在網路上表達對公司產品、服務甚至員工的看法從未如此簡單，可悲的現實是，有些人認為這是留下不真實的、惡意攻擊評論的機會。93% 的消費者表示，線上評論影響了他們的購買決定，94% 的人表示，他們因網路評論不佳而避開了某家企業。在線聲譽的重要性是不可否認的。那麼，當您的企業在社群媒體和搜尋網站上面臨虛假消費者投訴時，您有什麼辦法刪除這些言論並恢復聲譽呢？

好消息是，您可以針對虛假線上評論採取法律行動，但我們首先要澄清一些事情：如果消費者留下不包含虛假陳述的差評，從法律角度來看您無能為力。對與您的企業的真實互動表達負面看法是不幸的，但並不違法。誹謗是非法的，定義如下。

當一個人發表損害原告名譽的虛假陳述時，就會發生誹謗。當撰寫誹謗內容時，即被視為誹謗。

例如：如果有人在網路上寫道，他們在你的餐廳裡看到了老鼠，而你的餐廳裡沒有老鼠，那麼他們就發表了誹謗性言論。如果有人寫道他們討厭他們點的食物……那只是他們的意見。我們將在這裡重點討論什麼構成誹謗、如何證明誹謗以及您可以在民事法庭上採取哪些行動（包括如何起訴損害賠償）。

虛假評論與惡意攻擊評論

《消費者評論公平法》保護發布有關您的業務或服務的事實評論的人。由於您只有權利起訴發表可被證明為虛假陳述的人，因此了解如何識別哪些是虛假的、哪些只是負面意見非常重要。

您怎麼知道評論是假的？

有一些跡象表明在線評論是假的：

• 它與有關業務及其服務的可驗證事實相矛盾。
• 它缺乏細節或具體的投訴，表明審核者可能根本沒有參與該業務。
• 評論者有在多次評論中使用相同語言的歷史，在許多企業中留下了許多負面評論，或者可能根本沒有評論歷史（指向詐騙帳戶）。
• 存在某些語法或語言細節。虛假評論通常包含更多人稱代名詞（如“我”和“我”）和較高的動詞與名詞比例。

Google可以檢測虛假評論嗎？

谷歌的垃圾評論檢測演算法確實有標準，可以將評論標記為可疑或虛假，但它永遠不會捕獲每一條虛假評論。 Google 可能會偵測到充斥著關鍵字、包含垃圾連結或由公司自己的員工發布的評論，但更常見的是，您需要採取行動自行報告和刪除虛假評論。

如何證明評論是誹謗性的？

美國最高法院在 Gertz v. Robert Welch, Inc. 案中的裁決規定，私人誹謗索賠的要求應由各州自行決定。然而，如果要承認誹謗性言論，大多數國家/地區都需要滿足四個主要標準。

1. 不可否認，這說法是錯誤的。
2. 該聲明是作為事實而不是觀點提出的。在某些情況下，法院會裁定，理性的讀者可以將表達為意見的內容解釋為事實。例如，觀點「我相信我看到一名員工從垃圾中提供食物。兩次。可以解釋為第三方的事實主張。
3. 該聲明已公開發表。 （網路評論一般都符合這個要求。）
4. 該聲明對您或您的企業造成了損害。在誹謗訴訟中，這通常被歸類為聲譽損害或可量化的業務損失。

詳細了解搜尋網站和社交媒體上的誹謗行為。

您如何處理虛假負評？

一旦您確信已識別出虛假的消費者投訴，您就可以採取一些後續步驟。

• 直接回覆虛假客訴
• 採取措施讓平台刪除評論
• 採取法律行動起訴誹謗或騷擾

如果消費者的投訴有誤，您如何回應？

如果您發現投訴不成立，澄清事實的最快方法就是直接公開回應。但你應該嗎？又如何呢？最終決定取決於您，但請記住：

• 忽視和回應網路上的謊言都會產生不同的後果。您必須評估問題是否值得您的企業回應。
• 你應該始終保持專業的語氣，不要在任何回應中表現出激烈的情緒。您的目標不是發起線上辯論。
• 如果回复，請考慮是否留下個性化回复、標準化回复，甚至在您自己的網站或新聞機構上發表公開聲明。如果您認為評論已經對您的聲譽造成了大規模的重大損害，那麼最後一個選項可能是必要的。

如何刪除虛假評論？

雖然《通訊規範法》第 230 條保護搜尋和社群媒體網站免受使用其平台發表負面評論的責任，但每個網站都提供了自願報告和刪除虛假、潛在誹謗性投訴的途徑。

• Google：開始此流程時，請在「Google 我的商家」帳戶的「評論」下將評論檢舉為不當。如果您在 1-2 天內沒有收到回复，您可以透過「Google 我的商家」幫助中心 要求刪除評論，從而將問題升級。此外，您還可以使用Google 的法律協助支援工具來舉報您認為違反法律的評論（請記住：評論只有在不真實且損害您聲譽的情況下才構成誹謗）。
• Facebook：首先像在 Google 上一樣標記評論。點擊帖子頂部的感嘆號圖標，然後選擇您要舉報該問題的原因。並非所有被標記的貼文都會被刪除；如果該公司要採取行動，該評論必須被視為違反了Facebook 的社群標準。
• Yelp：首先，您可以查看該貼文是否違反了Yelp 的內容準則，並按照此處舉報虛假評論的說明進行操作。

該過程需要多長時間？

公司評論刪除請求以及您收到回覆通常需要 1-3 天的時間。有時，虛假負面評論只需 5 天即可刪除，但當然，可能需要更長時間，具體取決於您前面排隊的刪除請求的數量。不幸的是，您可能無法成功取消評論，然後想知道您可以採取哪些法律手段來保護您企業的聲譽。

您可以起訴留下虛假消費者投訴的人嗎？

簡短的回答是：也許吧。如果您無法透過直接回應或刪除評論來糾正這種情況，下一步可能會採取法律行動。如果評論符合上述定義的誹謗標準，您可能有理由提起誹謗訴訟。但在您走上這條路之前，您還有更多工作要做，可能需要法律專業人士的幫助。例如：您知道您想起訴誰嗎？

Google或社群媒體評論可以被追蹤嗎？

您可以使用正確的工具來識別誰在搜尋或社群媒體網站上留下虛假評論。然而，揭露誹謗者並從社交媒體獲取可接受的證據可能比看起來更困難。首先，您需要充分了解 FRE 902(14)以及惡意網路使用者掩蓋蹤跡以避免起訴的多種方式。

在 WebRto ，我們提供一項專門為遭受網路誹謗或騷擾的人揭露虛假帳戶背後的人而設計的服務。我們的私家偵探使用先進的搜尋工具和分析來查找關鍵元資料、時間和日期以及法院提起訴訟所需的其他資訊。在此處了解有關社交媒體調查的更多資訊。

針對虛假評論可以採取哪些法律行動？

您可以與 WebRto 等法律團隊合作，識別評論背後的人、收集證據並準備提起訴訟。如果您準備採取法律行動，那麼與了解如何找到虛假帳戶以及需要採取哪些措施來驗證社交媒體證據的專業人士合作最符合您的利益。請記住，適用時效（在美國通常，您必須在評論發表後一年內提起誹謗訴訟），並且聘請律師的費用通常在 5,000 至 15,000 美元之間。

如果您正在處理線上虛假消費者投訴，這些投訴威脅到您企業的成功能力，那麼是時候採取行動了。回應、報告並聯絡 WebRto ，以保護您的聲譽和生計。

請注意，WebRto 不是一家律師事務所，此內容僅供參考，不應被視為法律建議。