公司在網路上的負面評論可能會對企業的營運和利潤產生骨牌效應。這些批評，無論真假，不僅會損害公司的形象，還會影響其盈利能力、招聘和在搜尋引擎結果中的定位。

隨著消費者越來越重視擁有網路正面形象的企業，解決負面評論對於想要在當今數位環境中保持競爭力的各種規模的企業來說變得至關重要。以下是企業可以採取的一些方法來處理和消除公司負面評論：

• 私下聯繫評論人，
• 公開回應評論（如果適用），
• 檢舉並向網路評論平台舉報評論，
• 採取法律行動強制刪除評論，或
• 實施評論收集流程以獲得更多正面評論並減輕影響。

在 WebRto 負評刪除專家，我們代表了數千名遭受誹謗性和破壞性網路攻擊（例如虛假和/或匿名、網路負面評論）的個人和企業。我們在處理複雜的評論平台舉報流程、記錄和保存證據、識別匿名線上評論者以及在必要時採取法律行動強制刪除評論方面擁有豐富的經驗。

在本文中，我們將詳細介紹企業管理負面評論的策略。我們還將指導您維護和恢復公司的網路聲譽。

目錄

1. 負面評論如何損害企業
2. 企業何時應考慮刪除公司負面評論
3. 公司負面評論刪除的策略
4. 公司增加五星評價的步驟
5. 我們幫助企業消除虛假評論

負面評論如何損害企業

網路評論對現代消費者的決策具有重大影響力。根據 PowerReviews 2021 年的一份報告， 壓倒性的 99.9% 的客戶在網上購物時依賴評論。 更能說明問題的是，96% 的消費者主動尋找負面評論。

BrightLocal 的 2023 年本地消費者調查進一步強調了這種情緒的重要性，顯示近一半的客戶重視網路評論， 與值得信賴的朋友和家人的個人推薦同等重要。

有了這種影響力，負評的影響幾乎可以滲透到企業的各個層面。

損害企業聲譽

公司的聲譽是其最寶貴的資產。在當今的世界中，網路搜尋先於大多數消費者互動，負面評論可能會導致當前和潛在客戶質疑企業的可信度並開始尋找替代方案。

銷售額和利潤下降

負面評論會影響公司的銷售。當遇到負面評論時，潛在客戶可能會轉向評論更好的競爭對手。哈佛商學院進行的一項研究發現， Yelp 評級中僅提升一顆星就可以帶來 5-9% 的收入成長。 這項發現揭示了網路評論和業務績效之間的實際聯繫。

對搜尋引擎排名的影響

企業在搜尋結果中的突出程度可能會受到網路評論的影響。谷歌等搜尋引擎在對搜尋結果中的企業進行排名時會考慮網路評論和消費者。負面評論的激增可能會將企業降級到這些搜尋結果中不太有利或較低的排名位置。

此外，負面評論會降低用戶參與度和點擊率，而這兩者都 與搜尋排名密切相關。 負面評論經常被忽視的一個後果是公司網站的反向連結可能會減少，從而進一步影響其網路知名度。

人員流動和招募成本增加

企業的聲譽超越了客戶群，延伸到了員工隊伍。一家受到大量負面評價的公司可能會無意中傳播一種不良的工作文化，難以吸引新人才或留住現有員工。

Glassdoor 的一項調查顯示，如果一家聲譽良好的企業接洽， 84% 的求職者可能會考慮換工作。負面評論可能會增加營業額和招聘費用，因為聲譽不佳的公司必須更努力地尋找和僱用新員工。此外，企業對頂尖人才的吸引力也會減弱，因為這些人才往往會被聲譽較好的公司所吸引。

企業何時應考慮刪除公司的負面評論

雖然網路批評是現代商業中不可避免的一部分，但重要的是要了解並非所有負面評論都可以採取行動刪除。有些評論，無論其刺痛程度如何，都可能受到法律保護。這就是為什麼所有擁有數位業務的企業都應該學習如何識別評論是虛假的（誹謗性的）還是真實的「差評」。

然而，也有一線希望：負面評論也可以作為業務改進的寶貴工具。企業如何回應負評可能比評論本身更能引起客戶的共鳴，從而提供了展示客戶服務和適應能力的機會。

如果評論是虛假或誹謗性的

當評論提供虛假和誹謗性資訊時，解決和刪除評論就變得尤為重要。誤導性評論不僅會扭曲公眾對您企業的看法，還會導致明顯的財務損失。

對非法或不道德活動做出虛假指控的評論可能會進入誹謗範疇。在這些情況下，企業可能有令人信服的理由對評論者採取法律行動。

若評論違反平台服務條款

如果負面評論包含不當內容、攻擊性語言、仇恨言論或任何不符合平台服務條款 (ToS) 的資料，則採取行動至關重要。此類評論會給公司帶來負面影響，並可能違反平台的服務條款。這可能會損害企業和平台的完整性。

透過主動舉報服務條款違規行為，企業可以保持良好的網路形象，通常無需尋求其他刪除服務。

如果評論的動機是報復、勒索或騷擾

當評論出於報復、勒索或騷擾等動機時，企業會考慮將其刪除。出於惡意的評論可能會損害公司的公眾形象，並為員工創造不利的環境。這些類型的評論也可能違反評論平台的服務條款。

競爭對手或垃圾郵件的惡意評論

競爭對手或垃圾郵件帳戶留下的負面評論可能會故意誤導和有害。優先刪除這些類型的評論非常重要，因為它們會扭曲公眾的看法並阻止客戶。透過解決惡意評論，您可以確保您的業務得到公平的代表，並且潛在客戶只能看到真實的評論。

消除公司負面評論的策略

任何企業，無論其卓越性或壽命長短，都無法免於偶爾的負面評價。隨著時間的推移，隨著企業的發展並與更大的客戶群互動，它不可避免地會面臨不利的評論或攻擊。然而，區別因素在於企業對此類評論的反應。

採取積極主動的立場、制定強有力的行動計劃以及知道何時升級問題是引導網路評論的關鍵。透過策略管理，公司可以維護自己的聲譽，並確保其數位足跡真實反映其價值和績效。

私下聯絡評論人（如果知道）

有時，最好在更個人化的環境中解決客戶的疑慮。如果您可以將評論者識別為實際客戶，請嘗試私下聯繫並以卓越的客戶服務來處理這種情況。很多時候，客戶尋求認可和理解。如果他們覺得自己的不滿得到了認可，他們可能會主動修改或刪除負面評論。

直接聯絡客戶時，請考慮以下準則：

• 表現出同理心：清楚地表達您已經聽到了他們的擔憂並同情他們的經歷。
• 提供解決方案：旨在糾正這種情況，無論是透過道歉、退款或其他適當的措施。
• 溝通改進：向客戶保證他們的回饋正在建設性地用於解決根本問題。

達成解決方案後，您甚至可以要求客戶考慮刪除或更改他們的初始評論。當客戶認識到企業的積極努力和對改進的真誠承諾時，他們通常更傾向於更新他們的評論。

公開回應評論

應對網路上負面評論需要採取策略性和深思熟慮的方法。以下是製定經過深思熟慮的回應的一些最佳實踐：

• 保持專業：情緒會影響判斷。確保您的回答保持冷靜、客觀和尊重。
• 表現出關心：對客戶的回饋表現出真正的理解和關心。這不僅證實了他們的感受，也強調了你對解決問題的承諾。
• 提供解決方案：清楚傳達您打算如何解決問題，無論是透過退款、折扣或其他適當的措施。
• 表達感激之情：體認到提供回饋所付出的努力。對他們的意見表示感謝，以表明您對持續改進的重視。
• 保持簡短的回覆：冗長的回覆可能會適得其反。保持簡潔，避免冗長的交流，以免加劇緊張局勢。

《哈佛商業評論》的一項研究強調了這種方法的重要性，因為它表明， 積極回應評論的企業往往會看到其整體評級的提高。如果客戶知道企業會公開回應，那麼他們在發表嚴厲評論之前可能會三思而後行。此外，當一家公司解決投訴時，這表明他們真正關心解決問題，加強他們對高品質服務的奉獻精神。

然而，醫療和法律專業人士需要注意的是：由於道德和保密義務（例如 HIPAA 規定的義務）和律師-委託人特權，最好不要公開回應。直接私下解決問題可確保遵守專業標準。如需進一步閱讀，請參閱我們的綜合指南，解釋醫療專業人員如何應對負面評論。

向平台檢舉並舉報評論

許多線上平台提供了檢舉不當評論的選項，以便可能刪除。如果您遇到虛假或誹謗性的評論，請謹慎熟悉平台的服務條款。如果您有證據表明評論違反了平台的服務條款，請收集並保留所有資訊和評論的螢幕截圖（以備日後需要此資訊），然後按照平台的程序舉報評論。

有關在各個平台上檢舉不當的負面評論的更具體指南，請參閱我們的詳細文章：

• Google
• Yelp
• Healthgrades
• Glassdoor
• Angi

採取法律行動強制刪除評論

有時，線上平台不會刪除有問題的評論，從而促使企業考慮走法律途徑。通常，這將涉及獲得法院命令，要求平台刪除相關評論。

然而，訴訟並不是一個快速解決問題的方法。這是一個漫長的過程，即使案件最終成功，隨著案件的進展，評論也可能會在網路上停留很長一段時間。因此，訴訟應該是最後的行動，在所有其他合理努力都用盡之後才進行。

鑑於所涉及的複雜性，諮詢經驗豐富的網路誹謗律師非常重要。他們可以概述風險和潛在收益，並提出替代策略來減輕負面評論的影響。

為了更深入了解線上評論的法律環境，我們推薦我們的文章“企業可以因負面評論提起訴訟嗎？”我們還有一份指南，詳細介紹如何從網路上刪除負面內容，值得一讀。

獲得更多正面評價以減輕影響

無論刪除負面評論是否可能或有必要，公司都可以而且應該採取措施盡量減少任何負面評論的影響。這些策略包括鼓勵滿意的客戶在評論平台上分享他們的合法體驗，並在社群媒體上積極與客戶互動，回答他們的問題並直接解決疑慮。

公司增加五星評價的步驟

鑑於評論可能對消費者決策產生影響，公司必須優先考慮並鼓勵積極的五星評論。這不僅可以抵消偶爾的負面評論，還可以增強企業的網路聲譽。透過實施深思熟慮的策略，企業可以鼓勵滿意的客戶表達他們的正面體驗，從而增強他們的數位足跡。

記得詢問

收集正面評論的最簡單、最有效的方法就是詢問。擁有過良好體驗的客戶通常願意在有提示時分享。定期在購買後或服務完成後請求評論，您可能會發現許多人都渴望提供他們的讚揚。

讓客戶輕鬆留下評論

輕鬆和便利是最重要的。確保留下評論的流程精簡且用戶友好。無論是在您的網站、社群媒體平台或第三方評論網站上，減少步驟都可以激勵更多客戶分享他們的正面體驗。

提供優質的客戶服務和產品

正面評價的基礎在於提供無與倫比的產品和服務。當客戶真正滿意時，他們更有可能有機地分享他們的體驗。在每次客戶互動中優先考慮品質和卓越，正面的評價通常會隨之而來。

在您的網站上新增投訴表

考慮為客戶提供一種直接向您發洩不滿的方式。透過在您的網站上新增投訴表，您可以提供負面回饋的管道，並可以及時解決問題，從而有可能將不滿的客戶轉變為滿意的客戶。

我們幫助企業消除虛假評論

對於受到虛假和匿名網路評論侵害的企業來說，在尋求刪除時可能很難知道從哪裡開始，尤其是在涉及匿名評論時。在 WebRto 負評刪除專家團隊，我們可以提供協助。

我們擁有代表遭受誹謗性網路評論的企業和專業人士的豐富經驗。我們制定有效的策略，及時消除這些虛假評論和聲譽威脅，解決平台舉報程序和證據保存的複雜性，揭開匿名評論的面紗，並幫助減輕誹謗性評論的破壞性影響。

★★★★★

“絕對驚人。WebRto 處理了每一個誹謗問題。由於所有相關方的公共性質，我很擔心措辭，但 WebRto 一直與我保持開放的溝通和認可。我絕對會向任何人推薦他。”

麥當勞

2022 年 2 月 5 日

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