收集滿意客戶的評論，以獲得更多正面評論。獲得更多評論

無論您是在線上經營業務的新手，還是業界多年的老手，收到客戶的負面評論都不是令人愉快的經歷。您知道您需要回答每個問題嗎？你能做的最糟糕的事情就是忽視它們。

本文有助於：

• 弄清楚為什麼當有人給我們負面評論時我們往往會採取防禦措施
• 回應負評時保持冷靜
• 成功回應不同類型的負面評論
• 充分利用所有現有的線上評論

目錄

• 回應負面評論最簡單的方法
• 負面評論回應範例和原則
• 回應負面評論時的一些注意事項
• 4 個值得嘗試的負評回應模板
• 企業主：回應負面評論
• 收集更多評論以應對負面影響
• 展示您網站上的所有評論
• 常問問題

回應負面評論最簡單的方法

您可能有谷歌評論，但您知道如何回應它們嗎？您是否意識到回答這些問題可以先說服潛在客戶向您購買？

在 Google 上回覆評論有很多不同的方法，但最簡單的方法之一是使用聲譽管理軟體。

我們推薦您使用 Trustmary 等免費工具，您可以：

• 回覆評論
• 匯入所有評論（Facebook 評論、Yelp 評論…凡是你能想到的！）
• 在您的網站上嵌入正面評論
• 收集整個客群的評論
• 透過向您的網站添加社交證明來獲得更多銷售和潛在客戶
• 借助客戶評論提高整體客戶體驗
• 透過為 Google 添加星級來獲得更好的搜尋引擎排名

以下是您可以輕鬆回答負面和正面評論的方法：

1. 登入 Trustmary
2. 從所有相關來源匯入評論
3. 點擊“回覆”
4. 寫下您的評論回覆

負面評論回應範例和原則

對任何形式的批評最常見的反應之一就是採取防禦態度，想要反駁並解釋你（在你看來）沒有做錯任何事。

這是一種很自然的反應，因為我們的大腦會將負面評論視為一種威脅，因此我們自然會想要自我防禦。

這是一個負面評論的例子……

……收到了防禦性回應：

在這個例子中，負面評論的接收者不僅會採取防禦態度，還會指責評論者沒有禮貌。

儘管這是可以理解的反應，但在專業領域和客戶評論領域，抵制客戶並試圖抵禦負面評論與您應該做的事情完全相反！

以下是我修改回應的方法：

“感謝您的回饋意見。我帶來的不便表示歉意！我們非常重視資料保護和 GDPR。您可以在這裡找到我們的隱私權政策。

這樣，回覆就可以解決評論者的問題，而不會帶有個人色彩或防禦性。

儘管評論相當激進，但最好完全忽略這種情緒。現在幫助這個瘋狂的客戶可能已經太晚了，但至少其他閱讀回覆的人會對你有更好的印象。

回應負面評論是聲譽管理

從上面的例子可以看出，回應負面評論不僅僅是恢復與不滿意的客戶的關係。與新的潛在客戶建立信任可能更為重要。

我們隨時為您提供協助，並透過四個負面評論回應範例引導您走向正確的方向，您可以在收到負面評論時將其用作回應的起點。

但首先，重要的是要記住，對負面評論的回應包含在您的聲譽管理策略中。我們在這裡更詳細地介紹了您可以採取的管理客戶體驗的步驟，但重要的是要記住負面評論對於幫助了解您的客戶有多有用。

負面評論的回應是對您的客戶服務品質的公開展示，因為您的回應通常會透過社群媒體或線上評論網站發佈在網路上，供所有人查看。當出現問題時，人們將能夠準確地看到您對客戶的重視程度。

在查看一些範例之前，我們整理了一些一般準則，概述了您在回應時應如何行事，這將幫助您改善整體客戶體驗。

因此，您最終將提高客戶滿意度和線上聲譽。

回應負面評論時的一些注意事項

1.切勿將負面評論視為針對個人

遠離回饋並客觀地看待它，將自己與問題分開。這將使您能夠看到問題，而不會影響您對解決方案的判斷。

如果負面評論涉及特定員工，請與他們保持一定距離，不要做出任何回應。這只是為了讓您能夠提供客觀的回應。

當你犯了真正的錯誤時，保持透明並承認錯誤也很有幫助。不要將其視為批評，而應將其視為學習的機會。

您對待負面評論的態度應該是，這是一份禮物：有人花時間指出您下次可以做得更好的地方。讚賞這種努力並從中學習。

2.永遠不要與顧客爭論並始終道歉

即使您認為自己沒有做錯任何事，或者乍一看似乎很明顯客戶確實有錯，您也不應該與他們爭論。

你無法猜測客戶的經歷，不僅很難從簡短的評論中了解情況的全部事實，而且在網上與客戶進行謾罵比賽也看起來很不專業。

您可能會疏遠其他關注您行為的客戶，然後他們可能會認為您不是最好的合作夥伴，並迅速轉向您的競爭對手之一。

而是直接道歉。這可以讓客戶知道您願意認真對待他們的投訴，並讓您有機會在為他們的問題提供量身定制的解決方案之前匯總所有事實。

即使您後來發現投訴不合法或惡意攻擊的結果，至少您已經做了專業且有禮貌的事情，並盡力提供協助。

3.快速確認問題

鑑於我們身處一個日益依賴科技和快節奏的世界，回應負面評論可能有點像是與時間賽跑。一項調查發現，78% 透過社交管道投訴的人希望在一小時內得到答复，而透過其他管道投訴的人通常希望在 24-48 小時左右的快速週轉時間。

另一項評論統計數據顯示，三分之一的客戶希望他們的負面評論在 3 天內得到回應。

忽視負面回饋的後果可能是給人留下你根本不在乎或只是太忙而沒有註意到的印象。無論哪種方式，您的客戶都會注意到並轉向與客戶有更好互動的競爭對手。

如果你不相信我，請相信事實。前 10% 的品牌對線上評論的反應速度比其他品牌快得多。

這是巧合嗎？不這麼認為。

4.保持簡短的回應－離線對話

您不想在最初的回覆中透露太多細節。第一個反應通常是公開的，透過社群媒體或評論聚合網站。您不想向全世界展示所有細節。

一旦您給出初步回應（最好使用下面的負面評論回應範例之一），請引導客戶透過其他途徑最終解決其投訴。

當你能從最初的談話中得出令人滿意的結論時，這將是一件非常罕見的事情。為客戶提供聯繫您的選項

• 直接留言（Facebook、IG）
• 透過客戶服務
• 透過電子郵件或
• 電話

這樣，您就可以為他們提供最方便的選擇，以便您可以更詳細地跟進和調查投訴。

這還有一個額外的好處，那就是為您的回覆添加個人風格。它讓客戶有機會與真人聊天，而不是與通常被視為不知名的公司聊天。

線下對話很可能會產生正面的結果，因為相關各方都不需要冒在網路上丟臉的風險。

5.始終個性化你的回應

始終稱呼客戶的名字，並以不同的方式回答。當您有一個從一條差評剪下並貼上到下一條差評的通用回應時，客戶可以輕鬆發現。

雖然我們絕對建議使用我們的回應範例之一作為起點，但盡量不要針對每一個投訴逐字複製它們。

看看客戶在說什麼，並嘗試參考他們的特定問題。

使用客戶的名字並嘗試了解他們的觀點，並相應地編寫您的資訊。

6.跟進

解決客戶的投訴後，嘗試與客戶保持聯繫。在處理完他們的投訴幾週後對他們進行跟進可以給最初的解決方案帶來一些額外的影響。

有些客戶甚至根本不期望他們的回饋得到任何回應，因此當有人檢查他們以了解他們的表現時，通常會帶來驚喜。

如果做得正確，良好的跟進可能會導致客戶最終在線上和線下真正推銷您。

此外，當您確定不滿意的客戶現在滿意後，您應該要求他們提供推薦。這些人 很可能會給您寫熱情洋溢的評論。畢竟，你能夠解決他們的問題。

從這三個推薦請求信的最佳範例中獲得靈感，並看看下面這個很棒的簡單評論請求範本⬇️

7.保持針對客戶的回應並減少某些短語

不要在回覆中使用“我認為”或“我感覺”等短語。

您不可能了解不滿意的客戶剛剛經歷的確切體驗。

最好避免在詳細答覆中陳述意見或做出自己的假設。一切以客戶為中心，並承認他們有問題。讓他們感到被聽到和被看見！

4 個值得嘗試的負評回應模板

這就是您來到這裡的目的，所以給您：關於如何回應負面評論的模板集合。

我們為不同的場景製作了一個範例，以便您可以選擇正確的範例並根據您的目的進行修改。

1.嘗試解決問題，聯絡方式未知 – 範例

嗨[姓名]，

感謝您留下回饋。我們非常努力地努力讓每位客戶都有愉快的體驗，我們很抱歉這次未能滿足您的期望。

我們很樂意盡快解決此問題並找到適合您的解決方案。

請直接透過此電子郵件 [電子郵件地址] 給我們留言，我們很樂意與您討論更多內容！

[名稱 – 可選]

2.嘗試解決問題，已知聯絡方式 – 範例

嗨[姓名]，

我是[姓名]，我是這裡的客戶服務主管。我們通常因其出色的客戶體驗而聞名。對於您最近與我們的經歷，我們希望您接受我們最誠摯的歉意。

我們有您的聯絡方式，並將盡快與您聯繫，以盡力解決問題。如果您更方便，請透過[電話/電子郵件]親自與我聯繫，我將盡力解決您的問題。

真摯地

[姓名、公司名稱]

3.詢問更多 – 範例

嗨[姓名]，

謝謝您，對於您的評論。所有回饋對我們都很重要，得知您有如此令人沮喪的經歷，我們深表遺憾。

正如您希望從我們的其他評論中看到的那樣，您的情況是例外，與我們通常的高標準和公司價值觀相去甚遠。這使我們更加渴望確保這一問題得到解決並且不再發生。

請透過 [電子郵件/電話] 向我們的支援團隊發送訊息，讓他們了解所有詳細信息，我們向您保證將為您量身定制滿意的解決方案。

真摯地

[姓名、公司名稱]

4.安排電話通話 – 範例

嗨[姓名]，

非常感謝您讓我們注意到這個問題。首先，我對您所受到的不可接受的對待表示歉意。

讓客戶滿意是我們的首要任務，我想請您再給一次機會來彌補這一點。

請隨時撥打 [電話號碼] 給我打電話，或者我們可以在您方便的時間與您聯繫。

真摯地

[姓名 – 頭銜（例如總經理、執行長…）]

企業主：回應負面評論

請記住，這些只是幫助您入門的一些範例。根據具體情況，每項投訴都會略有不同，因此您必須根據具體情況做出判斷，確定要寫什麼。

我們也建議不要用您的公司名稱簽署您的回覆。谷歌有可能會發現這一點，而投訴最終會出現在搜尋引擎結果中。首先在搜尋結果中看到憤怒的客戶的想法並不能真正提高轉換率。

令人驚訝的是，研究顯示72% 的客戶在閱讀評論之前不會對產品或服務採取行動。如果他們看到一長串負面評論卻沒有任何回應，他們肯定會開始失去信任。

這就是為什麼必須對所有負面的客戶回饋做出回應。每一個不滿意的客戶都有可能被留住，並為您提供改進的機會。

我確信你們中的一些人有一個問題：如果有人故意用虛假負評騷擾我的業務該怎麼辦？

通常，回應負面評論足以安撫不滿意的客戶，並向其他人表明您認真對待客戶體驗。但是，如果有人用不誠實的負面評論轟炸您以損害您的業務，您可能必須採取更嚴厲的措施。例如， 需求信 是您可以求助的最後手段之一。

回覆評論的好處

1. 留住客戶的機會
2. 改善業務的機會
3. 更好的聲譽管理
4. 最重要的是，您的回答準確地告訴了世界您如何對待客戶。

您是否知道您也應該對所有正面評論做出回應？

收集更多評論以應對負面影響

抵消一些負面評論影響的最簡單方法實際上是收集新評論。

想想看：獲得一些新評論會將負面評論進一步壓低，使其不再是最新的評論之一。

然後，您可以透過獲得更多 5 星評論來專注於提高整體星級評分。

開始評論活動

開展評論活動從未如此簡單。

只需執行幾個簡單的步驟即可。您甚至可以避免負面評論！

展示您網站上的所有評論

既然您來到這裡，您可能已經有了一些負面評論，並且正在尋找解決方案來修復您的聲譽。

嗯，你可能也有正面評價，不是嗎？

即使您有負面評論，也不會影響您的正面評論。它們仍然像以前一樣有價值！你應該充分利用它們。

最好的方法是從外部評論網站匯入您的正面評論並將其顯示在您的網站上。這樣，您就可以收回控制權，並為網站訪客展示您最好的一面。

WebRto 可以為您做到。從這些網站匯入評論：

• Google reviews
• Yelp reviews
• Tripadvisor reviews
• Capterra reviews
• G2 reviews
• Facebook reviews

當您匯入評論時，WebRto 會創建一個時尚的小部件，並自動優先考慮您最有吸引力的評論！

您可能會問，這要花多少錢？

沒什麼，免費的。沒有約束性條款，沒有固定合約。

是什麼阻止您現在向網站添加評論？

將評論嵌入網站的好處

將正面評論嵌入您自己的網站有很多好處。

以下是我們客戶的一些結果：

• 透過評論彈出窗口，銷售額增加 37%
• 影片評論的註冊量比文字評論多 8%
• 聯繫請求增加 60%

總的來說，只需在您自己的網站上添加評論即可對您的整體轉換率產生巨大影響。

常問問題

什麼是差評？

不良的線上評論通常會在封閉的群組中或在第三方評論網站上公開發布。然後將這些留給您的潛在客戶尋找。哎喲。

幸運的是，您可以透過及時回覆所有客戶回饋來扭轉局面。這表明您關心客戶並願意改進您的營運方式。

我該如何回應粗魯的負面評論？

從道歉開始總是一個好主意。畢竟，人們希望感到被傾聽和理解。

以下是適用於小型企業和大型企業的簡短公式：

1. 不要使用複製貼上答案
2. 快速反應（48小時內）
3. 稱呼對方的名字
4. 感謝您告知
5. 道歉（很抱歉聽到）並且不要將責任歸咎於客戶
6. 解釋下次你會如何做得更好
7. 讓事情離線
8. 修復問題

如何將負面評價轉為正面評價？

如果您及時對所有負面評論做出反應並解決提到的問題，您將能夠扭轉網路上關於您的言論的整體感覺。

解決上述問題後，請記得請求重新評論。

「請告訴我們今天我們為您提供的服務有多好！非常感謝您的反饋，這有助於我們下次做得更好❤️”

一旦您在一次失敗後能夠滿足期望，您將無法相信有多少人會成為您最忠實的客戶。