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聲譽危機管理:企業和網紅如何應對聲譽危機-2024

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聲譽管理

聲譽危機管理:企業和網紅如何應對聲譽危機-2024

聲譽危機是公眾輿論的突然負面轉變,可能損害個人、網紅或企業的聲譽。任何組織,無論大小,都可能發生此類危機。

聲譽危機管理是準備和應對聲譽危機的過程。提前為此類危機做好準備非常重要,因為一旦發生就很難管理。雖然聲譽危機通常是由個人或企業無法控制的因素引起的,但可以採取許多有效的措施來準備和預防它們,例如:

  • 評估並識別您的業務面臨的任何風險及其潛在影響,
  • 確定並任命危機管理團隊,
  • 建立共享資訊的層次結構,
  • 建立一個詳細的行動計劃,考慮不同的產品、服務和情況,
  • 讓員工熟悉該計劃(如果適用),
  • 定期審查計劃,並且
  • 實施嚴格的監測計畫。

在 WebRto,我們的律師和危機公關專家精通與網路聲譽相關的所有事務。我們透過數位風險保護 (DRP) 等一系列服務來幫助個人和企業監控、保護和提升其聲譽。我們創新的DRP 服務可協助客戶識別並防止對其數位資產(包括其線上聲譽)的威脅。

在本文中,我們將討論在危機發生之前增強和保護您的網路聲譽免受危機影響的重要性。我們還將介紹如果您遇到聲譽危機該怎麼辦。

如何評估您聲譽的現有和潛在風險

我們知道,沒有人願意在危機發生之前考慮它,尤其是像聲譽危機這樣的個人危機。但是,在當今世界,聲譽就是一切。這就是為什麼保護您的聲譽並為任何潛在風險做好準備如此重要。

什麼是聲譽以及為什麼它很重要?

簡而言之,企業或個人的聲譽可能是成功與失敗的區別。良好的聲譽可以打開大門並創造機會,而不良的聲譽則可以關閉機會。不幸的是,許多人未能為聲譽危機做好準備,直到為時已晚。

對於個人來說,正面的聲譽可以帶來更好的工作和領導角色,以及更好的關係前景。

對於企業和組織來說,他們的網路聲譽可能更為重要。積極的企業或品牌聲譽可以:

  • 帶來競爭優勢,
  • 確保客戶對您的公司保持忠誠,
  • 吸引新客戶,
  • 帶來更好的銷售,
  • 改善融資機會,
  • 與利害關係人建立更好的關係,以及
  • 獲得更多正面評價。

欲了解更多信息,請閱讀我們的聲譽管理文章“為什麼良好的聲譽在商業中很重要”。

您如何衡量您的聲譽風險?

評估您的個人和企業搜尋引擎結果

大多數人會透過進行網路搜尋來找到您,因此透過執行相同的操作來評估您自己的聲譽是有意義的。但是,請務必記住,搜尋引擎會根據您的位置和瀏覽習慣對您的結果進行個性化。

若要繞過個人化結果並查看搜尋結果中真正顯示的內容,請考慮使用 VPN 或啟用隱私瀏覽模式。

監控社群媒體資料和提及

其次,您需要評估您的社群媒體形象和提及情況。也許人們透過社群媒體與企業互動,所以你不能忽視你的社群媒體。

社群媒體不是你設定後就可以忘記的東西;您需要繼續積極監控您的社群媒體。

檢查對您的企業的負面評論

如果您擁有一家企業,網路評論可以成就您的企業,也可以毀掉您的企業。確保您已在 Google、Facebook、TripAdvisor 和 Yelp 等網站上聲明您的商家資料。此外,一旦您認領了您的企業資料,請確保您主動監控您的評論。

哪些聲譽風險會威脅您的公司?

公司的聲譽是其最寶貴的資產。良好的聲譽需要數年時間才能建立,但轉眼之間就會被毀掉。公司聲譽由許多因素組成,包括:

  • 產品和服務的質量,
  • 員工和客戶服務,
  • 您的產品和服務的安全,
  • 財務績效,
  • 執行長的聲譽,以及
  • 適應性。

產品和服務的品質

公司的產品和服務是消費者與企業互動的主要原因。因此,這些產品和服務的品質將對公司的整體聲譽產生重大影響。您公司的產品和服務越好,您的聲譽可能就越好。

員工和客戶服務

技術精湛且訓練有素的員工與您的客戶積極互動將提高您的企業聲譽。話雖如此,快樂的員工往往會為顧客提供最好的服務。因此,您不僅要雇用有才華的員工,而且要對他們進行良好的培訓和對待。

您的產品和服務的安全

如果您的產品或服務對消費者造成了傷害,很可能會對您的聲譽產生負面影響。同樣,您需要為員工提供一個安全和公平的環境,因為糟糕的公司文化也會毀掉聲譽。

財務績效

強勁的財務表現反映了您公司的成功,並傳達了對您品牌的信任。此外,如果你擁有優質的產品、服務和熟練的員工,你就更有可能擁有一家盈利的公司。

首席執行官的聲譽

首席執行官通常是品牌的代言人。因此,CEO的聲譽可以直接影響公司的整體形象。如果您的執行長被認為有道德且值得信賴,人們就更有可能信任您的品牌。

適應性

隨著業務的發展,利害關係人的需求也會改變。擁有良好聲譽的公司能夠適應並跟上消費者和其他利害關係人不斷變化的需求。

如需進一步閱讀,請參閱我們的文章,詳細分析了品牌聲譽對利害關係人的重要性。

什麼是聲譽風險管理?

聲譽風險管理是識別、評估和管理組織聲譽風險的過程。公司的聲譽是其最寶貴的資產,任何對該聲譽的威脅都可能造成嚴重後果。雖然某些聲譽風險超出了公司的控制範圍,但其他風險可以透過主動規劃進行管理。

聲譽風險管理的目標是盡量減少負面事件的影響,並保護公司形象。精心設計的計劃應考慮所有潛在風險並制定策略來避免或減輕風險。

透過採取措施保護其聲譽,公司可以保護其最重要的資產,並確保他們繼續贏得利害關係人的信任和信心。

如何制定聲譽危機管理計劃

如果發生聲譽危機,必須制定適當的計劃來減輕損害並保護您的品牌。聲譽危機管理因應計畫提供了一種結構化、系統化的方法來應對負面輿論、恢復公眾信心並保護組織的聲譽。

您的聲譽危機管理計劃應包括以下步驟:

  • 評估和識別任何風險,
  • 建立共享資訊的層次結構,
  • 制定行動計劃,
  • 讓員工熟悉該計劃,以及
  • 定期檢討計劃。

任何危機管理應對計劃的第一步都是識別和評估潛在風險。

評估和識別任何風險

聲譽危機管理計劃的第一步是識別任何潛在風險。首先確定關鍵利害關係人,例如公司領導者,他們可以幫助識別您的企業面臨的所有風險。

這些風險可能包括自然災害、騷亂、流行病、社群媒體失禮、網路攻擊、產品召回和工作場所問題等。

確定業務影響

一旦確定了潛在風險和協調回應的團隊,您將需要確定每個風險的潛在業務影響。由於每種風險可能產生不同的結果,因此應單獨分析。

確定您的危機領導團隊

然而,在評估潛在風險之前,您需要確定參與回應的團隊。這包括確定領導響應的人員以及提供支援的人員。您還需要確定專家和法律建議的資源。

一旦你聚集了你的團隊,你將需要定義和分配協調和監督回應的職責。

危機管理團隊的目的是什麼?

危機管理團隊是組織內負責準備和協調對潛在緊急情況的回應的一組人員。

該團隊的目標是透過利用良好行為和預防漏洞來提高公司聲譽。如果發生實際危機,團隊將負責與利害關係人溝通、協調應對措施並向員工和客戶提供支援。危機管理團隊是任何組織風險管理策略的重要組成部分。

危機中有效發言人的基本要素是什麼?

在危機中,人們向領導人尋求指導和穩定。有效的發言人是混亂時期維持秩序的重要組成部分。一個有效的發言人必須能夠表現得真誠、說話真誠,才能贏得信任。人們必須相信發言人站在他們這邊,正在努力幫助他們。

發言人也必須顯得樂於助人且人性化。在危機之中,人們正在尋找可以聯繫的人;一個理解他們的痛苦並願意提供幫助的人。

最後,有效的發言人必須能夠回答問題。在危機期間,人們會有很多問題,他們會向發言人尋求答案。一個有效的發言人必須能夠清晰、簡潔地提供這些答案。

對於任何想成為有效發言人的人來說,培訓和實踐都是必不可少的。如果沒有這兩個要素,在危機期間成為有效的領導者即使不是不可能,也將是困難的。

建立共享資訊的層次結構

接下來,建立一個指揮系統,這樣在危機期間就不會混淆誰擁有權力。即使在緊急情況下,這也將創造急需的結構和可預測性。考慮以下問題的答案:

  • 您的團隊將如何進行內部溝通?
  • 您需要什麼工具來溝通?
  • 誰將負責溝通?
  • 您將如何在員工之間共享資訊?
  • 您的主要談話要點是什麼?
  • 您將如何與當局溝通?

制定行動計劃

一旦確定了負責人,您實際上需要製定行動計劃。規劃響應可能是整個過程中最重要的部分。確定風險及其潛在的業務影響後,規劃應對危機的逐步應對措施。

不要害怕向包括員工在內的主要利害關係人尋求回饋和意見。請記住,您的計劃越詳細、越充實,您的準備就越充分。

針對已識別的危機制定詳細的行動計劃

在此基礎上,考慮如何確保您的回應不會損害您的產品或服務。制定措施隔離受危機影響的產品或服務。您還需要定義和監控關鍵績效指標。

讓員工熟悉該計劃

除非傳達給您的員工,否則您的行動計劃不會有效。每個人都需要了解自己在危機發生時的角色和責任。甚至明智的做法是對計劃進行演習或排練,以確保每個人都知道自己的角色。

定期檢討計劃

危機管理計劃不是您可以設定並忘記的東西。您必須不斷審查並重新考慮您的計劃,以確保它仍然滿足您的業務需求。確保您至少每年重新審視該計劃,因為風險會隨著時間的推移而改變。

有許多正在進行的變化,例如員工流動、法律變化或技術變化,可能會影響您計劃的可行性。我們建議至少每年審查一次您的危機管理計劃,以確保一切仍按預期進行。

實施嚴格的監控和恢復計劃

您還需要主動監控您的聲譽。為此,請為您的業務、產品或服務設定 Google 快訊。此外,請確保您擁有自己的域名,並及時回應破壞性的線上負面內容。

最後,策劃您的社群媒體形像以呈現您希望傳達的形象。

品牌可以從聲譽危機中學到什麼?

聲譽危機可以讓品牌了解大眾如何看待它們。危機發生後,有必要退後一步評估問題所在。透過這樣做,他們可能會比以前更強大地擺脫聲譽危機。

糟糕的危機管理計畫和應對措施是什麼樣的

你只需看看新聞就可以找到在聲譽危機期間如何不採取行動的例子。

2017 年,乘客們拍攝到 David Dao 博士被 聯合航空員工暴力從一架超額預訂的飛機上彈出的情景。不幸的是,道醫師傷勢嚴重,需要接受手術。作為回應,聯合航空執行長發表了充耳不聞的聲明:

「這對我們曼聯所有人來說都是令人不安的事件。對於不得不重新接待這些顧客,我深感抱歉。我們的團隊正帶著緊迫感與當局合作,並對所發生的事情進行詳細審查。我們也正在聯繫這名乘客,直接與他交談,進一步處理和解決這一情況。”

重點:快速、真誠、富有同情心地做出反應

對大多數人來說,執行長未能道歉只會讓事情變得更糟。但他的錯誤給其他人提供了寶貴的教訓——正面應對強烈反對,當你錯了時不要害怕道歉。在你的回應中始終表現出同情心。

有效的聲譽危機計畫和應對措施是什麼樣的

強生泰諾氰化物謀殺案

1980 年代,一名孤獨的殺手開始在泰諾膠囊中摻入氰化物,在消費者中散播恐懼和恐慌。不幸的是,對於泰諾 (Tylenol) 的生產商強生 (Johnson & Johnson) 來說,恐慌導致其市值下降了約10 億美元

重點:將其作為成長的機會,不要轉嫁責任

為了減輕人們的恐懼,強生公司實施了大規模召回,並開發了 幾乎所有現代藥物都採用的防篡改包裝。該公司的迅速反應不僅挽救了生命,也增強了人們對強生品牌的信任。

強生公司並沒有將責任完全歸咎於唯一的殺手,而是採取了可行的緩解措施來正面應對這場危機。將責任轉嫁給他人可能會適得其反。雖然尋找替罪羔羊很誘人,但這並不是一個長期的解決方案。必要時承擔責任,消費者會感激你的誠意。

三星 Galaxy 7 手機爆炸

2016 年,三星 Galaxy 7 手機開始起火,面對一場公關噩夢。該公司因此不得不停止生產並召回超過 200 萬支手機。

幸運的是,三星採取了措施找出問題的根源,發現是手機電池引起了火災。他們的迅速行動換來了 Galaxy 8 銷售破紀錄的回報。

重點:使您的公司人性化

透過承擔責任並努力解決問題,三星得以維持其優質產品的聲譽。

專業聲譽危機管理團隊如何緩解聲譽危機?

有時,您的公司可能需要向專家尋求協助。如果您的公司確實超出了其能力範圍,請不要害怕尋求協助。聲譽危機管理團隊是由專業人士組成的專門團隊,負責減輕聲譽危機的負面影響。

聲譽管理律師和公司都可以幫助您制定聲譽危機的應對措施,並幫助您維護公司的未來形象。這些團隊採用各種服務來幫助您保護公司的聲譽,例如:

負面內容刪除服務

網路誹謗律師,例如 WebRto 的律師,可以幫助確定從網路上刪除不需要的負面內容的方法。然後他們可以採取措施刪除內容,以便您恢復聲譽。

線上聲譽管理和抑制服務

線上聲譽管理(ORM) 是透過影響搜尋引擎結果來塑造公眾對個人或企業的看法的過程。ORM 公司可以利用各種行銷、公共關係、SEO 和法律策略來幫助您增強和保護您的網路聲譽。

數位風險保護和監控服務

在 WebRto,我們提供全面的數位風險保護(DRP) 服務來識別、監控和回應數位威脅。該計劃的目標是在威脅發生之前發現並消除對您的數位足跡的威脅,避免潛在的聲譽危機。當危機發生時,我們利用我們的技術、工具和經驗來制定策略性應對措施並減輕損失。

您如何知道是否需要數位風險保護?

企業和個人都可以從數位風險保護中受益。無論您擁有個人品牌還是專業品牌,DRP 都可以協助監控網路威脅。當發現威脅時,專業人員可以迅速、徹底地做出反應。

但歸根結底,確定 DRP 是否適合您的最佳方法是安排演示並諮詢 DRP 專家。

如果您或您公司的聲譽已經遭受了巨大損害,我們建議您閱讀我們的文章,解釋如何修復受損的線上聲譽以及為什麼您應該聘請律師作為您的線上聲譽專家。

您的企業能應對聲譽危機嗎?

聲譽危機對個人和企業來說絕對是一場噩夢,如果沒有適當和迅速的處理,將會導致災難性的後果。

在 WebRto 聲譽管理公司,我們知道聲譽危機會為您或您的公司帶來多大的破壞性。我們在幫助個人和企業保護、監控和增強其線上聲譽方面擁有豐富的經驗。我們知道,您的數位聲譽是當今數位時代最有價值的資產之一,並且必須不惜一切代價保護。

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宜人

2021 年 7 月 12 日

如果您的企業聲譽受到損害或受到攻擊,我們可以提供協助。若要為您的企業探索有效的聲譽修復策略,請填寫我們的線上聯絡表,安排與專家的初步無義務諮詢。

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