與受眾建立有意義的關係並為客戶提供卓越的服務應該是任何聲譽管理策略不可或缺的一部分。線上和線下的積極參與有助於培養品牌親和力、信任度和商譽——這是良好聲譽的基石。

目錄

• 什麼是客戶參與？
• 為什麼積極參與對您的聲譽很重要
• 提高參與度的技巧
• 衡量客戶互動成功的有意義的指標

什麼是客戶參與？

客戶參與是指在品牌與其受眾之間建立正向聯繫的過程。

敬業的客戶會積極與您的企業互動，並對您的產品、服務和整體使命產生個人親和力。

• 經常購買或使用您的產品和服務
• 積極參與任何忠誠度或獎勵計劃
• 提供用戶生成的內容或反映其品牌認知的評論
• 在社群媒體管道上關注您的業務並透過按讚、分享和評論進行互動
• 回應民意調查並提供回饋
• 當看到新產品發布或公告時表現出興趣
• 向網路中的其他潛在客戶推薦您的品牌

從本質上講，參與的客戶已經透過重複的互動體驗與您的公司建立了關係。

這種關係促進了情感投入和思想共享，使他們成為您品牌的熱情支持者。他們的需求和偏好仍然是最重要的，因為客戶在個人層面上感到被了解、被欣賞和被關心。培養高水準的受眾參與度應該是每個現代品牌的目標。由於企業和消費者之間的緊密聯繫，隨著時間的推移，這樣做可以直接轉化為更高的銷售額、推薦、忠誠度和聲譽的提高。

為什麼積極參與對您的聲譽很重要

積極參與的客戶是您最好的擁護者。他們更有可能：

• 撰寫有利的線上評論推動新的銷售
• 創建用戶生成的內容，例如反映正面的品牌提及、分享和標籤
• 為您的企業向朋友提供口碑推薦
• 原諒偶爾的錯誤並繼續支持您的公司

忠誠、滿意的客戶不太可能公開抱怨服務問題。他們會先來找您，讓您的品牌有機會在問題升級之前解決問題。對負面宣傳和評論做出迅速、適當的反應也可以修復聲譽。這只能透過積極傾聽和參與來實現。

提高參與度的技巧

以下是一些提高受眾參與度同時提高網路聲譽的最佳策略：

客製化體驗

利用過去互動的數據來制定適合每個客戶需求的個人化優惠和通訊。

• 細分受眾並自訂接觸點，以最大程度地與新客戶、大客戶或高風險客戶等子集產生共鳴。
• 追蹤購買歷史/使用情況，以提供符合消費者行為的特定產品推薦並補充先前購買的商品。
• 當您根據客戶一段時間內的獨特活動預測其需求時，發送特別促銷和個人化訊息。

表明您了解人們的偏好可以建立更緊密的聯繫，擴大正面的口碑和評論。

密切監控社群媒體

透過聆聽工具了解社群管道上發生的觀眾對話。及時、適當地參與與您的品牌相關的評論。

• 指派社群經理在一小時內專業地解決回饋、問題和疑慮。
• 讓所有員工在參與社交活動時積極代表您的品牌。
• 透過富有同情心的外展和問題解決，將在公共管道表達不滿的憤怒客戶轉變為品牌擁護者。

聚焦用戶生成的內容

轉發參與客戶創建的精彩照片、影片和評論，以激勵進一步參與。標記特色用戶。查看 Away 的用戶生成內容：他們嵌入在您的網站上或包含在其他行銷資料中的評論、故事和照片利用了社會認同的力量。在社群管道上宣傳您的品牌大使。一點點的認可會有很大的幫助。

開發互動內容

透過創建民意調查、測驗、競賽和其他讓觀眾參與的內容形式來刺激參與。透過發布每日內容來保持活躍的社交存在。

激勵推薦

鼓勵滿意的客戶向您推薦新業務可以顯著提高參與度和收入。

遊戲化互動

應用積分、等級、挑戰和獎勵等遊戲元素來提高對內容、促銷和忠誠度計劃的參與度。公共排行榜認可向最新用戶​​自我推銷您的品牌的頂級倡導者。競賽獎品也有助於透過客戶之間的競賽來推動參與。

給隨機選擇的客戶帶來驚喜

Wow 忠誠計畫會員隨機獲得免費禮物、獎勵積分或精英體驗，以獲得額外的樂趣和保留。

與客戶建立閉環

透過調查、焦點小組和審查定期尋求意見。證明您在可行的情況下按照建議採取行動。突顯您的正面影響的客戶故事。這有助於降低不良服務帶來的聲譽風險，因為消費者知道您積極傾聽並致力於改進。

衡量客戶互動成功的有意義的指標

監控分析以衡量客戶參與計劃的有效性至關重要。這允許持續優化，以最大限度地提高積極參與和品牌認知。

• 客戶終身價值 (CLV)：客戶在與您的公司建立關係期間的總支出和獲利能力。隨著時間的推移，CLV 不斷上升，表明參與度更高，從而推動了錢包份額的增加。比較不同客戶群的 CLV。
• 淨推薦值 (NPS)：根據客戶向其他人推薦您的可能性，以 -100 到 100 的範圍衡量品牌忠誠度。 NPS 超過 50 就非常好。依買家角色細分 NPS。
• 客戶滿意度 (CSAT) 分數：通常透過互動後調查以 5 或 10 分制進行追蹤。看看平均 CSAT 隨著時間的推移而提高。按服務團隊細分。
• 客戶努力評分 (CES)：客戶需要付出多少努力才能解決問題或回答問題？ CES 價格較低且不斷減少表明與您的品牌互動更加容易。
• 社群參與率：社群貼文上的操作數（按讚、點擊、留言、分享）除以追蹤者總數。以行業平均為基準。
• 透過推薦影響銷售：受客戶推薦影響的銷售百分比顯示出有機吸引力。

透過這些關鍵指標分析客戶參與度，以確定哪些努力有效以及哪些參與度需要更多培養。

最後的想法

打造有益的受眾體驗、監控公眾看法以及從客戶的意見中學習，可以促進線上聲譽管理的有意義的參與。如今，匿名數位互動佔據主導地位，您必須努力建立品牌親和力。透過卓越的服務和參與使您的業務人性化，讓客戶相信您的良好品格並在網上進行信任的溝通。今天聯繫我們。