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2024年如何進行線上聲譽管理-遭遇網路誹謗該怎麼辦?

WebRto Conduct reputation management-04
網路誹謗 / 聲譽管理

2024年如何進行線上聲譽管理-遭遇網路誹謗該怎麼辦?

了解如何利用旨在幫助您取得成功的有效策略進行線上聲譽管理。

聲譽很重要。想想著名的產品。成為值得信賴的品牌的關鍵是建立良好的聲譽。投資您的行銷策略以提高公司的聲譽。

如何在業界建立線上影響力?在不同規模的企業中,聲譽對於成功至關重要。

聲譽管理控制潛在客戶對您公司的看法。線上聲譽管理工作可確保您的業務成為利基市場的支柱。

為什麼網路聲譽管理很重要?

就在幾年前,網路還是非常不同的。本公司不吸引客戶。他們向被動的受眾提供(或試圖出售)。

人們無法以有力的方式表達自己的聲音。溝通格局是非常「自上而下」的。

現在的情況已經很不一樣了。正如我們所說,網站不再是靜態的小冊子。用戶產生的內容是線上的必備內容。社交網路上的日常互動對於任何企業的成功至關重要。

無論您的企業規模有多大,人們都會談論您。這包括潛在客戶、客戶、購物者和他們的朋友。

他們正在推特上介紹您的最新產品。他們正在您的網站上留下評論。他們在 Facebook 上發布了有關買家體驗的最新動態以及更多資訊。

當您認為可以在聲譽管理上省錢時,請再想一想。如果你認為你可以做到不考慮公眾的聲音。潛在客戶的聲音、意見和態度,你錯了。

事實上,考慮觀眾和他們的聲音比以往任何時候都更重要。這就是網路聲譽管理的用武之地。

為什麼聲譽管理對您的線上業務很重要

建立您的線上聲譽很重要。這對您的客戶以及您的業務或線上業務的成長很重要。以下是建立聲譽很重要的主要原因。

我們已經解釋了為什麼您的品牌需要進行線上聲譽管理。但是,讓我們來了解高效的 ORM 策略究竟如何使您的業務受益。

建立信任和忠誠度

62% 的客戶忠誠於他們信任的製造商。消費者信任具有良好線上聲譽的品牌。考慮沃爾瑪和家得寶等品牌。每個人都知道他們。

顧客在這些品牌購物是因為他們相信他們會得到優質的服務。這種信任不知從何而來。他們透過網路聲譽管理策略培養了這種信任。

拓展您的業務

您的企業越知名,您的網路聲譽就越大。您越能贏得客戶的信任,您的銷售額就會越高。所有這些都有助於業務進步。

提高線上知名度和品牌可信度

不斷增長的線上聲譽可以為您的品牌帶來可信度。憑藉正面的評價、良好的客戶支援和優質的產品,您的可信度將會提高。

谷歌將獎勵您提高排名。線上聲譽管理可提高您的線上知名度。這使客戶可以更輕鬆地在線找到您。

促進銷售和轉化

幾乎十分之九的顧客在網上購買任何商品之前都會閱讀在線評論。您獲得的評論越多,您的品牌和產品的信任度就越高。

鼓勵圍繞您的品牌進行積極的對話可以轉化為更多的銷售和回頭客。

缺乏線上聲譽管理會讓您失去客戶群。

由於81% 的消費者在線上購物之前會進行線上研究,因此您在網路上的展示方式是他們最終選擇的成敗因素。

您的網路聲譽是企業品質的考驗。88% 的客戶會閱讀評論來了解您所宣傳的內容是否足夠可靠。

這是口碑的網路版

85% 的客戶將正面的線上評論視為個人建議。他們對他們的信任就像對好朋友的提示一樣信任。

如果您的評論無可挑剔,那就太好了。但是,如果路上有顛簸怎麼辦?如果有人發表負面評論怎麼辦?如果這是真的呢?

在資訊如野火般蔓延的社群媒體時代,這可能絕對是個重磅炸彈。

美國聯合航空公司因一段影片外洩而損失了超過 10 億美元的市場價值。這段廣為流傳的影片顯示,一名乘客在超額預訂的航班上被暴力強迫下機。該影片每天獲得超過 100 萬次提及和超過 1 億次觀看。聯合航空公司的執行長未能處理好這一情況。缺乏危機和聲譽管理使情況變得更糟。

幫助吸引新受眾

隨著您的品牌線上聲譽的提高,您的推薦也會增加。您的客戶將開始向其他潛在客戶推薦您的業務。您將享受更好的排名和更高的線上知名度。

與您的公司相關的品牌術語和關鍵字將會提升。

這些優勢可讓您吸引新受眾並擴大新客戶的覆蓋範圍。

監控是管理網路聲譽的重要組成部分。開始收集有關客戶滿意度的見解以及有關您的產品或服務的回饋。

開始關注客戶對您品牌的評價。他們對您的產品有何評價?聽他們說。改進它。

負面評論沒有「刪除」按鈕

網路會記得一切。負面評論依然存在。你必須回應他們。不要假裝它們不存在。

透過使用評論回應工具,您將能夠將不滿意的客戶變成忠實的粉絲。

根據Lee Resource的一項研究,70%的消費者在提出投訴並得到商家滿意的答覆後會再次光顧並再次做生意。

《哈佛商業評論》發表的一項研究顯示,投訴在 5 分鐘內得到處理的客戶可能會在未來從您的企業購買商品時花費更多。

網路聲譽管理對高階主管有何不同?

許多品牌在公眾眼中與其創始人或執行長建立了內在聯繫。如果有一個強大的公司起源故事,那就是真的。例如,描述 Tesla 或 SpaceX 就不能不提到 Elon Musk。

埃隆將自己發展為品牌形象。他透過出售自己的背景故事來做到這一點。他還激發了“現實生活中的鋼鐵人”等綽號。

並不是每個執行長都希望出名,但這是經營知名品牌的副產品。由於社群媒體管道的存在,執行長成為人們關注的焦點。客戶會認真對待失誤。

執行長有爭議的個人習慣引發了破壞性的新聞週期和社群媒體抵制。一則推文就可能導致股價暴跌並趕走買家。

執行長強大的線上聲譽管理奠定了高階主管的遺產。這份遺產超越了他們在公司中的管理角色。

為什麼執行長必須處理線上聲譽管理

商界領袖一直受到密切關注。聲譽風險可能會為企業帶來策略風險。

管理聲譽風險的第一步是執行長控制自己的敘述。實現該目標的一些主要原則包括:

  • 擁有清晰的公司願景
  • 具有啟發性和激勵性
  • 表現出誠實和道德
  • 實行良好的內部溝通
  • 關心員工福祉和企業文化
  • 擁有全球商業視野
  • 具有良好的外部溝通和公共關係
  • 果斷
  • 保持對客戶的關注

執行長的大部分「敘述」都發生在社群媒體上。精明的主管明白,網路聲譽管理是一項需要掌握的重要技能。

如果我的公司遭遇網路聲譽誹謗,我該怎麼辦?

線上的好處是您可以更快地接觸到潛在客戶。擴大市場的速度是顯著的。這也是缺點。

成功地吸引線上客戶的注意力是一件很棒的事情。但是,遲早,您可能會成為負面評論攻擊的目標。

在網路上,負面評論可以快速傳播。他們每天可能會讓您損失數百美元的生意。在傳統的離線媒體中,個人更容易忘記負面評論。但是,由於 SERP,這些資訊在網路上變成了永久記錄。

在你採取行動之前,人們會繼續發現這些負面結果。他們將繼續根據他們的選擇。

負面回饋並不是什麼新鮮事,它在任何地方都會發生。這在 eBay、部落格、論壇和評論網站上都是一個缺點。

那麼,當您所在行業的某個人(競爭對手)發起針對您或您的企業的線上誹謗活動時,會發生什麼?

小型企業趨勢電台最近採訪了 OrangeSoda 執行長 Jay Bean。他就公司受到影響的一種方法提出了建議。

他懷疑是競爭對手的人發表了負面評論。它們在許多留言板、論壇和部落格上都與公司有關。「從貼文中可以明顯看出,他不了解我們的業務。這些說法聽起來並不正確。我們試圖確認此人的身份,但無法追蹤到他。他沒有回應我們聯繫他的嘗試,」比恩說。

負面評論有不同類型

我們需要區分負面評論的類型。大量的負面評論是互動和回應的機會。那麼可能會出現故意惡意的負面評論。

下面列出了兩種基本類型的負面評論:

  • 真正的客戶對您所推銷的產品有真正的抱怨—無論是否有道理。
  • 系統性地試圖摧毀您的業務的競爭對手。他們透過騷擾您並在網路上留下負面評論來做到這一點。反饋與您和/或您的業務有關。此人從來都不是真正的客戶,他的目的是誹謗您的企業。

打擊網路誹謗活動的方法

您可以採取以下措施來處理負面評論:

1.使用搜尋引擎優化(SEO)

搜尋引擎優化 (SEO) 是一種在線上建立和推廣資訊的方法。如果您在搜尋引擎優化方面做得很好,當有人搜尋您的公司名稱或其變體時,顯示的結果是積極的或中立的。

如果您積極主動,SEO 就會簡單得多。透過啟動搜尋引擎優化來應對負面新聞和評論將是一條艱難的道路。

搜尋引擎優化通常是一個非常複雜的過程,但是有些事情您可以自己完成。確保有許多連結包含您的品牌名稱及其變體。

在 Twitter 和 Facebook 等社群網站上建立個人資料。即使你不活躍。為您的企業名稱索取盡可能多的個人資料。

2.促進正面因素取代負面因素

在主要 SERP 中進行搜索,以獲取有關您公司名稱變體的搜尋引擎結果。發現對您有幫助或能很好地反映您的業務的故事的連結。連結到您網站上的這些故事。包括您的部落格和不同網站或新聞稿上的連結。

在此了解更多有關我們 SEO 服務的資訊。

3.記錄濫用內容並尋找線索來辨識罪魁禍首

保存所有包含有關您的業務的辱罵或誹謗內容的電子郵件或網址。如果它位於其他網站上,請將其報告給擁有該網站的管理員。

一些網站為此制定了政策。他們可以標記或審查負面資料。他們還將懲罰或阻止發布該內容的特定人員。

檢查電子郵件地址或詳細信息,以提供識別試圖損害或破壞您業務的個人身份的線索。

4.避免在網路上過度反應

繼續回复,但先等一下,然後再快速反駁。如果您回覆負面評論,請保持中立,重要的是回覆而不是做出反應。不要捲入戰爭。

詢問聯絡資訊並提供以處理投訴。請記住,回應是正面的。從長遠來看,做出回應可能對你有好處。過度反應是消極的。它只會使問題長期存在,並可能加劇負面攻擊。

一些企業決定起訴發布負面評論的評論網站。

這是一個昂貴且漫長的過程。確保您首先用盡了所有其他選項。這是您抵禦線上誹謗活動的絕對最後一道防線。

對您的線上聲譽進行審核

您的第一步是進行廣泛的線上聲譽審核。在開始任何線上聲譽管理流程之前執行此操作。

線上聲譽管理審核的目的是揭示人們如何在網路上看到您。它讓人們專注於您正在處理的問題數量。要進行適當的審核,您需要進行一些品牌監控。

品牌監測

有一種方法可以手動審查您的品牌線上聲譽:

  • 打開一個隱身窗口,然後在 Google 搜尋中輸入您的品牌名稱。
  • 仔細查看出現在第一個搜尋引擎結果頁面的網站。
    確定該頁面上出現的與「Google 我的商家」相關的選項。評估您在那裡的存在:評分、回饋、評論、用戶生成的圖片等等。
  • 將網站分為您控制的網站和您擁有有限權力的網站。與您的社交媒體帳戶一起,它們非常易於管理。透過第三方列表,聯絡網站所有者。要求他們刪除誤導性的內容。
  • 有了重要的訊息,請聯繫創作者。試著與他們談論他們的不滿。讓他們相信他們對您的公司或產品有不正確的看法。
  • 仔細閱讀這些網站上的評論。努力了解客戶群的整體情緒。這是優化產品和業務以避免未來負面影響的重要一步。

您的審核將幫助您回答以下問題:

  1. 我可以控制搜尋結果中的哪些熱門網站?
  2. 我看到哪些類型的網站出現在我的品牌名稱搜尋中?
  3. 我在網路上受歡迎嗎(看看被提及的次數)?
  4. 大多數訪客是否透過搜尋引擎或外部網站發現我的業務(檢查您的 Google Analytics -> 流量來源)?
  5. 我的企業的整體情緒是正面還是負面?

建立線上聲譽管理策略

優質的線上聲譽管理策略至關重要。什麼有效和什麼無效之間的區別。

繼續閱讀以尋找頂級線上聲譽管理策略。

提供 24/7 客戶支持

客戶可能會在白天和晚上的任何時間在您的網站上購物並進行購買。您的業務是朝九晚五的,但透過提供 24/7 客戶支持,您將贏得為客戶服務的聲譽。

每次他們需要你的時候,你都會出現。可訪問性是許多公司失去收入和潛在客戶的一個方面。

客戶需要知道在需要時有人可以提供幫助。無論是簡單的問題、小請求還是訂單更改,提供 24/7 客戶支援都可以確保您的客戶能夠與真人交談。一個能夠當場回答他們的問題並幫助他們解決問題的人。

透過提供 24/7 客戶支持,您將向客戶展示您的關心程度。反過來,您將獲得良好的聲譽以及由此帶來的許多好處。

建立行業關係

商業成功不是單打獨鬥就能實現的。那些已經建立了良好聲譽的公司並不是孤立地做到這一點的。相反,他們花時間與其他公司建立積極的關係。他們也與各自領域的記者和有影響力的人士交了朋友。

與您所在領域的其他人建立專業關係至關重要。

花時間建立積極的關係可能​​會幫助您贏得新客戶。它還有助於留住現有客戶、改善您的業務並提高您的聲譽。

建立關係對於長期業務成功非常重要。

當您與不同有影響力的企業主、記者和專家聯繫時,您將擁有新的品牌擁護者。

擁有這些牢固的關係真是太好了。特別是當您需要任何建議或資訊時。或者,如果您正在尋找連結建立或合作機會。當您擁有強大的人脈時,您可以與您需要的人建立聯繫。他們幫助您開發和發現您和您的企業尚未開發的機會。

權限管理

建立線上聲譽的多種方法之一就是成為所在行業的權威。您需要將您的業務發展成為一個知名品牌。您的網站、您自己和您的員工是如此出名,人們都會去那裡。他們向您尋求解決問題的方法。他們知道您有他們想要的產品。他們向您尋求專業建議。

成為行業權威的方法有很多。但是,最有價值的是連結建設。

擁有強大的反向連結配置檔案(來自不同網站的連結將讀者引導至您的網站)向您的客戶和 Google 表明您的網站是有益的資訊來源。

連結建設需要時間和投資。但是,隨著您的反向連結資料的增長,您的線上權威也隨之增長。

透過連結建立成為權威是建立線上聲譽和發展業務的最有效方法之一。

積極參與社群媒體

擁有社群媒體形象會對您的品牌聲譽產生巨大影響。客戶希望他們最喜歡的品牌出現在社群媒體上。社交平台讓企業在更私密的層面上與客戶建立聯繫。讓他們向更廣泛的受眾展示他們的品牌,並凸顯他們的真實性和個性。

當客戶在社群媒體上關注某個品牌時,75% 的人會增加在該品牌上的支出。這項統計數據將意味著停滯品牌和崛起品牌之間的差異。

您在社群媒體上越活躍越好。使用社交平台與您的客戶互動。與新受眾互動、推廣您的業務並提供出色的客戶支援。

活躍在社群媒體上將提高您的品牌聲譽,與您的客戶建立聯繫,並幫助您發展業務。

支持美好事業並推動正向變革

您是否知道,當一家公司支持他們關心的慈善機構時,85% 的購物者會對該公司有更正面的看法?目前,消費者對支持公益並推動積極變革的公司的投資比以往任何時候都多。

支持公益事業是提高商業聲譽的好方法。客戶關心永續發展、消除無家可歸和照顧野生動物等議題。

為了能夠滿足這些客戶並贏得他們的業務,您應該支持他們關心的事業。問你自己:

  • 您的企業如何推動正向的改變?
  • 您如何支持公益事業?
  • 企業文化如何幫助實施正向的改變?

您可以向慈善機構捐款、參加社區籌款活動、幫助小型企業、在當地供應產品或努力實現碳中和。有很多選擇。

成為線上思想領袖

思想領袖是「一個以宏偉的目標,從任何地方對某個主題提出新的、獨特的、聞所未聞的或前所未見的觀點的人」。成為思想領袖是提高線上品牌聲譽並推動業務成功的有效方法。

成為思想領袖的方法有很多。但是,最有效的方法是與您感興趣的領域內的導師和有影響力的人合作。如果你不向前人學習,你就不可能在商業上變得出色。

研究他們的成功和失敗。聽取他們的建議,並接受他們的指導。無論您選擇以不同或相同的方式做事,花時間向他人學習都會對您的業務有利。

使用聲譽行銷

聲譽行銷是管理品牌形象的方法。這有助於確保其他人對您的業務有積極的看法。它致力於專注於您品牌的正面品質,並以最佳方式推廣這些品質,作為與客戶建立聯繫的方式。

聲譽行銷對於我們生活在多通路世界中至關重要。客戶比以往任何時候都更容易找到他們正在搜尋的內容。有這麼多的服務、產品、文章等等都在爭奪第一名。

透過聲譽行銷,您需要利用正面的客戶評論和社群媒體宣傳來發揮您的優勢。評論有助於您的品牌脫穎而出並吸引新客戶。投入時間和資源進行聲譽管理有助於確保這一過程變得簡單,並確保您的企業取得完美的結果。

專業知識、權威與信任 (EAT)

EAT 的想法來自 Google 的搜尋品質評估指南。這是 Google 用來評估網頁整體品質的因素之一。它有助於確保 Google 向搜尋者返回正確、真實且有用的信息。

為了提高你的線上 EAT,你需要掌握你的聲譽管理。您將需要獲得主題反向連結。獲得您所在領域的可信來源或影響者的提及。在您的網站上創建準確且最新的內容。獲得評論。使用專業採購的材料。建立您的憑證。分享您的聯絡方式。建立維基百科頁面並推廣您的業務!

唷,就這麼多了。但是,這一切對於提高您的線上聲譽和權威都起著至關重要的作用。最後,推動您的業務成功。

開始您的社群媒體行銷

我們已經討論過社群媒體的重要性。但是,為了能夠與受眾建立聯繫,您應該投入一些時間進行社群媒體廣告和行銷。

專業的社群媒體行銷人員可以與您一起確定目標受眾。作為完善您的努力並創建觀眾想要看到的內容的一種方式。隨著參與度的增加,您的追隨者也會增加,會出現更多的機會。您將處於一個很好的位置,可以開始接觸有影響力的人並要求內容合作的機會。這有助於擴大您的影響力、獲得追蹤者的信任並提高品牌知名度。

使用社交媒體廣告和行銷,您將能夠提高您的線上聲譽。您將聯繫到您想要聯繫的人。透過適當的社群媒體規劃和策略,您將擁有與競爭對手競爭的社群媒體形象。

與「競爭對手」聯繫

也許這聽起來是一個奇怪的建議。但是,與競爭對手建立關係將對您的業務有用。

雖然將競爭對手視為敵人是很自然的,但他們實際上是一個很好的資源。協作是整合力量並接觸更多受眾的好方法。為什麼不共同努力創造一些全新的東西呢?

它可能正在提供一項新服務。你們可以合作開發獨特的產品。或者只是聚在一起為您的客戶推出超值聯合折扣。選擇是無窮無盡的。

根據《哈佛商業評論》,「與競爭對手結盟以獲得新技術或能力並不是不正當行為。它反映了每個合作夥伴吸收對方技能的奉獻精神和能力。”

有很多與競爭對手合作的成功例子。他們幫助提高了品牌知名度、吸引客戶並接觸更廣泛的受眾。

微軟+英特爾、Vimeo+YouTube等全球品牌在與「競爭對手」合作時取得了巨大成功。

網路

網路是提高品牌聲譽的重要因素。您與越多的人談論您的業務和所做的事情,您的知名度和建立的聯繫就越多。

參加會議和活動可以提高知名度。參加虛擬高峰會並與行業中的其他人建立聯繫是一個好主意。出現在其他人的播客中都是建立品牌聲譽的好方法。

影響者行銷

找到合適的有影響力的人來合作可能很困難。但是,一旦你找到合作夥伴,你就會擁有一位品牌大使。它們可以提高您的正面線上聲譽。他們可以幫助您吸引新受眾,並促進有關您的對話。

在與有影響力的人接觸之前,請先進行研究並確定您的資金。問這些問題:

  • 誰是你的目標受眾?
  • 他們需要什麼?
  • 你可以如何幫助他們?
  • 您的預算是多少?
  • 你提供什麼?

您與有影響力的人合作的機會會大大增加,從而使您的業務受益。

當地社區接管慈善項目

現在,我們已經在本文中談到了忠誠的客戶有理由支持品牌,並為當地社區專案投入時間是表達您的關心程度的有效方式。

利用您的企業作為平台來支持您所信仰的事業。您關心地球嗎?促進永續發展,並像當地企業一樣透過種植更多樹木來幫助當地慈善機構。你關心教育嗎?贊助當地學校購買他們需要的裝備。回饋是經營企業的重要組成部分,可確保您為客戶和社區帶來正面的改變。

更重要的是,您甚至可能會收到媒體報道,公關和聲譽管理將在更大範圍內提高您的品牌聲譽。

2024 年的線上聲譽管理不僅僅是做好生意

有效的行銷人員正在將線上聲譽管理整合到他們的整體數位策略中。這是為了確保業務持續進步和成功。

了解如何影響當今客戶的購買選擇可以讓您處於領先地位。優化他們的體驗需要人員、流程和技術的適當結合。建立和維持強大的線上聲譽需要努力和策略。

有效的 ORM 計劃將:

  • 建立準確的線上形象。審核並更正所有主要目錄和評論網站(尤其是 Google)上的企業清單。
  • 在各大第三方評論網站查看並回覆評論。
  • 請求所有客戶的評論。這可以準確描述您所提供的服務。
  • 使用高級分析和報告。這使您能夠發現並分享有價值的見解。它們可以讓您瀏覽來自線上評論和社交媒體的非結構化文字。
  • 根據坦誠的客戶回饋採取行動。在評論、社交回饋和其他資料來源中,請確保做出回應。這改善了客戶體驗。

客戶有很多機會在線上表達對您公司的看法。它們對您公司的成功有直接影響。您企業的網路聲譽從未如此重要。

評論網站正在以閃電般的速度激增。

行動科技將持續存在並影響力不斷上升,社群媒體對我們日常生活的影響是不可否認的。

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