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淨推薦值作為企業聲譽的衡量標準

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企業聲譽管理

淨推薦值作為企業聲譽的衡量標準

想像一下,有一個容易理解的指標告訴您:

  • 您的公司在客戶眼中的地位
  • 貴公司的聲譽如何衡量您的競爭對手
  • 正是您需要集中精力才能贏得勝利的人

如果您手頭上有該指標,您會密切關注它,對嗎?這種強大的衡量標準確實存在,它被稱為淨推薦值,簡稱 NPS。 NPS 是公司聲譽的強大指標,其興衰會對聲譽產生巨大影響。

為什麼 NPS 很重要:

  • 以客戶為中心: NPS 將您的客戶置於對話的中心,幫助您衡量他們的滿意度和忠誠度。
  • 競爭洞察:它提供了與競爭對手的比較基準,使您能夠確定您的聲譽突出或需要改進的領域。

有針對性的策略: NPS 確定您應該優先爭取的個人或團體,培養品牌擁護者社區,讓您保持良好的聲譽。

本部落格將介紹淨推薦值及其對公司聲譽的影響。與我們一起探索 NPS 如何成為您駕馭不斷變化的品牌認知格局的指南針。

目錄

  • 什麼是淨推薦值?
  • 淨推薦值方法
  • 為什麼淨推薦值很重要?
  • 您的 NPS 是值得信賴的績效衡量標準嗎?
  • 如何提高我的淨推薦值?
  • 什麼才算是好的淨推薦值?

什麼是淨推薦值?

雖然過去的許多評分系統是基於多個問題或長期調查,但您的淨推薦值僅基於一個簡單的問題

“按照 1-10 分,您向朋友或同事推薦這家公司的可能性有多大?”

如果您想一想,這就是您企業的聲譽濃縮在一句話中。

淨推薦值方法

要計算 NPS,請計算高度建議您的業務、公司或服務的客戶百分比,並減去對其給予負面評價的客戶百分比。

在十分制中,批評者(那些會給你的公司評分為六分或更低的人)會從推薦者(任何給你的公司評分為九分或十分的人)中減去。忽略被動語態,即中間有七和八的被動語態。

(資料來源:https://medium.com/trustfuel/understanding-net-promoter-score-6f6ca862064f)

為什麼淨推薦值很重要?

個人推薦對消費者來說非常重要。

根據 RewardStream(病毒式行銷商)所做的研究,個人推薦「是跨多個產品類別的購買週期每個階段消費者購買決策的第一驅動因素」。

NPS 分數顯示有多少客戶會向其他人推薦您,這是您聲譽的明確指標。

您的 NPS 是值得信賴的績效衡量標準嗎?

您的淨推薦值對您的業務有多大用處取決於您希望從中獲得什麼。讓我們從正面的方面開始:

NPS 的優點和缺點

優點

NPS 的優點之一是它的簡單性。

NPS 很容易評估(九大於六),而且您的客戶也很容易做出貢獻。您不必依賴他們花時間填寫冗長的調查,隨後需要更多的時間來整理和解釋。 (另外,您認為客戶對 15 頁調查的第 10 頁感覺有多正面?)

NPS 幫助公司以非常具體的方式瞄準客戶。

例如,由於推薦者通常希望獲得與批評者截然不同的關注(例如,推薦者喜歡忠誠度計劃或特價商品,而批評者通常希望表達他們的不滿並被聽到),因此您可能需要用全媒體來瞄準被動者進行銷售宣傳以轉換他們。

透過確定市場中誰需要什麼,您將更有效地與他們互動。

缺點

當然,您的 NPS 並不是衡量聲譽的萬能工具。一些批評:

NPS 並不總是客戶滿意度的明確 KPI(關鍵績效指標)。

thinkhdi.com 上的一篇文章指出,雖然 NPS 確實與顧客滿意度相關,但其相關性並不像其追隨者所認為的那麼密切。這些訊息與強烈的客戶忠誠度混合在一起,但這並不總是一回事。

下圖顯示了 74 個不同 IT 支援組織的客戶滿意度與 NPS 的比較。

(資料來源: https://www.thinkhdi.com/library/supportworld/2018/metric-of-month-net-promoter-score 

NPS 可以很好地衡量意圖,但不一定能衡量行動。

2007 年的一項研究發現,在打算推薦一家公司的人中,只有一半真正做到了。所以,雖然可能

衡量您擁有多少粉絲,這可能不是一個很好的指標來衡量其中有多少粉絲將有效提高您的聲譽

如何提高我的淨推薦值?

作為有影響力的人,你的推廣者是非常有價值的。它們本質上是免費廣告。但這是否意味著您可以假設他們會保持忠誠,成為回頭客,然後基本上忘記他們?

不。

正如您不會忽視您喜歡的人群一樣,您也不能忽視促銷員。然而,你會以與你的批評者不同的方式獎勵他們。你想讓他們盡可能輕鬆地分享他們對你的正面感受。

(資料來源:SurveyMonkey.com)

批評者同樣有價值,但方式不同。

透過自我認同,他們給了你非常寶貴的機會,讓你確切地知道你必須聯繫誰並詢問你哪裡出了問題。

透過傾聽他們的意見並解決他們提出的任何問題,您可以:

  • 將他們轉化為推廣者
  • 防止未來的批評者遇到同樣的問題
  • 整體改善您的公司和業務產品

最後,透過向你的被動者大肆推銷,你就有機會將被動者轉變為推薦者

這是三贏,因為它同時提高了您的 NPS、忠誠度和利潤。您也可能會發現某些被動人群根本不是您的主要受眾,從而為其他更專注的受眾和市場釋放資源。

什麼才算是好的淨推薦值?

請注意,沒有一家公司能夠達到 100 的完美 NPS。雖然嘗試超越公園並沒有什麼錯,但最好根據您之前的排名和當前競爭對手的分數來衡量您的 NPS。

如果您確實需要一個神奇的數字來衡量,請注意,50 被認為是一個很好的 NPS(儘管它在某種程度上確實取決於您的行業)。

最後的想法

您的淨推薦值不僅僅是一個數字;而是一個數字。它反映了您公司在最重要的人(您的客戶)眼中的聲譽。它的波動,無論是向上還是向下,都有可能顯著影響您的品牌認知,並最終影響您的成功。

因此,當您探索不斷變化的品牌認知格局時,請記住您的 NPS 是一個有價值的工具。透過持續監控和改進,您可以確保您的聲譽在面臨挑戰時保持穩健和彈性。

淨推薦值常見問題解答

良好的淨推薦值對我公司的聲譽有何幫助?

高淨推薦值 (NPS) 意味著您的大部分客戶對您的業務抱持正面的態度,以至於他們願意分享他們的正面情緒並向其他人推薦您的業務。這其實就是字典中對良好公司聲譽的定義。

淨推薦值有多可靠?

像許多事情一樣,答案是「視情況而定」。作為衡量客戶對您品牌感受的指標,NPS 是一個清晰、直接、有用的價值,可以衡量和改進。它消除了模糊統計數據的混亂,揭示了最重要的業務指標之一:是否有人會向其他人推薦您的業務。然而,很難將客戶滿意度和忠誠度等相互交織的衡量標準區分開來。這並不一定表示您的客戶會提高您品牌的聲譽,即使他們是忠實粉絲。

如果我的淨推薦值很差,我該怎麼辦?

擴大支持者的數量並將批評者轉變為正義的力量至關重要。良好的第一步是製定聲譽管理計劃,以應對批評者並將被動者轉變為支持者

至少,關閉反饋循環並找出他們的投訴的真相。如果您不解決負面問題,您公司的聲譽可能會很快從您身邊消失。您的 NPS 還允許您追蹤計劃中可操作項目的進度。

NPS 是衡量企業聲譽的一種方法,但還有其他方法。 

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