所有企業都應該學會識別和管理的常見聲譽風險範例
所有企業都應該學會識別和管理的常見聲譽風險範例
在商業和生活中，聲譽至關重要，這就是為什麼您應該意識到企業聲譽面臨的任何潛在風險。影響企業最常見的聲譽風險範例從外部威脅到內部盲點。
無論是駭客竊取客戶的敏感資料、執行長捲入公開醜聞，還是介於兩者之間的任何情況，聲譽風險都是可能損害您企業聲譽的任何事物。
在 WebRto，我們協助像您這樣的企業監控、保護和提高其線上聲譽。對於聲譽受到損害的企業，我們也提供數位風險保護和負面內容刪除服務，以防範線上威脅。
在本文中，我們定義了聲譽風險，並探討了企業聲譽常見風險的幾個範例。然後，我們提供可操作的提示和策略，您可以使用它們來保護您的企業免受線上威脅。
目錄
- 什麼是聲譽風險？
- 聲譽風險的類型
- 聲譽風險的驅動因素
- 聲譽風險的常見例子
- 如何應對網路聲譽風險
- 我們可以幫助修復和增強您的線上聲譽
什麼是聲譽風險？
您的聲譽風險可能很難定義，因為聲譽風險是指任何使您的企業容易受到負面宣傳的風險。影響您業務的風險類型取決於您的獨特情況。
以下，我們探討聲譽風險的定義、公司聲譽的組成因素以及聲譽為何如此重要。
聲譽風險是什麼意思？
聲譽風險是對您的企業聲譽造成的任何類型的危險。這些風險可能導致客戶或職業前景的流失、關係受損以及財務損失。許多聲譽風險很難發現，這意味著它們可能會突然、意外地發生。
什麼是聲譽風險管理？
聲譽風險管理致力於防止這些情況發生（並在發生時做出反應）。積極主動地解決企業的漏洞可以幫助您預防許多聲譽風險。
當聲譽危機確實發生時，準備好行動計畫有助於最大限度地減少經濟和個人影響。
哪些因素構成公司的聲譽？
公司的聲譽是由多種因素建立的。下面，我們探討了影響大眾對企業看法的六個最常見的元素：
- 消費者信賴，
- 企業領導力和財務業績，
- 行銷和線上展示，
- 客戶體驗和產品品質，
- 多元和包容性，以及
- 客戶隱私。
消費者和員工信任
其他人對您的看法對您企業的成功有很大影響。客戶和員工都必須信任您銷售優質的產品或可靠的服務。
在 2022 年 Adobe 信任報告中， 80% 的員工表示，推動他們對公司信任和信心的最重要因素是公司「言行一致」。如果一家公司在任何層面都未能做到這一點，有關其缺陷的消息將不可避免地傳播開來——無論是專欄中的舉報者還是嚴厲的線上公司評論。
當然，最好的行銷就是口碑傳播。如果您的客戶不認為您的企業值得信賴或可靠，他們就不會傳播有關您企業的消息（或至少是好消息）。
企業領導力和財務績效
企業領導者與公司的整體聲譽直接相關。畢竟，企業領導力是對企業行為和整體文化影響最大的因素之一。
而獲利能力往往取決於公司領導者的實力。如果企業遇到財務困難，消費者可能會認為這是領導力薄弱或無效的表現。
例如，《管理學院雜誌》 2020 年發表的一項研究調查了 CEO 觀察到的性格如何影響市場對公司風險和股東回報的看法，“CEO 越認真，公司的股票風險平均降低2.59% …”，且股票風險降低了近4% 。 回報增加 。
如需進一步閱讀，請參閱我們的文章，解釋執行長的聲譽如何影響公司的聲譽，並指南向利害關係人解釋品牌聲譽的重要性。
行銷和線上形象
活躍的社群媒體形象可以讓您的企業成為目標受眾的首要關注點。消費者會從你的網路形像中獲取明確和隱含的線索來形成他們對你的看法。
網路評論對於企業聲譽也發揮著重要作用。事實上，90% 的消費者表示正面評價會影響 他們從一家公司購買產品的決定。
客戶體驗和產品品質
您的線下聲譽以及與客戶的面對面互動也會對您的聲譽產生影響。對您的產品或服務有負面或不滿意體驗的客戶可能會告訴其他人他們對您的看法。
低品質的產品、糟糕的客戶服務和員工士氣低落等因素很容易損害公司的整體聲譽。
普華永道 2020 年報告 ， 研究消費者如何看待網路安全和隱私風險，發現「絕大多數消費者」認為政府應該在規範公司對個人資料的使用方面發揮積極主動的作用。此外，“ 92% 的消費者認為公司本身應該在資料保護方面採取更多措施。”
多元化與包容性
多元化和包容性的員工隊伍提供了多種視角並鼓勵創新。透過僱用不同種族、宗教、年齡和文化的員工，您可以幫助確保更好的代表性和服務客戶的能力。
客戶隱私
消費者欣賞認真對待道德責任的公司。他們應該相信您的公司會保護他們的訊息，包括地址、姓名、購買歷史記錄和付款資訊。
與其他共享或出售客戶資訊的企業相比，維護客戶隱私可以帶來競爭優勢。為客戶提供安全保障有助於贏得他們的忠誠度並增加收入。
正面或負面聲譽的影響是什麼？
無論是短期還是長期，您公司的聲譽都會對您的成功產生不可估量的影響。下面，我們提供了正面和負面聲譽影響的非詳盡清單。
正向聲譽的影響是什麼？
在當今競爭激烈的商業環境中，消費者更有可能與他們認可和信任的公司合作。良好的聲譽會產生滾雪球效應，帶來更高的消費者參與度、正面的網路評論和增加的收入。
如果您的企業擁有良好的聲譽，您就可以吸引熟練、忠誠的員工，並降低招募和人員流動成本。
如需進一步閱讀，請參閱我們的文章“為什麼良好的聲譽在商業中很重要？”
負面聲譽有何影響？
另一方面，負面聲譽會以相反的方式影響您的業務。如果您的公司因不可靠或有問題而聞名，您可能很難留住或吸引客戶。
大多數潛在客戶會轉向你的競爭對手，而有才華的員工可能希望在另一家他們可以自豪地工作的公司尋找工作。
聲譽風險的類型
聲譽風險可分為兩類：內部風險和外部風險。下面，我們針對您的企業聲譽面臨的每種類型的風險提供了一些範例。
內部聲譽風險
您的企業可能會因管理不善或不良商業行為而遭受聲譽損害。此類內部風險包括：
- 產品或服務品質低，
- 客戶服務差，
- 員工的工作條件不足，
- 高階管理層的不當行為和/或公開言論，
- 社會責任感較差，以及
- 不負責任的資料安全做法。
管理不善、產品或服務品質低劣以及公司領導的不當行為很容易導致企業失去客戶並面臨公眾的強烈反對。
外部聲譽風險
其他聲譽損害可能是由外部因素和第三方造成的。這些外部風險包括：
這些不同類型的風險有哪些定義特徵？
聲譽風險是多個部分的總和，這使得定義或監管變得困難。它是一個總括術語，包含數百（甚至數千）有形和無形的考慮因素。
最終，任何影響您或您的企業的事件都可能帶來潛在的聲譽後果。
哪些類型的聲譽風險最常見？
根據 DTTL 最近的一項調查，最常見的聲譽風險與：
- 物理安全，
- 網路安全，
- 道德和誠信，以及
- 產品或服務的品質。
企業也越來越受到與其關聯的第三方（例如供應商或承包商）的行為或缺陷的影響。
數位科技的盛行意味著任何人——從競爭對手到前員工、客戶、無聊的巨魔——都可以輕鬆創建和傳播誤導性的線上內容。
這些假新聞報導、消費者評論，甚至執行長的音訊或視訊記錄都可能對企業聲譽造成極大損害。事實上，2019 年的一項研究發現，線上錯誤訊息 每年對全球經濟造成約 780 億美元的損失。
聲譽風險的驅動因素
聲譽陷阱可能來自多個方面。例如，有些企業極易受到數位安全威脅，而有些企業的營運流程則存在多個弱點。
在本節中，我們將探討企業聲譽最常見的風險來源。
是什麼導致聲譽風險？
當您的企業的營運、產品或服務和/或公共關係的表現比預期差時，您的企業聲譽就會面臨風險。當您的利害關係人或客戶對您的業務抱有比您所能提供的更高的期望時，您的聲譽將面臨著因最輕微的失誤而受到打擊的真正威脅。
例如，消費者期望受人尊敬的企業擁有優質的產品和道德的工作場所文化。產品召回、客戶資料外洩或高階主管的不良行為很容易對您的企業造成負面影響。
許多企業在不適應時代變化時會承擔額外的風險。如果未能及時了解社會和市場趨勢，就很難滿足客戶和利害關係人對您品牌的期望。
聲譽風險是營運風險嗎？
與外部威脅相反，操作風險發生在內部。雖然你的聲譽可能會受到外部因素和第三方的影響，但內部發生的任何失誤都將（而且可能應該）在公眾輿論場上受到更嚴重的重視。
由於內部錯誤可能很快演變成聲譽危機，因此認真對待任何營運弱點至關重要。
聲譽風險的常見例子
在本節中，我們將探討影響公司聲譽風險的常見情況。然後，我們給了三個現實生活中備受矚目的例子，說明一家公司面臨嚴重的公眾強烈反對和聲譽損害的情況。
聲譽風險有哪些例子？
如上所述，我們確定聲譽風險的兩種主要類型是內部風險和外部風險。但在每個類別中，企業都應該注意幾個常見的風險因素。下面我們提供一些具體範例。
可能影響聲譽風險的公司行為
您公司開展業務的方式直接影響公眾對您的看法。不道德或不負責任的公司政策（例如下面列出的範例）可能會讓您的企業面臨聲譽風險：
- 客戶服務差；
- 資訊安全不負責任，導致客戶資料外洩；
- 員工裁員、裁員處理不當；
- 剝削性或不安全的工作條件；
- 不遵守當地或聯邦法規；和
- 涉及您企業的訴訟。
可能影響聲譽風險的公司代表行為
公司的每個人都有可能影響公司的整體聲譽。您的執行長、高階管理層、員工或公司的任何其他直接代表可能會透過他們的行為迅速損害品牌聲譽。
例如，執行長可能會公開做出不當行為。或者，員工對顧客不當行為的影片可能會在網路上瘋傳。或者，公司代表可能會在社群媒體上發布有爭議的訊息。
如果這些行為中的任何一個被公開，它們很容易影響公眾對整個公司的看法。
可能影響聲譽風險的合作夥伴或供應商行為
定期與您的企業互動的第三方也會影響您企業的聲譽。如果常規供應商因供應鏈中斷而延遲交貨，您的客戶可能會將庫存不足歸咎於您的企業。
如果合作夥伴對您發表負面言論或捲入自己的醜聞，這種行為可能會對您的業務造成負面影響。
客戶行為和聲譽風險
如果客戶對您的品牌有負面體驗，他們就有能力影響您的聲譽。在當今的數位時代，負面的社群媒體貼文或一星評論可以迅速產生滾雪球效應。
這些貼文可能會像病毒一樣傳播，鼓勵其他人添加他們對您的負面看法，甚至會導致有關您品牌的負面新聞文章。
聲譽風險的現實例子有哪些？
每家公司都容易遭受事故或公共錯誤的影響。如果沒有有效的風險緩解策略，這些事件可能會迅速失控並導致公眾強烈反對。下面，我們列出三個此類臭名昭著的案例。
傑拉爾德·拉特納的不合時宜的笑話
1991年，拉特納集團執行長傑拉爾德·拉特納向媒體和產業利益相關者發表演講。他在演講中莫名其妙地調侃自己企業的產品品質低劣 ，不值錢。
幾乎立刻，他的公司的股價就下跌了超過十億美元。拉特納很快就因自己的錯誤而被解僱。
2013年樂購馬肉事件
可以理解的是，食品業很容易受到公眾對任何失誤的突然和極端反應的影響。英國和愛爾蘭食品連鎖店 Tesco在2013年就遭遇這樣的醜聞 當其牛肉漢堡被發現含有高達29% 的馬肉。
Tesco 面臨公眾的強烈反對，損失超過3 億英鎊。這一令人震驚的事件至今仍是最著名的食品業醜聞之一。
肯德爾詹納和百事可樂
2017年， 肯德爾詹納出現在百事可樂電視廣告中。在影片中，她在抗議活動中向一名微笑的警察遞了一罐汽水。該廣告立即引起了強烈的強烈反對，公眾將該廣告解讀為對「黑人生命也是命」運動和對警察暴行的抗議的輕視。
百事可樂最終撤下了這則廣告，但該公司和詹納的聲譽都因爭議而受到嚴重損害。
如何應對網路聲譽風險
顯然，聲譽風險可能會為公司帶來非常現實的財務後果。在本節中，我們提供了可操作的提示和策略，以防範聲譽風險並快速有效地應對危機。
為什麼您應該立即處理聲譽風險？
在商業中，聲譽就是一切。良好的聲譽可以提高客戶參與度、更好的銷售和更高的市場佔有率。但相反，聲譽受損可能使其難以產生收入或吸引有才華、忠誠的員工。
因此，如果您的企業容易受到聲譽風險的影響，那麼盡快消除或降低該風險至關重要。
人們如何修復受損的聲譽？
如果您或您的企業成為負面新聞或負面公眾情緒的目標，我們建議採取以下行動：
- 對任何不當行為表示歉意，
- 設定 Google Alerts 來監控您的線上提及，
- 索取您的所有業務資料並回覆線上評論，
- 鼓勵顧客的正面評價，
- 創建積極的線上內容以提高您的聲譽，
- 消除持續的數位威脅，以及
- 聯絡企業聲譽或網路誹謗律師尋求協助。
為不當行為道歉
如果您或您的企業的聲譽因您的行為而受到損害，請為您的行為負責。每個人都會犯錯，道歉不代表軟弱。它表明你是人並且盡力而為。
設定線上提及的 Google 快訊
監控您的線上提及是了解聲譽風險的關鍵。只要您的名字或所選關鍵字出現在搜尋結果中，免費的 Google 快訊就可以立即通知您。
有關監控您的在線形象的更多提示，請查看我們的文章：“您今天可以做的 5 件事來監控您的在線聲譽。”
索取所有業務簡介並回覆評論
確保您已聲明您企業的所有線上資料。這些設定檔包括 Google 和 Yelp 等通用搜尋引擎，以及Healthgrades或RateMD等行業特定平台。
聲明您的個人資料可以防止其他人代表您聲明它。您也可以更新您的資訊並回覆任何評論以維護您的品牌形象。
鼓勵客戶的正面評價
邀請滿意的客戶留下評論有助於消除偶爾出現的負面或虛假評論的影響。許多企業會發送後續電子郵件，感謝客戶的業務，並包含留下評論的連結。
創建正面的線上內容以提升您的聲譽
如果網路上存在有關您的業務的負面或有害內容，您可能需要在部落格、YouTube 頻道和/或社交媒體資料上創建正面的內容以將其淹沒。
積極創造正面的線上內容有助於建立令人自豪的品牌形象。它還有助於使您的業務更容易被潛在客戶看到（特別是如果您使用搜尋引擎優化最佳實踐在 Google 中排名較高）。
消除持續的數位威脅
定期檢查您的社交媒體和線上狀態是否有不當內容是個好主意。檢查過去是否有任何有爭議的社交帖子，以及試圖冒充您品牌的破壞性內容或虛假個人資料。
您越快發現並消除數位威脅，您遭受聲譽打擊的可能性就越小。
聯繫企業聲譽或網路誹謗律師
如果不需要的或負面內容損害了您的聲譽，您可能需要尋求企業聲譽專業人士的協助。網路誹謗和內容刪除律師可以代表您快速有效地採取行動，從網路上刪除負面內容。
要了解有關律師如何幫助您管理在線聲譽的更多信息，請查看我們的文章：“聘請律師作為您的在線聲譽專家。 ” 我們還建議您閱讀我們的綜合指南，其中解釋瞭如何修復受損的線上聲譽。
我的企業如何減輕聲譽威脅？
防範聲譽風險的最佳方法是在它們成為危機之前預防它們。下面，我們提供了一些建議，幫助您的企業抵禦聲譽漏洞。
嚴格的公司道德
保護企業聲譽的最佳方法是從董事會到工廠車間都遵守道德規範。
誠信的公司文化從高層開始，由高階主管帶頭溝通和展現明確的價值觀。這些核心品牌價值應該在整個指揮鏈中引導您的工作場所決策。
持續監控您的線上聲譽
接下來，保持警覺並注意網路上有關您的對話。透過使用線上聲譽管理服務並持續監控您的線上提及，您可以隨時了解您的聲譽並快速回應任何虛假謠言或負面新聞。
有效的公關和行銷策略
您的公共關係和行銷團隊透過塑造品牌形象來幫助管理您的聲譽風險。應對負面新聞的一致品牌策略和流程可以幫助您更輕鬆地應對聲譽風險。
您如何監控您和企業的聲譽？
監控品牌聲譽的最佳方法是積極主動。您可以使用多種免費和付費工具在危機發生之前追蹤公司的數位足跡。
我們在下面列出了一些最受歡迎和最有效的策略。
策略#1：建立 Google 快訊
如上所述，Google 快訊是一款免費工具，只要您選擇的關鍵字出現在 Google 搜尋結果中，它就會通知您。您可以使用此服務來追蹤對您的公司名稱、執行長的名字，甚至與您的品牌相關的備受矚目的產品或活動的提及。
策略#2：在隱身模式下 Google 搜尋自己
您的瀏覽器使用您的搜尋記錄來載入根據您的個人興趣量身定制的搜尋結果。要查看偏見較少的自然搜尋結果，請在您選擇的瀏覽器中開啟隱身標籤。
然後，搜尋關鍵術語，例如您公司的名稱、執行長的姓名或您組織的聯絡資訊。請留意搜尋結果中出現的任何有關您企業的負面或誹謗性內容。
策略#3：監控您的社群媒體帳戶
密切注意您品牌的所有社群媒體資料，是否有任何負面回應、提及或評論。如果您迅速做出反應，就更容易領先負面宣傳。
策略#4：註冊數位風險保護服務
如果您擔心保護自己的線上聲譽，請考慮使用專業的數位風險保護服務。這些專業人員使用多種策略和工具來識別數位威脅並有效應對它們。
您可以找到哪些服務來幫助您進行聲譽管理
聲譽管理服務通常是一項值得的投資，尤其是當您的品牌受到負面新聞、虛假評論或公眾強烈反對時。如今有許多聲譽管理工具和服務可用，但大多數可以分為三種主要服務類型：
網路聲譽管理專業人員
網路聲譽管理 (ORM) 團隊的角色不僅僅是抑製或刪除負面內容。它是一項整體服務，使用多種策略、工具和方法來保護您的數位資產。
這些專業人士知道如何突出您品牌的積極因素並刻意建立您的聲譽。這些技術包括創建積極的線上內容並使用搜尋引擎優化來幫助該內容在Google結果中排名更高。
用於 DIY 聲譽監控的免費和付費工具
雖然真正的線上聲譽管理無法自動化，但有一些工具可以幫助個人和品牌更輕鬆地監控其聲譽，例如：
- 聲譽監控工具，例如 Google Alerts、Awario 和 Talkwalker Alerts；
- 社群媒體「口碑」工具，例如 Sprout Social 和 Mention；
- 評論徵集工具，例如 ReviewInc 和 Birdeye；
- Swell 和 Podium 等企業評論管理工具；
- SEO 工具，例如 Ahrefs、Moz 和 Hubspot 的 Website Grader；
- Buffer、Hootsuite 和 Sprout 等社群媒體管理工具；
- 網路內容和研究工具，例如 Exploding Topics、SEMrush 和 Buzzsumo；和
- ZeroFOX 等數位風險保護工具。
網路聲譽和內容刪除律師
對於初學者來說，線上聲譽管理世界有時很難駕馭，不幸的是，這意味著存在一些掠奪性和不誠實的 ORM 服務。在這種情況下，許多品牌選擇求助於律師，因為他們：
- 獲得專業許可，
- 可以輕鬆在線搜索，並且
- 受道德法規和考慮因素的約束。
經驗豐富的誹謗和內容刪除律師可以幫助您瀏覽報告程序，根據需要針對法院命令提起法律訴訟，並監控網路是否存在新威脅。
我們也建議您閱讀我們的綜合文章，其中概述了針對個人和企業最有效的聲譽修復策略。
我們可以幫助修復和增強您的線上聲譽
在 WebRto企業聲譽管理機構，我們知道聲譽危機或公關災難會對您的企業及其利潤（和壽命）造成多大的破壞性。我們在為處於聲譽災難核心的企業實施聲譽復原策略方面擁有豐富的經驗。
我們也為希望有效監控網路未來數位威脅並消除它們的企業提供數位風險保護服務。
如果您或您的企業遭受了聲譽損害或受到攻擊，並且您想要探索聲譽修復策略，請在線聯繫我們或填寫我們的聯絡表單來聯絡我們。
