如何刪除 Google 上的負面評論（或應該嗎？）

您是否在 Google 上收到過針對您的商家的虛假或不合理的負面評價？

如果你現在正處於這種情況，請喘口氣。

感覺不公平。我得到它。良好的星級評分是您不想失去的巨大信任訊號。

不幸的是，從您的 Google 商家檔案中刪除評論並不是那麼簡單。

您可以要求刪除，我們將逐步完成該操作，但這需要時間並且並非每次都有效。

同時，您還有其他方法來處理這種情況。

您可以對評論做出回應，以減輕聲譽損失，甚至扭轉局勢對您有利。您將在本文中找到一些模板，您可以將其複製到您的回覆中。

那麼就讓我們開始吧。

你應該總是刪除不好的谷歌評論嗎？

首先，讓我們評估一下這裡的情況。

您想要刪除評論。為什麼？

評論明顯是假的嗎？
它是由甚至不是您的客戶的人寫的嗎？
您能認出這是來自競爭對手的評論嗎？
評論是否聲稱某些內容絕對不真實？
評論是否包含針對您個人或您的員工的攻擊性語言或威脅？

在這些情況下，您完全有權生氣並要求刪除評論。同時，您也可以在回覆中表明這一點。請參閱文章下面的評論回應範本並使用其中之一。

原因是否為以下之一：

您是否因 1 星評論對您的整體星級評分產生負面影響而感到惱火？
您認為顧客的負面體驗是否被誇大了？
您對情況的看法與客戶所說的不符嗎？
你以為顧客沒什麼抱怨嗎？

是時候冷靜下來，站在客戶的立場思考問題了。

即使你沒有看到有什麼大不了的，也不代表客戶錯了。

以此為契機了解顧客的觀點。您可以學習如何改善您的業務並贏得長期勝利。

你必須把你的感受放在一邊，以正確的方式回覆評論。否則，你會讓情況變得更糟。

在最好的情況下，客戶可能會足夠寬容並刪除他們自己的 Google 負評。

進一步閱讀以了解如何正確處理 Google 評論。

如何刪除 Google 上的評論

Google 不允許企業輕易刪除評論。如果確實如此，每個人都可以不公平地操縱他們的評論頁面。

要刪除 Google 評論，基本上有兩種方法：

向 Google 檢舉評論
要求評論者刪除

向 Google 檢舉評論

Google 只會刪除違反其內容政策的評論。簡而言之，評論必須是虛假的或包含Google指南中禁止的語言和內容（例如騷擾和非法內容）。

如果您認為該評論屬於這些類別，您可以嘗試按照以下說明將其刪除。

透過 Google 商家資料：

在 Google 搜尋中造訪您的 Google 商家資料頁面。
尋找並選擇您要刪除的特定評論。
點擊評論旁邊的三個點，然後選擇“檢舉評論”選項。
檢舉評論後，Google 將對其進行審核以檢查是否有違反政策的情況。
如果評論違反了 Google 的政策，則會從商家頁面中刪除。

透過谷歌地圖：

找到您的 Google 地圖清單並開啟評論。
尋找並選擇您要刪除的特定評論。
點擊評論旁邊的三個點，然後選擇“檢舉為不當內容”選項。
檢舉評論後，Google 將對其進行審核以檢查是否有違反政策的情況。
如果評論違反了 Google 的政策，則會從商家頁面中刪除。

請記住，Google 需要幾個工作天才能決定是否刪除評論。

無論如何，您最好也對評論做出回應。

請評論者刪除或編輯評論

如果您正確處理這種情況，並且能夠先解決觸發負面評論的原因，評論者可能會同意刪除或編輯自己的 Google 評論。

請記住始終私下處理此問題！

您可以建議您的客戶執行以下步驟：

登入您的 Google 帳戶。
導航至“您的貢獻”部分。
選擇“評論”以訪問您留下的所有評論。
點擊您要刪除的評論。
選擇垃圾桶圖示。

如果您想編輯您在商家頁面上留下的評論：

去評論吧。
點選編輯按鈕。

如何回應谷歌的負面評論

正如多次提到的，對谷歌的正面評論，尤其是負面評論做出回應至關重要。如果您無法刪除評論，這是挽救您聲譽的方法。

回覆 Google 評論的具體步驟包括：

登入您的Google 商家資料。
從選單中找到評論部分。
找到您要回覆的評論並點擊回覆。
制定您的回應（提示如下）。
點擊提交按鈕。

以下是如何正確處理回覆的方法。

首先，您應該承認客戶的擔憂並提供解決方案或解釋。保持專業和尊重的語氣很重要，避免使用防禦性或對抗性語言。

如果出現虛假或誤導性評論，您應該謹慎回應，直接解決問題，不要參與公開爭議。

如果你的品牌對這樣的回覆很靈活，你仍然可以有點粗魯，但盡量保持有趣和輕鬆。

查看回覆範本以管理您的聲譽

以下是您可以使用的回應模型，具體取決於您回覆的評論類型。

回應真實的負面評論

如果評論令人刺痛，但仍然來自真正的客戶並且相當尊重，那麼您應該放下驕傲並儘可能禮貌和友好。

「感謝您花時間與我們分享您的回饋。得知您的體驗未達您的期望，我們深表遺憾。我們感謝您的誠實意見並認真對待它，因為它有助於我們改進。如果您有任何進一步的詳細資訊或建議，請隨時與我們聯繫。我們將致力於提升我們的服務，希望在未來為您提供更好的體驗。
「謝謝您，對於您的評論。我們關心您的負面經歷，並非常嚴肅地對待此類指控。為了確保公平和透明，我們願意進一步調查此事。請與我們聯繫並提供更多詳細信息，以便我們能夠理解並適當解決您的疑慮。我們的目標是確保所有客戶都能獲得積極且公平的服務體驗。
「我們非常感謝您誠實而詳細的評論。得知我們服務的某些具體方面沒有達到您的期望，我們感到很失望。我們很高興有機會解決這些問題。您的回饋對於幫助我們改進非常寶貴。我們很高興有機會與您進一步討論這個問題，並找到解決問題的方法。
“感謝您的坦誠回饋。得知您的體驗不太令人滿意，我們深表遺憾。我們理解這對您來說有多令人沮喪，我們真誠地道歉。我們致力於改進，並重視您可能提供的任何其他回饋。您的滿意對我們很重要，我們希望將來有機會為您提供更好的服務。

回應粗魯或辱罵性的評論

有時，客戶解決問題的方式並不正確。儘管他們有權表達自己的意見並分享負面經歷，但他們無權以虐待的方式這樣做。

您可以隨時檢舉此類評論，並堅定而禮貌地回复它們。不要落到他們的水平。

「我們感謝您花時間提供回饋。但是，我們注意到您的評論包含可能冒犯某些讀者的語言。我們致力於維護一個相互尊重和建設性的環境。如果您能夠以反映這種精神的方式提供更具體的回饋，我們將不勝感激。請直接聯繫我們，詳細討論您的疑慮，以便我們採取適當的行動來解決任何問題。
“感謝您的回饋意見。我們致力於解決所有客戶問題，但我們也相信保持尊重和禮貌的對話。不幸的是，您的評論包含違反我們建設性溝通政策的語言。我們鼓勵您直接與我們聯繫，以尊重的方式表達您的疑慮，以便我們努力找到解決方案。
“我們感謝您花時間留下評論。然而，我們必須指出，所使用的語言不符合我們尊重溝通的社群標準。我們認真對待所有回饋，並希望解決您的疑慮。請直接聯繫我們，確保採取禮貌和建設性的方式，以便我們可以更有效地為您提供幫助。
「我們感謝您的回饋，但必須解決您的評論的性質。我們不能贊同使用辱罵性語言。我們的團隊致力於提供協助和解決問題，但這必須在相互尊重的溝通範圍內完成。請以禮貌和建設性的方式重申您的疑慮，我們將盡力為您提供幫助。

回應虛假評論

對於垃圾評論，您可以更有創意。這些人不是真正的客戶（甚至可能不是真正的人！），因此您不必那麼優雅。

對於真正的潛在客戶來說，閱讀有趣的評論交流甚至可能是一個有趣的時刻。

考慮這個真實的例子：

“嗨，菲爾，你不是我們的客戶之一，你的妻子是我們競爭對手的親密朋友之一，為什麼你從來沒有給我們評價一星，而且你兩年前去世了菲爾。”

我認為這是一個完美的答案。它明確指出這是一篇虛假評論，但其方式卻讓外部讀者覺得很搞笑。

如果這種風格適合您的品牌，並且您收到明顯的虛假評論，那就買吧！

這裡有一些更中性的模板可供使用：

「得知您的經歷，我們深表遺憾，但我們也有點困惑。我們的記錄未顯示任何與您的描述相符的近期交易。我們認真對待您這樣的擔憂，並樂意解決任何問題。您可以直接與我們聯繫並提供更多詳細資訊嗎？我們致力於確保所有客戶獲得積極的體驗並獲得盡可能最好的服務。
「感謝您的回饋意見！我們總是很高興收到客戶的來信。但是，我們在系統中找不到您的存取記錄。我們非常重視評論的真實性。如果您對我們的體驗有任何進一步的詳細信息，請與我們聯繫。我們重視誠實和真實的評論，以幫助我們保持客戶的信任。
「謝謝您，對於您的評論。我們注意到您的回饋非常籠統，我們無法透過我們的記錄驗證您的體驗。我們力求所有客戶評論的透明度和真實性。如果您是真正的客戶，請提供有關您的體驗的更具體的詳細資訊。這有助於我們保持評論的完整性並更好地為客戶服務。
“感謝您花時間寫評論。我們對提出的一些觀點感到擔憂，因為它們與我們的記錄和政策不符。我們熱衷於澄清任何誤解並解決您的不滿。您可以直接聯絡我們進一步討論這個問題嗎？我們致力於確保資訊準確並解決任何問題，讓客戶滿意。

了解 Google 地圖和 Google 搜尋上的評論和評分

當您了解Google評論的原理時，您可以更好地評估是否有必要刪除Google評論，或者是否應該採取其他措施來管理線上評論。

評論和評分之間的聯繫

正面評價對於Google 地圖上的企業來說非常重要。它們可以提高整體評分，而負面評論則可以降低整體評分。人們經常使用這些評論來決定支持哪些企業。

正面評價有助於建立信任和信譽，吸引潛在客戶。另一方面，負面評論可能會阻止人們參觀企業。評價較好的企業往往會吸引更多客戶，並且在 Google 地圖上表現更好。

因此，對於企業來說，保持正面評價並解決負面回饋對於線上成功非常重要。

不過，不要害怕一些低於 5 星級的 Google 評論。擁有滿分 5 星的整體評級有時會顯得很假。

根據研究，商業成功的最佳總體評分在 4.2 到 4.5 之間。

偶爾的 3 或 4 星有利於您的信譽和信任。

公眾評等如何影響商業認知

谷歌地圖等平台上的公開評級可以大大影響人們對企業的看法。良好的評級可以提高企業的聲譽並影響人們的決策。

相反，不良評級可能會產生相反的效果。例如，評級高的餐廳更有可能吸引顧客，而評級低的酒店可能很難與評級較高的酒店競爭。

企業可以透過監控和回應回饋、解決客戶投訴以及積極鼓勵滿意客戶的正面評價來管理公眾評論。這有助於他們塑造更積極的形象並保持良好的聲譽。

始終如一地處理 Google 評論

有效地處理 Google 評論以保持積極的公眾認知非常重要。

透過對正面和負面的回饋做出及時、專業的回應來做到這一點。

透過承認問題、道歉和提供解決方案來解決負面回饋可以幫助減輕負評的影響。

負面評論不應被刪除，而應作為展示卓越客戶服務的機會。

首先防止負評

有時，客戶可能會留下不好的評論，只是因為他們沒有其他方式直接向您留下評論。

為了防止這種情況發生，您應該為客戶提供表達意見的機會。

還需要採取主動的評論方法，因為滿意的客戶可能不會留下評論，除非被要求這樣做。然而，巨大的負面情緒會讓客戶更傾向於在沒有提示的情況下留下Google評論。

只有不斷地要求更多的谷歌評論並獲得正面評論，你才能確保少數負面評論不會主宰你的星級評分。

建議您可以使用Trustmary等工具輕鬆完成此操作。

Trustmary 如何幫助您保持 Google 高評分

您可以使用 Trustmary 的簡單行銷工具自動向您的客戶發送Google 評論請求，確保不斷獲得新評論的最佳機會。

該活動還可以透過評論請求中的條件邏輯將評論與建設性回饋分開。

根據客戶最初選擇的星級，他們會被轉發以留下回饋或撰寫 Google 評論。

這樣，您就可以兩全其美，而不會讓您的線上聲譽面臨風險。

如果您收到不好的評分和負面評論，請不要將它們視為您在 Google 上的正面評論的「剩餘物」。

它們實際上是客戶送給您的非常有價值的禮物。

他們教你一些如果顧客不花幾分鐘告訴你的話你永遠不會學到的東西。

不用說，認真對待反饋並改進您的業務將自動導致人們熱愛您的業務並給您好評。

結論：刪除 Google 評論前請三思

Google 上的評論刪除流程並不簡單。您不能指望 Google 刪除差評，因此作為企業主，您需要更多工具來處理您的線上聲譽：

鼓勵顧客定期給予正面評價，以減輕零星負面評價的影響。
回覆合法評論並嘗試解決客戶體驗中的問題。
認真對待客戶回饋，以提高未來評論的品質。
您可以要求 Google 刪除違反 Google 政策的評價（虛假評價或包含仇恨言論和其他類型騷擾的不當評價）。
您可以嘗試私下詢問評論者，在與他們達成和解後，他們是否願意編輯或刪除他們的負面 Google 評論。

為了讓新評論持續流入您的 Google 商家資料，您需要合適的工具。

透過 Trustmary，您可以持續收集更多評論並保持您的線上聲譽。您也可以使用時尚的小工具將正面的 Google 評論添加到您的網站。

幫助：如果您不確定負評能不能刪除，您可諮詢我們專業的負評刪除專家。

常問問題

可以刪除 Google 上的評論嗎？

您可以刪除自己撰寫的 Google 評論。您也可以編輯您撰寫的評論。前往您的 Google 帳戶，找到「您的貢獻」和「評論」。找到您要刪除的評論，然後點擊旁邊的垃圾桶圖示。

如何從「Google 我的商家」中刪除負評？

您無法刪除或隱藏其他人為您的企業撰寫的評論。您所能做的就是舉報虛假評論、包含不當內容、仇恨言論或其他違反 Google 政策的內容的評論。之後，你必須等待，看看谷歌是否真的會刪除評論。但您可以對評論做出回應，並減輕虛假或負面評論可能造成的聲譽損害。

如何刪除 Google 上的 1 星評論？

僅僅因為評論有 1 顆星並不足以將其刪除。只有當評論能夠被證明是虛假的或包含不適當的語言或內容時，才可以向 Google 舉報。

如何從「Google 我的商家」中刪除照片？

如果您想從您留下的評論中刪除照片，您可以刪除您自己的 Google 評論。作為企業主，您無法刪除某人為您的企業留下的照片，但您可以舉報不當圖像。

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