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為什麼公司必須透過透明度建立信任

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企業聲譽管理 / 聲譽管理

為什麼公司必須透過透明度建立信任

對現代消費者來說,什麼最重要?當今的市場需要的不僅是具有競爭力的價格的優質產品;它要求公司以透明度建立信任。

消費者想要他們可以信賴的品牌。事實上,Label Insight最近的一項研究發現,94% 的消費者會忠於提供透明度的品牌。更令人大開眼界的是,73% 的受訪者表示,他們願意為完全透明的產品支付更多費用。

為什麼透明度如此重要?透明度建立信任。

客戶信任那些對其產品及其製造過程的內容、原因和方式保持透明的公司。CMO是這樣說的:

“消費者給予的信任不僅可以決定企業的成敗,還可以確保您在未來遇到問題時能夠生存下來。”

消費者信任是品牌的差異化因素,在消費者期望和競爭每天呈指數級增長的環境中至關重要。

透明度是信任的催化劑。客戶必須感覺「所見即所得」。保持透明度必須成為企業聲譽管理的一個組成部分——以企業為中心的線上聲譽管理版本,也稱為 ORM。

為什麼消費者關心透明度

可悲的是,美國的信任度正處於歷史最低點。根據愛德曼信任晴雨表,只有三分之一的美國受訪者相信他們的政府「會做正確的事」。這比 2017 年下降了 14 個百分點。對企業和非政府組織的信任度在短短一年內就下降了 10 個百分點。愛德曼進行全球研究已有 18 年之久,從未見過信任度出現如此大幅下降。

在受訪的 28 個國家中,美國是知情民眾最不信任的國家。不到十年前,美國人目睹了一場全球經濟崩潰,這在很大程度上歸咎於貪婪和欺騙性的商業行為,尤其是金融機構的行為。愛德曼報告指出,“辨別真假變得更加困難,事實、觀點和錯誤訊息之間存在界限。”

所有行業都經歷過信任危機。優步。 Facebook。埃克傳真。目標。我們最值得信賴的品牌讓我們失望的情況並不罕見。還記得 2010 年,豐田公司必須在眾議院監督和政府改革委員會就導致 19 人死亡的安全問題道歉嗎?或者,誰能忘記兩名花生醬公司領導人因導致沙門氏菌中毒、導致 700 多人患病、9 人死亡而被判入獄的情況?這導致了許多糟糕的公關,這就是為什麼所有這些公司都必須使用線上聲譽服務來減輕對公司的損害。

簡而言之,美國消費者存在信任問題並非沒有道理。

真實的溝通是關鍵

根據《行銷週刊》發表的研究,百分之七十的消費者就是不信任廣告。為什麼? “大型商業醜聞和圍繞品牌宗旨的傲慢。”

「圍繞品牌目標的傲慢」是什麼意思?簡單地吹噓你的產品並做出重大承諾並不是與消費者建立聯繫的廣告方式。他們希望言語得到行動的支持。他們希望來自可靠來源的產品透明度。因此,真實的溝通是關鍵。這裡有兩種方法可以實現這一點。

1.教學

今天的消費者不相信付費演員對產品的評價。專注於教導客戶,而不僅僅是與他們交談。透過坦誠地談論您的產品和服務(包括其限制)來建立對您的產品和服務的信任。這將幫助客戶感覺到您並沒有試圖隱藏任何缺陷。

使用品牌大使來告訴消費者你的產品能做什麼、不能做什麼。品牌大使不僅僅是為您代言的名人。他們是真正對您的品牌充滿熱情的人。他們不僅會談論您的產品有多棒,還會教導其他客戶如何使用它們。

透明教學的例子

隨著美國人採取更健康的生活方式,他們在飲食中加入更多的水果和蔬菜,許多人甚至成為素食主義者或素食主義者。都樂食品公司希望吸引這些受眾來推廣其多種冷凍水果選擇。然而,對於這些觀眾來說,冷凍水果並不那麼新鮮。都樂可以推出一系列廣告來推銷其產品。

然而,更好的方法是尋求品牌大使的幫助。 Dole 尋找關注健康生活方式並擁有超過 5000 名粉絲的可信賴社群媒體人物。他們確定了前三名。

這些大使可以免費試用產品,甚至可能獲得報酬。反過來,他們發布了用都樂冷凍水果製成的甘美冰沙的照片。他們告訴觀眾為什麼喜歡都樂產品(即易於使用、方便、不添加糖、始終保持一流品質)。

追隨者很高興了解將更多水果納入飲食的新食譜和技術。都樂與這些令人垂涎的受眾建立了信任。品牌大使喜歡獲得促銷產品,並透過簡單地維護 Instagram 帳戶並展示他們對產品的內在熱愛而獲得報酬。

各行業的公司都可以使用這種技術。制定可以向消費者教授的教育主題策略,並尋找大使來進行教學。 JVZoo 執行長Laura Casselman表示:

“你的產品可能會帶來滿意的客戶,但教育內容會創造出拉拉隊隊員,他們的銷量將以 10-1 的比例超過你的銷售團隊。”

更高的透明度會增加信任,從而帶來更大的銷售額。

2.聽

透明度不僅僅是露出你的手。這是關於傾聽回饋,即使是負面的。

這就是品牌大使特別有效的地方。使用上面的例子,都樂的品牌大使正在一個開放論壇上推廣該產品。全球各地的追蹤者都可以提供回饋。如果回饋是正面的,則可以驗證大使的主張。

假設一位追蹤者發布了有關都樂產品來源的問題。它來自有機農場嗎?它是在美國生產的嗎?這些問題有四個主要目的。

首先,他們為都樂提供了寶貴的見解。公司可以找出客戶最關心的問題。他們可以根據回饋調整採購或製造流程,並更專注於他們現有的永續實踐。

其次,在開放論壇中提問可以讓客戶知道都樂不害怕在公共場合透露他們的做法。它給人一種透明的感覺。當然,如果一家公司有任何隱瞞的話,他們就不會敞開評論之門。

第三,多爾可能會從正面的評論中偶然發現未來的大使。

最後,都樂可以獲得有關未來產品的寶貴回饋。顧客可能會要求都樂考慮特定的水果組合。傾聽客戶回饋可以建立基於合作關係的關係。客戶對一家認真對待他們的反饋和擔憂的公司感到投資,並且信任一家讓每個人都能看到其他人的反饋和擔憂的公司。

對員工也保持透明

建立消費者信任始於建立員工信任。如果員工覺得公司領導者不值得信任,客戶就會接受這種看法。正如建立消費者信任一樣,透明度是建立員工信任的關鍵。

公司在這領域的表現如何?一項針對近 10,000 名全職工人的全球調查發現:

  • 只有 46% 的人「非常信任」。
  • 39% 的人「有一定的信任」。
  • 15% 的人「很少」或「完全沒有信任」。

研究人員發現,高度的信任與更快樂的員工、更高品質的工作以及更積極和高效的員工有關。灌輸信任的雇主也會讓員工在公司待得更久,並向其他人推薦公司。

您的企業聲譽管理策略中是否考慮了員工的意見?領導者可以培養以下四種行為,以透明地建立信任。

1.明確

公司領導者在傳達方向時必須具體。模糊性會讓人產生一種保密感(與透明度相反),引發不信任和懷疑。清晰、直接地表達公司的願景和方向。幫助員工清楚地看到自己在願景中的角色。這讓他們感到投入並建立忠誠。

2.不要做出無法兌現的承諾

不要為了激勵員工而做出虛假承諾。如果公司領導者做出承諾,就準備兌現。未能兌現承諾違反了信任,會讓員工思考“他們還隱瞞了什麼?”

3.委派關鍵任務

委派會傳達出您信任員工的訊息,員工也會回報這個訊息。此外,這讓員工感覺自己處於「核心圈子」。沒有秘密,因為您已向員工授予完成領導任務所需的知識。即使那些沒有被委派的人也會注意到這種權力的轉變,從而減少人們對所有任務都是由少數擁有秘密知識的人完成的看法。

4.保持溝通管道暢通

正如「傾聽」是維持公司和消費者之間透明度的關鍵一樣,它對於透過雇主和員工之間的透明度建立信任也至關重要。員工可以獲得有關公司文化和客戶需求的寶貴回饋。透過創造收集回饋的機會(無論是面對面還是透過員工入口網站)來利用這種強大的聲音。

珍惜利益並最大化陷阱

信任是透明度的第一大好處。然而,由此而來的好處有很多。員工和客戶的忠誠度是任何公司(無論行業如何)成功的支柱。一份報告指出了透明度和忠誠度之間的關聯。 91% 的客戶表示,如果公司對如何使用個人資訊來改善客戶體驗保持透明,他們就更有可能信任公司提供的個人資訊。反過來,95% 的客戶表示,如果他們信任一家公司,他們就更有可能忠誠。 93% 的人表示他們更有可能推薦自己信任的公司,92% 的人表示他們更有可能購買更多產品和服務。

福布斯解釋了透明度的另一個鮮為人知的好處,即更高的效率。為何如此?

花更少的時間談論產品的限制、迴避客戶的擔憂並美化您的結果,您可以節省時間來提高工作效率。

投入時間來滿足客戶的需求,而不是掩飾或為不足找藉口。

儘管透明度有許多好處,但也有其缺陷。戴上白帽子並不容易。透明度要求您始終走正路,提供全部真相,即使事實並不積極。保持透明意味著你保持警惕,始終進行事實核查,以領先於爭議。

透明度凸顯你的缺陷

您可能會受到行業同行和組織內其他領導者的反對。然而,透過讓自己在競爭中脫穎而出,可以最大限度地避免這個陷阱。利用上述技巧,建立積極的企業聲譽,贏得忠誠度並建立市場主導地位。

保持透明也可能是個陷阱,因為它暴露了你的缺點。然而,您也可以最大限度地利用這個陷阱。考慮一下 Airbnb 的例子,以及當歧視指控出現時他們如何挽救自己的聲譽。請注意,正是透明度讓他們受到批評,但也正是透明度拯救了他們。其業務的透明度使得該家庭共享平台受到了哈佛大學研究人員的審查。 2015 年,哈佛大學發布的一份報告顯示,「與具有獨特白人名字的相同客人相比,具有獨特非裔美國人名字的旅行者被接受的可能性要低 16%」。與此同時,社群媒體上充斥著非裔美國旅行者的負面經歷,大量訴訟正在進行中。

利用批評作為建立更多信任的機會

Airbnb 沒有迴避問題或採取防禦措施,而是主動解決這個問題,以透明的方式建立信任。隨後,其執行長兼聯合創始人布萊恩·切斯基(Brian Chesky)發表了一份道歉聲明,承認該公司對這一問題的反應太慢。隨後,Airbnb 聘請了美國公民自由聯盟華盛頓立法辦公室主任勞拉墨菲 (Laura Murphy) 進行審計。它最終長達 32 頁,概述了 Airbnb 如何未能防止歧視以及為阻止歧視行為而採取的措施。該公司公開發起了一場包容性活動,並以 2017 年超級盃期間的一則廣告將其推向高潮。因此,他們的快速反應、願意聘請外部專家並公佈其研究結果,讓大眾認為 Airbnb 是透明的。有效嗎?去年,Airbnb公佈的營收為 26 億美元,利潤為 9,300 萬美元。

總之,在現今的競爭環境中,建立信任必須成為首要任務。市場過去為消費者提供的品牌屈指可數,而現在全球有數百個品牌可供選擇。在做出購買決定之前,客戶想知道他們可以信任誰。透過透明度建立值得信賴的聲譽。請聯絡聲譽公司 WebRto的團隊,以了解更多透過其眾多線上聲譽服務成功管理企業聲譽的資訊。

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