如何處理商業聲譽危機
如何處理商業聲譽危機
火風暴。公關噩夢。病毒式傳播（不是以好的方式）。無論您如何描述，商業聲譽危機都可能像是一場即將發生的爆炸，並有可能吞噬您的公司。一則推文、評論或新聞報導可能會像野火一樣傳播，對您的品牌和利潤造成不可挽回的損害。
請勿恐慌.
雖然您無法總是預測危機，但您可以控制應對方式。這篇文章將為您提供逐步指南，幫助您應對線上商業聲譽危機、最大程度地減少損失並變得更加強大。
無論您目前正處於危機之中還是想要為意外情況做好準備，本指南都將為您提供知識和策略，以保護您企業最有價值的資產：聲譽。
商業危機的原因
危機可能讓人感覺不知從何而來，但許多危機實際上根源於可預測的模式和可預防的問題。
這實際上是個好消息，因為這意味著您可以提前創建有效的回應。
了解這些原因可以幫助您加強您的企業免受聲譽損害（在它成為一個大問題之前）。
社群媒體事故
社群媒體的即時性和影響力使其成為危機的溫床。一則即興的推文、攻擊性貼文或處理不當的客戶互動可能很快就會變成一場病毒式災難。
86% 的美國人重視企業的透明度，因此有大量社交媒體用戶準備好並願意讓品牌對其失誤負責（來源：SproutSocial）。
例子
2021 年，英國漢堡王因在國際婦女節發布的一條推文「女性屬於廚房」而遭到強烈反對。
雖然其目的是推廣針對女性的烹飪獎學金計劃，但執行過程卻充耳不聞，並引發了性別歧視的指控。
這條推文很快就被刪除，但對該品牌的聲譽造成了重大損害。
負面評論和網路投訴
線上評論是塑造消費者意見的強大力量，93% 的消費者表示線上評論影響他們的購物選擇（來源：Frontiers）。
Google Business Profile、Trustpilot、Yelp 等平台上的負面評論激增可能會嚴重損害您的聲譽並阻止潛在（和當前）客戶。
例子
2022年，熱門電子遊戲《Cyberpunk2077》飽受bug和效能問題困擾，導致大量負面評論和退款要求。
這嚴重影響了遊戲的聲譽並導致銷量大幅下降。遊戲的開發商 CD Projekt Red 面臨集體訴訟，必須努力重建與客戶的信任。
內容危機
不準確、誤導性、麻木不仁或抄襲的內容會迅速削弱信任並引發強烈反對。這包括從部落格文章和文章到網站文案和行銷資料的所有內容。
例子
2023 年，服裝零售商 H&M 面臨「洗綠」指控，此前一份報告披露了有關其「Conscious Collection」可持續性的誤導性說法。
消費者感到被欺騙，該品牌因缺乏透明度和潛在有害的環保做法而面臨批評。
資料外洩和安全事件
在網路威脅日益嚴重的時代，資料外洩可能會嚴重損害公司的聲譽，導致客戶失去信任、財務損失和潛在的法律後果。
根據IBM 2024 年資料外洩成本報告，企業面臨 147 萬美元的“業務損失”，高於上一年的 11%。這個數字包括因係統停機而造成的收入損失，以及客戶流失和聲譽受損的成本。
例子
2021 年，社群媒體平台 Twitch 遭遇重大資料洩露，敏感用戶資訊被洩露，包括原始碼和創作者支付詳細資訊。
這項違規行為不僅損害了用戶隱私，還損害了 Twitch 作為安全平台的聲譽。
員工不當行為
員工的行為（線上和線下）可能會對公司造成不好的影響。這包括歧視、騷擾或不道德行為的情況。
根據HR Acuity 的調查，多達 52% 的員工在工作中經歷或目睹不當、不道德或非法行為。
但是， 只有 58% 經歷或目睹這些行為的員工最終舉報了這些行為。由於有如此多的問題未被報告，員工不當行為的危機隨時可能發生。
例子
2022 年，大型電玩公司動視暴雪面臨許多性騷擾和歧視指控。
這導致員工罷工、公眾強烈抗議以及政府機構的調查，嚴重損害了公司的聲譽，並引發了要求更換領導層的呼聲。
相關文章：公司主管的聲譽也可以在危機如何開始以及您的企業如何度過危機方面發揮重要作用。在此了解有關首席執行官聲譽的更多資訊。
產品故障和召回
有缺陷的產品或安全問題可能會導致廣泛的負面宣傳並損害客戶的信心。
產品召回呈上升趨勢，過去 5 年有多達 73% 的組織面臨產品召回（資料來源：Hexagon ETQ）。
例子
2024 年 11 月，由於懸吊零件有缺陷，特斯拉不得不召回 2,400 多輛備受期待的 Cybertruck 皮卡車。
這一缺陷可能會導致車輛失控並增加撞車的風險。
這次召回發生在 Cybertruck 推出後不久，引發了巨大的負面新聞，並引發了人們對車輛安全性和可靠性的擔憂。
如何處理商業聲譽危機的各個階段
商業聲譽危機分階段展開，每個階段都需要採取獨特的方法。
以下是如何應對危機生命週期的每個步驟：
警告
每一次危機都有一個起點。在警告階段，您可能會得到微妙的暗示或早期跡象，表明危機可能正在醞釀。這可能是網路上負面提及、顧客抱怨或內部不滿的私語異常激增。
怎麼辦：
- 監控線上對話：使用社交聆聽工具並積極追蹤社交媒體、評論網站和線上論壇上的品牌提及情況。
- 專注於客戶回饋：分析客戶服務互動、產品評論和線上投訴，以找出反覆出現的主題或新出現的問題。
- 不要忽視內部危險信號：解決員工關心的問題，調查潛在問題，並培養透明和開放溝通的文化。
不應該做什麼：
- 忽視早期預警訊號：忽視潛在問題可能會使問題升級為全面危機。
- 假設事情會自行解決：在預警階段積極介入對於防止進一步的損害至關重要。
- 在沒有足夠資訊的情況下反應過度：在採取行動之前收集數據並評估情況。
風險評估
一旦發現潛在危機，評估情況的嚴重性及其對您的業務的潛在影響至關重要。
怎麼辦：
- 收集所有相關資訊：從各種來源收集數據，包括社群媒體、新聞媒體、客戶回饋管道和內部報告。
- 確定關鍵利害關係人：確定誰受到危機影響以及誰需要參與應對工作。
- 評估潛在後果：評估對您的品牌聲譽、客戶關係和財務表現可能產生的影響。
不應該做什麼：
- 低估情況：徹底的風險評估對於避免低估潛在損害至關重要。
- 延遲決策：通常需要迅速採取行動來遏制危機並防止進一步升級。
- 僅關注短期影響：考慮對您的品牌聲譽和客戶信任的長期影響。
回覆
回應階段包括採取具體措施解決危機並與受影響的利害關係人進行溝通。以錯誤的方式回應可能會進一步損害您的聲譽。
怎麼辦：
- 撰寫清晰簡潔的訊息：直接解決問題，表達同理心，並概述您為解決問題所採取的步驟。
- 主動、透明地溝通：使用多種管道接觸受眾，包括社群媒體、新聞稿、網站更新和電子郵件通訊。
- 積極回應並解決疑慮：與受眾互動、回答問題並提供及時更新。
不應該做什麼：
- 保持沉默或忽略問題：沉默可能會被視為內疚或冷漠，進一步損害您的聲譽。
- 做出防禦性或輕蔑的回應：避免指責他人或淡化聽眾的擔憂。
- 做出無法兌現的承諾：透過設定切合實際的期望並兌現承諾來保持信譽。
管理
管理階段的重點是持續努力遏制危機、減輕損失和監測情況。
怎麼辦：
- 追蹤線上對話：繼續監控社群媒體和線上平台，了解與危機相關的提及和情緒。
- 根據需要調整您的回應：根據不斷變化的情況和受眾的回饋靈活調整您的溝通策略。
- 及時應對新的事態發展：對新出現的資訊做出回應並解決可能出現的任何錯誤訊息或謠言。
不應該做什麼：
- 自滿：持續保持警惕對於確保危機不會再次爆發或蔓延到新平台至關重要。
- 忽視內部溝通：讓員工了解情況並提供他們所需的資源和支援。
- 忽視您的長期目標：將您的危機管理工作與您的整體業務目標和品牌價值保持一致。
解決
解決階段標誌著眼前的危機已經平息，焦點轉向重建信任和恢復正常。
怎麼辦：
- 強化您對變革的承諾：傳達您為解決危機的根本原因並防止未來再次發生而採取的步驟。
- 對支持表示感謝：感謝您的客戶、員工和合作夥伴在整個危機期間的理解和耐心。
- 注重正面的訊息：突顯貴公司的優勢、價值觀和對客戶滿意度的承諾。
不應該做什麼：
- 過早宣布勝利：避免在完全解決其根本原因和後果之前就聲稱危機已經結束。
- 恢復正常營運：利用危機作為學習、改善和加強品牌聲譽的機會。
- 忘記學到的教訓：記錄危機管理流程並實施變革，以防止將來發生類似事件。
恢復
復原階段需要長期努力重建您的品牌聲譽，重新獲得客戶信任，並將您的業務恢復到危機前的狀態。
怎麼辦：
- 投資聲譽管理：實施主動策略來監控您的網路形象、解決負面內容並促進正面的品牌故事。
- 專注於客戶體驗：提供卓越的服務，超越客戶期望，並與受眾建立牢固的關係。
- 持續評估與改進：定期評估您的危機管理計劃，更新您的通訊協議，並適應不斷變化的線上環境。
不應該做什麼：
- 低估復原所需的時間：重建信任和恢復聲譽需要時間和持續的努力。
- 忽視線上聲譽管理：主動監控和管理您的線上形象對於長期成功至關重要。
- 對危機準備感到自滿：保持警惕並繼續投資於危機預防和應對策略。
如何讓您的企業做好應對網路聲譽危機的準備（在危機發生之前）
解決危機的最佳時機是在危機開始之前，這樣您就有時間起草有效的應對措施。 70% 未能有效管理危機的公司最終會失去業務並面臨長期聲譽損害（資料來源：Vorecol）。
但是，透過採取積極主動的措施，您的企業聲譽可以抵禦任何風暴並變得更加強大。
怎麼做：
起草危機管理計劃
不要等到危機來襲才想出應對方法。明確的危機管理計劃可以作為您的路線圖，指導您的行動並確保協調一致的回應。
提示：在您的計劃中包含詳細的危機溝通策略，概述誰將負責與主要利害關係人（客戶、媒體、員工）溝通以及透過哪些管道（社群媒體、網站、新聞稿）進行溝通。
相關文章：在您的應對策略中，您可能需要採用多方面的方法，包括線上聲譽管理和公關。在這裡了解差異：公關與聲譽管理。
監控線上提及
密切關注有關您品牌的線上對話對於早期危機發現至關重要。
提示：使用社交聆聽工具（例如 Brandwatch、Mention 或 Sprout Social）來追蹤品牌提及情況、識別情緒趨勢並在潛在問題升級之前發現它們。
預測事件
雖然您無法預測每一次危機，但您可以識別潛在的漏洞並為可能的情況做好準備。
提示：進行全面的風險評估，以確定對您聲譽的潛在威脅。考慮您的行業、客戶群和線上形像等因素。
教育領導力
確保您的領導團隊精通危機溝通並了解他們的角色和責任。
提示：為關鍵決策者進行危機培訓，使他們具備應對挑戰性情況並在壓力下做出明智決策的技能。
網路聲譽危機管理如何幫助我的企業？
當危機來襲時，每一秒鐘都很重要。轉眼之間，您可能會因危機的影響而失去客戶、投資者，甚至員工。
但是，還有希望。
WebRto 專注於線上聲譽危機管理，在動盪時期充當您的數位盾牌。
80% 的美國人在網路上取得新聞，60% 以上的搜尋者比傳統媒體更信任 Google 新聞，因此這些搜尋結果中出現的內容至關重要。
我們如何提供協助：
- 迅速行動：我們迅速採取行動評估損失並實施量身定制的策略，以減輕對您在線形象的負面影響。
- 搜尋結果抑制：我們利用經過驗證的技術來降低負面搜尋結果，確保首頁講述您希望人們看到的故事。這一點至關重要，因為只有一篇負面文章在網路上排名的企業就有可能失去超過 20% 的潛在客戶，而如果有 4 篇或更多負面文章，這個數字就會躍升至 70%。
- 內容創建和推廣：我們開發和推廣正面的內容，突顯您的品牌優勢、價值觀和對客戶滿意度的承諾。這有助於抵消負面敘述並重建信任。
- 策略監控：我們持續監控線上對話和搜尋結果，以識別和解決任何新的發展或新出現的威脅。
為什麼這很重要：
網路聲譽受損可能會產生深遠的後果：
- 90% 的消費者會避開聲譽不好的企業。失去客戶意味著失去收入和市場份額。
- 70% 的潛在員工會拒絕聲譽不佳的公司提供的工作機會，即使他們失業了。吸引頂尖人才成為一場艱苦的戰鬥。
WebRto 是您保護品牌和應對複雜的網路聲譽危機的合作夥伴。我們為您提供所需的專業知識、策略和支持，幫助您變得更強大並保障您企業的未來。
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