任何商業危機都會帶來不確定性和擔憂。因此，企業有必要製定危機管理計劃，為如何應對這些情況提供指導和結構。本指南探討了危機管理、其重要性以及如何制定計劃。

目錄

• 什麼是危機管理？
• 什麼是危機？
• 危機管理與危機溝通
• 規劃過程的步驟
• 如何在危機中保持專注
• 結論

什麼是危機管理？

牛津大學出版社將危機管理定義為

“企業或其他組織處理突發緊急情況的過程。”

透過牢牢掌握敘述內容，然後採取適當的行動來降低消除事件的風險，可以減輕潛在破壞性事件的潛在影響。

每個威脅都是獨一無二的，因此處理災難沒有靈丹妙藥，但有一些簡單、經過嘗試和測試的步驟可以遵循。這些在下面名為“規劃過程中的步驟”的部分中列出。

管理危機涉及在事件發生後重新定位您的組織，並採取措施防止未來發生類似事件。

讓我們仔細看看什麼是危機。

什麼是危機？

它是任何有可能在任何程度上破壞組織穩定的事物。例子有很多，但這裡我們將重點放在幾個關鍵的常見例子。

1.金融的

如果一個組織損失了大量資金或需要解僱大量員工，那麼這可能會構成重大威脅。同樣，通貨膨脹和物價上漲也是如此。全球金融危機影響各行各業；2008年的全球金融危機就是一個有力的例子。

2.合法的

如果一家公司有意或無意地面臨訴訟或違反資料安全，例如遭到駭客攻擊，然後資料被盜或違反 GDPR，請考慮沃達豐。

3.自然災害

雖然自然災害不受任何公司的控制，但它們可能會導致品牌服務客戶和利害關係人的能力出現問題。由於天災及其處理方式，許多保險公司面臨許多負面通報。

4.人力資源

這可能包括高階主管的離職、員工的非法或不道德行為，甚至可能的童工剝削。快時尚品牌 SHEIN 就是一個很好的例子。甚至是過去的耐吉。

5.產品故障

如果產品未能達到其設計目的或有缺陷，如果管理不當，可能會永久損害您的聲譽。想想大眾排放門..

6.溝通

在當今時代，在社群媒體上傳達錯誤的訊息或傳達錯誤的訊息是完全有可能的。這樣做可能會引起強烈反對並給您帶來危機。查看漢堡王的「女性屬於廚房」廣告。

7.政治的

這是一種突然出現的情況，使一國政府及其影響的機構處於不利地位。它可能會影響業務運營和員工安全。

危機管理與危機溝通

危機管理指導您在任何危機期間採取的行動。它的作用是保護企業或組織的聲譽和財務狀況。它允許管理者制定策略來幫助防止這種情況再次發生，如果發生的話，讓個人為意外和負面事件做好準備，以便他們能夠自信、有能力地處理它們。它還可以讓利害關係人放心，您正在處理問題並採取正確的步驟來減輕損害。

危機管理和危機溝通是相互關聯的。危機管理是指與危機相關的整體策略—準備、回應事件以及從事件中恢復。

危機溝通是危機管理的要素之一。它是更廣泛計劃的一部分並支持它。它的重點是在關鍵時刻向公眾和其他利害關係人（投資者、員工、當地社區等）傳播訊息。

思考這兩者的一個有用的方法是，危機管理處理危機的現實，而危機溝通則是處理危機的感知。

了解危機管理計劃：如何讓您的企業維持下去？

公關危機規劃過程的步驟

您是否聽說過這樣一句話：“適當的準備可以防止表現不佳？” 嗯，這當然也適用於危機管理。

以下是有關計劃中應包含哪些內容的一些建議。您可以透過以下步驟建立適合您的業務需求的全面危機管理計畫。

如果您還沒有任何計劃，請不要驚慌。首先在公司內部網路上為您的員工提供一個小的常見問題解答部分，然後閱讀本指南以了解更多資訊。

1.風險分析

第一步是列出所有風險並評估其可能性和潛在影響。使用高、中、低評級列出每個可能的風險以及估計的機率；它有助於確定在每個場景上花費多少時間的優先順序。例如，你的工廠發生火災是低機率事件，但網路攻擊是高機率事件？該文件一旦完成，就非常敏感，因此請確保只有受信任的人才能看到該內部風險評估文件。

2.準備危機管理場景

根據上面列出的預測風險，建立一個表格，詳細說明如何應對每種風險。列出人物、事件、地點、原因、原因以及方式。例如，如果您的工廠發生火災。您應該先聯繫誰？受影響工人的家屬還是保險公司？何時向董事會作出公告？地勤人員該放在哪裡？媒體的敘事該如何展開？

3.找出危機的原因

至關重要的是，任何一方都不能隱瞞任何訊息，而且每個人都必須誠實。擁有盡可能多的信息對於做出正確、適當的反應至關重要。網路上充斥著做出瘋狂和情緒化反應的人。等到您能夠評估正在發生的情況後再進行溝通。盡量找到資訊的原始來源，避免二手資訊。

4.同意敘述

統一的敘述表明每個人都在同一頁上。混合訊息令人困惑。就敘述達成一致可以防止向公眾發布臨時聲明或矛盾訊息。這也意味著不必要或敏感的資訊不太可能被分享，這可能會加劇局勢。

5.準備內部通訊

告訴你的員工發生了什麼與告訴媒體一樣重要。弄清楚如何保持員工的積極性並參與變革。例如，「昨天我們遭到了駭客攻擊，我們正在努力修復它，但在我們採取安全措施的同時，請您堅持不懈」。請隨時變更您的密碼並鎖定所有裝置。讓我們的客戶放心，我們正在盡一切努力找出並糾正錯誤。

6.承認問題

現在，在表格中新增一個名為確認通訊的欄位。這很重要，因為你如何表達災難將決定人們如何看待你。一個例子是，

“我們公司重視您的業務並尊重您的資訊隱私，這就是為什麼我們通知您可能涉及您的資訊的資料安全事件。”

您可以在第一句話中向他們保證您的優先事項。

好的危機管理計畫的一部分就是搶先一步。該消息幾乎肯定會在社交管道上發布。如何管理資訊流至關重要。在這種情況下，立即採取行動並準備官方新聞稿可能是一個主意。這可以讓你更好地管理危機，以更具同理心的方式給人留下深刻的印象，並為你可能面臨的任何強烈反對做好準備。

7.採取適當措施

適當的措施可以只是發布聲明（網路安全威脅）或召回或修復產品（產品缺陷）。在你的計劃中，考慮每種產品的每一個可能的故障以及如何修復它。例如，如果發生客戶資料洩露，您可以重申您遵守法規，擁有專門的團隊，並且目前正在接受審核以找出問題所在。聲明您將尋求增強安全框架，以確保基礎設施安全且不易受到惡意存取。採取行動的另一個例子是對您可能遇到的困難問題進行「反應式問答」並將其放在您的網站上。

8.誰有責任？

包括一個組織圖，清楚顯示誰在什麼情況下承擔什麼責任。指揮鏈對於支援一致性有很大幫助，並幫助組織中的人員知道該轉向哪裡。如果是產品故障，那麼產品負責人應該領導溝通。

9.危機後通訊

重要的是要反思，對媒體定位進行再次分析，並制定新的計劃來解決這個弱點。塵埃落定後，回應可能是：“如果我們的損失為 10 萬美元，我們現在需要設定新的第二季度目標。” 此外，為了防止再次發生，危機的結果可以是評估該計劃中的步驟 1，即評估風險。

清單

通訊方式

為了促進危機之前、期間和之後向利害關係人持續提供訊息，領導者必須確定多種溝通方法。決定您將用於溝通的技術以及與誰進行溝通。資訊共享的速度可以對危機管理產生正面影響。

聲明

預先準備好陳述來應對各種情況。您不想重複使用同一個（如果幸運的話，您也不需要這樣做），但這些可以節省您的時間並讓人們放心。

識別並培訓您的團隊

創建危機管理團隊。提供有關向媒體和社交媒體發表言論的指南。訓練人們如何處理媒體詢問以及如何回答棘手的問題。您的團隊是危機中的第一道防線。

進行回應演習

確保相關各方保持持續溝通。事先測試一下。重要的是要記住，準備充分的應對措施更有可能有效並受到公眾的正面評價。

商業衝擊

對業務的潛在影響是「必須知道的」。在規劃場景時，這將決定規劃所花費的資源和時間，以避免或減輕這種情況的發生。

資源

團隊有公司手機嗎？媒體監控工具或攝影機怎麼樣？團隊將如何前往會見保險公司、媒體和其他舊貨持有者的地方？會發生什麼事？類似的事情有預算嗎？

如何在危機中保持專注

危機可能會帶來壓力。這裡有一些有用的提示，可以幫助您渡過難關，直到它過去。

1.一切如常 (BAU)

在緊急情況下，業務連續性非常重要。必須維護對公司至關重要的業務流程，否則收入將會損失。危機發生後，努力讓員工專注於組織更廣泛的目標。這也有助於消除他們可能存在的任何恐懼或不確定性。

2.溝通甚麼以及何時溝通

你的回應應該堅定而謹慎。只發表可驗證且不太可能被推翻的聲明。否則，未來改變的決定可能會導致更多的負面宣傳。使用社交媒體突出顯示您因厘米而收到的正面回饋。

3.重新確定優先順序

隨著優先事項的變化，您可能需要暫停一些項目。保持最終目標在眼前很重要。聲譽不佳可能會對品牌造成無法修復的損害，但將擴張計畫擱置 6 個月只會在短期內損害利潤。

4.管理壓力

經歷危機時，重要的是保持冷靜，並記住這不是短跑，而是一場馬拉松。現實地看待情況，調整自己的節奏，及時了解最新情況，並相互溝通。

結論

即使是管理良好的企業也可能經歷危機。危機管理可以幫助預測問題以及如何有效地處理這些問題。我們已經看到了危機可能如何展開，包括財務問題、員工問題或違法行為。這些指南需要根據具體情況進行調整。危機往往是出乎意料的，因此制定一份粗略的應對手冊會有所幫助。

處理危機需要同時牢牢掌控各個領域並掌握公眾輿論的脈動。衡量事件的影響以及人們對事件的看法非常重要。你有一次機會把這件事做好。基於這些原因，您應該考慮與專業的危機處理人員交談，他們可以指導您，讓您安心，並確保您的企業在任何最壞的情況下都能生存。