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企業如何有效避免與解決虛假和負面評論-2024

WebRto Fake company reviews-04
企業聲譽管理 / 負面評論處理

企業如何有效避免與解決虛假和負面評論-2024

對於企業來說,要有效地解決虛假網路評論,制定不僅是被動的而且是主動的計劃非常重要。要了解如何避免虛假評論,首先要了解其來源和影響,並實施預防措施和保障措施,以減輕您的企業收到虛假評論時造成的損害。

為了確保您的企業最大限度地減少收到負面評論的機會,首先始終如一地提供良好的客戶體驗至關重要。這樣做自然可以鼓勵真誠、正面的回饋。此外,直接回應正面和負面評論表明了對客戶滿意度的參與和承諾。

此外,定期監控評論網站和評論平台,因為它可以快速識別和管理任何可疑評論。使用專門設計用於檢測虛假評論的工具可以進一步增強您對虛假和惡意評論的防禦能力。最後,整合經過驗證的購買評論平台增加了額外的可信度,確保評論來自實際客戶。

在 WebRto,我們在幫助個人和企業解決網路誹謗問題方面擁有豐富的經驗,包括刪除虛假評論以及監控網路是否存在其他破壞性的負面內容和攻擊。我們協助客戶瀏覽複雜的平台舉報流程,發現匿名評論,並採取法律行動強制刪除評論(如有必要)。

在本文中,我們將提供切實可行的見解,幫助您偵測、解決並保護您的企業免受虛假評論的侵害。

目錄

  1. 企業收到虛假評論的常見原因
  2. 如何避免並減輕虛假評論的影響
  3. 企業可以用來辨識虛假評論的關鍵策略
  4. 企業如何應對虛假評論
  5. 我們幫助企業消除虛假網路評論

企業收到虛假評論的常見原因

在商界,收到虛假或負面評論並不罕見。事實上,對於歷史悠久的企業來說,這幾乎是一種成年儀式。重要的是要明白,這不是一場災難,而是一個了解這些評論背後的動機並進一步鞏固您企業的產品、流程和服務的機會。

了解假評論出現的原因可以幫助您保持警惕,並在出現一波不太有利的回饋時做好準備。

在 WebRto,我們了解收到虛假評論所造成的痛苦和乾擾。通常,這些評論會出乎意料地出現,也許是在晚上,當您試圖放鬆或睡覺時。突然,您突然採取行動,在客戶資料庫中搜尋匹配項,並懷疑是否出了什麼問題。這種強烈的焦慮會分散你對主要工作的注意力,而且當你忙於收集資訊和解決問題時,它往往會產生滾雪球效應。

我們了解此類事件如何毀掉您的一天,並直接了解它們造成的痛苦。這就是為什麼我們努力為企業主提供知識和工具,以有效應對這些挑戰。

競爭對手的破壞

在當今競爭激烈的數位商業環境中,一些競爭對手可能會採取不道德的做法,例如發布虛假的負面評論,以損害您的聲譽。這種形式的破壞是蓄意試圖獲得不公平的市場優勢。

在我們的實踐中,我們觀察到無數競爭對手採用發布虛假評論等策略來降低企業的平均星級。他們了解這些評級的力量:如果平均值夠低,大多數消費者就不會費心去深入研究評論的細節或進行進一步的研究。相反,他們可能會繼續前進,選擇與其他企業合作。

心懷不滿的前員工或個人恩怨

負面評論並不總是源自於客戶體驗;它們有時可以追溯到個人恩怨。這可能包括心懷不滿的前僱員,他們懷恨在心,希望以損害企業聲譽作為報復。

同樣,與企業或其所有者捲入個人糾紛的個人也可能會選擇這種方法來造成損害。這些評論並不反映實際的服務或產品質量,而是出於損害企業在公眾眼中的地位的願望。

敲詐勒索

有時,企業面臨的負面評論威脅並非來自真正的顧客不滿,而是作為敲詐或勒索的手段。不道德的個人利用線上評論系統,以損害企業聲譽為威脅,強迫所有者提供金錢、服務或其他不正當的福利。

這種操縱策略利用了網路評論對企業公眾認知和財務成功的重大影響,將其變成了謀取個人利益的工具。

了解如何從求職天眼通: ಠ_ಠ Qollie中刪除企業惡意或負面評論。

如何避免並減輕虛假評論的影響

雖然完全避免負面或虛假評論幾乎是不可能的,但將其視為業務成長不可避免的一部分並專注於應對策略非常重要。將其視為榮譽徽章;您如何處理這些負面評論通常比評論本身更重要。

您可以採取主動和被動的步驟來確保您企業的網路聲譽準確地代表真實的客戶體驗,並減輕虛假評論對您的線上聲譽的影響。

在本節中,我們將深入研究有助於減少虛假評論的可能性並保護您的品牌信譽的有效措施。

無可挑剔的客戶服務

提供卓越的客戶服務是培養客戶忠誠度和鼓勵真實評價的關鍵策略。這也是抵禦虛假評論的重要防線。當客戶感到滿意並且願意向您提出問題(如果出現任何問題)時,他們可能更有可能分享他們的正面體驗,從而自然地抵消虛假評論的任何潛在影響。

WebRto 聲譽管理機構,我們親眼目睹了無可挑剔的服務所帶來的好處。我們的方法包括從一開始就進行徹底的解釋、交易的透明度以及定期更新,所有這些都旨在超越客戶的期望。

為了確保卓越的客戶體驗, 應在每個互動點以客戶為中心。 無論是在實體店還是透過線上展示,每個接觸點都是給人留下深刻印象和參與的機會。提供個人化和友善的服務是關鍵。卓越的客戶服務植根於尊重、及時、有效解決問題、清晰的溝通和誠實。它是為了讓客戶感到受到重視,迅速滿足他們的需求,並維持一支積極、消息靈通的團隊。

為員工提供必要的工具和培訓以有效解決問題並提供良好的體驗至關重要。持續提供價值、明智地利用技術並表現出真誠的欣賞可以幫助建立客戶忠誠度並鼓勵推薦。最重要的是,利用客戶回饋來改善體驗。

透過專注於這些關鍵方面,企業不僅可以避免負面評論,還可以建立忠誠、滿意的客戶群,他們可能會在評論中反映他們的正面體驗。這種客戶服務方法可以增強業務免受虛假評論的不利影響。

使用經過驗證的購買五星評論平台

鼓勵客戶在需要購買驗證的平台上留下評論是 增加評論流程可信度的有效方法。 這些平台使得虛假評論更難以被忽視,並為所提供的評論提供真實性。經過驗證的購買五星評論也往往更受消費者信任。

以下是一些提供此功能的著名平台:

  • 亞馬遜:亞馬遜是允許線上評論的先驅之一,在評論上包含經過驗證的購買徽章。此徽章確認評論者從亞馬遜購買了該商品,為評論增加了一層信任。
  • 商業改善局 (BBB): BBB 顯示評論是否來自經過驗證的購買。
  • Trustpilot:在 Trustpilot 上,標記為「已驗證」的評論表示 評論者對企業有真實的體驗。 這通常可以透過企業用來徵求評論的自動邀請工具或評論者提供的文件來確認。

關注這些平台上的客戶回饋可以顯著提高您的企業收到的評論的可信度,因為經過驗證的購買評論可以更可靠地反映客戶體驗。

了解買Google商家五星評論的5個最佳網站(地圖 5 星好評)

定期監控評論網站和平台

對流行評論平台的警惕監控對於及早發現和管理虛假評論非常重要。及時採取行動對於維護企業線上聲譽的真實性至關重要。

  • Google My Business(GMB): Google 在搜尋引擎中的市佔率超過90%, 5 這意味著 GMB 上的評論具有極大的影響力,通常是消費者在線上搜尋時看到的第一組評論。對於許多消費者來說,他們與企業的第一次互動是透過 Google 搜尋和地圖,因此企業必須密切關注他們的 Google 評論。
  • Yelp:儘管最近其使用統計數據有所下降,但 Yelp 仍然是一個重要的平台,因為它在塑造消費者信任方面發揮著重要作用。監控和管理Yelp 評論至關重要,因為它仍然吸引著相當大比例的線上消費者的注意。
  • Facebook: Facebook 評論仍然具有影響力,儘管用於評論目的的使用略有減少。該平台廣泛的用戶群以及人們在該平台上花費的時間意味著Facebook 的負面評論可能會對企業的聲譽產生相當大的影響。
  • 商業改善局 (BBB): BBB 是許多消費者值得信賴的來源,使其成為企業監控的重要平台。每月有數百萬人造訪該網站,BBB 上的評論可以極大地影響消費者的決策和對商業信譽的看法。

為了立即發現虛假和惡意評論,我們建議醫療專業人員認真監控Healthgrades、Vitals、WebMD、RateMDs和RealSelf等熱門評論網站。律師和律師事務所可以監控 Avvo、Martindale-Hubbel、Lawyers.com 和 Findlaw.com,以維持其線上聲譽。

如需進一步閱讀,請參閱我們的綜合文章「如果您的律師事務所收到虛假評論該怎麼辦」。

利用工具檢測虛假評論

結合技術解決方案來識別可疑評論模式是發現和解決虛假評論的有效方法。這些工具可以分析重複的語言或異常的 IP 位址等方面,提供一種快速的方法來挑戰不真實的評論。

有幾個工具在這方面特別有用:

  • The Transparency Company:專門透過分析使用者回饋中的模式和不一致來識別虛假評論。
  • Fakespot:使用複雜的演算法來偵測各個平台上的詐欺性評論。
  • Pasabi:專注於透過模式分析和資料審查來識別偽造評論。
  • Bazaarvoice:提供確保使用者生成內容的真實性和品質的解決方案。
  • ReviewTrackers:提供對顧客回饋的見解,幫助企業辨識和管理虛假評論。

此外,為您的企業設定 Google 快訊可以作為發布新內容或評論時的主要通知系統。這樣可以對在線出現的任何潛在虛假評論進行及時監控和回應。

企業可以用來辨識虛假評論的關鍵策略

如果您收到不太好的負面評論,則有必要評估它是否反映了真實的客戶或市場互動,還是捏造的。根據我們的經驗,一個主要的危險信號是評論過分但缺乏細節。這些評論通常包含過度負面的情緒,而不會直接針對特定事件或個人。他們模稜兩可的本性,有時近乎荒謬,可以表明他們是虛偽的。

檢查公司官方記錄

維護全面的業務記錄不僅是遵守法規的問題;它是打擊虛假網路評論的重要工具。當您遇到引起懷疑的評論時,將其與您的客戶資料庫、交易歷史記錄和投訴文件進行交叉引用可能是驗證其真實性的有效方法。

考慮以下問題來評估評論:

  • 評論中的使用者名稱是否與任何實際客戶相符或相似?
  • 您能否找到與評論中提到的詳細資訊相符的任何交易?
  • 評論中描述的負面體驗是否反映了您記錄的任何客戶抱怨?

如果這些問題的答案傾向於“否”,那麼該評論很可能是捏造的。

調查負評背後的個人資料

要確定評論的合法性,請檢查發布評論的用戶的個人資料。大多數評論平台允許您查看用戶的個人資料,揭示他們在網站上的歷史記錄和活動水平。此步驟可以揭示可能表明評論是真實還是虛假的關鍵細節。

如果個人資料是在評論發布的同一天創建的,或者用戶除了對您的業務進行評論之外幾乎沒有任何活動,這應該會引發危險信號。

雖然這些跡象並不能最終證明評論是虛假的,但它們是濫用網路評論的個人常用的指標。密切注意這些模式可以幫助您保護企業網路聲譽。

尋找用戶名危險訊號

使用者名稱通常可以提供有關評論合法性的寶貴線索。假評論者傾向於採用某些策略以可識別的模式偽裝自己的身份。例如,他們可能會使用縮寫或不完整的名字,例如“Alex T”。或“薩拉·K”。以保持一定的匿名性。

另一種常見的策略是使用諷刺或滑稽暗示的使用者名稱。例如“Seymore Butts”或“Ella Vator”等名字,這些名字玩弄文字,暗示缺乏嚴肅性。

此外,請注意與這些使用者名稱相關的個人資料圖片。可疑的用戶名有時會與幽默的圖像或庫存照片搭配。 Google 上的反向圖像搜尋通常可以幫助您追蹤個人資料圖片的來源。這可以透過將圖像上傳到 Google 圖片、將其拖放到搜尋欄中或使用 URL 進行搜尋來完成。識別庫存圖片或廣泛使用的圖片可以進一步暗示評論的不真實性。

考慮何時發布評論

低星級一星評論的突然湧入,特別是如果您的企業通常享有高評分,則令人擔憂。這種突然的轉變可能意味著有針對性地試圖損害您的聲譽,而不是真正的客戶回饋。

另一個需要警惕的方面是負面評論的規律性。如果您注意到定期發布負面評論(無論是每天、每週或每月),這種模式可能表示有人故意損害您的公司,而不是隨機的客戶不滿。

一天中發布評論的時間也很能說明問題。如果大量負面評論出現在非正常時間,例如大多數客戶群通常都在睡覺的時候,這應該會引起懷疑。這種不尋常的時機表明評論並非來自您的實際客戶群。

檢查負面評論的措辭

評論中使用的語言通常可以揭示其真實本質。對於負面評論,假評論具有某些常見特徵。他們可能會:

  • 不準確地描述您的產品或服務,
  • 包括對競爭對手的微妙或公開的宣傳,
  • 使用煽動性或過於戲劇化的語言,或者
  • 表現出糟糕的語法或尷尬的措辭。

在評估正面評價時,指標通常有所不同。虛假的正面評論通常是為了讚揚一個品牌而精心製作,說服讀者與該公司互動,但往往偏離現實。正面評價可能是捏造的跡象包括:

  • 用戶在短時間內對類似產品或同一家公司發表多條好評,
  • 語言過於幽默、諷刺或顯得不合時宜,或
  • 評論寫得特別好、很有趣,或者看起來更像是促銷文章而不是真正的體驗。

在這兩種情況下,所用語言的極端性和語氣都可以作為評論合法性的明顯標誌。重要的是要批判性地分析內容,以確定它是否是旨在操縱公眾看法的虛假敘述。

尋找惡意針對性評論的跡象

在某些情況下,虛假網路評論可能是「評論殺手」或機構(通常由競爭對手僱用)有針對性攻擊的一部分。這些惡意策略通常外包給美國境外的個人或團體。

評論工作的一個明顯標誌是評論本身的性質。這些評論往往含糊不清,可能包含蹩腳的英語,文法錯誤不只是簡單的拼字錯誤。

我們也發現有可疑的 Facebook 群組和類似的評論交流網絡。在這些團體中,成員往往不擇手段,同意為彼此的客戶發布相互的正面評價。他們也可能發表針對客戶競爭對手的負面評論。這些做法表明,有更大的、協調一致的努力來操縱網路評論。

了解【可刪除】Google惡意評論如何處理?結合實際例子進行說明

企業如何應對虛假評論

一般來說,有兩種情況會影響企業處理虛假評論的方式:要么您對誰發布了虛假評論一無所知,要么您很清楚誰是幕後黑手。

在這兩種情況下,適用不同的策略,但目標保持不變:保護您的企業聲譽並確保您收到的評論的真實性。

要求作者撤下評論

在處理虛假或負面評論時,與作者直接溝通有時可以解決問題。通常,個人會在網路上發布投訴以供聽取,承認他們的擔憂並提供解決方案可能會很有效。

如果可能,請選擇電話而不是書面答覆。這種個人風格可以讓客戶放心,他們的申訴會被認真看待。如果打電話不可行,建議提供溝通管道,例如在社群媒體上直接發送訊息。

請記住,我們的目標是緩和局勢並保護您的聲譽,而不是使局勢升級。

直接在平台上回复

我們遇到的一個常見問題是:“我應該回覆評論嗎?”答案是肯定的,但有一些注意事項。一般來說,在評論平台上進行公開回應應該是最後的手段,保留給極具破壞性的負面評論或在沒有其他解決方案時使用。

回覆評論可能會無意中增加其可見度,在某些情況下,甚至可能會鼓勵更多負面評論。應對不當可能會導致局勢惡化。然而,在某些情況下,回應負面評論是有益的。

如果評論是真實的,解決了真正的擔憂或問題,那麼建議做出深思熟慮的回應。如果您的企業正在經歷公關危機、是知名品牌或在獲得大量評論的行業中運營,則同樣適用。

有關如何回應負評的綜合指南,請考慮閱讀我們關於該主題的文章。

牢記 HIPAA 注意事項

對於醫療保健和醫療專業人員來說,由於HIPAA等法規的影響,線上回覆可能特別具有挑戰性。這些標準使得在不冒違反病人保密義務的風險的情況下難以有效應對。

在 WebRto,我們對醫療保健行業人士的建議是不要回覆網路評論。侵犯患者隱私的風險太大,無法負擔。我們建議您聯繫經驗豐富的網路誹謗律師,以幫助您避開這個道德雷區。

如需進一步閱讀,請參閱我們的綜合指南,解釋醫療專業人員應如何處理負面評論。

檢舉並報告違反服務條款的評論

我們遇到的一個常見問題是,為什麼谷歌或其他平台並不總是對虛假評論的報告採取行動。重要的是要了解平台和網路服務供應商受到《通訊規範法》第 230 條的保護,這意味著他們通常不負責監管使用者產生的內容。

處理虛假評論時,第一步是檢舉它。此操作會提醒平台評論可能有問題,促使他們仔細檢查。然而,熟悉平台的指南和服務條款 (TOS) 至關重要,以確保評論確實違反了他們的政策。

大多數平台(包括 Google)都有指導方針,禁止:

  • 垃圾郵件和詐欺內容,
  • 受限內容(例如非法商品和服務),
  • 露骨的色情或恐怖內容,
  • 題外話內容,
  • 攻擊性或淫穢的語言,
  • 品牌假冒或智慧財產權侵權,以及
  • 危險或貶義的內容。

識別出具體違規行為後,您可以按照平台的說明對評論進行檢舉。請記住,雖然檢舉評論是一個重要步驟,但它是一個過程的一部分,可能需要一些時間,並且由於平台的政策和法規,可能不會總是導致立即刪除。

如需進一步閱讀,請參閱我們的綜合資源回答「我可以起訴Google嗎?」。

對評論採取法律行動

對評論採取法律行動是重要的一步,只有在探索了所有其他途徑之後才應被視為最後的手段。

在處理假評論者時,法律訴訟可能是刪除評論的一種方法。然而,在許多情況下,這些爭議無需審判即可解決。

如果評論者身分不明,可能會提起無名氏訴訟,試圖揭露他們的身分。如果知道評論人的身份,直接談判或要求函可能是有效的第一步。無論哪種方式,該過程通常都需要徹底的調查。

通常在三種情況下採取法律行動:當評論具有誹謗性且可採取法律行動時;當評論是騷擾或勒索行為的一部分時;或當評論違反平台的服務條款且無法透過其他方式刪除時。需要注意的是,起訴評論平台本身通常不是一個可行的選擇;重點應該放在評論人身上。

最後,提起訴訟還存在風險。訴訟可能會變得有爭議,需要提出各種辯護並審查證據。還有史翠珊效應的風險,試圖壓制訊息只會導致更多關注。

諮詢經驗豐富的誹謗律師很重要,可以幫助您評估法律選擇,權衡利弊,並確定誹謗訴訟是否適合您的具體情況。

起訴無字一星假評論

當談到無言的一星評論時,法律環境是微妙的。一般來說,這些評論被視為意見表達,本身並不具有誹謗性。誹謗需要對事實進行虛假陳述,而無言評論無法提供這一點。

然而,無言評論有時可以透過誹謗指控來解決。此方法考慮了可能使評論具有可操作性的外部因素,例如發布評論的上下文或暗示惡意內容的模式。

重要的是要記住,每種情況都是獨一無二的,採取法律行動的決定應基於對評論具體情況的仔細評估。

收集正面評價以減輕損害

產生源源不絕的正面評論有助於減輕任何負面或虛假評論的影響。當您的企業持續收到真實、正面的五星評論時,就會減少偶爾出現的負面評論的刺痛感。然而,遵守聯邦貿易委員會的指導方針非常重要, 該指導方針禁止激勵性評論。

此外,在尋求協助收集正面評價時,請確保流程真實且光明正大。聘請外部協助來產生評論可能是有益的,但這樣做的方式必須確保評論真實反映客戶體驗。

例如,我們使用 WebRto 等工具來簡化收集評論的過程。 WebRto 協助向客戶發送電子郵件,鼓勵他們在獲得正面體驗時留下評論。關鍵是時機和目標;在客戶的案件取得成功結果後,我們會立即向客戶發送評論請求。這種方法可確保評論及時且與他們最近的經驗相關。

利用線上聲譽管理和 SEO 策略來抑制負面內容

如果刪除負面評論不可行或不值得,線上聲譽管理(ORM) 和 SEO 策略可能是有價值的替代方案。 ORM 涉及策略、技術和工具的結合,旨在產生正面的內容和評論,從而提高您的網路聲譽。

SEO 透過採用策略提高網站和內容在 Google 等搜尋引擎上的排名來補充 ORM。理想情況下,精心設計的 ORM 活動將重點放在 SEO,以確保積極內容的可見性。

聲譽管理的目標是透過放大企業的正面資訊來掩蓋負面評論。隨著時間的推移,這種方法可以降低搜尋排名中的負面評論,使其不那麼明顯或不引人注目。這是透過 ORM 創建大量積極的內容,然後利用 SEO 技術確保內容在搜尋結果中排名靠前來實現的。

主動建立正面的網路聲譽不僅可以防範不良評論,還可以簡化不良評論發生時的管理流程。可信且受人尊敬的企業形象可以更輕鬆地處理偶爾的負面評論並保持正面的公眾認知。

我們幫助企業消除虛假網路評論

如果您是企業主,面臨大量虛假評論,可能很難知道從哪裡開始將它們刪除。在 WebRto 聲譽管理機構,我們可以提供協助。

我們擁有豐富的經驗,幫助數百家企業(包括醫療機構和律師事務所)消除網路上的負面和虛假網路評論。我們知道什麼有效,什麼無效。我們在識別匿名評論和採取法律行動以強制從消費者平台上刪除虛假評論方面也擁有豐富的經驗。

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「我向 WebRto/Cands 女士致以最崇高的敬意,感謝他們在 求職天眼通 上幫助我解決了 2 條可怕的虛假評論。求職天眼通 為「我的利益」構建了一個商業頁面。當我查看該頁面時我看到一個我沒有醫療記錄/帳單記錄的人的惡意一星虛假評論。評論太可怕了。我嘗試透過 求職天眼通 網站聯繫該 pt,但沒有結果。我的律師沒有網路誹謗的專業知識。我找到了專門處理網路誹謗的 WebRto。我被分配到 Cands 。他在上述評論中做得非常出色。我還收到了一位 求職天眼通 評論者的另一篇令人討厭的評論,其中有 156 條評論,其中大部分是 1 星評論,其中包含敵意的虛假陳述。Cands 女士聯繫了這個人,在與這位評論者進行了激烈的來回交流後,她刪除了她的評論。 求職天眼通 是一場惡夢。你唯一的做法就是直接與評論人打交道,而你需要一家專門從事網路誹謗的律師事務所。”

某公司董事總經理2023 年 03 月 10 日

如果您想探索解決和刪除虛假評論的法律選項,請在線與我們聯繫,或填寫我們的線上聯絡表單,安排您的初步無義務諮詢形式。

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