什麼是聲譽危機管理？
信譽是現代品牌最寶貴的資產。對於企業和知名個人來說，維護良好的網路聲譽對於成功至關重要。但是，當危機來臨時會發生什麼事？網路聲譽危機可能會迅速失控，對您的形象和底線造成無法彌補的損害。
這就是 聲譽危機管理的作用所在。
在這篇文章中，我們將探討聲譽危機的類型、危機管理的階段以及可以用來有效應對這些挑戰的策略。
聲譽危機管理的定義
聲譽危機是任何有可能損害個人或企業聲譽的事件。如今，危機時常在網路上發生，一則負面的推文、留言或文章就可能迅速演變成一場公關聲譽的惡夢。
聲譽危機管理就是為了減輕這些重大事件期間所發生的損害。目標是重新掌控敘事，保護品牌形象，並恢復利害關係人之間的信任。
誰需要危機管理？
任何在網路上的人都容易遭受聲譽威脅。然而，有些個人和企業更容易受到影響，需要採取主動措施：
知名人士
名人、政治家、運動員和其他公眾人物始終是人們關注的焦點。他們是一個人的個人品牌，他們的聲譽是他們最寶貴的資產。即使是很小的失誤也可能迅速升級為重大的個人聲譽危機。
各種規模的企業
從小型新創公司到財富 500 強企業，各種規模的企業都容易受到聲譽危機的影響。負面評論、社群媒體攻擊和員工醜聞都可能損害公司的形象並影響其利潤。
高階主管和領導
執行長、董事會成員和其他領導者對組織的聲譽有重大影響。他們的行為和決定可以成就或毀掉一個公司的形象。
擁有強大網路影響力的品牌
嚴重依賴線上管道進行銷售和行銷的公司特別容易受到聲譽危機的影響。負面的線上內容會很快損害他們的品牌形象並阻止潛在客戶。
影響者
有影響力的人依靠他們的線上聲譽和個人品牌來吸引追隨者、建立合作夥伴關係並發展他們的業務。任何對其形象的損害都會直接影響他們的收入潛力和職業發展軌跡。
網路聲譽危機的類型
聲譽危機隨時可能爆發，來源多元。以下是一些最常見的類型：
客戶驅動的危機
- 客戶對產品品質的投訴：有缺陷的產品或誤導性的行銷宣傳可能會導致大量負面評論和投訴，損害您的品牌聲譽並阻止潛在客戶。
- 負面評分與評論： Google Business Profile、Yelp 和 Trustpilot等線上評論平台在塑造消費者看法方面發揮重要作用。大量的負面評論會嚴重損害您的網路形象並影響銷售。
- 客戶服務失敗：糟糕的客戶服務體驗會在社群媒體平台上迅速傳播，引起公眾的廣泛憤怒。
- 大量退款要求：如果產品或服務未能兌現承諾或有缺陷，客戶可能會要求大量退款。這可能會導致財務損失並損害您品牌的可靠性和品質聲譽。
社群媒體引發的危機
- 病毒式負面貼文或評論：單一負面貼文或評論可以在社群媒體上像野火一樣迅速傳播，引起廣泛的負面關注。
- 流行的負面標籤： 負面標籤可用於組織針對您的品牌的抵制、抗議或公開羞辱活動。
- 影響者的反彈：擁有大量追隨者的影響者可以對輿論產生重大影響。如果有影響力的人對您的品牌或產品有負面體驗，他們可以迅速動員其追隨者反對您。
- 基於迷因的批評：迷因可以成為諷刺和社會評論的強大工具。如果某個表情包廣泛流傳，嘲諷您的品牌或產品，可能會損害您的聲譽並削弱公眾信任。
媒體引發的危機
- 負面新聞： 負面新聞文章可能會對您的品牌聲譽造成毀滅性打擊，因為它們會傳播給廣泛的受眾。
- 調查性新聞的負面報導：調查性新聞可以揭露隱藏的問題或不道德的行為，從而導致負面的新聞報導並可能產生法律後果。
- 錯誤訊息或不準確的報導：虛假或誤導性資訊可以在網路上迅速傳播，從而引起利害關係人的困惑。
內部問題
- 高階主管醜聞或不當行為：涉及高階主管的醜聞不僅會損害他們自己的聲譽，還會損害組織的聲譽。
- 資料外洩或隱私侵犯：資料外洩和隱私侵犯可能導致重大的財務損失、法律麻煩以及安全和客戶信任的喪失。
- 違反道德或企業不法行為：從事不道德或非法的行為可能導致抵制、抗議和法律訴訟。
- 負面的員工評價：不快樂的員工可能會透過Glassdoor 等平台分享負面經歷，進而影響公司吸引和留住頂尖人才的能力。
競爭對手驅動
- 惡意謠言或誹謗活動：競爭對手可能會散佈謠言或進行誹謗活動，以獲取競爭優勢。
- 具有負面影響的比較廣告：競爭對手可能會使用比較廣告來突顯您的產品或服務的缺點，以阻止潛在客戶。
- 旨在損害聲譽的網路攻擊：競爭對手可能會發動網路攻擊來破壞您的業務營運、損害您的聲譽並竊取敏感資料。
搜尋結果
所有上述危機都會透過搜尋結果對您品牌的線上形象留下持久的印記。
當有人搜尋您的品牌名稱時，負面內容可能會突出顯示，加劇危機並可能影響更廣泛的受眾。
這就形成了惡性循環：
- 危機出現：發生負面事件，在網路上產生負面內容。
- 搜尋可見性：此內容會出現在您的品牌名稱的搜尋結果中。
- 增加曝光率：更多人透過搜尋引擎了解到這個問題。
- 進一步損害：曝光率的提高可能會導致更多負面內容，進一步損害您的聲譽並使負面搜尋結果進一步上升。
這就是為什麼及時有效地解決線上品牌聲譽危機如此重要。透過控制敘述，您可以防止負面搜尋結果主導您品牌的線上形象。
不要讓負面內容定義您的品牌。WebRto 的刪除和抑制服務可協助您控制搜尋結果，抑制有害內容並恢復您的線上聲譽。
立即獲得免費諮詢並開始重建您的數位形象。
危機管理階段
解決網路聲譽危機需要三管齊下的方法：準備、回應和復原。每個階段對於減輕損害和保護您的品牌都發揮著至關重要的作用。
準備
目標：加強您的線上影響力，以便在危機來臨時發揮影響力。
要採取的步驟：
- 徹底記錄您目前的線上狀態：包括您的網站、社群媒體資料、線上評論和其他公開資訊。識別任何可能在危機中被利用的現有負面內容或漏洞。
- 清理任何過去或當前的負面提及或不需要的資訊：及時回應投訴，解決問題，並更新您的線上資料以反映您當前的品牌形象。
- 在所有網路網域和網站上聲明您的名字：保護您的品牌名稱，以防止他人使用它來傳播錯誤訊息或負面新聞。
- 為您的圖像授予版權：保護您的視覺形象並防止未經授權的使用。這確保您能夠控制自己在線上的呈現方式。
如果預計危機即將發生，請採取以下措施：
- 刪除圖像並將個人資料圖片更改為側面圖：如果您預計會發生危機，請考慮暫時刪除或更改識別圖像，以最大限度地降低人身攻擊或網路騷擾的風險。
- 推遲重大商業公告或發布：這可能會分散您對危機應變工作的注意力。
- 暫緩進行品牌重塑或新標誌設計：等到危機消退後再進行品牌重塑，以避免混淆並防止人們將危機與更新後的品牌聯繫起來。
回覆
目標：將危機與個人、企業或品牌分離，以減輕危機的負面影響。
採取的步驟：
- 分析與危機相關的人們對您的評論：使用社交聆聽工具和搜尋引擎分析來即時監控線上對話。確定關鍵主題、關注點和負面情緒的來源。
- 關注 Google 自動完成和相關搜尋：這將幫助您了解人們如何搜尋有關危機和您的品牌的資訊。
- 透過搜尋次數衡量影響：追蹤與危機相關的搜尋次數，以衡量其影響範圍和潛在影響。
- 從不同的地理位置搜尋：分析不同地區的搜尋趨勢可以讓您了解危機是地方性的還是全國性的，以便您可以相應地調整您的應對措施。
- 與否定關鍵字、個人、服務和圖像分離：這可能涉及更新您的網站內容、社交媒體資料或線上目錄清單。
- 將網站文字更改為危機主題的 PDF 圖像：這將有助於 Google 將您的品牌與與危機相關的負面訊息區分開來。
- 制定危機溝通計畫：透過組成管理團隊、確定發言人、制定清晰的訊息以及製定內部和外部溝通指南來制定結構化的應對策略。
- 起草危機新聞稿：承認情況，承擔責任，提供透明度並概述糾正措施。這有助於控制敘述、安撫利害關係人並減少錯誤訊息。
恢復
目標：透過刪除和/或抑制危機期間產生的負面、不想要的或不準確的結果和連結來恢復某人的網路形象，同時加強正面形象。
採取的步驟：
- 對所有不需要的文章/連結進行全面的否定關鍵字分析：確定與危機和您的品牌相關的所有否定關鍵字和短語。這將幫助您制定有針對性的策略來抑制負面搜尋結果。
- 與否定關鍵字脫離關係，並將自己與個人或服務區分開：繼續將您的品牌與否定關鍵字以及任何導致危機的個人或服務脫離關係。
- 創建具有積極關鍵字/關聯的內容：突出您的品牌優勢、價值以及對客戶滿意度的承諾。這將有助於抵消負面言論並重建信任。
- 不要在網路上搜尋自己：重複搜尋自己可能會導致負面搜尋結果。
- 在封閉式網站上建立和推廣您的線上形象：專注於在您可以更好地控制內容和敘述的平台上建立您的形象，例如您自己的網站或部落格。
- 以資訊為主，而非對話式：在所有線上交流（包括社群媒體）中採用資訊豐富、專業的語氣。避免參與可能進一步加劇危機的網路爭論或辯論。
- 社群媒體與搜尋結果相關：雖然社群媒體可以提高危機的可見性，但重要的是要記住，它並不是負面搜尋結果的根本原因。首先集中精力解決導致危機的根本問題。
- 使用限制令和版權進行刪除：在某些情況下，您可能需要採取法律行動，例如限制令或版權聲明，以從網路上刪除誹謗或侵權內容。
成功的危機管理案例
Slack 的服務中斷
2022 年 2 月，Slack 發生嚴重中斷，導致許多企業的通訊中斷。憤怒的用戶紛紛在 Twitter、LinkedIn 和 Reddit 上表達自己的不滿。
「slack down」 的網路搜尋量激增，導致媒體出現負面報道，並讓依賴該服務的公司感到沮喪。
隨著 Microsoft Teams 和 Zoom 等競爭應用程式在網路討論中獲得關注，該品牌面臨失去信任的風險。
Slack 透過保持透明來管理這種情況，在其狀態頁面、Twitter 帳戶和部落格上提供持續的更新。他們在社群媒體上直接回覆顧客，承認他們的擔憂。
Slack 很快就解決了該問題並向用戶保證正在採取預防措施。
結果：透過迅速採取行動並保持清晰的溝通，Slack 避免了長期聲譽損害並保留了用戶信任。
📌線上聲譽課程：快速確認問題並保持清晰、即時的危機溝通策略可以防止長期聲譽損害。
Chipotle 的食品安全危機
2015 年至 2016 年間，與 Chipotle 門市有關的一系列大腸桿菌疫情引發了媒體的軒然大波。這導致客戶信心下降，並導致“chipotle 食物中毒”和“chipotle 是否安全”等搜尋結果激增。
負面評論充斥著 Yelp 和 Google 評論等平台，影響了銷售。該公司股價下跌了37％，並面臨2,500萬美元的罰款。
作為回應，Chipotle 關閉了受影響的門市，以調查和改善食品安全措施。他們發起了線上和線下的公關活動，強調他們的新安全措施。
Chipotle 還免費贈送墨西哥捲餅，並推出其他促銷、折扣和忠誠度計劃等措施來贏回顧客。
結果：雖然需要時間，但 Chipotle 重新贏得了信任，並且隨著有關其改革的積極內容取代了舊的負面報道，他們的搜尋結果得到改善。
📌線上聲譽課程：透明度、糾正措施和聲譽管理策略（例如內容創作和公關活動）對於危機後恢復品牌信譽至關重要。
結論：在危機中掌控自己的聲譽
任何人都可能遭遇聲譽危機——企業、公眾人物和品牌都是如此。無論是病毒式的社群媒體反彈、負面報導還是破壞性的搜尋結果，您的應對方式決定了您是恢復得更強還是永遠失去信任。
透過迅速採取行動、監控線上對話並實施策略危機管理，您可以重新控制敘述。
在 WebRto，我們刪除負面的線上內容並抑制負面的搜尋結果，以幫助您恢復和保護您的線上聲譽。不要讓聲譽危機決定您的未來—立即採取行動。
請在線聯繫我們以獲得免費諮詢或填寫我們的諮詢表。
