人們總是會對您或您的公司或品牌有話要說，尤其是在網路上。 2025 年，人們在網路上對您的評價可能會對您的聲譽產生切實的影響，從而影響您公司的成功。

但這不僅僅是人們所說的。雖然您無法控制每個人在網路上對您的評價，但您可以控制自己的回應方式。

在這裡，我們將了解客戶用來提供對您的業務的反饋的不同管道、負面評論、新聞和評論的影響以及不良反應，以及如何有效地做出反應以保持您的在線聲譽甚至在面對負面反饋時改進它。

客戶在哪裡在線留下回饋？

只要有人可以在網路上發表或發文，就有可能獲得回饋。即使您在網站上為客戶提供留下回饋的機會，許多客戶也可能會利用其他管道，例如社交媒體和評論平台。

社群媒體

全球有超過 47 億人使用社群媒體——佔總人口的 59%！ – 熱門觀點和辯論肯定會出現。社群媒體不僅為其用戶提供了一個平台，而且還為公眾人物和企業提供了直接溝通管道，為人們表達意見創造了絕佳機會。

越來越多的消費者也轉向社群媒體尋求客戶服務協助和諮詢，這意味著企業不僅必須了解這些平台上的言論，還必須制定相應的行動計畫來回應，否則將面臨更大的負面後果。

評論平台

當談到線上直接回饋時，評論平台佔據主導地位。 2024 年，60% 的消費者表示在研究企業時「總是」或「定期」閱讀線上評論。到2025年這數字將增至77%。  

評論可以對您業務的成功產生極其切實的影響。 94% 的消費者表示，僅僅一則負面評論就導致他們完全避開某家企業。

即使您的業務或產品的整體評分也會阻止潛在客戶。只有 3% 的消費者表示，他們會考慮光顧平均評價為兩顆星或更少星的企業。

沒有人是完美的——用戶也知道這一點

雖然低評分可能會讓消費者遠離您的企業，但完美的評分也會如此。只有 4% 的消費者表示他們會經常光顧 5 星評價的企業。理想的評分似乎在 4.5 到 4.8 之間，因為消費者可能會對線上完美評分持懷疑態度。

除了社群媒體和評論平台之外，有關您業務的負面回饋還可以作為長評論在線上發布，或在其他類型的新聞出版物中發布。

負面新聞也會對您企業的網路聲譽產生重大影響。如果您的企業出現在負面文章或評論中，或者只是出現在看似負面的文章中，而該文章排名在Google 結果的第一頁上，那麼您可能會失去高達 22% 的潛在客戶。如果您的企業有四篇或更多負面文章排名，您可能會面臨失去高達 70% 的潛在客戶的風險。

如果您的企業正在與負面新聞作鬥爭，或者您正在經歷聲譽危機，您可以閱讀此處，詳細了解負面新聞對您企業的影響，以及可以採取哪些措施來減輕影響。

為什麼回應很重要

任何形式的負面回饋對於企業來說都可能難以解決，但知道如何應對實際上可以將負面回饋轉化為正面回饋。

89% 的消費者表示，他們「相當」或「非常」可能會選擇對所有評論（無論是正面還是負面）做出回應的企業。事實上，企業是否對評論做出回應是消費者是否會根據線上評論光顧某企業的第三個最重要因素。

雖然看起來可能有所不同，但當涉及長篇負面評論或負面新聞時，良好的回應也至關重要。您可能不想直接評論文章，甚至不想直接討論文章，但花時間考慮回饋並給出您的觀點可以將您自己的觀點帶入對話中。這使您可以對如何展示您的業務擁有發言權，而不是讓負面評論或文章主導對話。

良好的回應不僅適用於您在網路上的回應方式。 80% 的消費者表示，如果最初對企業的負面體驗轉變為正面體驗，他們「可能」或「極有可能」留下評論。

不幸的是，反之亦然。在線上反應不佳或根本不反應的企業可能會加劇負面回饋的影響。近 60% 的消費者表示，他們不會使用根本不回覆評論的商家。

2025 年，問責制是企業成功的關鍵。無論評論是否合法，請尊重地承認其他觀點並表明您願意接受回饋可以提高您企業的可信度。選擇不回應或回應不佳的企業，面臨著將負面評論合法化並允許該評論定義其線上聲譽的風險。

如何回應線上負面評論

我們已經明確表示，網路上有負面評論，如果處理不當，可能會對您的聲譽產生負面影響。我們也討論瞭如何回覆不僅可以消除敏感評論的影響，而且實際上可以提高您企業的聲譽。

要了解有關如何制定強有力的回應的更多信息，您可以閱讀我們的指南。在這裡，我們將提出您在回應社交媒體、評論平台或媒體的負面評論之前應該問自己的問題。

社群媒體

社群媒體上的對話進展很快，而且音量可能很難通過；然而，及時回應社群媒體上的負面評論可以保護您免受更大的負面對話的影響，並且實際上可以帶來更高的銷售和客戶保留率。社群媒體對於解決負面評論非常有價值，因為您可以對個人做出回應，並在必要時向受眾廣泛發表演講。

當涉及直接回應社群媒體上的負面評論時，請考慮：

你應該回應嗎？

有時。由於社群媒體貼文的數量以及識別某些貼文的合法性可能會帶來困難，因此並非所有貼文都是平等的。要確定您是否應該回复，請考慮貼文的合法性、貼文的受歡迎程度以及您自己給出滿意回复的能力。

問題可以解決嗎？

在某些情況下，對於您的企業收到的批評或回饋有明確且實際的解決方案。為心煩意亂的客戶提供解決方案可以帶來更積極的結果，並提高您品牌的可靠性；然而，如果沒有明確的前進方向，應對措施可能需要更多考慮，因為脆弱的應對措施可能會進一步加劇問題。

負面評論是什麼時候發布的？

一般來說，要取得正面成果，必須迅速做出反應。如果您讓評論者停留太久，回覆的分量可能會失去其價值，而問題可能會在發文者評論和您的回覆之間的時間內加劇。

這是否需要公開或私人回應？

具體請求、更符合客戶支援脈絡的評論或敏感話題可能最好私下回覆。私人回覆可以與公開回覆一樣有價值，從而與客戶產生積極的結果，這可能會導致他們修改原始帖子，或者在問題解決後創建第二個更積極的帖子。在某些情況下，與客戶公開討論問題可能會洩露敏感資訊或使情況變得過於複雜，因此請務必評估公開還是私下回答該評論是否更好。

你該回應巨魔嗎？

如果您確定某條評論並不嚴重，而是以某種方式對您進行惡搞，那麼最好的處理方法就是不承認它，因為這種關注可能會鼓勵未來更多的惡搞。

評論

評論是線上回饋的核心，制定回應評論的計劃對於有效的線上聲譽管理策略至關重要。與社群媒體不同，來自經過驗證的客戶的任何評論都應該得到回應，尤其是負面評論。人們期望對負面評論做出回應——事實上，53% 的消費者表示期望企業在一周內對負面評論做出回應，33% 的消費者期望在 3 天或更短的時間內得到回應。

正如我們之前所說，回覆評論不僅是為了控制損失，而且實際上可以扭轉局面，並建立品牌的責任感、可信度和可靠性。

當涉及直接回應負面評論時，請考慮：

這個評論合法嗎？

回應評論的第一步是確定核心問題是什麼以及投訴是否合法。是關於您公司的產品或服務、員工還是流程？您能否驗證客戶是否確實與您的業務進行了互動？了解投訴及其有效性將指導您如何回應。

如果您認為該評論是惡意評論，或不合法，您可以在某些評論平台上採取措施來報告不誠實的評論。如果不可能，您可以忽略該評論，或者在您的回覆中直接且非防禦性地解釋為什麼該評論似乎缺乏可信度。

評論是什麼時候發布的？

如前所述，及時回覆非常重要。雖然您不想對評論做出反應，但您需要確保至少在收到回覆後一周內做出回應（我們建議盡快回覆）。

為了確保您能夠快速有效地回應，請根據您收到的常見評論類型建立一些常規評論回應範本。這樣，當出現負面評論時，您就會有一個適當的計劃。

保持客製化！

您的內容放在這裡

雖然通用模板對於提高回覆評論的及時性非常有價值，但切勿發布表單回覆。非個人化的回應可能會對您的聲譽產生負面影響，並適得其反地改善您的情況。

我們需要等待回覆嗎？

我知道，我知道——我們剛剛討論瞭如何回覆評論的及時性。但知道是否需要等待是形成正確反應的關鍵。有時，評論可能會讓人覺得不公平，或非常批評或嚴厲。雖然您可能想反駁負面評論，但這對您的業務幾乎沒有幫助。

如果您不知道如何解決問題或認為收到的回饋不公平，請暫時離開並稍後返回評論。延遲的、深思熟慮的回應總是比被動的回應更好，並且會給你時間巧妙地表達你想說的話。

問題可以解決嗎？

問責不僅意味著承認和道歉，還意味著提供解決方案。在回覆評論之前，請確定問題以及如何解決它。如果您不確定問題能否解決，則需要推遲回應，直到形成解決問題的想法，因為如果沒有某種解決方案，客戶不太可能滿意。

這需要私人跟進嗎？

由於評論的公開性質，並且（在許多評論平台上）所有評論都會影響整體評級，因此評論回應應該是公開的。也就是說，根據投訴、您所在的行業或解決問題的複雜性，可能需要私下跟進。

在這些情況下，請公開確認評論和問題，然後讓客戶知道他們如何與您聯繫，或者您將與他們聯繫以進一步解決問題。

負面新聞

當談到負面新聞時，回應可能與社交媒體或評論平台上的回應有些不同。在評論部分反駁文章中的主張充其量可能看起來是被動的，並且聯繫記者或出版物可能不會產生您想要的結果。

相反，您需要在不同平台上處理負面文章中提供的信息，並貢獻自己的聲音來對抗報導中可能引入的敘述。

在回應負面新聞時，請考慮：

這樣準確嗎？

首先，您必須閱讀文章並確定有關您公司的主張、批評和回饋是否準確。這將決定您應該如何回應。

在某些情況下，如果主張不準確且容易被數據反駁，您可以將其提交給出版物以供考慮。如果您不想直接與出版物互動，那麼具體了解錯誤訊息的內容可以為您在自己的平台（例如您的網站、部落格或社交媒體）上傳遞的訊息提供資訊。

我們可以回應這些批評嗎？

如果聲明準確，下一步是確定這是否是您 1) 想要解決並且 2) 可以解決的問題。一般來說，根據負面回饋的性質，面對批評沒有回應或改變可能會對您的聲譽產生額外的不利影響，因此認真考慮這些因素很重要，特別是當新聞報導引人注目或受到關注時。

觀眾反應如何？

如果您收到負面新聞報導，請評估對目標受眾、客戶、員工和投資者的影響。這些群體中是否有任何一個似乎感到擔憂、望而卻步或受到其他影響？

如果答案是肯定的，請確定小組內的痛點，以確定您應該如何應對。這些群體是您企業成功的核心，因此，如果負面新聞對這些群體中的任何一個產生了影響，則必須採取行動。

我們還做什麼？

在某些情況下，對負面回饋的最佳反應是轉移注意力。當您無法直接解決負面新聞時，您可能需要強調業務的其他方面。活動、新員工、組織內的舉措、慈善事業、新產品或您想要提高認識的業務的任何其他方面都可以減少負面新聞的可見度。

這已經成為一場公關危機嗎？

在公關危機的情況下，負面新聞不會影響您企業的聲譽，但可以定義您企業的聲譽。在這些情況下，您可能需要聘請線上聲譽管理公司。

線上聲譽管理 (ORM) 公司將擁有處理聲譽危機的經驗，能夠評估您的情況並確定後續步驟，以在造成重大損害之前減少負面新聞週期對您企業聲譽的影響。

如果您的企業遇到類似的情況，或對線上聲譽有任何擔憂，請考慮安排與 WebRto 的免費諮詢，以確定 ORM 策略是否適合您。