重點

• 任何企業，無論大小，都可能發生聲譽危機。
• 聲譽危機可能會對公司的利潤產生重大影響。
• 聲譽危機管理計劃對於處理任何出現的問題至關重要。

如果您與企業主合作，您就會知道聲譽有多重要。尤其是對中小型企業來說，人們對你的評價就是一切。人們會檢查：十分之九的顧客在購買前會進行研究並檢查評論（環球通訊社）。如果發生聲譽危機，可能是毀滅性的，但您可以使用危機聲譽管理技術來幫助您的客戶。

但什麼是聲譽危機呢？它僅指公司聲譽面臨受損或破壞風險的情況，任何規模的企業都可能發生這種情況。發生這種情況的原因有很多，例如產品召回、資料外洩或員工在社群媒體上的失言。當聲譽危機發生時，可能會對公司的利潤產生重大影響。客戶可能會失去對公司的信任，銷售額可能會下降。在某些情況下，聲譽危機甚至可能嚴重到導致企業倒閉。

目錄

• 了解企業聲譽危機
  • 企業聲譽危機是如何發生的？
  • 如何預防和管理企業聲譽危機？
• 究竟是什麼導致了聲譽危機？
  • 導致聲譽問題的內部因素
  • 外部力量對企業聲譽的影響
• 聲譽危機的影響
• 了解危機和聲譽管理
• 需要了解危機聲譽管理策略
  • 危機發生前：您可以採取的預防措施
  • 危機期間：如何應對
• 好與壞：聲譽危機管理案例研究
  • 美國聯合航空公司
  • 強生公司
  • 奇波特爾
  • 艾克法克斯
• 持續聲譽管理的重要性
  1. 建立信任和信譽
  2. 提高品牌知名度
  3. 減輕負面評論的影響
  4. 保護企業免受聲譽危機

了解企業聲譽危機

良好的聲譽可以幫助您的客戶吸引新客戶、留住現有客戶並建立品牌忠誠度。然而，商業聲譽危機會迅速侵蝕您所有的辛勤工作，並使企業變得脆弱。

企業聲譽危機是如何發生的？

商業聲譽危機的發生有多種原因。一些最常見的原因包括：

• 產品或服務失敗：如果您的產品或服務未能滿足客戶的期望，可能會導致負面評論、投訴，最終導致聲譽受損。
• 醜聞或爭議：如果您的公司捲入醜聞或爭議，您的聲譽可能會很快受損。這可能包括與公司領導、道德問題或違法行為相關的問題。所涉及的公眾憤怒甚至可能導致所謂的評論轟炸。
• 社群媒體的強烈反對：社群媒體使客戶比以往任何時候都更容易與品牌分享他們的觀點和體驗。如果負面回饋像病毒一樣傳播開來，很快就會損害公司的聲譽。您需要掌握回應負面評論的藝術，以盡可能減少損失。
• 資料外洩：隨著公司收集的資料量不斷增加，資料外洩已成為一個主要問題。如果您的客戶遭遇資料洩露，可能會損害他們的聲譽並削弱客戶的信任。

如何預防和管理企業聲譽危機？

預防企業聲譽危機比管理企業聲譽危機容易得多。您和您的客戶可以採取以下一些步驟來防止危機發生：

• 注重品質：確保您的產品或服務符合或超越客戶的期望。言出必行有助於防止負面評論和投訴。
• 保持透明：如果出現問題，請對客戶和利害關係人開誠佈公。這可以幫助建立信任，並且您的客戶可以領先於敘述。
• 監控社群媒體：密切注意社群媒體管道，了解客戶對您品牌的評價。這可以幫助您在問題變成大問題之前解決它們。
• 密切注意評論： 評論監控管理與社群媒體一樣重要。以下是掌握評論管理的五種方法。
• 制定危機計劃：制定危機計劃，概述您的公司將如何應對危機。提前知道自己要做什麼意味著您將始終為任何聲譽危機情況做好準備。

如果確實發生企業聲譽危機，您可以採取以下步驟進行管理：

• 快速行動：盡快應對危機。這有助於防止局勢升級。
• 承擔責任：對客戶和利害關係人誠實、透明。這可以幫助重建信任並防止您的聲譽進一步受損。
• 必要時道歉：如果您的客戶犯了錯誤，他們應該道歉並承擔責任。
• 採取行動：採取措施解決問題並防止將來再次發生。

透過這些步驟，您可以幫助預防和管理企業聲譽危機。請記住，聲譽就是一切，因此採取主動措施保護聲譽非常重要。

究竟是什麼導致了聲譽危機？

聲譽危機可能是由多種內部和外部因素引起的。了解這些因素可以幫助您採取措施防止或減輕危機對客戶聲譽的影響。

導致聲譽問題的內部因素

內部因素是指那些在客戶作為組織的控制範圍內的因素。這些可以包括：

• 管理不善：缺乏有效的領導或決策不力可能導致聲譽受損。
• 員工不當行為：員工不道德、不適當甚至非法的行為會對組織造成不良影響。
• 產品或服務問題：如果產品或服務沒有兌現其承諾，人們就會不高興。隨著消息在網路上迅速傳播，這可能會嚴重損害品牌的聲譽。
• 財務管理不善：糟糕的財務決策，例如詐欺或貪污，可能會導致對組織失去信任。

外部力量對企業聲譽的影響

外部因素是指企業無法控制的因素。這些可以包括：

• 負面媒體報導：負面新聞報導，即使不真實，也會損害企業的聲譽。
• 社群媒體：負面訊息在社群媒體上迅速傳播，事實查核甚至比媒體報導還要少。
• 經濟因素：經濟因素（例如經濟衰退或市場低迷）可能會影響您企業的聲譽，尤其是對於成本較高的產品或服務。
• 競爭對手的行為：競爭對手可能會參與負面活動（例如購買虛假負面評論）或其他損害企業聲譽的行為。

聲譽危機的影響

聲譽危機可能會對您的業務產生重大影響。它可能會損害您的品牌形象、降低客戶信任並導致財務損失。在當今資訊傳播迅速的數位時代，單一負面事件可能會迅速升級為全面危機。

以下是企業聲譽危機的一些影響：

• 收入損失：聲譽問題可能會導致收入損失，因為客戶可能會停止向您購買產品。他們可能會轉向您的競爭對手，或者乾脆完全停止購買。如果您的企業嚴重依賴少數關鍵客戶，這可能會造成特別嚴重的損害。
• 品牌形象受損：聲譽危機可能會損害您的品牌形象，並使您更難吸引新客戶。它還可能導致負面媒體報道，從而進一步損害您的品牌。
• 客戶信任度降低：它還會削弱客戶信任度，使您更難留住現有客戶。客戶可能會開始質疑您的業務實踐，並想知道他們是否可以信任您。
• 法律和監管問題：聲譽危機也可能導致法律和監管問題。例如，如果您的業務被發現違反法律或法規，您可能會面臨罰款或其他處罰。

如果您提供數位行銷服務（無論是白標聲譽管理還是全套服務），制定適當的計劃非常重要。該計劃應包括如何應對負面事件、如何與客戶和利害關係人溝通以及如何重建品牌形象的步驟。透過做好準備，您可以最大限度地減少聲譽危機造成的損失，並使您的客戶重回正軌。

了解危機和聲譽管理

無論您的客戶認為自己多麼謹慎或安全，任何企業都可能發生危機。有效的危機和聲譽管理可以幫助減輕危機對企業形象和聲譽的負面影響。

危機和聲譽管理是以保護企業聲譽的方式規劃、準備和應對危機的過程。危機與聲譽管理的目標是最大限度地減少危機造成的損失並儘快恢復企業的聲譽。

危機和聲譽管理涉及幾個關鍵要素，包括：

• 準備：在危機發生之前製定危機管理計畫非常重要。該計劃應概述危機管理團隊每個成員的角色和職責，以及應對危機所需採取的步驟。
• 溝通：危機期間有效的溝通至關重要。危機管理團隊應該向所有利害關係人（包括員工、客戶和媒體）傳達清晰簡潔的訊息。在所有溝通中保持透明和誠實至關重要。
• 監控：密切監控局勢並準備好根據需要調整危機管理計畫至關重要。這可能涉及改變溝通策略或採取額外措施來減輕危機的影響。
• 復原：危機過去後，您需要專注於恢復客戶的聲譽。這可能涉及修復與利害關係人受損的關係，實施變革以防止未來發生類似的危機，以及重建組織的聲譽。

需要了解聲譽危機管理策略

無論準備得多麼充分，任何個人、企業或品牌都可能發生聲譽危機。然而，處理危機的方式可能會產生完全不同的結果。在本節中，我們將討論聲譽危機管理的兩個主要策略：預防措施和緩解策略。

危機發生前：您可以採取的預防措施

處理危機的最佳方法是首先防止危機發生。您可以提前採取以下措施來最大程度地降低聲譽危機的風險：

• 制定危機管理計劃：制定一個計劃，概述發生危機時將採取的步驟。該計劃應包括危機溝通策略、主要利害關係人名單以及指定的危機管理團隊。
• 監控您的線上狀態：定期監控您的線上狀態，包括社群媒體、評論網站和新聞文章，以了解任何負面評論或提及。
• 鼓勵正面回饋：透過鼓勵客戶使用「在 Google 上評價我們」貼紙留下評價，獲得盡可能多的正面口碑。請記住，購買 Google 評論從來都不是一個好主意。
• 培訓員工：為員工提供如何處理危機的培訓，包括如何回應負面評論、如何（以及何時）與利害關係人溝通，以及如何遵循危機管理計畫。
• 保持透明：在溝通中保持誠實和透明。如果犯了錯誤，承認錯誤並承擔責任。

危機期間：如何應對

如果確實發生危機，迅速有效地採取行動以減輕損失非常重要。以下是一些可用於管理聲譽危機的緩解策略：

• 及時回應：盡快回應負面評論或提及。承認問題並提供解決方案或解釋 – 或兩者兼而有之。
• 保持冷靜和專業：控制情緒並在所有溝通中保持專業的語氣。
• 保持一致：確保您的訊息在所有管道中保持一致，並且危機管理團隊的所有成員都在同一頁上。
• 提供更新：讓利害關係人隨時了解情況的任何更新或變更。
• 產生正面的內容：在您的網站、社群媒體和其他線上管道上發布正面的內容，以抵消任何負面評論或提及。

透過實施這些預防措施和緩解策略，您可以最大限度地降低聲譽危機的風險，並在發生聲譽危機時進行有效管理。請記住始終以誠實、透明和專業的態度行事。

好與壞：聲譽危機管理案例研究

當公司的聲譽面臨風險時，必須制定適當的計劃來減輕損害並恢復客戶的信任。以下是一些面臨聲譽危機的公司的例子以及他們的應對措施：

美國聯合航空公司

2017 年，聯合航空面臨一場公關噩夢，一名乘客被強行從超售航班上帶走（《Change Management Insight》）。這一事件被錄影下來並迅速傳播開來，引發了憤怒和抵制的呼聲。對此，美聯航首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯最初為該航空公司的行為進行了辯護，但後來公開道歉，並宣布改變政策，以防止未來發生類似事件。儘管最初出現了失誤，但隨著時間的推移，曼聯仍能夠恢復並重建其聲譽。

強生公司

1982 年，強生公司面臨危機，七人因服用被竄改並摻有氰化物的泰諾膠囊而死亡（俄克拉荷馬大學）。這起事件引發全國的恐慌，並大規模召回泰諾產品。然而，強生公司迅速而透明的反應，包括與執法部門合作和實施防篡改包裝，幫助恢復了公眾對該品牌的信任。如今，強生公司因其對泰諾恐慌的危機管理反應而受到廣泛認可。

奇波特爾

2015 年，Chipotle 爆發了一系列食源性疾病疫情，導致多個州的數百名顧客患病（彭博社）。這些事件導致銷售額大幅下降，並損害了該公司的食品安全聲譽。作為回應，Chipotle 關閉了商店一天，對員工進行食品安全協議培訓，實施新的安全措施，並進行行銷活動以重建與顧客的信任。儘管復甦之路漫長且充滿挑戰，但 Chipotle 已重新站穩腳跟，恢復了優質食品的聲譽。

艾克法克斯

2017 年，Equifax 遭遇大規模資料洩露，數百萬名客戶的個人資訊被洩露（《富比士》）。該公司對違規行為的反應緩慢且不充分，包括延遲公佈和補救措施不足，引發了廣泛的批評和問責的呼聲。 Equifax 執行長理查德史密斯在醜聞發生後辭職，該公司面臨巨額監管罰款和法律訴訟。該事件對企業來說是一個警示，應優先考慮網路安全並制定強有力的危機管理計劃。

這些案例研究證明了製定周密計畫和執行的危機管理策略對於在逆境中保護公司聲譽的重要性。透過迅速、透明和同理心地做出反應，公司可以渡過難關，並在另一邊變得更強大。

持續聲譽管理的重要性

我們都知道，尤其是在今天，公司的聲譽可以決定企業的成敗。良好的聲譽可以吸引新客戶，留住現有客戶，並幫助您度過遇到的任何危機。另一方面，聲譽受損可能會導致信譽喪失、銷售量下降，甚至破產。

這就是為什麼必須制定持續的聲譽管理策略。聲譽管理不是一次性事件，而是一個持續的過程，涉及監控您的線上形象、回應客戶回饋以及主動管理您的品牌形象。

以下是持續聲譽管理對您的企業至關重要的一些原因：

1.建立信任和信譽

當客戶信任您的品牌時，他們更有可能與您開展業務。聲譽管理可確保您的品牌被視為可靠、值得信賴且透明，從而幫助您建立信任和信譽。透過回應客戶回饋並解決他們可能存在的任何疑慮，您可以表明您關心他們的意見並致力於提供優質的服務。

2.提高品牌知名度

良好的聲譽可以幫助企業在競爭中脫穎而出並吸引新客戶。透過管理客戶的線上形象並推廣正面的評論和推薦，您可以提高他們的品牌知名度並接觸更廣泛的受眾。這可以為您的網站帶來更多流量、更多潛在客戶，並最終增加銷售。您甚至可以分享 Google 評論，以便從每次積極互動中獲得更多。另一方面，如果您客戶的Google 評論未顯示，請執行以下操作。

3.減輕負評的影響

無論企業有多好，負面評論都是不可避免的（認為客戶受到了不公平的評論？以下是何時以及如何對 Google 評論提出異議）。然而，透過持續的聲譽管理，您可以透過及時、專業地回應客戶投訴來減輕負面評論的影響。透過解決問題並提供解決方案，您可以將負面體驗轉變為積極體驗，甚至重新贏得客戶的信任。請記住，回應和管理負面評論比完全關閉 Google 評論更好。

4.保護企業免受聲譽危機

任何企業，無論大小，都可能發生聲譽危機。然而，透過持續的聲譽管理，您可以更好地準備應對您遇到的任何危機。透過監控他們的線上狀態，您可以及早發現任何負面評論或惡意評論，並在它們升級為全面危機之前採取行動予以解決。

總而言之，持續的聲譽管理對於任何想要建立信任、提高品牌知名度、減輕負面評論的影響並保護自己免受聲譽危機的企業來說都是至關重要的。透過投資聲譽管理，您可以確保您的品牌被視為可靠、值得信賴和透明，並最終吸引更多客戶並發展業務。