幾十年前，企業可以輕易地壓制負面新聞。當你傳播訊息的主要方式是新聞時，首先需要一個非常糟糕的故事才能得到媒體的報導。更重要的是，不需要花太多時間就能讓它消失。幾天的等待和新聞週期的報導就會把這個故事沖走。當然，有些人會記得，該行業的新人需要與這些人交談以了解更多資訊。通常，它只是沒有發生。

網路改變了這一切。人們常說，網路是永恆的；一旦某些內容發佈到網路上，它很可能會保留在那裡。

當然，個人社群媒體貼文、個人故事，它們來來去去。持久性有三種形式。

• 巨大的傳播潛力。
• 內容聯合和轉發。
• 歸檔。

讓我們依次看看它們。

首先，新聞具有潛在的巨大影響力。有多少次網路惡作劇者會傳播一個名人去世的騙局，這種騙局在消失之前就已經傳播到了數百萬人？針對公眾人物的指控多久會出現一次並成為國內或國際新聞的焦點，無論其真實性如何？在適當的情況下，單一社群媒體貼文的傳播可以放大十億倍。即使這個新聞被證明是假的，人們也會記住它，並且以後可能會比反新聞更記住它。

其次，內容聯合可以增加新聞的持久性。您也許可以反駁一個新聞並刪除原始帖子，但是成千上萬個聯合該新聞內容的網站又如何呢？新聞網站上的一篇貼文會變成數千篇。將它們全部刪除是一種令人沮喪的行為，因為許多人會乾脆拒絕承認聯繫。

第三，網路上充滿了檔案。有些人會確保對他們發現的每條推文和每條 Facebook 貼文進行螢幕截圖，這些貼文可能值得注意。像互聯網檔案館這樣的服務會按原樣拍攝互聯網快照，以保存歷史。很多東西一旦發佈到網路上，就永遠無法完全刪除。

而這一切的核心就是谷歌。谷歌，分析、存檔和索引所有內容，並將其提供給任何有興趣的人。

所有這些都助長了谷歌有意無意地損害其他品牌的能力。關於某個品牌的負面貼文可以獲得足夠的曝光度，並發佈在足夠多的位置，以便當有人搜尋您的品牌名稱時，在 Google 搜尋結果中獲得顯著的位置。不僅僅是搜尋結果，它甚至可以出現在Google 的相關問題等內容中。

每當搜尋某個品牌時，Google都會嘗試提供有關該品牌的評論的資訊。這將包括維基百科等事實來源、您自己的品牌網站以及福布斯等主要網站的權威引用。它還將包括任何深入的文章或值得注意的常青新聞的實例，例如 Vox 或 Buzzfeed News 的報導。

除了更常青、永恆的結果之外，Google通常還會展示一些更值得注意的新結果。如果您的品牌最近出現在新聞中，這些新聞報導就會出現，至少會出現一段時間。只要新聞週期出於某種原因集中在您的品牌上，這些結果就會在那裡。

當然，負面新聞就是負面新聞。如果您的 Google 搜尋結果中有負面報導，那麼它看起來對企業不利。你能做些什麼呢？

目錄

第 1 步：找出問題

第 2 步：調查並解決核心問題

第 3 步：刪除或編輯原始來源

第 4 步：取得後續新聞

第 5 步：主動推送正向的新聞

第 6 步：追蹤更新

專業聲譽管理

第 1 步：找出問題

您需要做的第一件事是弄清楚受到攻擊的核心問題是什麼。是否有人因為在貴公司有過不好的經驗而爆紅？您也許可以與該人合作解決問題。這個問題是否更廣泛，涉及整個產品線，或一般運輸，或中斷？該問題是否與您的一名員工或高階主管有關？擺脫他們可能會對你的樂團有所幫助，即使對個人沒有幫助。

另一個輕鬆的例子是 Chipotle Leaf。 Chipotle 是一家墨西哥餐廳，使用月桂葉來調味一些食物。有時，這些葉子會從縫隙中滑落，最終進入為顧客提供的食物中。不了解情況的人會發布相關帖子，這些新聞就會像病毒一樣傳播。 Chipotle 經常在 Twitter 上評論這種香料，甚至在他們的網站上有一個關於它的頁面。當然，這並不是大規模的負面新聞，只是一個有趣的公關事件，但它顯示瞭如何識別問題、解決問題，並設定資源在問題再次出現時繼續解決問題。

第 2 步：調查並解決核心問題

也許最重要的是解決核心問題。找出問題並進行調查。

• 問題是真是假？如何應對負面新聞取決於這一點，這也是為什麼許多公司會在問題出現時發布一條樣板訊息：「我們認真對待此類指控，並正在調查以確定事情的真相」。
• 問題與什麼相關？是產品或服務問題、顧客服務問題、運輸問題、員工問題、生產線問題還是原料採購的道德問題？所有這些都需要以不同的方式解決。
• 解決問題最簡單的方法是什麼？有時，透過解僱一名有問題的員工就可以解決問題。其他時候，這可能意味著您的供應線發生巨大變化。

如果您的公司因大規模資料外洩而暴露了客戶和承包商的資訊而受到媒體關注，那麼您將無法阻止或壓制它，您只需應對後果即可。如果你因為一些糟糕的員工而成為新聞焦點，那麼解僱他們並繼續前進可能會很好。

您越快完成調查並得出滿意的結論，您的情況就會越好。新聞週期變化很快，所以如果你能避免拖延新聞報導，就會有更少的人看到它，更多的人會更快地忘記它。

第 3 步：刪除或編輯原始來源

如果有問題的帖子的原始來源是您可以控制的，您可以輕鬆將其刪除。例如，社群媒體上發布的攻擊性貼文可以被刪除。

但在大多數情況下，搜尋結果中顯示的貼文將不受您的控制。它將出現在知名新聞網站上，例如《富比士》、《赫芬頓郵報》、《環球郵報》或《國家郵報》。

除非該帖子明顯虛假且具有誹謗性質，否則您不太可能將其刪除。不過，您可以做的是向撰寫該訊息的記者、負責該部分的編輯或新聞機構的公關部門發送訊息，並提供您自己的評論。評論通常會被編輯到原文中，並且足以改變上下文，甚至足以壓制新聞。

如果新聞的誹謗性足以讓您考慮採取法律行動，您可以採取各種形式的合法驅逐。您可以嘗試這樣做，但除非您願意為此上法庭，否則可能不值得。有很多有效的法律辯護，例如新聞價值和公平報導。

您也可以直接透過 Google 提出各種刪除請求。他們提供諸如歐盟隱私刪除表格、個人資訊刪除工具和刪除過時內容工具等表格。

但說實話，這些都不太可能奏效。如果您試圖從新聞機構刪除原始來源，即使他們回應了您的請求，也可能為時已晚；該故事將在數百上千個其他媒體上聯合發布或重新出版。多年來，你都會玩打地鼠遊戲並獲得結果。同時，Google對於刪除的內容非常嚴格，通常只有當這些資訊對私人造成嚴重傷害，或是虛假和惡意的資訊時才會刪除。

第 4 步：取得後續故事

擺脫負面新聞非常困難，甚至被認為是不可能的。因此，你能做的最好的兩件事就是解決最初的問題，並尋求後續行動，努力用正面的新聞來壓制負面的新聞。

這個過程的第一步是確定負面新聞的原因並解決它。完成後，就該讓大家知道了。

編制一份所有發布有關引起媒體報導的負面事件的故事的主要來源的清單。您不可能找到所有這些內容，但您至少應該瀏覽主要出版物和搜尋結果，尋找排名靠前的報導。

確定負責內容的人員的聯絡訊息，無論是直接負責記者、版塊編輯、總編輯還是專門負責處理此類聯繫的團隊。獲得此列表後，向他們發送涵蓋該問題的新聞稿或其他消息、原始故事的鏈接，並請求進行編輯以反映您的聲明。

但即便如此，也無法消除搜尋結果中的這些故事。

第 5 步：主動推送正向的故事

此過程的最後一步是用正面的結果來抑制現有結果。這在許多方面與處理負面評論類似。當您的評論系統充斥著正面評論時，負面評論的影響就會較小。谷歌的搜尋結果也是如此，但實現起來要困難得多。

您的主要媒介將是最初發布負面報導的新聞機構和報導網站。你會想要找出一個角度，一些值得報導的，有正面意義的事情。不同公司之間的情況差異很大，因此通用建議在這裡不起作用。它可能是贊助多元化計劃，可能是新產品發布，也可能是您的供應流程的重大轉變，以關注全球道德；它有所不同。

第 6 步：追蹤更新

一旦你克服了最初的挑戰，你就可以暫時把這個問題拋在腦後。不幸的是，這些事情有一種重新出現的方式，無論是有人進行獨立報導，還是隨後發生的相關新聞。

您能做的最好的事情就是設定社交監聽和搜尋監控，並帶有警報，以便在您再次出現在新聞中時通知您。你越早擺脫問題，處理它的機會就越大。Google Alerts、RepuSure和AgoraPulse等工具都可用於此目的。

當您開始看到警報響起，並且看起來您將再次出現在新聞中時，您可以努力壓制它或透過積極的努力淹沒它。

專業聲譽管理

如果所有這些聽起來不一致、難以處理、耗時且不太可能奏效，那是因為事實確實如此。壓制負面新聞是一項艱鉅的工作，這也是像我們這樣的公司存在的原因。透過像谷歌這樣複雜的系統來管理聲譽，並與全球新聞和國家新聞網站這樣的大型機構打交道，是極其困難的。

更糟的是，如果做錯了，可能會導致更多問題。有多少公司被發現試圖壓制負面新聞或隱瞞負面事件，結果卻被揭露並進一步損害其聲譽？嘗試自己完成這個過程是非常危險的。

我們個人的建議是聘請專業的聲譽管理公司來為您處理。當你遇到嚴重的公關危機時，你需要解決危機的原因，光是這一點就足以讓你的高階主管和員工全職工作。讓其他人為您處理您的公關。