處理社群媒體上的負面回饋和負面評論 – 2024
這是（數位）古老的問題，作為一家企業…您應該如何處理社群媒體上的負面評論？ 負面評論有多種形式。我們將了解您可能在社群媒體上收到的不同類型的負面評論，以及如何專業而優雅地處理社群媒體上的負面評論。 我應該刪除社群媒體上的負面評論嗎？ 如果評論與您的業務、產品或服務相關，那麼不，絕對不會。一般規則是永遠不要刪除與您或您的公司相關的任何內容。如果該評論是垃圾內容或旨在散佈仇恨並且與您的公司無關，那麼您才應該刪除它。 如果您刪除有關您業務的負面回饋、真實負面評論和真正的負面評論，您將激怒負責留下評論的線上用戶，並導致您的追蹤者之間的不信任。你不是鴕鳥，你是一家企業，所以不要把頭埋在沙裡。如果負面評論是應得的，請承擔責任。此外，透過隱藏負面評論，您會表現出不成熟和不專業，這是有害的，並且會排斥您可能擁有的任何潛在客戶。 簡而言之，這是一個大胖子。那麼，面對網路上的負面評論，你該怎麼辦？ 我該如何回應社群媒體上的負面評論？ 負面評論確實令人沮喪，尤其是如果評論完全不公平的話。負面評論可能會讓您生氣和不安，但重要的是 1) 您不要做出情緒化的反應，2) 您要回覆！ 另一個需要注意的重要提示是永遠不要複製、貼上和使用「負面評論回應」範本。模板是客觀的、顯而易見的、機械化的。這樣做會向客戶表明您不夠關心，無法自訂自己的回應！ 回應時保持中立，並向你的聽眾證明你可以看到更大的前景，並接受建設性的批評（即使感覺沒有建設性）。透過採用以客戶為中心、以人為本的方法，您將給線上受眾留下真實、誠實、理解和專業的公司的印象。人們尊重那些能夠承認錯誤的人，客戶也希望被傾聽和理解。 這是我們處理社群媒體負面評論的逐步指南； 1. 首先，確定問題出在哪裡。您還記得您與這位客戶的互動嗎？是否記錄了任何詳細說明客戶接觸點的數據，例如電子郵件通訊、訂單歷史記錄或閉路電視？查看記錄您與客戶的 B2C 旅程的所有內容，以便您能夠確定更多事實。如果您沒有任何數據，請與不同的員工交談，他們可能能夠闡明當前的情況。 2. 其次，向客戶表明您承認他們的問題，無論他們是在重述真實事件還是在編造故事。同情他們的不安或沮喪。讓他們知道你理解為什麼他們會有這樣的感受。 3. 如果您錯了，請解釋為什麼您這次未能做到這一點，道歉並展示您通常的業務流程和程序，同時說明為什麼您這次沒有滿足您的客戶的要求。承認自己的缺點，成為更偉大的 […] …
