每個人都知道社群媒體並不全是陽光和彩虹。社群部分其中一部分對於培養與客戶的關係非常有用。然而，它也是一個供人們發表批評的公共平台——無論他們是否是真正的客戶。負評很難受，但 45% 的人表示他們會從解決負評的品牌購買產品。那麼您的品牌該如何應對負面評論呢？

處理負面評論的 5 個技巧

1.不要刪除負評。

第一次沒聽到我們的聲音嗎？不要刪除負面評論。你會因為不值得信任或不透明而被指責。當你有一個朋友表現得好像一切都很好但實際上情況並非如此時，你喜歡這樣嗎？不？如果你總是把負面評論掩蓋起來，這就是消費者對你的品牌的看法。更好的選擇－回應！但是，我們絕對鼓勵刪除使用不當或仇恨語言的評論。如果它無法在晚間新聞中閱讀，那麼它可能不需要出現在您的 Instagram 動態中。

2.公開、專業地回應。

忽視負面評論可能和刪除它們一樣糟糕。及時回應（一旦你的憤怒或防禦情緒冷卻下來）。感謝他們的回饋，簡短地道歉，承擔責任，並繼續提供解決方案。這可以是這樣的：「我們很抱歉您的體驗沒有達到您的期望。請給我們打電話，我們很樂意補償您。這裡有一些關於如何回應負面評論的好例子。

3.私下解決問題。

在您公開確認該評論後，請透過私訊、電子郵件或電話私下聯絡此人。提供個人關注會讓客戶感到自己被傾聽，並讓他們知道你對他們評論的回應不僅僅是為了做秀。

4.知道什麼時候該走開。

「巨魔」基本上是一種網路霸凌者——發表評論故意惹惱他人的人。如果您發現有人在您品牌的社交媒體上進行惡意攻擊，請認識到參與公開爭論正是他們所尋求的。這是一個何時（在某一點之後）可以忽略或刪除評論的範例。如果這成為一個反覆出現的問題，您可以報告或阻止用戶查看您的個人資料/與您的個人資料互動。

5.從錯誤中學習。

有時我們需要記住，品牌是由人組成的。而且，身為人類，我們也會犯錯。我們能做的最好的事情就是從這些經驗中學習和成長。忽視負面評論不會讓它消失。用它來增強您的品牌完整性和服務目標受眾的能力。

品牌可以從每位客戶的體驗中學習。他們的經歷對他們來說是真實的。從他們的共同經驗（尤其是負面經驗！）中學習並將這些知識應用到您的品牌產品、營運和行銷中可能會非常有幫助。當您收到負面評論時我們最好的建議是什麼？做出反應之前先深呼吸。在點擊“評論”之前甚至可能會獲得第二意見。深思熟慮地回覆會讓客戶感到被傾聽，你的品牌看起來很專業，你們的關係也開始修復。透明度和真誠將使您的品牌討人喜歡、適應性強且持久——誰不希望自己的品牌擁有這些東西呢？