最好的社群媒體危機管理早在任何問題出現之前就開始了。了解如何制定計劃來降低風險並快速回應。

社群媒體上的時間以不同的速度流逝。前一分鐘，您的品牌是受人喜愛的網路迷因。接下來，您將成為網路上一些猛烈憤怒的目標。因為無論您對內容多麼謹慎，社群媒體危機總是有可能發生。

幸運的是，社群媒體危機並不一定意味著您的品牌聲譽的終結。在這篇文章中，我們將深入探討當您的良好聲譽出現問題時如何應對後果。

劇透警告：在最壞的情況發生之前做好準備，可以讓你在最惡毒的惡棍中生存下來。手頭上有一個可靠的計劃，包括主要利益相關者和責任清單，以及清晰的指揮鏈。這樣，當最壞的情況發生時，您將處於有利地位，可以扭轉您的品牌聲譽。

當然，如果您能夠在危機開始之前預防危機，那就更好了，因此我們還將研究在潛在問題出現時發現它們的方法，並準確分享如何在早期階段解決問題。 （注意：如果您在這方面需要幫助，我們也有使用社群媒體進行危機和緊急情況管理的指南）。

您的社群媒體危機管理速成課程現在開始！

目錄

什麼是社群媒體危機？

什麼樣的行為會引發社群媒體危機？

針對企業和品牌的 9 個社群媒體危機管理技巧

什麼是社群媒體危機？

社群媒體危機是指社群平台上可能對您的品牌聲譽產生負面影響的任何活動。

需要明確的是，這不僅僅是奇怪的粗魯評論或客戶的投訴。危機是指您的社群媒體活動引發一系列負面反應，或更糟的是，呼籲抵制。

換句話說，社群媒體危機是指有關您品牌的線上對話發生重大變化：這一行為引發了廣泛的憤怒、失望或不信任。如果不加以解決，可能會對您的品牌產生重大的長期影響。

什麼樣的行為會引發社群媒體危機？

麻木不仁或脫離現實的評論，例如漢堡王在國際婦女節發表的這篇反響不佳的貼文。

其目的是厚顏無恥地對待這個性別歧視的短語，並慶祝其女餐廳廚師，但這種語氣在推特上消失了，影響很快。

虛偽的貼文也會引起憤怒。美國航空公司關於其新機隊裝飾的彩虹般的推文激起了一些人的憤怒反應，他們呼籲該公司向反 LGBTQ 組織捐款。

員工的不良行為也可能引發危機。也許有人記錄了現實世界中的不良待遇並在網路上分享。或者可能是一次尷尬的客戶服務互動被截圖並傳播開來。

危機的另一個機會？產品故障或客戶不滿意。公眾對沃爾瑪麻木不仁的 Juneteeth 冰淇淋的強烈反對充斥著該品牌的提及。這無疑是一場危機。

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當然，要注意到你收到了異常多的熱量，你需要知道「正常」是什麼樣子——這就是為什麼持續的社交傾聽如此重要。了解一般對話並掌握大眾對品牌認知的脈動可以讓您清楚地了解您的品牌的「正常一天」是什麼樣的。

所有這些都意味著：作為一個組織，您應該定義需要看到多大程度的情緒變化，然後才能開始將該事件視為潛在的「社群媒體危機」。一旦數字達到該閾值，請與適當的人員一起審查情況，以決定是否應該實施危機溝通計劃，或者只是透過客戶服務管道單獨與留下評論的人聯繫。

針對企業和品牌的 9 個社群媒體危機管理技巧

當情況發生轉變，你發現自己受到大規模批評或憤怒時，可以採取以下處理方法。

及時回覆

不管你相信與否，忽視問題並不會讓問題消失。而且反應越快越好。畢竟，即使在最好的情況下，超過四分之三的消費者也希望品牌能夠在 24 小時內回應負面評論或擔憂。在危機最嚴重的時候，做出反應就顯得格外重要。

也許這意味著立即刪除違規帖子，或意味著真誠的道歉或撤回。無論採取什麼反應，越快越好——讓事情拖延只會讓問題有更多的時間惡化。

例如，英國漢堡王無意中刪除了最初的性別歧視推文，並在幾小時內道歉並澄清了他們的意圖，很快就平息了騷亂。

坦白說，無論你準備得多麼充分，危機的本質意味著你無法僅靠一兩個社群媒體貼文來解決所有問題。這將是一個公關奇蹟。但您的追隨者和公眾會期待收到您的來信，因此您必須立即承認這個問題，這一點很重要。即使在假期期間，您也需要能夠在緊急情況下快速做出反應。

一些不起眼且內容豐富的貼文可以讓您有時間將社群媒體危機溝通計畫的其餘部分付諸實施。只需承認存在問題並讓人們知道更多即將發布。

當然，快速將事情消滅在萌芽狀態的關鍵是密切關注 WebRto。 WebRto 的公關危機管理服務可以幫助您輕鬆監控此類事件。

檢查您的社交媒體政策

幸運的是，雖然一些最嚴重的社群媒體危機始於員工發布不當內容，但這些類型的混亂也是最容易避免的。

預防始於為您的公司製定明確的社群媒體政策。一個好的帳戶應該提供適當使用的指南，概述對品牌帳戶的期望，並解釋員工如何在個人管道上談論業務。

Dollar General 的一位經理分享了該公司幕後的不那麼討人喜歡的一面，隨後該公司受到了批評。理想情況下，您的企業不會鼓勵員工公開批評您，但社群媒體政策可以幫助減少有關您品牌的善意貼文。

當然，您的社交媒體政策的詳細資訊會根據您的行業和公司規模等因素而有所不同。以下是所有社群媒體政策應包括的一些主題：

• 版權準則。不要假設員工了解版權如何在網路上適用。提供如何使用和歸功於第三方內容的明確說明。
• 隱私權準則。指定如何與客戶在線上互動，以及何時需要將對話轉移到私人管道。
• 保密準則。描述員工可以（甚至鼓勵）分享哪些業務訊息，以及哪些資訊應該保密。
• 品牌聲音指南。你保持正式的語氣嗎？你的社交團隊能變得有點傻嗎？

制定危機溝通計劃

如果您還沒有社交媒體危機溝通計劃：制定一個！這是你應該在形勢好的時候制定的東西，這樣你就可以對如何在社群媒體緊急情況下做出反應有清晰的頭腦和實際的理解。

當魁北克衛生當局不小心發布了一個色情網站的連結而不是 Covid-19 健康資訊時，他們不需要再三考慮如何解決這種情況。

準備好這份文件後，您將能夠快速回應任何潛在問題，而不必爭論如何處理事情或等待高階主管發表意見。

畢竟，盡快採取行動至關重要（這就是為什麼「迅速回應」是我們應對這場危機的第一個建議！）。超過四分之一的危機在一小時內就在國際上蔓延。

您的計劃應該描述危機期間每個人（從高階主管到最低階員工）在社群媒體上將採取的具體步驟。列出在潛在社群媒體危機的每個階段需要向哪些人發出警報的清單。

您的社群媒體危機管理計畫應包括：

• 確定危機類型和嚴重程度的指南。
• 每個部門的角色和職責。
• 內部更新的溝通計畫。
• 關鍵員工的最新聯絡資訊。
• 在社群媒體上發布的消息的審批流程。
• 任何預先批准的外部訊息、圖像或資訊。
• 您的社交媒體政策的連結。

練習社交傾聽以識別潛在問題

正如他們所說，最好的進攻是良好的防守。良好的社交聆聽計劃可以幫助您在社交媒體上出現的問題演變​​成危機之前發現它。

監控品牌提及可以為您提供有關社交活動激增的預先警告。但如果你真的想密切關注潛在的社群媒體危機，你應該監控社會情緒。

社會情緒是衡量人們對您的品牌感受的指標。如果您發現突然的變化，這是一個立即開始挖掘您的收聽流以了解人們對您的評價的線索。

當士力架在西班牙市場投放的一則偏執廣告在社群媒體上受到強烈反對時，他們注意到了這一點。該廣告很快就從西班牙電視台撤下。但如果該公司沒有密切關注社會情緒，它可能永遠不會意識到廣告有多令人反感。

與評論者互動（同理心！）

您已發布初步回應。您正在透過執行長的官方聲明或影片來傳達更深入的訊息。但你還必須在這場危機的前線工作……這意味著要深入評論部分或查看網路上其他地方的提及。

不要忽視尖酸刻薄。參與是表明您關心公眾的反應並傾聽他們的擔憂的關鍵。但請保持簡短，無論你做什麼，都不要爭論。

與其為自己辯護或陷入長期對抗，不如走正路，承認擔憂和挫折感。如果有人需要你更多的關注，請嘗試將對話轉移到私人訊息、電子郵件或電話。但無論您使用什麼媒介進行交談…都要走正路。

保持內部溝通暢通

錯誤訊息和謠言在公司內部和外部一樣容易傳播。當危機時刻高層保持沉默時，低語往往來得更快、更激烈。

換句話說：您的危機溝通也應該包括內部溝通。這使每個人都保持一致，並緩解緊張和不確定性。

明確您打算採取的行動，並確保組織中的每個人都確切知道他們應該（或不應該）在社群媒體上談論這場危機。WebRto 提供了一種簡單的方法，可以將預先批准的公司訊息分發給所有員工，他們可以在自己的社交帳戶上分享這些訊息。

保護您的帳戶

弱密碼和其他社群媒體安全風險可能很快就會使您的品牌面臨社群媒體危機。事實上，員工比駭客更有可能引發網路安全危機。

知道您的社群媒體帳號密碼的人越多，發生安全漏洞的可能性就越大。不要在需要存取您的社交帳戶的團隊中的各個成員之間共用密碼。

熱門提示：您可以使用像 WebRto 這樣的集中式系統來控制使用者權限並授予適當的存取等級。集中存取權限還允許您撤銷離開公司或前往不再需要他們在社群媒體上發佈的職位的員工的存取權限。

暫停預定的帖子

即使您在世界甜甜圈日安排了一篇精彩的帖子，但如果您正處於社會危機最嚴重的時期，它也不會很受歡迎。當你交易時，是時候把這些精彩的內容放在一邊了。

最好的情況是，不合時宜的發布貼文會讓你看起來很愚蠢。最糟糕的情況是，它可能會完全破壞您的危機管理計劃。畢竟，所有溝通都必須有計劃、一致且語氣恰當，這一點至關重要。預定的帖子不會有這些事情。

使用 Hootsuite 這樣的社群媒體排程程序，暫停預定的社群媒體內容非常簡單，只需點擊組織個人資料上的暫停符號，然後輸入暫停原因。

吸取經驗教訓

儘管社群媒體危機可能會給您帶來壓力，但這種經歷可以為您的組織提供一些有力的教訓。一旦你度過了這場風暴，一定要花點時間報告並檢查到底發生了什麼事。

這是一個反思您的品牌如何陷入困境以及在處理後果時成功（或失敗！）的機會。

這種反思不應該單獨發生。事實上，觀點越多越好。這是讓整個公司聚集在一起討論你們所經歷的經歷並分享不同團隊的知識和經驗的好時機。也許客戶服務部門有一些重要的見解。或者公共關係可能有一些新的指導方針需要納入您的社群媒體計畫中。

對於團隊中的社群媒體行銷人員來說，這次事後剖析也是檢視危機溝通計畫並根據所學到的經驗進行更新的好時機。