聲譽風險是指對個人或企業的良好信譽或公眾形象造成損害的可能性。對於您的公司而言，聲譽風險可能來自內部和外部來源，例如：

• 公司政策與行動，
• 公司代表的行動，
• 供應商和合作夥伴等第三方，甚至
• 客戶行動。

為了避免聲譽受損，公司應實施負責任的治理、社會責任、優質的客戶服務和透明度。在 WebRto，我們幫助像您這樣的品牌保護其線上聲譽並最大程度地降低聲譽風險。我們也為聲譽已受到損害的企業提供內容刪除、負面新聞刪除和數位風險保護服務。

在本文中，我們探討了公司面臨的聲譽風險的原因和類型。我們也探討了聲譽風險的潛在影響，以及如何在您自己的業務中管理和減輕此類威脅。

目錄

1. 聲譽風險的類型和原因
2. 聲譽風險的影響
3. 如何管理和減輕聲譽風險
4. 幫助因應聲譽風險的服務
5. 我們可以幫助您的企業管理聲譽風險

聲譽風險的類型和原因

對企業聲譽的任何威脅都是聲譽風險。這些漏洞可能很難發現，這通常意味著它們會意外發生，並導致財務損失、客戶減少以及其他個人和職業後果。

什麼是聲譽風險？

聲譽風險是指如果公眾的期望高於現實，您的企業可能遭受的任何潛在損害。無論風險與企業的運作方式、管理者的行為方式有關，或是與影響企業產品或服務的相鄰問題有關，聲譽風險都是可能對公眾對您的看法產生負面影響的任何風險。

聲譽風險是什麼類型的風險？

聲譽風險與利害關係人或消費者對公司持負面看法時失去信任有關。這種業務風險被認為是策略風險和財務風險，因為如果管理不當，它可能會對公司的財務狀況、領導力和策略產生嚴重後果。

聲譽風險通常不被視為營運風險，因為操作風險的大多數定義通常排除與公司聲譽相關的事件。此類風險通常包括業務運作、結構和流程中的錯誤。

聲譽風險的成因是什麼？

任何公眾期望高於您所能實現的情況都會對您的企業聲譽構成威脅。這種差異可能來自多個方向，這取決於您企業的特定漏洞和弱點。

需要注意的一些常見聲譽風險原因包括：

• 高階主管行為不當，導致媒體負面報導；
• 工作場所條件不足；
• 產品召回；
• 客戶資料外洩；
• 過時的監管合規性；和
• 脫離實際的公開聲明或社交貼文。

所有這些例子都可能成為聲譽風險的來源，因為它們使企業面臨信任喪失、消費者強烈反對和公眾形象受損的風險。

聲譽風險有哪些不同類型？

根據威脅來源的不同，聲譽風險主要有四種。由於公司政策或個人（包括公司代表、第三方和客戶）的行為，企業可能容易受到聲譽損害。

公司政策與行動

這些類型的聲譽風險是由您的企業的直接行為和做法引起的，例如：

• 低品質的產品或服務，
• 剝削性的工作條件，
• 不遵守政府或行業法規，
• 資料安全性不足導致資料洩露，
• 糟糕的客戶服務實踐，以及
• 不道德的企業行為。

公司代表的行動

此類風險並非源自大規模政策或公司行為，而是來自代表公司的個人。公司代表可以是員工、發言人和高階主管。常見場景包括：

• 執行長或高階管理人員捲入個人醜聞；
• 員工對顧客做出不當行為；
• 員工散佈有關您品牌的負面謠言或指控；和
• 來自您的品牌帳戶或代表帳戶的負面社交媒體貼文。

第三方行動

與您的組織相關的第三方公司（例如供應商和合作夥伴）也會嚴重影響您的企業聲譽。此類風險的幾個聲譽風險範例包括：

• 合作夥伴公司的代表對您的業務發表負面言論；
• 召回、供應鏈問題或供應商方面的其他問題對您的產品或服務產生負面影響；和
• 合作夥伴或供應商的不道德行為會對您的業務造成不良影響。

客戶行動

鑑於線上評論的重大影響和重要性，客戶有能力影響您的品牌聲譽——無論好壞。無論是來自負面的社群媒體貼文、負面或虛假的網路評論，甚至是負面新聞文章，您企業的公眾形象都可能很容易受到打擊。

聲譽風險的影響

到目前為止，我們已經確定了各種聲譽風險來源，包括內部和外部。但如果觸發此類風險，會對您的公司產生多大影響？

下面，我們解釋聲譽風險的影響以及如何衡量和量化此類威脅。然後，我們列出了近幾十年來著名公司所面臨的聲譽損害的一些臭名昭著的例子。

聲譽風險有哪些影響？

聲譽受損可能會在一夜之間發生，但其影響可能是長期的。公眾輿論可能會因病毒式傳播的社交貼文、有關執行長不當行為、資料外洩或產品召回的新聞報導而迅速左右。

一旦您的企業聲譽受損，其影響可能包括收入損失、員工流動以及針對您公司的法律訴訟。

您如何量化聲譽風險？

在聲譽風險發生之前很難預測它的深遠影響，這就是為什麼盡可能減少即使是最小的風險也很重要。

在製定聲譽風險管理策略時，找到對聲譽面臨的各種威脅進行排名和評估的方法仍然會有所幫助，以便您知道如何識別問題以及何時做出改變。我們探索以下幾種方法。

社群媒體聆聽

社交聆聽工具是密切關注公司在關鍵人群和市場中聲譽的好方法。從公關和客戶服務的角度來看，快速捕獲並回覆客戶的負面社交貼文也很重要。

您可以設定過濾器來監視以下內容：

• 提及您品牌的社群帳號；
• 圍繞您的品牌的積極關鍵字，例如個別產品/服務、「滿意」或「令人驚嘆」；和
• 否定關鍵字，如「可怕」、「不滿意」或「糟糕」。

其中許多工具還允許您運行高級搜尋或根據關鍵字的來源和重複權衡搜尋結果。

追蹤單一產品和服務的聲譽

雖然監控品牌的整體聲譽是個好主意，但您可能還想追蹤大眾對您的產品和服務的看法。

識別引起更多負面關注的項目或服務，然後找出原因，可能有助於提高公司的聲譽。您可能決定改變產品、行銷方式，或完全停止使用。

建立關鍵風險指標

您的組織可能已經有了關鍵績效指標 (KPI) 來確定您是否實現了目標。為每個 KPI分配關鍵風險指標 (KRI)是識別和應對可能破壞策略的風險的有效方法。

例如，如果您的 KPI 之一是提高客戶參與度，則相關的 KRI 可能涉及追蹤負面社群媒體提及。一旦達到閾值，您可能想要改變策略。

追蹤利害關係人的信心

正面的品牌聲譽可以對利害關係人的信心產生重大影響。公眾對您公司的看法越好，您的利害關係人就越有信心與您建立聯繫，因此，他們與您公司的聯繫只會越來越牢固。這種更高的感知價值可以帶來更大的商譽和社會資本。

由於一個利害關係人對您聲譽的看法可能與另一個利害關係人不同，因此您可能需要根據不同的利害關係人群體來分析您的聲譽的影響。

如需進一步閱讀，請務必查看我們的綜合文章，向利害關係人解釋企業聲譽的重要性。

聲譽風險因素多久會損害您的聲譽？

無論您屬於哪個行業，您的公司都容易受到公眾錯誤和病毒式傳播的影響。如果沒有高效且有效的風險緩解計劃，這些事件可能會在一夜之間對您的聲譽造成巨大損害。

下面，我們將解釋近幾十年來三個非常公開的例子。

肯德爾詹納和百事可樂

2017年，美國網紅肯達爾·詹納與百事可樂合作發布了一則廣告， 廣告中她在抗議活動中向一名警察遞了一罐百事可樂。 該廣告在抗議激烈的時期發布，立即引起了公眾的憤怒。許多人認為這則廣告輕視了「黑人生命也是命」運動和反對警察暴行的鬥爭。

百事可樂撤下廣告並道歉，但該品牌的聲譽受到嚴重損害——受歡迎程度達到八年來的最低水平。詹納的聲譽也因爭議而遭受長期損害。

麥當勞和斯特拉·利貝克

在 1992 年的一個臭名昭著的案例中，斯特拉·利貝克 (Stella Liebeck) 買了一杯麥當勞咖啡。當她把飲料灑在腿上時，熱飲料造成了她的三度燒傷。 利貝克起訴麥當勞。 儘管她在法庭上承認她知道咖啡的熱量帶來的風險，但許多消費者認為麥當勞犯了某種程度的疏忽。

由於這起訴訟的極端公開性，麥當勞試圖透過在其熱飲中添加明確的警告來恢復公眾的看法。

傑拉爾德·拉特納的輕率評論

在 20 世紀 90 年代的另一場臭名昭著的宣傳噩夢中，首席執行官杰拉爾德·拉特納 (Gerald Ratner ) 向有影響力的行業利益相關者和媒體 發表了關於他的珠寶連鎖店拉特納集團(Ratners Group) 的演講 。有點令人費解的是，他決定拿他公司產品的品質開玩笑。

幾乎立刻，該公司的價值下跌了5 億英鎊，拉特納因此被解僱。

我們建議您閱讀我們的綜合指南，以了解執行長的聲譽如何影響公司的聲譽。

如何管理和減輕聲譽風險

下面，我們提供了五個可操作的步驟，您可以採取這些步驟來識別當前的風險因素並制定緩解策略。管理和降低聲譽風險的最佳方法是：

• 找出您的聲譽面臨的風險，
• 了解利害關係人的期望，
• 與這些期望相比評估您公司的績效，
• 制定風險緩解流程，以及
• 持續監控您的風險等級。

找出您的聲譽面臨的風險

首先，確定您的業務最可能面臨的風險。哪些漏洞或情境會讓您面臨聲譽損害？試著確定這些風險的影響有多大，以及您可以採取哪些措施來減輕這些風險。

了解利害關係人的期望

考慮所有利害關係人，例如員工和管理層、客戶、投資者、股東等，並嘗試確定他們對您的業務的每個期望。

使用調查、訪談和軼事證據來準確了解您的企業如何被視為以及哪些因素構成了您的聲譽。

評估您的公司績效

一旦您了解了利害關係人對您的期望，您就可以評估公司的績效，看看其表現如何。尋找任何可能導致公眾期望與現實有差異的弱點或漏洞。

制定風險緩解流程

首先專注於自己的弱點，制定風險緩解策略，盡可能避免風險，並制定危機管理計劃，以便在最壞的情況發生時有效應對。

然後，實施你的策略。努力改善各個營運層面的程序、政策和培訓方法。

您可能還想尋求專業數位風險保護服務的協助來保護您的數位足跡。這些專業人員使用多種技術來識別和應對數位威脅，避免它們變成災難。

持續監控您的風險水平

風險緩解不是一次性的活動；您應該定期評估您的公眾看法，並準備好適應不斷變化的情況。確保利害關係人的期望與公司績效一致是維持良好商業聲譽的關鍵。

如果您或您的企業聲譽受到打擊，我們建議您閱讀我們解釋有效聲譽修復策略的綜合指南。

為什麼企業聲譽管理很重要？

企業的線上足跡可能非常具有啟發性，它可以決定消費者是否與他們合作、向他們購買或僱用他們的決定。無論公平與否，消費者常常根據谷歌上的前幾個搜尋結果來判斷一家企業。

網路評論的重要性怎麼強調都不為過。 Bright Local 消費者評論調查顯示，93% 的消費者在購買前閱讀線上評論，只有48% 的顧客會 考慮從四星級以下的企業購買。 除了評論之外，據估計貴公司高達 25% 的市場價值 來自其聲譽。

您的數位聲譽很重要。當您僅差一篇病毒式貼文或負面新聞文章就可能遭受聲譽打擊時，就必須盡可能管理和減輕聲譽風險。

幫助因應聲譽風險的服務

聲譽風險可能影響各種規模和行業的企業，因此不應掉以輕心。如果您擔心自己的組織中存在潛在的聲譽陷阱，您可以使用以下服務和工具來幫助您監控和緩解威脅。

有哪些服務可以幫助應對聲譽風險？

聲譽管理服務和工具通常值得投資，特別是如果您的品牌已經面臨負面新聞、評論或公眾強烈反對。如今有許多有用的工具和服務可用，但大多數屬於以下三類之一：

探索線上聲譽管理 (ORM) 服務

線上聲譽管理( ORM) 服務是管理聲譽的整體方法。 ORM 團隊不僅是簡單地壓製或刪除有關您的線上負面內容，還使用多種策略、工具和技術來主動保護您的數位聲譽。

線上聲譽管理涉及結合公共關係、行銷、搜尋引擎優化和法律策略來建立您的聲譽。這些服務通常包括以下技術：

• 創建積極的線上內容以幫助您的品牌在搜尋結果中排名更高，
• 鼓勵、回應和監控網路評論，
• 刪除或壓制負面內容，以及
• 培養正面的社群媒體形象。

線上聲譽管理成本可能會受到許多因素的影響，例如 ORM 聲譽管理的範圍和大小、您企業的特定行業或利基、您是否需要刪除內容以及您的企業的負面評論數量。

使用免費和付費工具

雖然不可能完全自動化線上聲譽管理，但有一些免費和付費工具可以幫助您監控聲譽，包括：

• 社群媒體管理和「社交聆聽」工具，例如 Hootsuite、Sprout、Mention 和 Buffer；
• Birdeye 和 ReviewInc 等評論徵求工具；
• SEO 工具，例如 Website Grader、Ahrefs 和 Moz；
• 商業評論管理工具，如 Podium 和 Swell；
• 關鍵字研究工具，如 Buzzsumo、Exploding Topics 和 SEMrush；和
• ZeroFOX 等數位風險保護工具。

與網路和內容刪除律師合作

在線上內容刪除和誹謗方面經驗豐富的律師可以幫助您處理網路上有關您公司的負面內容。根據發布此類內容的平台，初學者可能很難單獨瀏覽舉報內容或識別匿名肇事者。

如有必要，律師還可以幫助您採取法律行動，監控網路是否有新威脅，並幫助您迅速恢復聲譽。

您應該在有助於應對聲譽風險的服務中尋找什麼？

初學者在嘗試搜尋數位聲譽管理服務時很快就會不知所措。不幸的是，存在一些不誠實甚至掠奪性的服務。為了安全起見，我們建議您選擇具有以下功能的服務：

• 易於搜尋的線上存在，
• 他們必須遵守的專業許可和道德法規，
• 網路上有很多評論，
• 其網站上的資訊內容可協助讀者了解聲譽管理。

我們可以幫助您的企業管理聲譽風險

在 WebRto 企業聲譽管理機構，我們擁有豐富的經驗，可以幫助企業和公司識別並減輕其聲譽面臨的短期和長期風險。透過包括數位風險保護服務在內的各種服務，我們協助個人和企業監控、增強和保護其聲譽免受聲譽損害和攻擊。

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「我強烈推薦 WebRto。他們不僅知識淵博、專業、及時地解決了我的問題，而且與他們合作非常愉快。威廉感謝你們所做的一切！我唯一的遺憾是沒有儘早與該公司合作。”

E2022 年 8 月 2 日

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