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解決公司不良聲譽的解決方案

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企業聲譽管理 / 聲譽管理

解決公司不良聲譽的解決方案

公司聲譽不佳可能會導致負面評論負面報導,從而對您的企業利潤產生不利影響。原因如下。

聲譽如何影響企業?

一家公司可能需要數年時間才能建立起穩固的正面聲譽,但只需一瞬間就能毀掉所有的辛苦工作。這可能是客戶滿意度的失誤,導致負評、行銷計畫執行不力,甚至是公共領域的虛假指控。無論原因是什麼,最終的結果都是您的聲譽受損可能導致利潤損失,而這只是開始。

在一個 70% 到 80% 的市場價值來自難以評估的無形資產(例如品牌資產、智力資本和商譽)的經濟體中,組織特別容易受到任何損害其聲譽的事情的影響。- 哈佛商業評論

為了領導一家成功的企業,高階主管們知道吸引員工、加深客戶關係和吸引投資者的重要性。然而,最精明的主管也明白,這些利害關係人對他們公司的評價對他們的利潤同樣重要。這就是您公司的聲譽發揮作用的地方。

良好的聲譽可以為您的公司奠定堅實的基礎,而不良的公司聲譽可能會以多種方式對您的業務產生負面影響。

本公司的聲譽是其過去行為以及利害關係人(即消費者、員工和投資者)對其產品和服務的信任的總和。這也是人們對一家公司的看法,不僅透過評論和公眾形象,也透過其與社會的關係及其重要的價值觀。

事實證明,聲譽直接影響公司的成功和發展。擁有良好聲譽的公司被認為可以為消費者提供更多價值,反過來,消費者也更加忠誠。這種信任將公司與競爭對手區分開來,並允許他們對產品和服務收取較高的市場價值。

擁有良好聲譽的公司也往往吸引更好的員工。優秀的員工希望在一家相信公司使命宣言和價值觀的公司工作。此外,其他公司希望與他們信任的公司開展業務並合作,而這種有益的關係反過來會增加他們自己的聲譽。

此外,如果你確實犯了錯誤,壞名聲也會倍增。良好聲譽的記錄可以幫助公司更快地從錯誤中恢復過來,人們通常會給予企業「無罪推定」和糾正錯誤的機會。儘管如此,如果他們認為這只是一切如常,並且只是一系列不良事件或判斷中的最新一個,那麼它可能會成倍增加,並且客戶(當前的和潛在的)將很快拒絕一家公司。

因聲譽不佳而受傷的公司

以下是一些聲譽不佳的著名公司的例子,以及聲譽如何影響它們。

  • 福克斯娛樂集團:福克斯新聞首席執行官羅傑艾爾斯因性行為不端指控而辭職一年後,福克斯新聞頻道的母公司福克斯娛樂集團發現自己捲入了一場醜聞,該醜聞圍繞當時比爾·奧萊利的爆料,該網絡最受歡迎的節目之一的主持人 – 花費了高達 1300 萬美元來解決多項性騷擾指控。這種負面報導導致奧萊利被驅逐,節目被取消,福克斯也蒙受了重大損失。
  • 美國國家美式足球聯盟: 2016 年至 2017 年間,由於同時出現的多項爭議,這項美國最受歡迎的運動的收視率遭受重創。 NFL 發現自己正在回答這樣的問題:為什麼花了二十多年的時間才承認頭部受傷的長期影響和慢性創傷性腦病(CTE) 的流行,同時又面臨著圍繞這項運動日益增長的政治化和賽前抗議活動國歌。結果,NFL 的收視人數從 2015 年的 1,800 萬以上下降到 2017 年的 1,500 萬人。
  • 米拉麥克斯:曾經有一段時間,米拉麥克斯是獨立電影界的寵兒。該公司由強大的電影高層哈維·韋恩斯坦(Harvey Weinstein) 共同創立,憑藉《低俗小說》和《莎翁情史》等電影屢獲殊榮,並在創建現代獨立電影方面發揮了重要作用。 但是,儘管他在幾年前就離開了,當時韋恩斯坦周圍的性騷擾和強姦指控開始浮出水面,但米拉麥克斯的聲譽仍然受到公眾輿論的關注。更糟糕的是,多年來,韋恩斯坦的行為一直是好萊塢的“內部秘密”,名人和電影製作人不得不為自己在與米拉麥克斯和韋恩斯坦打交道時的行為進行辯護。米拉麥克斯曾多次被出售,昔日輝煌已成陰影。
  • 美聯航: 2017年,一段美聯航航班上一名乘客被強行從座位上帶走的影片在網路上瘋傳,引發全國憤怒。就連時任總統唐納德·川普也批評了此舉。聯合航空執行長奧斯卡·穆尼奧斯並沒有很好地處理此事,甚至將責任歸咎於乘客。隨著故事的展開,據透露,這名乘客被帶走是為了讓員工能夠搭乘飛機。穆尼奧斯最終收回了他的言論和做法,但傷害已經造成。事件發生後幾天內,美聯航股價下跌 4%,相當於美聯航市值損失高達 10 億美元。
不良聲譽影響  大大小小的企業

當你名聲不好時會發生什麼事?

信任是公司聲譽的基石。當企業與其利害關係人之間的信任被打破時,結果可能會導致聲譽不佳。

每個公司都希望避免的兩件事是負面評論和負面報導。

負面網路評論

哈佛商學院的一項研究表明,線上評論網站上的 3 星級和 5 星級評級之間的收入差異為 18%。如果將其轉化為美元,一家收入為 100 萬美元的公司每年可能會因負面聲譽而損失高達 18 萬美元。

但有那麼多人真的閱讀並重視網路評論嗎?絕對地。十分之九的人在購買產品之前會閱讀線上評論。 Yelp 等網站上的評論數量呈指數級增長。

根據 BrightLocal 本地消費者評論調查,86% 的人在從事業務之前閱讀線上評論。 91% 的受訪者表示,正面評價使他們更有可能使用某個企業,而 82% 的人表示負面評價使他們不太可能使用某個企業。

壞新聞

負面報道可能來自糟糕的客戶服務、員工事故或公司醜聞。它甚至可能來自於公眾情緒的轉變,即一家公司解決社會或環境問題的速度太慢。但即使是“假新聞”,公眾對負面新聞的看法也會讓公司的日子變得非常困難。

CareerBuilder最近的一項調查 顯示,71% 的美國員工不會申請受到負面宣傳的公司。這意味著不良聲譽會影響招募成本並導致員工留任問題。這可能會造成循環問題,不滿的員工會損害你的聲譽,而你的壞名聲會阻止你僱用更好的員工。

如何修復不良的商業聲譽?

有些公司採取了極端的、有時甚至是幽默的方式來彌補和修復自己的聲譽:

  • 在乘客在停機坪上延誤了 11 個小時後,捷藍航空公司發表了道歉並提供了有關情況的原始視頻片段。他們對自己的失敗承擔了全部責任,並承諾遵守乘客權利法案。
  • 當蘋果宣布他們將贈送三個月的免費音樂但不向藝術家支付報酬時,音樂家泰勒絲(Taylor Swift)對這種做法進行了反擊。蘋果不僅承認了自己的失誤,而且在社交媒體上向斯威夫特和其他藝術家公開道歉(斯威夫特在社交媒體上擁有大量追隨者,並經常與公眾互動),他們的道歉被一群特定的重要人物——斯威夫特的粉絲看到了。
  • 當英國快餐店肯德基面臨雞肉短缺時,它製作了一個帶有一點幽默的廣告,並在其標誌上進行了旋轉,將單詞重新排列成髒話來評論 短缺

這些策略之所以奏效,部分原因是這些公司透過自己的聲譽贏得了大量商譽。然而,解決問題的最佳方法不是等待危機出現。一旦聲譽威脅浮出水面,那些花費大量精力處理聲譽威脅的高階主管是參與危機管理,而不是聲譽管理。後者需要積極主動地建立聲譽並評估對公司聲譽的現有和潛在威脅。

那麼,您可以採取哪些措施來更積極主動地保護公司的聲譽呢?

  • 防止負面評論並提高評論評級——客戶通常會在用盡其他途徑表達不滿並且感覺自己的意見沒有被傾聽後,將撰寫負面在線評論作為最後的手段。在他們造訪線上評論網站之前,您可以為他們提供簡單有效的方式直接向客戶服務表達意見,從而大幅減少負面評論。相反,請滿意的客戶留下對您公司的評論,並透過策略行銷和後續行動使他們能夠輕鬆地留下評論。
  • 提交有關公司正面新聞的新聞稿– 如果沒有其他人撰寫有關您公司的正面內容,您始終可以自己撰寫。新產品、慈善捐贈或公司活動等主題可以作為當地媒體可以報導的正面新聞。您也可以在您的網站上維護一個包含相關資訊的部落格。保持維基百科頁面的積極性和最新性對於維持良好的線上聲譽也至關重要。
  • 改進 SEO  ,幫助積極的內容排名更高 ——當人們搜尋您的公司時,您希望最積極的新聞和資訊位於結果的頂部。這是他們看到的第一件事,也是第一印象的基礎。有一些策略和最佳實踐可以幫助積極的內容在獲得這些結果時勝過消極的內容。也可以選擇嘗試從搜尋引擎中完全刪除某些Google結果(或取消索引),這對於假新聞或不真實的陳述非常有效。

結論

有時,利害關係人需要很多理由來投資您的公司或購買您的產品和服務,但通常,他們只需要一個理由不參與您的業務,甚至不一定是一個好的理由。不要讓壞名聲成為您的企業不成功的原因。即使犯了錯誤,線上聲譽管理服務 也可以幫助您的品牌重建更好的聲譽。

透過主動維護您的網路聲譽,您可以控制公司願景、文化和方向的敘述,同時避免公司聲譽不佳的陷阱。不要讓壞名聲擊垮你,而要培養良好的聲譽,將你的公司提升到新的高度。

常見問題解答

Q:聲譽如何影響企業?

答:企業的聲譽是其過去行為以及利害關係人(即消費者、員工和投資者)對其產品和服務的信任的總和。事實證明,聲譽可以直接影響公司的成功和發展。擁有良好聲譽的企業會吸引更好的人才—不僅是客戶,還有員工和業務夥伴。

Q:當你的名聲不好時會發生什麼事?

答:每家公司都希望避免的兩件事是負面報導和負面評論。這些會導致聲譽不佳並削弱對公司的信任,而信任是企業聲譽的基石。一旦信任消失,利潤很快就會隨之而來。

Q:如何修復不良的商業聲譽?

答:最好的方法是避免任何問題並進行主動的聲譽管理。這包括改善線上評論、創建正面內容(例如新聞稿或部落格)以及改進 SEO 以在搜尋結果中將正面內容排名更高。

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