為我們的客戶帶來收入1,369,182,200 美元

Blog

公關危機管理 WebRto 的 11 個步驟-2024年流程

WebRto Public Relations Crisis Management Steps-04
公關危機 / 聲譽管理

公關危機管理 WebRto 的 11 個步驟-2024年流程

公司必須為不可避免的公關危機做好準備。資料外洩、醜聞、負面新聞、負面評論、失敗事件或適得其反的活動都可能發生。快速且精心設計的回應對於保護您的品牌聲譽並最大程度地減少損失至關重要。

為了有效地應對危機,制定強而有力的公關危機管理計畫是一個好主意。但這不僅僅是製定計劃;還需要製定策略。能夠很好地執行它同樣重要。這包括準備好的聲明、訓練有素的發言人、社群媒體監控、負面新聞刪除負評刪除、危機警報、角色扮演模擬等等。

危機可能會在沒有任何預警的情況下迅速發生,因此做好準備至關重要。

什麼是公關危機?

公關危機是對您的聲譽構成威脅的有害事件。它可能源自於客戶投訴、社群媒體強烈反對、產品缺陷、法律問題或媒體醜聞。有效地解決和管理這些情況對於積極的聲譽管理至關重要。

如果您面臨品牌提及次數激增和情緒下降的情況,您可能會遇到公關危機。

什麼時候危機才是危機?

並非每個問題都是危機…
在恐慌來臨之前,先問問自己…

  • 這個問題是否會嚴重影響我公司的工作流程或讓董事會陷入瘋狂?
  • 這樣會破壞底線嗎?
  • 我們的品牌聲譽是否會受損 – 利害關係人、客戶、潛在客戶、產業

同時處理多種情況可能會導致公關危機。不要衝動地做出反應,而是花點時間反思一下,因為並非所有問題都會引發危機。謹慎處理問題對於維護您的聲譽至關重要。利用社群媒體傾聽來有效地分類和解決潛在危機。

什麼是消費者情緒?

看。聽。學習。
了解消費者情緒對於發現變化和解決潛在的公關危機至關重要。持續監控品牌情緒,以評估反應、減輕傷害並獲得有關客戶情緒的寶貴見解。制定穩健的消費者情報策略,以取得可行的成果。

情緒驅動因素可以幫助您識別負面或正面品牌提及的面向或關鍵字。

哪些公關危機需要採取行動?

有三種類型的危機,需要迅速且精心策劃的應對措施…

公關危機1級

1 級有可能成為公關災難。您的品牌將很難毫髮無傷地走開。

  • 產品召回– 有瑕疵和/或不安全的商品
  • 工作場所騷擾– 恐嚇、攻擊、辱罵、歧視行為
  • 公司不當行為– 欺騙、偷竊、詐欺、疏忽、腐敗、糟糕的客戶服務

為了有效管理公關危機,解決各種社群媒體管道、新聞媒體、部落格等的負面提及至關重要。實施涵蓋多種溝通管道的全面因應策略。首先在您的網站上發布精心設計的道歉和解釋,然後在社交媒體平台上分享。主動與媒體接觸,確保您的訊息得到自信、有效的傳播。

公關危機2級

認識到 2 級問題的重要性至關重要。客戶的投訴和批評有可能升級為重大危機。重要的是要評估這些評論的背景,以確定是否應該私下或公開解決它們。

透過實施有效的社交傾聽策略,您可以主動識別並回應早期預警訊號。這將幫助您維護強大的品牌聲譽並確保客戶滿意度。迅速而自信的行動是緩解潛在問題和最大化正面成果的關鍵。

公關危機3級

當競爭對手或相關產業面臨危機時,它也可能透過關聯影響您的品牌聲譽。 

然而,有一個解決方案:競爭情報。除了監控您的社群媒體管道之外,密切關注競爭對手的社群媒體也非常有價值。

如果您發現潛在問題,請透過發布聲明立即採取行動。這種快速反應將在您的品牌和迫在眉睫的危機之間建立清晰的距離。

請記住保持警惕並跟踪您的競爭對手,並積極傾聽閒聊。透過採用這些做法,您可以有效維護品牌聲譽並保持優勢地位。

Yeti Data Insights 可以快速幫助您識別和了解可能引發危機的有關您品牌的負面貼文。 

如何避免公關危機

儘管這可能看起來令人生畏,但有效管理和最大程度地減少公關危機的影響是可以實現的。透過主動識別和解決風險,您有能力應對可能出現的任何挑戰。對需要立即關注和迅速採取行動的跡象保持警惕,確保平穩度過動盪時期。

實施內容規則

對於每一次溝通,都必須確保徹底的檢查和批准。這包括社交媒體訊息、部落格文章、新聞稿或採訪。未經仔細審查,任何事物都不應公開。

制定全面的指導方針來管理所有職位並確保其品質和可信度。

  • 實施社群媒體指南對於您的品牌避免犯錯至關重要。這些指南應該靈活以適應變化。但仍然要引導你的社群媒體團隊並塑造你公司的聲音和語言。
  • 社群媒體政策很重要 – 它為您的團隊制定了明確的指導方針。遵循此政策,您可以主動解決潛在的法律問題和安全問題。此外,它還可以指導您的團隊如何在線上行事,從而維護您的品牌聲譽。

證明,再證明

在進行全面審查時,必須超越單純的拼字錯誤。核實不存在敏感公司資訊或任何可能引起冒犯的內容至關重要。應精心製定有效的公關危機管理社交媒體計劃,以降低風險並確保保護。

別冒犯!

品牌經常在訊息傳遞上越界。解決方案很簡單:尋求他人的意見並考慮他們的意見。當有疑問時,最好撤回它。
記住這一點?

誰頭腦正常… 
順便說一句 – Charles 是《紐約時報》專欄作家,擁有 49.4 萬粉絲!

減掉肥手指!

感謝您選擇了誰?

請小心您輸入的內容。尤其是當您的品牌名稱與另一個品牌名稱只有一個字母時。

欲速則不達

時間是關鍵因素,但如果沒有適當考慮就做出反應可能會導致錯誤。相反,花點時間讓自己平靜下來,確保做出沉著的回應。情緒化和衝動反應會使情況惡化,因此謹慎行事至關重要。

幾乎所有公司都不可避免地會在某個時刻面臨公關危機。這種情況會嚴重影響您的品牌聲譽。錯誤難免會發生,完美是不可能的。然而,保持人性化、真實和透明的方法至關重要。

那麼該如何有效地處理公關危機呢?這是我們的 11 個步驟: 

管理公關危機的 11 個步驟

你的公關危機管理計畫可以分成三個階段…

  • 期間

第一個和第三個,永遠持續下去。第二個……感覺就像永遠持續下去。

永遠的監控。永遠聆聽。永遠學習。

1、為危機做好準備

為負面情況做好計劃至關重要。有了可靠的危機計劃,您就可以有效地應對充滿挑戰的情況。節省寶貴的時間,避免混亂,並最大限度地減少壓力。

時間是寶貴的資源。您應該能夠快速解決問題,而無需爭先恐後地獲取聯絡資訊或社交媒體憑證。做好準備非常有價值。

處理社群媒體危機

為了確保有效的危機溝通,明智的做法是在公關計畫中建立社群媒體危機協議。 

花點時間評估您計劃的社交貼文是否合適。限制你的社交日程,專注於分享專門解決危機的資訊。透過對觀眾的評論提供真誠且富有同理心的回應來與他們互動。 

保持冷靜是關鍵。

2、建立危機應變團隊

為了確保有效的危機管理,採用民主方法和共同責任至關重要。組成一個危機公關回應團隊並傾聽他們的意見。培養這個群體的多樣性非常重要,因為你的受眾是多元化的,包括不同種族、性別、年齡、觀點和政治信仰等因素的個人。透過擁抱多元化,您可以以同理心和理解更好地解決受眾的需求和擔憂。

請記住,多元化的團隊會提供不同的觀點。您的訊息是否容易被誤解?他們是否有火上澆油的風險?可能引起某些人共鳴的東西可能會冒犯或迷惑其他人。

由團隊來管理您未來的所有溝通是一個好主意。將他們用作焦點小組以獲得有價值的回饋。相信他們的見解並做出明智的決定。透過這種方法,您將能夠更好地應對危機並維護您的品牌聲譽。

您的公關危機應變團隊策略應包括…

  • 危機發生時應通知誰的詳細資料。這將取決於嚴重程度。 
  • 理想情況下,您的執行長應該領導您的危機團隊,以及您的公關和法律主管。 
  • 建立指揮系統和審核流程-執行長、行銷經理、法務、人力資源等。

在危機爆發之前,提名誰將代表您的公司發言 – 您的媒體發言人。迅速做出反應並以統一的聲音說話至關重要,因為多種聲音可能會導致混亂並可能使情況惡化。

確定合適的發言人

為每個溝通管道分配專職人員可以大大提高危機管理工作的有效性。

你的發言人一定…

  • 適合
    線上交流的技能?一個強大的文字大師?體驗在鏡頭前的感覺嗎?抗壓能力強?
  • 權力層級
    危機的本質將決定所需的權力層級。國家災難、生命損失——需要你的執行長或高階領導來掌舵。除了外部溝通者(電視、公開會議、廣播、媒體)之外,您還需要內部人員來更新團隊的狀況。
  • 適當的訓練
    這是關於做好準備並準備好做出反應。這不是一個行銷機會。這是為了保護您的聲譽。如果內部沒有相關技能,可以聘請培訓顧問,確保您的發言人完全掌握最新情況。

3、制定公關危機管理計劃

面臨危機時,資訊請求的湧入可能會令人難以承受。為了展示您的控制力和能力,準備工作至關重要。這就是您的危機溝通計畫真正擅長的地方。它應包含以下關鍵組成部分:

  • 需要完成的事項清單 – 當每個人都很匆忙時,要跟上進度可能會很困難。
  • 關鍵人物的聯絡方式 – aaargh…支援主管正在度假,我沒有副手的手機號碼。
  • 你要打給誰?專家、友善的記者、有影響力的人、律師。
  • 訊息草稿 – 新聞稿、社群媒體貼文、採訪問答等的範本。

要製定初步計劃,請與公關危機團隊進行腦力激盪會議。尋求各個面向客戶的部門(例如支援、產品、銷售、法律等)的意見。探索並在可能的情況下進行角色扮演所有可能出現的潛在危機場景。

雖然預測或承認某些危機可能具有挑戰性,但保持誠實的態度至關重要。聲稱您的產品完美無缺且不受召回影響是不切實際的。如果你不能做到透明和直接,進步就會受到阻礙。

有些危機很容易預測,例如大規模裁員、收購競爭對手或高階主管解僱。讓我們直面這些挑戰,並滿懷信心地度過難關。

腦力激盪帶來好處…

  • 您可能會發現,透過更改現有流程,可以在潛在危機發生之前解決它。
  • 可以寫下回复,讓您在真正的公關危機爆發時搶佔先機。
在公關風險管理過程中-傾聽、辨識、審查、回應。

角色扮演

為了應對危機,模擬並勤奮練習您的應對策略至關重要。某些行業可能更容易預測。例如,食品業應考慮食物中毒、囓齒動物侵擾或產品污染等問題。

透過編制潛在危機的綜合清單,您可以展示您有效解決這些危機的能力。無論這意味著精心設計的訊息、熟練的媒體反應、巧妙的採訪,還是有影響力的新聞稿。

然後可以自訂這些溝通模板以適應任何未來的危機場景,確保在應對充滿挑戰的環境時採取自信且有說服力的方法。

4、建立控股報表模板

為了有效應對危機,制定持有聲明以預測潛在情況至關重要。這些聲明可以作為模板,可以調整以應對不可預見的危機。

例如,想像一家航空公司受到自然災害的影響。在缺乏具體資訊的情況下,謹慎的做法是限制官方消息。然而,可以發布一份精心設計的持有聲明來提供保證:

“我們的首要任務是乘客和團隊的安全,我們已經啟動了危機應對計劃。我們正在積極收集所有必要的細節。這些將通過我們的網站和社交媒體渠道及時傳達。”

定期審查持有報表勢在必行。根據需要進行更新並引入新的內容,以確保做好準備。

5、通訊和情報分析

要警惕可能出現的公關問題的早期預警訊號,您需要傾聽。列出要監控的關鍵事項。其中包括您的品牌、熱門話題、關鍵人員、影響者、主題標籤、產品、競爭對手、產業新聞。

溝通管道

在當今的數位時代,有效的溝通是接觸受眾的關鍵。利用社群媒體無與倫比的速度和效率至關重要。

在危機時期,社群媒體發揮關鍵作用,因為它使訊息能夠迅速傳播。如果不出現在這些平台上,您就有可能失去對敘事的控制。

情報收集

監控有關您的言論對於即時識別和解決負面趨勢至關重要。這包括密切關注社交媒體、媒體、評論網站、部落格文章、員工、客戶、影響者和競爭對手。在危機期間,監控回饋對於有效調整應對策略至關重要。

定期趨勢分析可確保您隨時了解消費者討論、痛點、偏好和競爭對手的活動。請記住,監控系統不僅適用於危機。

強大的社交聆聽策略不僅有助於識別負面趨勢,還可以捕捉積極的用戶生成內容、產品回饋、受眾情緒和趨勢主題。利用社交數據對於自信地制定行銷、溝通策略和訊息傳遞至關重要。

6、確定影響者和品牌大使

有影響力的人不僅對行銷活動和產品發布有價值,而且還可以在危機期間影響意見。選擇合適的人員取決於當前危機的性質。專業知識和能力可以幫助您自信地應對任何情況。

7、說話前先了解事實

在恐慌時期,保持冷靜至關重要。遵循危機程序並在發言前收集所有必要的事實,採取果斷行動。請記住保持事實態度並避免猜測。

8、承擔責任並道歉

認清自己的錯誤,真誠地道歉,並承擔責任。真誠、表現同理心、真實。強調毫無畏懼地道歉的重要性。這是正確的行動方針,並且有可能迅速改變局勢的動態。

永遠說實話

隱瞞錯誤最終會導致曝光,損害您的品牌聲譽並降低其價值,從而侵蝕品牌資產。透明度至關重要,因為消費者傾向於選擇值得信賴和可靠的公司。

當真相不可避免地浮現時,拒絕承認負面情況、忽視問題或轉嫁責任只會加劇問題。相反,你應該承擔責任,公開溝通你的糾正計劃,並概述防止其再次發生的步驟。

9、寫下你的公關危機訊息

掌握所有事實可以讓您有效地制定危機應對策略。解決發生的問題,概述您的解決方案,並展示您對未來改進的承諾。

開放、誠實

透過及時傳達您的道歉、解釋和解決方案,您可以加快恢復品牌聲譽的過程。你越早採取行動,就能越早結束任何負面評論。

不要做出虛假的承諾

這將使情況變得更糟。始終優先考慮事實準確性至關重要。認識並尋求企業內外那些能帶來重要知識的人的支持非常重要。

做出反應

Lyft 最近遭遇了一場危機,一名乘客的貓在旅途後失踪。該公司不僅透過提供調查人員尋找這隻貓來提供幫助,而且還為消費者提供即時更新。

Lyft 迅速做出反應,緩解了危機。

共情

確保企業生存不僅僅是維持股票價值。它包括公眾和員工的福祉。透過優先考慮他們的需求,您可以建立一個更強大、更有彈性的組織。

不要充斥著消息

三到四個是最佳數量,根據您發布的特定平台量身定制。例如,推文應包含指向您網站聲明的連結。這種方法可確保對受眾產生最大的影響和參與。

提供清晰度

個人充分了解情況並了解必要的行動至關重要。重要的是要表現出對危機的全面了解並概述為防止未來發生事件而將採取的步驟,而不是引起恐慌。

10、選擇您的通路

選擇將取決於您典型的公司定位和整體傳播策略。在吸引受眾時,請考慮最能與您的品牌產生最有效共鳴的管道。這些可以包括部落格、社交媒體、電視、媒體等等。在做出明智的決策時,請考慮每個平台的獨特特徵。

  • 社群媒體涉及對話——準備好對話並控制你的訊息。
  • 新聞稿在全球範圍內播出,並且很容易被各機構採用。
  • 部落格文章為您提供了更大的控制權,而且您可以用公司的聲音進行交談
  • 電視需要經驗、培訓和商定的劇本——非常適合與更廣泛的觀眾交談

社群媒體是一個令人難以置信的平台,它使我們能夠發出強大的聲音。我們可以自由地表達我們的熱情、表達關切、參與討論、分享我們的想法。

然而,有些品牌對這種表達自由感到擔憂。他們猶豫、猶豫,甚至忽略潛在的影響。

然而,重要的是要明白消費者對品牌是否選擇參與並不關心。如果他們有抱怨,他們會表達出來。

這需要品牌積極監控並準備參與。他們應該主動發布訊息,回應負面評論,並建立強大的影響力。透過這樣做,品牌可以有效地與受眾建立聯繫並建立有意義的關係。

11、危機後回顧

監控。正在更新。分析。學習。

您的訊息就在那裡,被閱讀、被忽略或被評論。持續監測局勢至關重要。公關危機還揮之不去嗎?

從危機中恢復需要時間,而且危機有可能重新出現。如有必要,您必須準備好提供額外的聲明、採訪、新聞稿和社交媒體回應。

公關危機後您的品牌聲譽表現如何?利用情緒分析來衡量消費者對事件、您的反應和當前事態的情緒。

經歷公關危機可能很艱難,但這也是一個成長的機會。您將從這次經驗中學習。幫助您預防未來的危機、解決問題、改善公司營運並提供更好的產品。吸取教訓並變得比以前更強大。

危機過後,回答這些問題…

  • 您的團隊如何應對公關危機?
  • 您的危機計畫中有哪些需要改進的地方?
  • 應該改變什麼以避免再次發生?
  • 您將如何恢復信譽並修復聲譽?

危機時刻什麼不該做!

好吧,我已經告訴你你應該做什麼了。以下是您應該避免的事情的清單…

別當鴕鳥

  • 你不能假裝它沒有發生

避免下意識反應

  • 暫停
  • 喘口氣

不要攻擊

  • 不要對有關您品牌的虛假謠言做出反應
  • 不要責怪別人
  • 不要消極回應
  • 將情緒放在次要位置

“沒有意見!”

拒絕發表評論並不能有效解決這個問題。在公關危機中,無法提供回應將是有害的。它可能會給人一種內疚、毫無準備、甚至傲慢的印象。

與其捏造訊息,不如誠實。承認缺乏足夠的資訊來回應並確保及時發布更新。這種方法體現了透明度和讓利害關係人了解情況的承諾。

時機就是一切

時機至關重要。在做出回應之前收集所有事實非常重要,以避免撤回先前聲明並顯得愚蠢的風險。然而,延遲回應可能會給人冷漠的印象。這是一個微妙的平衡。

不要忘記一切如常

隨著時間的推移,人們往往會將注意力轉移到其他地方。新的挑戰出現,聚光燈逐漸消失。然而,儘管如此,日常業務的本質仍然堅定不移。持續推廣您的品牌並有效行銷您的產品至關重要。

了解有關危機管理的更多信息

https://webrto.com/pr-crisis/

Leave your thought here

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *