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如何刪除 Google 評論(以及如果無法刪除該怎麼辦)

WebRto Google Negative Review Removal-02
負面評論處理

如何刪除 Google 評論(以及如果無法刪除該怎麼辦)

我們大多數人都會拿出手機,在谷歌上快速搜索,找到當地最好的餐廳、娛樂和旅遊企業。但並不是我們看到的每一條評論都是可信的,這就是為什麼企業主對如何刪除谷歌評論感到好奇。

刪除評論並不是試圖誤導顧客——研究表明,82%的顧客在閱讀評論之前不會光顧某家企業。而且,由於 Google 是64% 的消費者首選的評論網站,這意味著僅僅一條差評就可以決定您是否選擇在一家餐廳用餐。

您的客戶服務團隊的工作是跟踪 Google 評論並刪除對您的業務有害的負面評論

在這篇文章中,我們將詳細介紹 Google 評論是什麼樣子、如何刪除它們,以及如果不能刪除該怎麼辦。

什麼是 Google 評論?

Google 評論是客戶對企業的意見,公開發佈在該企業的 Google 頁面上。Google 評論包括星級、評論內容,有時還附加照片或視頻。評論會附在評論者的 Google 帳戶中,其中包含評論者的姓名和個人資料圖片,以便搜索者(和企業)可以驗證評論的真實性。

要確定您正在查看的評論是否為 Google 評論,請查找以下元素:

  • 您會在評論列表的頂部看到“Google 評論”字樣。
  • 評論中沒有其他公司名稱。
  • 評級範圍從一到五。這並不總是可見,但如果您看到一條 Google 評論,它可以幫助您識別該評論。

例如,查看 HubSpot 的 Google 評論頁面。您會注意到我們上面列出的每個元素。該評論出現在 Google 地圖中,因此它已集成到 Google 界面中,從而更清楚地表明這是 Google 評論。

可以刪除 Google 評論嗎?

不幸的是,谷歌沒有為其評論提供簡單的“刪除”選項。相反,只有兩種方法可以刪除評論。發布評論的人可以將其刪除,或者您的企業可以“將評論標記為不當”。標記評論會提醒 Google 該評論不符合Google 的評論政策

之後,您將被引導至下面的登錄頁面,您需要在其中完成問題的簡短報告並提交電子郵件以進行後續溝通。

值得注意的是,谷歌有內置的評論檢查器,可以自動分析評論中是否存在不適當、不相關或誤導性的內容。雖然此功能非常可靠,但不准確的評論有時會被忽視,這可能會導致對您的業務產生負面看法。

在這種情況下,您需要親自處理此事並親自報告評論。以下是如何做到這一點。

如何刪除 Google 評論

  1. 打開 Google 地圖並找到您的商家。
  2. 在 Google 評論頁面上查找評論。
  3. 將評論標記為不適當。
  4. 選擇報告審查選項。
  5. 為問題選擇一個選項:此評論有什麼問題?
  6. 報告 Google 評論。

1.打開 Google 地圖並找到您的商家。

2.在Google評論頁面找到評論。

3.點擊評論右側的三個垂直點,然後選擇“標記為不當內容”。

4.為“此評論有什麼問題?”問題選擇一個選項。

5.向 Google 報告評論。

何時舉報 Google 評論

據谷歌稱,以下主題違反其用戶條款和條件。因此,如果您發現屬於這些類別之一的評論,您的團隊可以請求刪除該內容。

1.題外話

Google 希望確保其用戶獲得有關您的業務的準確信息。因此,如果您看到與您的組織或客戶體驗無關的評論,則應標記這些評論以便 Google 刪除。

2.垃圾評論

有些企業可能提供非法或根本不真實的服務。為此,谷歌禁止用戶發布包含符合垃圾評論標準的網站或電子郵件地址鏈接的評論。這還包括宣傳產品或特別優惠的圖像。


3.利益衝突

谷歌希望其評論盡可能公正。因此,您不能發布對您擁有或工作的公司的評論。您也不能發布對競爭對手的評論,因為這會讓您操縱他們的評級以對您有利。

4.髒話

谷歌將刪除其認為“淫穢、褻瀆或冒犯性”的任何內容。它還將刪除具有威脅性或包含貶義評論的評論。如果您遇到任何此類評論,請務必立即舉報,以保護您的品牌形象。

5.欺凌或騷擾

如果留下負面評論包括對特定個人(例如企業主、員工、客戶或關聯公司)的攻擊,則可能被視為欺凌或騷擾。在某些情況下,這些類型的評審可能具有威脅性,會給評審者帶來嚴重後果。

6.歧視或仇恨言論

如果評論包含基於個人或團體身份的有害語言,Google 會認為這是歧視或仇恨言論。這些類型的評價可以被 Google 或報告該評價的企業主刪除。

7.個人信息

如果 Google 評論包含地址或電話號碼等個人信息,則可能會被標記或報告。它不一定只適用於該企業的員工,還適用於其信息可能包含在審查中的任何人。

沒有幫助

與所有評論一樣,其中的內容必須有一個目的——對讀者有幫助。評論應告知一個人是否光顧某企業的決定。如果評論沒有做到這一點,則可能會被視為“無幫助”並有資格刪除。

報告 Google 評論的缺點

正如您可以想像的那樣,這個過程很慢,並且不能保證您的評論會被刪除。而且,即使谷歌確實決定刪除它,也不知道它何時會真正被刪除。屆時,如果您等待 Google 處理該問題,您的企業可能會失去數千名客戶。

另一個重大挫折是谷歌不會僅僅因為評論是負面的就刪除它。Google 評論的目的是為用戶提供來自其他客戶體驗的公正反饋。如果這些體驗很差,谷歌希望用戶能夠意識到這一點。因此,如果您對客戶的意見感到不滿,那麼您下架的可能性就不大。

相反,如果您想刪除負面的 Google 評論,您的客戶服務團隊需要採取行動。

處理 Google 評論的方法

1、回复客戶的評價。

處理負面客戶評論的最有效方法是做出回應。如果您的團隊犯了一個錯誤,導致了負面評價,真誠的道歉可以在很大程度上改變潛在客戶對您品牌的看法。如果是積極的評價,讚賞的回應也會產生影響。請記住,這些評論對客戶和您的企業都是公開的,當您的團隊在下面用禮貌的信息做出回應時,客戶不想看起來像惡棍。

請參閱此提示的實際操作:

這是一家餐廳對積極但批評的谷歌評論做出回應的一個很好的例子。他們不僅感謝客戶的反饋,還歡迎他們將來再次光臨,享受同樣出色的體驗。

2、要求客戶刪除。

如果您的團隊能夠很好地處理負面評論並與客戶達成一致,他們可能會選擇保留評論。畢竟,問題已經結束,其他用戶會將評論視為您出色的客戶服務的一個例子。

雖然情緒很好,但如果您以文明的方式接近客戶並要求他們刪除評論,那麼評論仍有可能被刪除。

請參閱此提示的實際操作:

如果可能的話,請在電子郵件等私人平台上向他們發送消息,這樣客戶就不會因為您的請求而感到壓力。感謝他們閱讀您的回复,並詢問他們是否會根據他們最近在貴公司的經歷考慮刪除評論。一定要保持耐心,不要對顧客提出任何要求。最終,刪除評論的選擇取決於他們。

3、解決客戶的問題。

這一點似乎是顯而易見的,但客戶經常留下負面評論,因為他們對您的業務的最初需求從未得到滿足。例如,您可能喜歡餐廳的客戶服務,但討厭他們為您提供的食物。即使你的抱怨——雙關語——不是針對餐廳的員工,你的評論仍然會被重視。

請參閱此提示的實際操作:

重要的是要認識到客戶在負面評論中報告的問題並採取措施糾正這些問題。完成後,請跟進留下差評的客戶,看看他們是否願意再次嘗試您的產品或服務。明確表示您已採取措施糾正過去的錯誤,並且您仍然重視他們與您的業務的關係。雖然您可能無法贏得所有客戶,但這會促進以客戶為中心的文化,從而提高您的品牌聲譽。

以下是餐廳如何通過提供適合顧客的服務來很好地處理負面評論的示例。請注意,語氣是中立的,企業對糟糕的體驗承擔責任。

4、跟進客戶。

客戶服務專家喜歡指出的一項常見統計數據是,85%的客戶認為三個月以上的評論無關緊要。但是,此統計數據忽略了這些舊評論仍然計入您的企業在 Google 上的整體評分。該評級極其重要,因為如果企業評級低於 4 星,52%的客戶不會購買該企業的產品。

請參閱此提示的實際操作:

此外,隨著時間的推移,您的業務可能會發生很多變化。兩年前發布的谷歌評論今天可能不那麼準確。如果用戶仍然活躍,請嘗試通過評論聯繫他們,看看他們是否願意編輯他們的帖子。或者,邀請他們再次嘗試您的產品或服務。

5、確認評論針對的是您的企業。

您很容易混淆企業名稱、點擊錯誤的鏈接,或者只是忘記您要留下評論的企業名稱。但這意味著企業主需要驗證該評論是否確實適合其公司的主題。

請參閱此提示的實際操作:

以這個例子為例。一位顧客在附近一家美髮沙龍的“Google 我的商家”頁面上留下了對疑似餐廳的評論。幸運的是,店主發現了顧客的錯誤,並禮貌地告知他們,他們的評論放錯了地方。店主還邀請顧客預約新髮型。

這是一個很好的例子,說明有能力刪除不相關的評論,但選擇將其用作營銷機會並引入新客戶。

6、驗證評論。

不幸的是,有些人會撰寫虛假評論來破壞競爭對手的業務。這很難發現,更難證明,但如果您有與不友好的競爭對手打交道的歷史,您也許可以採取行動並標記評論。

請參閱此提示的實際操作:

如果您懷疑評論的真實性,請尋找可以確認該評論是假的跡象。虛假評論通常缺乏細節,而且似乎幾乎適用於任何企業。檢查評論者是否留下了任何其他評論,以及他們的帳戶中是否列出了圖片。然後回複評論。如果您沒有收到回复,請將評論標記為不當,然後等待 Google 審核您的報告。

Google 評論的力量掌握在您手中

等待谷歌從其搜索引擎中刪除評論可能既耗時又乏味。不過,上面列出的步驟應該可以幫助您的客戶服務團隊快速解決 Google 負面評論,並改善您與新客戶和現有客戶的關係。

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