有效管理危機 – 限制損害聲譽的逐步指南
在當今這個數位化的世界中，負面內容確實會立即損害公司的聲譽– 它可能是從病毒式社交媒體貼文到破壞性的負面新聞文章的任何內容。 事實是，網路聲譽災難可能會像野火一樣蔓延，並對公司的品牌和財務造成長期影響。因此，對於公司來說，制定可靠的危機管理計劃來處理此類情況並最大程度地減少對其形象造成的傷害非常重要。 在本文中，我們將探討網路聲譽災難危機管理的關鍵要素，並提供一些實用策略來幫助公司有效處理這些情況。 識別危機 監控線上對話對於識別潛在的聲譽風險至關重要。透過密切注意人們對您品牌的評價，您可以及早發現任何負面評論或惡意評論，並在其升級失控之前予以解決。 應密切監控 Twitter 和 Facebook 等社群媒體平台，因為這些平台通常是人們表達意見或不滿的地方。此外，請關注其他線上論壇和評論網站（例如 Yelp或 Trustpilot）以獲取類似的見解。 儘早認識到危機對於最大限度地減少其造成的損害非常重要。如果您不密切關注人們在網路上的言論，您甚至可能不會意識到問題正在醞釀之中，直到為時已晚。到那時，損害可能已經造成了。 為了確保您始終領先任何潛在危機，您可能需要考慮投資社交媒體監控工具或聘請線上聲譽管理公司來密切關注您品牌的線上形象。這些工具可以幫助您快速識別任何負面評論或評論，以便您可以及時回應並防止情況升級。 歸根結底，如果您想保護品牌聲譽，監控線上對話至關重要。透過掌握人們對你的評價，你將能夠及早發現任何負面評論，並在它們成為全面危機之前進行處理。 想要改善您的搜尋結果嗎？ 了解問題、可能的解決方案、成本估算等等。 制定危機管理計劃 組成危機管理團隊 首先召集經驗豐富的危機管理團隊來制定危機管理計劃。該小組應由來自企業內各個部門和層級的代表組成，並具有各個專業領域，例如人力資源、法律、公共關係和高階管理人員。 確定關鍵利害關係人 接下來，必須確定關鍵利害關係人。這些是可能受到危機影響的個人或團體，如客戶、員工、股東和社區。危機管理團隊應決定如何與各利害關係人進行最佳溝通；他們需要什麼資訊以及需要更新的頻率。 建立通訊協定 在製定危機管理計劃時，建立溝通協議至關重要。危機管理團隊應創建一個有組織的溝通和決策指揮鏈，概述誰負責與利害關係人溝通，誰將擔任組織的發言人，以及提供更新的頻率。 風險評估 危機管理計劃的其他基本要素包括進行風險評估以發現潛在 […] …
社群媒體危機管理：（如何管理社群媒體危機的七步驟計劃）
聲譽和公眾認知是任何企業的銷售、利潤和成功的主要因素。 沒有什麼比社群媒體危機更能損害小型企業的聲譽了。如果不加以控制，社群媒體危機可能會使消費者對品牌產生負面情緒。 然而，透過採取預防性和主動的社群媒體危機管理方法，小型企業可以抵禦危機，甚至 在面對最嚴重的社群媒體危機時增強其品牌聲譽。 本綜合指南涵蓋了與小型企業主相關的所有社群媒體危機管理面向。 目錄 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機管理計劃的重要性 如何為社群媒體危機做好準備 如何應對社群媒體危機 危機溝通最佳實踐 重點 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機是指社群媒體上的負面內容嚴重損害個人、企業或品牌的聲譽或業務運作的情況。這種情況可能是由各種意外事件或爭議引起的，例如品牌發布的攻擊性或不敏感的內容、客戶投訴和/或員工的其他不當行為。 社群媒體危機常常出乎意料地發生，並有可能損害品牌的聲譽。 在一項調查中， 69% 的企業主表示他們在過去五年中經歷了一場危機，95% 的領導人表示他們的社群媒體危機行動計畫需要改進。 這些危機的發生有許多原因，通常超出了企業的預防能力——在許多情況下，您所能做的就是做出回應。但您在危機時刻的決策和應對措施會影響或破壞公眾對您企業的看法。 例如，心懷不滿的客戶的負面貼文或評論可能會像病毒一樣傳播；員工可能會讓顧客感到不安，或者您品牌的社群媒體貼文可能不敏感並被大眾誤解。 如果您的企業所做的決策與客戶期望不符，也可能會出現社群媒體危機。例如，當PayPal去年 決定更新其「可接受使用政策」時，其中包含一項條款，如果用戶發布了該公司認為「錯誤訊息或冒犯性」的任何內容，則允許PayPal 從用戶帳戶中提取2,500 美元。 可以理解的是，這導致了社交媒體危機，Twitter 標籤（現在是 X）#BankruptPayPal病毒式傳播，客戶傳播有關 PayPal 決定的消息，並鼓勵其他人採取行動，關閉他們的 PayPal 帳戶： 這次抵制直接影響了 PayPal 的價值，導致其在政策更新後下跌了 13% 以上。這顯示了社群媒體危機的潛在商業影響： 社群媒體危機的其他例子包括： 如果不加以管理，這些危機將透過社群媒體行銷平台迅速蔓延，因為沒有什麼比壞消息傳播得更快。這會破壞您 […] …
如何應對社群媒體危機並保住工作：9 個技巧
最好的社群媒體危機管理早在任何問題出現之前就開始了。了解如何制定計劃來降低風險並快速回應。 社群媒體上的時間以不同的速度流逝。前一分鐘，您的品牌是受人喜愛的網路迷因。接下來，您將成為網路上一些猛烈憤怒的目標。因為無論您對內容多麼謹慎，社群媒體危機總是有可能發生。 幸運的是，社群媒體危機並不一定意味著您的品牌聲譽的終結。在這篇文章中，我們將深入探討當您的良好聲譽出現問題時如何應對後果。 劇透警告：在最壞的情況發生之前做好準備，可以讓你在最惡毒的惡棍中生存下來。手頭上有一個可靠的計劃，包括主要利益相關者和責任清單，以及清晰的指揮鏈。這樣，當最壞的情況發生時，您將處於有利地位，可以扭轉您的品牌聲譽。 當然，如果您能夠在危機開始之前預防危機，那就更好了，因此我們還將研究在潛在問題出現時發現它們的方法，並準確分享如何在早期階段解決問題。 （注意：如果您在這方面需要幫助，我們也有使用社群媒體進行危機和緊急情況管理的指南）。 您的社群媒體危機管理速成課程現在開始！ 目錄 什麼是社群媒體危機？ 什麼樣的行為會引發社群媒體危機？ 針對企業和品牌的 9 個社群媒體危機管理技巧 什麼是社群媒體危機？ 社群媒體危機是指社群平台上可能對您的品牌聲譽產生負面影響的任何活動。 需要明確的是，這不僅僅是奇怪的粗魯評論或客戶的投訴。危機是指您的社群媒體活動引發一系列負面反應，或更糟的是，呼籲抵制。 換句話說，社群媒體危機是指有關您品牌的線上對話發生重大變化：這一行為引發了廣泛的憤怒、失望或不信任。如果不加以解決，可能會對您的品牌產生重大的長期影響。 什麼樣的行為會引發社群媒體危機？ 麻木不仁或脫離現實的評論，例如漢堡王在國際婦女節發表的這篇反響不佳的貼文。 其目的是厚顏無恥地對待這個性別歧視的短語，並慶祝其女餐廳廚師，但這種語氣在推特上消失了，影響很快。 虛偽的貼文也會引起憤怒。美國航空公司關於其新機隊裝飾的彩虹般的推文激起了一些人的憤怒反應，他們呼籲該公司向反 LGBTQ 組織捐款。 員工的不良行為也可能引發危機。也許有人記錄了現實世界中的不良待遇並在網路上分享。或者可能是一次尷尬的客戶服務互動被截圖並傳播開來。 危機的另一個機會？產品故障或客戶不滿意。公眾對沃爾瑪麻木不仁的 Juneteeth 冰淇淋的強烈反對充斥著該品牌的提及。這無疑是一場危機。 https://www.facebook.c […] …
危機後復原：重建信任與聲譽
危機過後恢復信任可能是一項艱鉅的挑戰。無論是公關失誤、產品召回或廣泛的負面評論，其影響都可能是廣泛的。儘管如此，透過策略性方法，個人和企業都可以渡過這些波濤洶湧的大海，並變得比以往任何時候都更強大。 了解危機對企業形象和利害關係人信任可能產生的影響至關重要。這不僅僅是損害限制；這是關於重建和加強信任和信譽支柱的積極措施。本文深入探討了企業在危機後挽救聲譽的有效策略，目的不僅是恢復，而且從長遠來看還可以提高其公眾形象。 把握危機的影響 各種類型的危機都會嚴重影響公司的聲譽。以2017 年聯合航空公司發生的事件為例，一名乘客在超額預訂的航班上被強行驅逐。事件的影片在網路上瘋傳，引發大眾強烈反對，公司股價下跌。這個例子說明了信任的迅速喪失以及熟練的危機管理的必要性。 另一個例子是產品召回，例如大眾汽車 2015 年的排放醜聞。該公司承認偽造排放測試結果，導致巨額罰款和客戶信任度急劇下降，顯示道德失敗的持久影響。 這些案例強調，企業需要了解危機的潛在嚴重性，以及及時、透明和同理心的應對措施的價值，以限制損害並開始信任復原過程。 危機發生後立即採取的行動 對危機的最初反應可以極大地影響公司的復甦之路。及時性和透明度至關重要。肯德基對2018 年雞肉短缺的處理就是一個典型的應對措施。該公司幽默而坦率的廣告活動，承認問題並向客戶道歉，受到了好評，並有助於在困難時期維持客戶忠誠度。 關鍵步驟： 這些步驟對於為重建信任奠定基礎至關重要，體現出對透明度和問責制的奉獻精神，對於重獲利害關係人的信心至關重要。 恢復聲譽的長期策略 策略性長期計劃對於危機後恢復信任和聲譽至關重要。這需要持續的努力和對變革的承諾。 關鍵策略： 星巴克在2018年對種族定性事件的處理中，關閉了8,000多家門市進行種族偏見培訓，體現了長期有效的聲譽恢復，展現了他們對變革和包容性的承諾。 實施這些策略有助於逐步恢復公司形象並重建與客戶和利害關係人的信任，展現對改善和開放的一致承諾。 實際例子和見解 從現實世界的場景中學習對於聲譽管理來說是非常寶貴的。例如，一家大型銀行對資料外洩的反應包括立即通知客戶、免費信用監控服務和增強的安全措施。這種直率和透明的方法有助於減輕客戶的擔憂並保持信任。 重要見解： 這些見解強調需要採取策略方法進行危機管理，並著重於開放性、顧客福祉和持續改善。 線上聲譽管理服務的作用 如今，線上聲 […] …
公關危機管理指南（附策略和範例）
除了公關危機之外，沒有什麼是確定的。當各方面都出現危機時——從公司行為到 TikTok 挑戰——制定公關危機管理策略是必須的。 在您能夠預防所有公關危機之前，您可以而且應該提前做好準備。 如需公關危機管理及其他方面的強大解決方案，請探索 WebRto 公關危機管理服務。只需在線聯繫我們即可監控您的品牌提及情況、評估情緒並產生公關報告。獲得保護您品牌聲譽的能力，隨時了解競爭對手的活動，並主動識別潛在的危機觸發因素。 目錄 什麼是公關危機管理？ 公關危機管理是一種組織策略，用於管理和減輕對公司聲譽或生存構成威脅的意外事件。 這種方法著重於全面規劃，以迅速有效地應對任何可能影響公司形象或利害關係人關係的危機。 最終，公關危機管理的有效性取決於危機處理的程度、公司復原的速度以及危機如何影響與利害關係人的長期信任和關係。 通常，品牌會事先制定公關危機管理策略，其中定義： 如何及時發現公關危機？ 公關危機管理的第一條規則：越早知道越好。 了解我們發現即將出現的問題的方法。 規則1.監控您品牌的提及 如果您還沒有開始媒體監控，現在就開始吧。為什麼？ 您可以即時了解記者和社群媒體用戶對您的品牌或您關心的話題的評價。這是使用媒體監控的最大原因。有了這些情報，您就可以做出適當且迅速的反應，這對於預防公關危機至關重要。 警報的即時性可協助您在媒體、利害關係人或客戶群擔心之前發現潛在威脅並解決它們。 當然，媒體監控始終具有洞察力。當情況穩定後，你可以用它來衡量你的PR結果，就像贏得媒體一樣。它還向您展示潛在的新舉措或合作機會。 媒體監控可以讓您了解通常的噪音水平是由什麼組成的。有了這些數字，您就可以輕鬆評估您應該關注哪些變化。 → 有興趣深入了解細節嗎？請閱讀我們的媒體提及指南。 規則2.使用媒體監控工具預防公關危機 您不必在網路上捲動搜尋媒體提及來進行分析。媒體監控等工具可以為您做到這一點，甚至可以添加更多信息，例如情緒、估計覆蓋範圍和背景。 您可以獲得有關內容的即時通知。甚至在它出現在谷歌搜尋之前。 Prowly AI有助於識別每次新聞點擊的背景，以便您可以過濾結果並僅獲取與您相關的結果。 有一些免費的品牌監控工具，例如 Google Alerts，但它們可能會為您提供不準確和過時的提及。出於專業目的，尤其是在公關危機預防方面，您絕對應該選擇Google Alerts 替代方案並限制 […] …
如何應對負面媒體報導
大家都聽過「一切宣傳都是好宣傳」這句話。雖然這是事實將使企業的生活變得更加輕鬆，但現實是，有時負面的媒體報導只是…負面的。 但僅僅因為您的公司被以不那麼吸引人的方式提及或框定，並不意味著一切都失敗了。負面媒體關注有許多不同類型，有些被視為笑話，有些看起來像是強硬的新聞報導。每個場景都需要仔細考慮並採取不同的方法。 當面對負面媒體報導時，您應該採取以下步驟來平息一切： 檢查狀況 回應負面媒體報導的第一步是分析具體的新聞或媒體在說什麼以及他們是如何說的。負面新聞出現的地點、方式和語氣對於公司應如何反應非常重要。 例如，如果一篇取笑某個品牌的文章出現在一個諷刺新聞網站上，並且是由一位作家撰寫的，而他過去的記錄並沒有發表過很多嚴肅的文章，那麼最好的攻擊計劃可能是把它放在臉上，然後根本不做任何事。 另一方面，如果一位嚴肅記者在國家出版物上發表的文章中包含虛假或負面指控，那麼這種情況就應該得到妥善處理和調解，例如要求記者刪除負面新聞。 處理問題 如果一家公司發現自己處於上述情況，首先要做的最重要的事情就是以禮貌、理解的方式承認負面報導。 採取防禦態度會進一步說明你的公司有錯，所以一定要保持優雅、開放的心態與負面新聞的記者、影響者或主持人進行對話。 透過電子郵件或電話確認他們的疑慮，並查看他們是否有任何您可以回答的具體問題。 提供清晰度和背景 負面媒體報導通常是由於誤解的新聞而引起的，這種新聞沿著小道消息傳播，變成了比預想的更大的野獸。 如果是這種情況，請糾正任何偏離公司事實的誤解，並願意承認可能發生的任何錯誤。繼續試圖隱藏即使是一個小問題也會給人留下遮遮掩掩的印象，並傳達出你正在隱藏更大事情的訊息。 透明度是關鍵，因此在澄清誤會時，雖然提出正面的觀點很重要，但在上下文中提供完整的故事也很重要。 話雖這麼說，任何本質上錯誤的訊息都應該被修正。向記者提供事實，並禮貌地要求他們編輯或刪除文章。 提供一位可以為您的公司提供形象和聲音的發言人也是有益的。可以說，揭露幕後黑手會為大眾帶來額外的信任和舒適感。該公司不再那麼默默無聞，而是更面向大眾。 媒體訓練 在讓發言人面對記者之前，請確保他們準備好回答各種問題。 大多數時候，在危機中記者會尋找答案，並且不會手下留情。為您的管理人員準備他們所需的工具，以便無論有什麼問題都可以有效地傳達您的訊息。提前對他們進行必要的培訓，讓他 […] …
什麼是聲譽公關？
聲譽公關透過塑造客戶、合作夥伴、員工和媒體對公司的看法來管理公司的外部看法。如果做得好，聲譽公關可以讓公司成為行業領導者。 但即使投入大量時間和資源來建立品牌聲譽，這種聲譽仍然可能會立即受損。這就是為什麼許多公司選擇利用公關，透過策略性、主動的外部溝通努力來幫助建立和保護對其品牌的信任。 無論您的公司是想建立還是修復其聲譽，以下是公關可以提供幫助的一些方法。 聲譽公關包括： 了解哪些流程屬於聲譽公關服務可以更了解其好處。 從根本上講，聲譽公關涉及持續的媒體監控，以便盡快識別和回應任何虛假聲明或負面宣傳。這通常涉及使用社交聆聽工具和關鍵字警報來即時追蹤線上對話。 從那時起，聲譽公關採取快速、主動的措施來糾正任何可能損害品牌形象的錯誤訊息。這可以包括發布反駁、提出爭議或法律刪除通知。 也許聲譽公關的最大好處之一，以及許多公司在考慮是否投資它時所想到的，是它能夠創造和傳播積極的反訊息以平衡規模。為此，一些組織發現借鑒公司的成功故事和感言很有用，這些故事和感言反映了公司更大的價值觀和正面影響。 建立正面的聲譽 正向的品牌聲譽取決於品牌滿足利害關係人期望和履行其整體使命的程度。 從本質上講，品牌聲譽應該反映客戶的情緒。對於某些公司來說，這種情緒可能與與公司銷售或客戶服務團隊的積極和有益的互動有關。對其他人來說，客戶情緒將更容易受到公司產品、服務或產品的難忘體驗的影響。 聲譽可能會受到各種因素的影響，從內部工作場所文化到社會對公司如何負責任地開展業務的看法。它取決於始終如一地提供人們重視的優質產品和服務。但它還需要展示使您的品牌脫穎而出的流程和創新。 聲譽公關突顯了所有這些屬性。提升品牌聲譽的一些更常見的方法是： 許多備受推崇的品牌也在傳播和推廣教育內容，將高階主管定位為產業思想領袖。有些人甚至可能發現與有影響力的人合作是有益的，他們根據第一手的積極經驗有機地認可該品牌。所有這些活動都透過建立關係和口碑來培養可信度。 持續監控聲譽 如果沒有持續的監控，公司將很難確定公眾如何看待他們的品牌。 這不僅涉及分析媒體和其他外部受眾在何處、何時以及如何傳播有關您公司的訊息，還涉及分析他們如何不傳播有關您公司的信息。例如，一篇強調「年度最佳金融科技公司」的文章，其中包括金融科技公司的所有競爭對手，而不是他們的公司，對品牌的損害可能與一篇明確以負面方式提及該公 […] …
公關危機管理 101：危機來襲時如何拯救您的企業
當事情進展順利時，這很容易，對嗎？ 但在當今的數位時代，潛在的危機只是社交媒體的評論，因此必須考慮危機管理和程序，以確保您的業務每天都像發條一樣正常運作。 如果你認為危機發生在其他人身上，那麼這裡有一個有趣的事實：69%的企業領導者表示在五年內經歷過危機，平均危機次數為 3 次。最重要的是，誰會想到 2020 年一場大流行病會襲擊全世界，幾乎沒有企業完好無損？可能不多。 儘管如此，它還是做到了。事實上，20%的企業表示，COVID-19 危機對其業務產生了正面影響。意思是──他們是有備而來。 在本指南中，我們將詳細介紹公關危機和危機管理的定義及其各個階段，我們將繼續提供有關如何制定危機管理計劃以及使用哪些工具讓您做好準備的實用建議。係好安全帶！ 什麼是危機管理？ 讓我們從頭開始——定義什麼是商業危機。 商業危機是對某家公司的成功構成威脅的任何事件過程。它通常會損害公司的聲譽、影響其財務並擾亂其正常營運。 危機可能來自兩個方面——來自公司內部和外部。它可能是您的一名員工在社群媒體管道上洩露您的商業機密。或者您的一位客戶在 Facebook 上發起憤怒的帖子，因為您的服務沒有達到他們的期望。無論哪種方式，可能的影響都會嚴重危及您的業務。 唯一能夠輕鬆應對且不會造成太大影響的方法就是做好充分準備。這幾乎概括了危機管理的全部內容。 危機管理是準備和處理對公司、其員工、客戶或投資者可能有害的任何情況的過程。 你無法計劃你的危機和錯誤，但你絕對可以確保你的企業能夠處理發生的任何事情。 閱讀阻止災難所需採取的四個危機管理步驟 危機管理的4P 根據Smartsheet 的說法，危機管理有 4 個關鍵要素： 除此之外，對於危機管理最重要的面向還有幾種不同的定義。其中一些包括人和正現金流，其他包括 R 行動，如研究、回應和悔恨。但最終，它們都圍繞著幾個共同的想法： 所有這些想法的結合和建構就是一個偉大的危機管理計畫的組成部分。但我們稍後會詳細定義它。 首先，我們來看看危機管理經驗的不同階段。 危機管理的階段 危機有各種形式和規模。儘管如此，根據公關研究所的說法，危機管理的三個主要階段可以適用於所有這些階段。它們是危機前、危機應對和危機後。讓我們看看每個階段都涵蓋哪些內容。 危機前階段 危機前階段主要集中於盡最大努力做好準備。這包括制定危機管理計劃、 […] …
