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降低聲譽風險的危機管理藝術

WebRto The Art of Crisis Management-04
公關危機

降低聲譽風險的危機管理藝術

危機管理是組織準備、回應任何可能對其營運、聲譽或利害關係人產生重大影響的意外事件並從中恢復的不可或缺的策略。無論是自然災害、全球流行病、網路攻擊還是內部問題,經過深思熟慮的危機管理計畫都可以幫助組織渡過難關並變得更強大。

本文深入探討了危機管理的各個層面,強調了危機溝通、聲譽管理、危機應對、風險評估、媒體關係、危機領導、社群媒體危機管理利害關係人參與、法律考量、危機預防、業務連續性規劃的重要性、緊急應變、危機介入、品牌聲譽策略、危機復原策略。

了解危機管理

「危機管理」一詞是指準備和處理威脅組織或其利害關係人的意外、破壞性事件。這些事件的範圍包括自然災害、全球流行病、網路攻擊、內部醜聞等。

在危機管理的脈絡下,幾個關鍵概念發揮著不可或缺的作用,包括:

  1. 危機溝通:這涉及向內部和外部利害關係人傳達有關危機的訊息,確保透明度並管理組織的聲譽。
  2. 聲譽管理:重點是在危機之前、期間和之後保護和管理組織的聲譽。
  3. 危機應對:指組織為減輕危機影響、解決問題和促進復原所採取的行動。
  4. 風險評估:這涉及識別潛在風險或威脅,分析其潛在影響,並制定管理這些風險的策略。
  5. 媒體關係:這需要在危機期間管理組織與媒體的關係,並利用媒體管道傳達組織對危機的反應。
  6. 危機領導:這涉及領導者在指導組織度過危機、做出關鍵決策和領導復原工作方面的作用。
  7. 社群媒體危機管理:重點是管理社群媒體平台上發生的危機,由於社群媒體的速度和影響力,這些危機可能會迅速升級。
  8. 利害關係人參與:這涉及在危機期間與各種利害關係人(包括員工、客戶、投資者和社區)進行溝通並管理他們的期望。
  9. 危機中的法律考量:這是指在危機期間了解並遵守法律和監管要求。
  10. 危機預防:這涉及組織為預防潛在危機而採取的主動措施。
  11. 業務連續性規劃:這是一項主動計劃,概述了組織在面對災難時必須遵循的程序和指示。
  12. 緊急應變:指為應對危機或緊急情況而立即採取的行動。
  13. 危機干預:這涉及立即採取行動以盡量減少危機的影響。
  14. 品牌聲譽危機:當危機對組織的品牌形象或聲譽產生負面影響時,就會發生這種情況。
  15. 危機管理策略:這些是組織為應對危機而製定和實施的策略。
  16. 危機中的公共關係:這涉及在危機期間管理組織的公眾形象並確保向公眾傳達準確的訊息。
  17. 危機復原:這涉及組織為從危機中恢復、恢復正常運作以及從危機中學習以防止將來發生類似情況而採取的步驟。

危機管理統計

雖然公司經常聲稱他們已準備好應對危機,但富而德 Bruckhaus Deringer 的一項研究提供了一些發人深省的統計數據:

  • 28%的危機在一小時內在國際範圍內蔓延,而近70%的危機將在24小時內在全球升級。
  • 平均而言,公司需要 21 小時才能公開應對危機。對於近 1/4 的企業來說,他們可能需要長達 48 小時才能解決問題。
  • 即使一年後,也只有不到一半的公司股價恢復到危機前的水準。

危機的四個階段

危機通常經歷四個階段:危機前、危機、因應和危機後。每個階段都需要獨特的方法和策略。

危機前

危機前階段是危機發生之前的階段。現在是主動進行危機管理的時候了,其中包括緩解和準備。緩解措施涉及識別潛在風險並採取措施預防風險或減少其影響。另一方面,準備工作涉及製定全面的危機管理計劃,概述危機期間應遵循的程序。

  • 風險識別:評估組織的潛在風險和威脅。
  • 緩解策略:制定並實施措施來預防或減少已識別風險的影響。
  • 危機管理計畫:針對各種潛在情況制定詳細的危機管理計畫。
  • 培訓和演習:定期為員工舉辦培訓課程和演習,以確保做好準備。
  • 溝通計畫:為內部和外部利害關係人建立清晰的溝通管道。
  • 資源分配:確保危機應變所需的資源到位。
  • 監控系統:實施系統來監控和偵測潛在危機的早期跡象。

危機

危機階段是危機顯現的階段。此時,焦點轉向危機應變。組織必須迅速評估情況,啟動相關應對計劃,並向所有相關方發出警報。這一階段需要迅速、有效的溝通,緊急通知系統的使用有助於確保及時且準確的溝通。

  • 情勢評估:快速評估危機的性質和程度。
  • 計畫啟動:啟動相關危機應變計畫。
  • 利害關係人通知:提醒所有相關方,包括員工、利害關係人和公眾。
  • 緊急通訊:利用緊急通知系統及時更新。
  • 媒體管理:與媒體及時溝通以控制敘事。
  • 指揮中心設置:建立中央指揮中心以協調回應。
  • 文件:保留行動和決策的詳細記錄以供將來參考。

回覆

響應階段涉及實施選定的響應計劃來解決危機。這一階段的持續時間可能會有很大差異,具體取決於危機的性質和嚴重程度。

  • 計畫實施:執行危機應變計畫中概述的具體行動。
  • 適應性:根據不斷變化的情況即時調整策略。
  • 資源管理:有效地將資源部署到最需要的領域。
  • 利害關係人參與:讓利害關係人了解情況並酌情參與。
  • 公共關係:管理公眾認知和媒體關係。
  • 健康與安全優先:確保員工和受影響方的安全和福祉。
  • 法律合規性:遵守法律義務並記錄合規工作。

危機後

危機後階段是復原和學習的關鍵時期。該組織必須專注於修復任何物理損壞,為受影響的個人提供支持,並分析危機以吸取寶貴的經驗教訓。此階段也是根據從危機中獲得的見解來審查和更新危機管理計畫的時間。

  • 損害評估:評估危機造成的物質、財務和聲譽損害。
  • 聲譽修復啟動修復損壞的步驟並恢復正常運作。
  • 支持機制:為受影響的個人和社區提供支持。
  • 學習和分析:分析危機以提取寶貴的經驗教訓和見解。
  • 計畫修訂:根據近期經驗更新危機管理計畫。
  • 學習交流:與所有利害關係人分享見解和學習。
  • 未來準備:根據這些經驗加強對未來危機的準備。

制定全面的危機管理計劃

全面的危機管理計畫應涵蓋危機的各個階段,並適應各種危機場景。危機管理計劃的關鍵組成部分包括:

  1. 危機識別:這涉及識別可能影響組織的所有潛在危機。這可能包括自然災害和網路攻擊以及內部問題和公共關係危機。
  2. 風險評估:該計劃應包括對每個潛在危機的徹底風險評估。該評估應考慮危機對組織運作、聲譽和利害關係人的潛在影響。
  3. 因應策略:該計劃應概述每種危機類型的因應策略。這可能包括要遵循的具體程序、要部署的資源以及要實施的溝通策略。
  4. 危機溝通計畫:危機溝通計畫是任何危機管理計畫的重要組成部分。該計劃應詳細說明組織在危機期間如何與其利害關係人(包括員工、客戶、投資者和媒體)進行溝通。
  5. 復原計畫:該計畫還應包括針對每種危機的復原策略。該戰略應概述組織為從危機中恢復並恢復正常運作所採取的步驟。
  6. 培訓和測試:最後,該計劃應包括定期培訓和測試的規定。這確保了所有利益相關者都熟悉該計劃,並能夠在危機期間有效實施該計劃。

總之,有效的危機管理需要一個涵蓋危機各階段的全面且適應性強的策略。此策略應基於精心規劃、清晰溝通和持續學習。無論是自然災害、網路攻擊或內部問題,執行良好的危機管理計畫都可以幫助組織渡過難關,並在另一邊變得更強大。

引文和進一步閱讀

  1. 富而德布魯克豪斯德林格 (Freshfields Bruckhaus Deringer)。 《危機管理報告》。富而德布魯克豪斯德林格律師事務所 (Freshfields Bruckhaus Deringer LLP)。這項研究提供了危機管理的統計數據,強調了危機升級的速度以及公司的平均反應時間。
  2. 庫姆斯,W.提摩西。 “持續的危機溝通:規劃、管理和回應。” SAGE Publications, Inc. 本書提供了對危機溝通策略的見解,強調了危機期間及時、透明溝通的重要性。
  3. 費恩-班克斯,凱瑟琳。 “危機溝通:案例方法。”勞特利奇。此資源深入研究了危機溝通的各種案例研究,提供了組織如何管理危機的真實範例。
  4. 伊恩·米特羅夫 (Ian I. Mitroff) 和邁克爾·古斯塔夫森 (Gustavson)。 “危機領導:為不可想像的事情做好計劃。” John Wiley & Sons, Inc. 本書探討了領導力在危機管理中的作用,強調了果斷且明智的決策的必要性。
  5. 希思 (Robert L.) 與奧海爾 (H. Dan)。 「風險與危機溝通手冊」。勞特利奇。這本綜合手冊涵蓋了風險和危機溝通的各個方面,包括利害關係人參與和媒體關係。
  6. Pearson, Christine M. 與 Clair, Judith A.「重建危機管理」。管理學院評論,卷。 23、沒有。 1. 本文討論了危機管理的各個階段,包括危機前、危機、應對和危機後階段。
  7. 史密斯、拉里. “公共關係策略規劃。”勞特利奇。本書為危機期間制定公共關係策略提供了指導,並強調了維持正面公眾形象的重要性。
  8. 巴頓、勞倫斯. 「組織危機二」。西南學院酒吧。本文重點在於危機預防和業務連續性規劃,為組織提供準備和緩解潛在危機的策略。
  9. 雅克、托尼. “危機防範:如何使您的公司免遭災難。”牛津大學出版社。此資源提供了有關危機預防和復原的見解,為組織從危機中變得更強大提供了實用策略。

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