如果您擁有一家企業，您就會知道建立聲譽的重要性。您的品牌的聚光燈越亮，消費者就會越高興。當然，一個令人遺憾的錯誤可能會以超乎您想像的速度讓您的企業跌入谷底。

您的溝通努力、行動和恢復計劃對於在公共事故後捲土重來至關重要。但如果您能夠從一開始就避免這些情況不是更好嗎？從聲譽受損的公司身上可以學到很多東西，也可以採取一些措施來提升自己的公眾形象。

不該做什麼：公關噩夢的 3 個例子

大公司對負面新聞並不陌生。不幸的是，並非所有宣傳都是好的宣傳，有些品牌因其公共關係 (PR) 失敗而面臨嚴重影響。以下三家公司提供了關於犯錯和公開反應時不應該做什麼的大師課程。

BP深水地平線漏油事件

深水地平線漏油事件將被視為有史以來最嚴重的環境危害之一，也是英國石油公司 (BP) 最糟糕的公關噩夢。在 87 天的時間裡，海底的一個石油鑽井平台抽取了319 萬桶（1.34 億加侖）石油。洩漏面積達 43,400 平方英里，橫跨 1,300 英里海岸線，造成 11 名船員和大量野生動物死亡。 

英國石油公司的回應？該公司極力試圖將這一事件的責任推卸給其他人，而前執行長托尼·海沃德則對媒體發表了麻木不仁的言論。最初，英國石油公司堅稱生態破壞是中等的。它還在整個清理階段加大了廣告力度。 

考慮到產業的風險，BP應該做好更充分的準備來應對這種情況。諷刺的是，海沃德提前解雇了公關團隊的大部分人員以削減成本。

百威淡啤酒 – 迪倫馬爾瓦尼爭議

最近，百威淡啤酒因在廣告活動中使用跨性別倡導者和影響者迪倫·馬爾瓦尼(Dylan Mulvaney)而受到批評，在該品牌較為保守的追隨者中引發了狂熱。然而，隨後的幾次失誤對百威淡啤酒聲譽的損害比廣告本身還要嚴重。 

百威淡啤酒並沒有平息越來越少的不寬容顧客的強烈反對，而是透過含糊其辭的道歉和聲明來胡言亂語。 

近85% 的消費者表示，公司應對自己的行為負責，尤其是在多元化和包容性方面。品牌不可能讓每個人都滿意——百威淡啤酒的反應只會疏遠更多顧客。

Balenciaga「兒童色情」活動醜聞

出於某種原因，Balenciaga 認為在 2022 年底開展一場讓兒童穿著 S&M 背帶的廣告活動是個好主意。是一起有關兒童色情的案件。

在兩次公開道歉並刪除兩則廣告後，Balenciaga 對 North Six, Inc. 和經紀人 Nicholas Des Jardins（為該活動製作佈景的製作公司和設計師）提起訴訟。 

該文件並沒有給顧客留下深刻印象，他們開始指責 Balenciaga 推卸責任。不久之後，Balenciaga 撤銷了訴訟。不幸的是，該品牌很可能總是因其行為而受到損害。

企業提升聲譽的 6 種方法

對企業來說，建立聲譽是一項具有挑戰性的任務。正如其他知名品牌所證明的那樣，一個錯誤的舉動可能會讓您失去積極的公眾輿論和收入。請遵循以下六個步驟來保護您的企業免受可預防的失敗。

1.保持透明

還記得英國石油公司選擇不承認漏油事件對生態造成的破壞嗎？當出現問題時，公司必須對消費者保持透明。否則，客戶可能會拒絕你。

透明度培養忠誠度。百分之四十六的客戶願意為他們信任的品牌支付更多費用。但透明度不僅僅是承認失禮。它需要對產品和定價、公司的可持續發展努力以及產品可用性保持透明。

2.提供優質的客戶服務

客戶服務與透明度同樣重要。以同理心和友善的態度與客戶會面，有助於加深品牌與消費者之間的連結。假設您的產品或服務出現問題。提供卓越的客戶服務可以讓事情順利進行並保持忠誠度。 

始終願意為您的客戶付出更多努力，包括為他們提供折扣、退款或換貨。您還可以透過提供客戶服務回饋調查來衡量您的努力並做出改進。 

數位評級或規模調查將迫使客戶更多地反思他們的體驗，而開放式問題則允許他們解釋他們的推理。

3.參與社區

善意的行為對客戶有很大幫助，應該成為您的聲譽建立策略的一部分。在過去十年中，從氣候變遷到種族正義議題，客戶的社會意識越來越強。當公司向不同的慈善機構捐款時，客戶會覺得他們的錢對更重要的事情產生了更大的影響。

美國小型企業商會2022年第四季報告顯示，66%的品牌向當地慈善機構捐贈，64%的品牌捐贈物品或贊助社區活動，56%的品牌為教師、退伍軍人、醫務人員和其他特殊群體提供折扣。

4.對待員工如金子

如何對待員工與如何對待客戶一樣重要—消費者正在密切關注。許多公司因在 2023 年重返辦公室和裁員方面處理不當而受到強烈反對。 

公開抨擊員工或表現出缺乏尊重會讓人們對你的品牌失去興趣。當 Elon Musk 接管 Twitter（現在的 X）時，他立即裁員 3,700 人，並強迫員工全天候工作，幾乎不考慮他們的福祉。 

現在，73% 的人力資源專家表示他們永遠不會考慮在 X 工作，而另外 59% 的人表示他們早就辭職了。馬斯克的行動證明，公平待遇對工作滿意度和保留率的影響與對顧客忠誠度的影響一樣大。 

然而，人力資源和使用者並不是唯一離開的人。 2023 年 7 月，馬斯克透露，自收購該網站以來，廣告收入下降了 50% 。

5.與客戶互動

參與是與客戶群建立信任的絕佳方式。公司透過多種方式實現這一目標——最重要的管道是社交媒體和評論。

16% 的客戶希望企業在社群媒體上留下評論或直接訊息後幾分鐘內回覆。另外69% 希望在 24 小時或更短的時間內 得到答案。

回覆評論是展示您的回應能力的另一種好方法。客戶甚至想透過您在回覆中所寫的內容來了解您如何處理負面回饋。  

請記住，社群媒體可能是一把雙面刃。許多品牌都發表了令人反感的、充耳不聞的帖子，引起了消費者的憤怒。始終採取審慎的方法，收集所有信息，仔細選擇措辭並掌握情況。

6.集思廣益制定策略溝通計劃

一些最大的品牌因沒有準備好應對危機而聲譽受損。不要成為他們中的一員。

與公關專業團隊合作，他們可以立即應對媒體和公眾的強烈抗議。進行風險評估、考慮各種情境並寫下策略行動和溝通計劃至關重要。

良好的聲譽等於品牌的成功

公司面臨巨大的壓力，需要時時保持警覺。在當今的商業環境和取消文化中，確實沒有搞砸的空間。保持良好的聲譽將有助於您建立客戶忠誠度並增加長期收入。