您是否擔心收到客戶的評論卻不知道如何回應？

即使店主知道回覆會更好，但可能有很多店主因為沒有時間回覆或因為不擅長寫作而忽略它。

如今，有大量用戶根據谷歌地圖上的評論來搜尋商家。

在LocalONE 的一項調查中，超過 72%的人表示他們使用過 Google 評論。

如果你能夠對評論做出適當的回應，你可以給從未去過你商家的人留下好印象，並傳達你商家的吸引力。

因此，在本文中，我們解釋了回覆類型、例句和注意事項，以便即使是初次使用的用戶也可以有效地回覆評論。

文章內容

• 為什麼 Google 地圖評論回覆很重要
• 查看回應類型
• 10 個口碑回應樣本
• 回覆評論可獲 5 分
• 使用“ChatGPT”創建口碑回應
• 如何刪除負面評論
• 回覆 Google 商家資料中的評論的步驟

如果您是店主，不知道如何回覆評論，請將此作為參考。

為什麼 Google 地圖評論回覆很重要

首先，以下是 Google 地圖評論回覆如此重要的三個原因。

為什麼 Google 地圖評論回覆很重要

• 增加參觀商家的慾望
• 增加回頭客
• 提供有關商家和服務的準確信息

原因1.增加參觀商家的慾望

回覆評論會增加顧客造訪您商家的慾望。

研究表明，如果收到與內容相關的回复，超過 65% 的人更有可能去商家。

特別值得注意的是，無論評論是正面還是負面，如果你做出回應，更有可能訪問你商家的人數就會增加。

即使您收到負評，您也可以透過禮貌回覆來彌補。

原因2.增加回頭客

評論也是與客戶溝通的機會，因此可以有效增加回頭客。

顧客會花時間發表評論，因此當他們收到商家禮貌的回應時，他們會感到高興，並知道商家正在關注他們的評論。

檢查每個人的評論，並嘗試以一種讓他們認為“這是一家很棒的餐廳。我想再去一次！”的方式做出回應。

谷歌表示，“回覆評論有助於與客戶建立信任。”

原因3.提供有關商家和服務的準確信息

回覆評論很重要的另一個原因是您可以提供有關商家和服務的準確資訊。

添加傳達商家特色和吸引力的評論，例如“我們使用〇〇”或“我們還免費提供〇〇”，將鼓勵顧客使用該服務。

此外，如果評論具有誤導性，您可以透過回覆來糾正它。

回覆評論可能被視為對發文者的回复，但它也具有向觀眾傳達您餐廳的吸引力並防止誤解的效果。

查看回應類型

評審回覆有一定的基本流程（形式）。

您需要小心不要使用樣板文本，但如果您了解流程，您應該能夠順利地回應任何評論。

我們將以兩種方式進行解釋：「回覆好評」和「回覆負評」。*實際上，存在著好評與負評混雜的情況。

回覆好評

如果您收到好評，則按照以下流程撰寫回覆會很有效。

對好評的回應流程

1. 感謝您造訪我們的商家並發表評論
2. 對評論的評論
3. 提供「+α」訊息，讓您想再次光顧該商家（或向評論讀者傳達吸引力的補充訊息）
4. 結束致辭

最重要的是做出反映評論內容的評論。

但是，請注意，不僅要向評論作者發送訊息，還要向評論讀者提供資訊。

添加文字，向客戶介紹您的商家，他們在到達之前可能還不知道，或者只去過您的商家一次。

透過包含傳達商家吸引力的文字，您可以鼓勵人們參觀商家並說：“這是一家這樣的商家嗎？我想去！”

回覆負評

如果您收到負評，最好寫下以下回覆：

回覆負評

1. 感謝您造訪我們的商家並發表評論
2. 對評論的評論
   • 在事實情況下：道歉→報告改進政策，例如「這就是我們將來要改進的方式」或「這就是我們已經改進的地方」。
   • 如果您認為有誤或不清楚事實：“您確定走錯店了嗎？”“如果屬實，我想確認一下情況，您可以聯繫我嗎？”
   • 若包含不真實資訊：更正資訊、提供正確資訊
3. 結束致辭

您的回應方式取決於評論是否真實、錯誤或誤解，或不真實。

即使內容很關鍵，也要冷靜回應，不要情緒化。

將情緒與事實分開並根據事實做出反應很重要。

如果有不好的評論，請不要提供額外的資訊。

Google 評論回覆的 10 個範例

在本章中，我們編制了 10 個範例回應。

我們將介紹 10 個回應範例，分為以下四種模式。

• 好評回覆範例（餐廳、美容院、醫院、飯店）
• 負評回應範例（餐廳、美容院、醫院、飯店）
• 當似乎是錯誤或事實未知時的反應示例
• 評價較高但包含負面內容的評論的回應範例

即使行業不同，基本流程也是一樣的，所以請嘗試替換為您自己的商家或行業。

4 個好評回應範例

首先，這是對好評（高度評價的評論）的回應範例。

【餐廳】當美食被稱讚的時候

評論：“午餐吃了肉醬麵。麵條很有嚼勁，很好吃，超出了我的預期。”

回覆範例1

感謝您光臨「●●蝦店」！

我們很高興聽到您對食物感到滿意。

我們的義大利麵是自製的，特別注重質地，因此您可以在任何菜單項目中享受耐嚼的質地。下次，一定要嚐嚐我們最受歡迎的培根蛋麵！

全體員工期待您的下次光臨。

[美容院] 如果您的手藝或客服受到稱讚

評價：“第一次找到了想要繼續去的髮廊，得到了徹底的諮詢，第一次燙髮就做出了我想要的髮型。”

回覆範例2

感謝您使用「●● Ebi商店」！

另外，非常感謝您在百忙之中抽空來發表精彩的評論。

由於這是〇〇先生第一次燙髮，所以我抽空給他做了徹底的諮詢。很高興聽到你的頭髮變成了你想像的那樣！

我們還在網站上為第二次光臨的顧客發放優惠券，因此請在下次造訪時使用它們。

我們期待您的下次光臨。

負責△△

[醫院]當你的回應受到讚揚時

評價：“因為牙齒突然劇痛，不得不當天預約，不過他們處理得很順利，客服和待遇都很有禮貌。”

回覆範例3

非常感謝您光臨「●●牙醫診所」。

我們非常榮幸收到您對我們醫院服務的讚揚。

牙科問題經常突然發生，因此我們醫院有一套系統來處理緊急患者。

我們全體員工將繼續

如果您有任何問題，請隨時與我們聯繫。

導演△△

【飯店】設施讚一下

評論：“這家酒店位置很好，距離車站步行5分鐘。我們在較高樓層的房間欣賞到美麗的夜景。”

回覆範例4

非常感謝您入住眾多飯店中的「●●飯店」。

我們也要感謝您對住宿的回饋。

我們很高興聽到您喜歡在較高樓層欣賞夜景。

在陽光明媚的中午，可以看到城市景觀和遠處的山脈，所以如果您有機會再來我們這裡，請欣賞中午的景色。

我們將繼續更加努力，確保每位顧客都感到輕鬆。

我們全體員工期待您的下次光臨。

4 個針對差評的回應範例

接下來我們將介紹一個內容屬實的情況下對差評的回應範例。

[餐廳] 指出食物的調味時

評論：“食物太鹹了，味道都很鹹。”

回覆範例5

感謝您使用「●●惠比壽店」。

再次感謝您的寶貴回饋。

對於未能提供符合〇〇先生期望的食物，我們深表歉意。

考慮到與酒精的相容性，我們餐廳的菜餚調味稍重，但遺憾的是我們缺乏對用餐顧客的考慮。

我們會認真聽取〇〇先生的意見並進行改進，讓所有顧客都能享受到美食。

感謝您一如既往的支持。

[美容院] 若被指出做工不佳或客服服務不佳

評論：“我預訂了剪裁和顏色。表面處理不均勻，客戶服務很糟糕。”

回覆範例6

感謝您使用「●● Ebi商店」。

由於我們工作人員的反應和技術能力欠缺，對〇〇先生帶來的不便，我們深表歉意。我真誠地道歉。

我們將與我們的員工分享您的回饋，並努力提高我們的客戶服務和技術技能，以防止將來發生此類事件。

如果某日〇〇先生方便的話，請您聯絡我們以便我們進行調整，我們將不勝感激。

[醫院] 如果指出治療或反應不佳

評論：“我感到很痛苦。缺乏禮貌。”

回覆範例7

非常感謝您光臨「●●牙醫診所」。

由於劇烈的疼痛和沒有徹底的治療，讓〇〇先生感到不舒服，我們深表歉意。

我們將認真聽取〇〇先生的意見，並努力改進，以便為患者提供無痛治療、貼近患者的細心治療。

感謝您在百忙之中抽空提供我們寶貴的回饋。

[飯店] 被指出設施管理不善時

評論：“床上有很多頭髮。沒有清理乾淨。”

回覆範例8

非常感謝您此次入住「●●飯店」。

我們也要感謝您的寶貴回饋。

由於您入住的房間沒有清潔乾淨，造成您的不便，我們深表歉意。我們對不便表示抱歉。

對於飯店無法容忍您的評論內容，我們深感遺憾。

我們已將您的意見告知相關負責人和工作人員。今後，我們將採取措施，加強衛生管理。

對於您入住期間未能為您提供滿意的服務，我們深表歉意。

當似乎是錯誤或事實未知時的反應示例

這是當評論似乎是關於另一家商家或評論的事實未知時的回應範例。

回覆範例9

〇〇先生

對於造成您的不便，我們深表歉意，但對於您指出的問題，「●● Ebi store」不提供此類服務。

我以為可能是你附近的店搞錯了，所以就回覆了。能再檢查一下嗎？

如果您在我們的商家遇到任何不便，請隨時與我們聯繫，我們將盡力解決問題。

評價較高但包含負面內容的評論的回應範例

即使評論看起來評價很高，但也有一些內容包含負面元素的情況。

以下是針對這些案例的一些回應範例。

評論：“菜單上的每樣東西都很美味。總是很擁擠，但這次我在營業時間去的，很快就被帶去參觀了。”

回覆範例10

非常感謝您使用「●● Ebi store」。

我們所有的員工都非常高興您喜歡我們的食物。

這裡經常很擁擠，尤其是在週六和週日，因此我們建議您提前預訂。您預訂後，我們將立即為您提供指導。下次您光臨本店時，請先透過電話或網站預約。

我們全體員工期待您的下次光臨。

回覆評論可獲 5 分

回覆評論時需要記住以下五點：

回覆評論可獲 5 分

• 減少標準句子，讓內容更符合評論
• 不要堆砌關鍵字
• 處理個人資訊時要小心
• 當我收到評論時，我會盡快回覆。
• 確保您的回答簡潔且易於閱讀

我將逐一解釋。

第 1 點。減少標準句子，讓內容更符合評論

每則評論給予相同的回應會適得其反。

一定要以與內容相關且能讓收件人高興的方式回覆。

例如，如果您有一條評論說“我在結婚週年紀念日使用了我們的餐廳”，您應該回復反映該內容的評論，例如“恭喜您結婚週年紀念日！我很高興您在您的特殊日子使用我們的餐廳。”

第 2 點。不要堆砌關鍵字

有時，一些商家會在回覆中塞入關鍵字，以提高搜尋排名或MEO，但這會產生相反的效果。

不自然的關鍵字堆砌會讓您的客戶感到不舒服。

首先，在回覆中使用關鍵字預計不會提高排名。

參考：Whitespark 2023 年本地搜尋排名因素報告 – 提高本地 SEO 排名 | Whitespark

第 3 點。處理個人資訊時要小心

在大多數情況下，客戶的評論發布帳號不是他們的真實姓名。

請不要以「〇〇先生」的真實姓名回复，而應使用發文帳號的姓名。

特別是在醫療機構，請注意不要洩露透過體檢所獲得的個人資訊。

第 4 點。當我收到評論時，我會盡快回覆。

當您收到評論時，請盡快回覆。

一項國際研究發現，53% 留下負面評論的客戶希望公司在一周內回應。

第 5 點。確保您的回答簡潔且易於閱讀

評論常常被瀏覽而不是仔細閱讀。

即使你的回覆很有禮貌，長而難讀的句子也會被忽略。

請記得保持句子簡短，避免塞入太多訊息，並盡量使您的回覆易於客戶閱讀。

使用“ChatGPT”創建口碑回應

當您收到評論時，您希望一一回复，但如果您不習慣，可能會花費大量時間和精力。

因此，有些站長可能會想使用ChatGPT這種目前熱門的生成AI工具來建立回應。

雖然不建議完全依賴 ChatGPT 進行回复，但如果您將其用作支援角色，ChatGPT 非常好。

它對於建議回應和改變寫作的語氣（禮貌、嚴謹等）也很有用。
參考： AI 可以為 Google 商家資料建立評論回應嗎？回覆評論有用的三種人工智慧使用技巧｜長谷川翔一 

即使像下面這樣的簡單說明也會自動建立一個足以作為起點的回應。

ChatGPT 並不是一個完美的工具，因此您需要檢查內容、修正不自然的句子並刪除不必要的部分。

但是，您可以透過為提示新增詳細條件來建立更高品質的回應，例如指定字元數（最多 XX 個字元）或編寫您想要包含的內容。

除了建立自己的回覆之外，您還可以輸入您建立的回應並讓他們檢查並修正表達或內容的任何問題。

如果您無法回覆評論，請嘗試將其用作支援工具。

如何刪除負面評論？【方法】

所有者無法刪除評論，但可以向 Google 舉報負面評論。

例如，明顯違反 Google 準則的評論，例如毫無根據的內容、攻擊性內容或涉嫌垃圾郵件。

如果 Google 接受您的報告，您也許可以刪除您的評論。

請參閱本網站上的單獨文章，其中解釋瞭如何向 Google 報告以及如何處理負面評論。

如何刪除谷歌負面評論和差評-2024年完整指南

透過您的 Google 商家資料回覆的步驟

您可以在 Google 商家資料管理畫面回覆評論。

步驟如下：

1.點選 Google 商家資料管理畫面左側的「評論」。

2.點擊您要回覆的評論的「回覆」按鈕。 

3.只需輸入您的回覆並按下「發布回應」按鈕即可。

增加口碑的機制也很重要！

在本文中，我們解釋瞭如何回覆評論，但是「收集評論」在吸引顧客光臨您的商家時也很重要。

這是因為僅僅一些評論不足以幫助您選擇餐廳。

另一個原因是谷歌地圖排名受到評論數量和評論分數的影響。
另請參閱：如何提高您在 Google 本地搜尋結果中的排名 – Google 商家資料協助

不管你的服務有多好，有時也會發布負面評論，所以為了讓負面評論不那麼引人注目，你需要有很多客戶發布評論。

重點透過以下方式收集評論：

如何增加評論

• 結帳時，詢問“如果您不介意的話，可以發布您對服務的印象嗎？”
• 在店內安裝帶有二維碼的 POP
• 在服務結束時發送發布評論和連結的請求以及感謝電子郵件。

*但請注意，禁止透過提供優惠來鼓勵評論。

【總結】透過回覆顧客來傳達店家的訴求

回覆評論就是與客戶的溝通。

請禮貌地回复，以提高發表評論的客戶的滿意度。

評論包含真實的意見和印象，因此如果您仔細檢查它們，您可以利用它們來改進您的商家。

評論還可以增加觀眾訪問您商家的慾望。

請務必仔細回覆每則評論，並讓他們了解您的餐廳的特色。

在 WebRto，我們幫助店主最大化其商家資訊在Google上的曝光度，創造吸引顧客的良性循環。

如果您對我們的 MEO 服務感興趣，請隨時與我們聯繫。