是為什麼您的第一步應該始終是盤點客戶品牌的位置。你需要做兩件事：

1. 審核客戶的線上聲譽
2. 實施聲譽監控

首先需要進行審核。如果沒有一個，您就不知道您的客戶在客戶中的地位，也不知道他們與競爭對手相比如何。

您還應該盡快新增聲譽監控。審計可以告訴您客戶目前的聲譽。監控可以開始向您提供有關看法如何隨時間變化的數據。

當您開始製定計劃時，這兩個數據點都至關重要。不知道客戶的立場可能意味著您處理了錯誤的目標或指標。您可以製定一項計劃來解決不存在的問題，或製定一個忽略其他問題的計劃。

了解客戶的品牌聲譽隨時間的變化也很重要。這可以讓您深入了解哪些因素最影響其品牌聲譽。是他們的名聲越來越差，還是他們的明星已經在崛起？了解這一點可能會改變您添加到聲譽管理計劃中的步驟。

完成審核並開始監控後，您就可以開始起草計劃。

第 1 步：為您的線上聲譽管理計劃設定目標

幾乎所有行動計畫都是從目標設定開始的。

為什麼？

如果您不知道自己要去哪裡，就很難制定行動計劃。

聲譽管理也不例外。你可以寫一個沒有目標的計畫。很難看出它是否真的對客戶的業務產生任何影響。

您應該在線上聲譽管理行動計劃中設定什麼樣的目標？您可能需要考慮以下一項（或任意組合）：

• 在特定時間內獲得一定數量的評論
• 讓一定比例的客戶回應評論請求
• 提高客戶在 Google 的評分
• 提高線上目錄清單的準確性
• 改善搜尋結果
• 增加客戶信任度
• 增加對顧客品牌的正面評價

這些目標是具體且可衡量的。像「提高客戶的品牌聲譽」這樣的目標過於模糊且難以衡量。這可能會導致問題（企業金融研究所）。

設定基準

一旦你選擇了一兩個目標，你就會想要弄清楚如何知道你是否已經實現了目標。哪些指標可以告訴您您的行動計畫是否有效？

基準也很有用。您可以使用基準來追蹤進度，而不用等待一年來查看您的計劃是否提高了客戶的線上聲譽。

第 2 步：在行動計劃中優先考慮某些線上聲譽管理任務

您的下一步是確定哪些線上聲譽管理任務對您的目標最重要。如果您想增加客戶收到的評論數量，那麼專注於 SEO 可能並不是資源的最佳利用方式。

對於大多數品牌來說，有許多重要的線上聲譽管理 (ORM) 任務需要完成。您的計劃中將有多個任務，因此對它們進行排名會有所幫助。劃分任務的簡單方法是使用以下四個類別：

• 速效：簡單的任務卻能產生顯著的影響
• 大賭注：需要更多時間但回報豐厚的任務
• 補充：不會引起太大轟動的任務，但也很容易檢查
• 吃力不討好的任務：“繁重的工作”，需要花費大量時間且影響相對較小的任務

「吃力不討好的」任務的一個例子是保持線上目錄清單最新。這是一項艱鉅的工作。它需要一些照顧，並且需要持續進行。話雖如此，如果您不管理客戶的評論和品牌提及，那麼確保客戶資訊的準確性可能不會對他們的線上聲譽產生太大影響。

像新的審查策略這樣的東西可能是一個「大賭注」。回覆評論可能需要時間和精力，但回報是值得的。例如，近 50% 的消費者更有可能從需要時間回覆負面評論的企業購買產品（美通社）。

第 3 步：制定溝通政策和應對計劃

現在是時候看看您的溝通政策了。這包括您的應對計劃。

溝通政策是聲譽規劃的關鍵部分。他們為您的客戶、團隊成員以及與您一起工作的任何人提供以下指南：

• 與社群媒體貼文互動
• 回應顧客評論
• 尋求評論和回饋
• 回應正面和負面評論
• 搶在談話前

如果您沒有應對計劃，每個團隊成員可能會以不同的方式進行聲譽管理。一個人可能太有禮貌，向顧客提供太多資訊。另一個團隊成員可能會用自己的態度來回應客戶的不良態度。

政策可以幫助員工找到正確的調性。它還可以為他們提供有關何時提供解決方案以及提供何種解決方案的指導。最後，它還提供了有關他們需要多快回覆客戶的指導。僅供參考：大多數客戶希望在一周內得到答案（搜尋引擎雜誌）。

回應正面的評論和評論

在回應正面的評論和評論時，準則很重要。您的團隊應該努力保持友好但專業的語氣。反應過於隨意的人可能會拒絕顧客。

時間規則以及有關何時提供資訊或如何處理資訊的指南也適用於此。

回應負面評論

大多數溝通政策旨在回應負面評論。很多時候，品牌試圖「以毒攻毒」。他們會以防禦性的方式回應批評，並發表自己的負面評論。

這些方法都無助於提高客戶的聲譽。相反，您的團隊應該始終努力保持友好和專業。政策可以指導員工何時提供解決方案、何時進行私人對話等等。

制定這些政策可以使您的計劃更具可操作性。如果「回覆評論」是您的計畫內容，那麼回應計畫就是您的計畫內容。

第 4 步：發揮積極作用

人們很容易將聲譽管理行動計畫視為一種「危機管理」藍圖。可靠的網路聲譽管理行動計畫將有助於管理危機，但這不是其主要目的。

還記得您何時進行聲譽審核嗎？您的主要收穫集中在您想要解決的問題上，但您也注意到了積極的數據點。

在你的行動計劃中花點時間關注聲譽管理已經「進展順利」的事情。客戶什麼做得好？如果他們在評論部門表現出色，那就試著利用這種勢頭。

一個例子可能是使用評論來引發社交媒體上的對話。在客戶的網站上添加評論可以增加消費者和搜尋引擎 ( Search Engine Land ) 的信任。

您也可以思考為什麼客戶會收到這麼多的評論。您如何利用這一點？也許你可以請一些「超級粉絲」提供更多回饋。您能讓他們在其他平台上談論以幫助傳播訊息嗎？評論管理服務可能會有所幫助。

鼓勵更多評論

獲得評論通常是一件很困難的事情。滿意的客戶數量多於不滿意的客戶，但讓他們發表評論卻很困難。

在你的行動計劃中，看看客戶自己的評論策略以及他們的競爭對手的表現。如果某人獲得大量評論，請考慮他們如何鼓勵這一點，以及您如何採用策略或技術讓他們獲得更多評論。

詢問客戶回饋

如果您收到負面評論，可能是時候將其走上街頭了。向客戶的客戶詢問回饋。有些人可能不想發表公開評論，但他們會與您分享見解。

這些回饋可以幫助您識別客戶做得好的方面以及可以改進的地方。

積極管理客戶的個人資料

如果您的客戶擁有線上目錄資料、社群媒體資料、Google 商家資料，或者他們在任何其他平台上都很活躍，那麼就該負責了。

如果您不管理這些個人資料，那麼其他人可能會冒昧地為您的客戶管理它們。這可能會導致客戶感到困惑，尤其是在存在重複的配置檔案的情況下。主動管理還可以使他們的資訊在各個平台上保持最新。最後，積極主動可以鼓勵人們更頻繁地在網路上與品牌互動。

第 5 步：監控進度並根據需要調整您的線上聲譽管理計劃

您已經在監控客戶的聲譽，並且在將計劃付諸實施時應該不斷收集資料。使用您在步驟 1 中確定的基準來幫助您追蹤實現客戶目標的進度。

如果您未達到基準，請不要害怕調整您的計劃。一個小小的調整可能對提高客戶的聲譽和實現他們的目標大有幫助。

第 6 步：不斷改進您的行動計劃

最後，不要將您的計劃視為「一勞永逸」類型的文件。正如您應該不斷調整它一樣，您也可以不斷改進它。

了解新的戰術和策略

隨著平台演算法的轉變、新技術的出現以及消費者需求的變化，新的策略和策略應運而生。這可能會助長「壞」策略的興起，其中一些策略在短期內會有所幫助（《哈佛商業評論》）。您需要了解應採取哪些策略以及應避免哪些策略。

隨時了解這方面的最新情況將有助於您確保您的計劃始終對客戶有效。

密切注意競爭對手

一點點研究會很有幫助。密切注意客戶的競爭對手，並記下他們在聲譽遊戲中發現勝利的地方。他們正在使用的策略是否是您可以採取的？

專注於競爭對手的聲譽也可以幫助您了解客戶品牌的獨特之處。從那裡，您可以建立他們的聲譽以吸引他們的客戶。

獎勵：使用聲譽管理工具來啟動您的計劃

計劃的好壞取決於執行計劃的人。您的團隊很棒，但他們需要正確的聲譽管理軟體來幫助他們有效管理 ORM 活動。好消息是，有一些很棒的工具可以幫助您管理客戶聲譽的各個方面。

總結：管理線上聲譽的可行計劃

聲譽管理可能會讓人感到不知所措，這就是為什麼計劃至關重要的原因。有了規劃，您就可以更好地處理最艱鉅的 ORM 任務，並對客戶的品牌產生影響。

經常問的問題

什麼是聲譽管理計劃？

聲譽管理計劃是一種概述您的聲譽管理目標以及實現這些目標的步驟的策略。它通常包括聲譽監控和標記進度的基準。

如何撰寫聲譽管理計劃？

透過概述 6 個關鍵步驟來編寫計劃：

1. 目標
2. 任務（按優先順序）
3. 溝通政策和應對計劃
4. 正面因素以及如何在此基礎上繼續發展
5. 監控
6. 計劃改進

這些步驟將使您能夠確定您想要實現的目標，並分解實現目標所需採取的步驟。