讓您的知識庫對使用者和 SEO 友好。了解內容策略、資訊架構、網站搜尋等方面的最佳實務。

知識庫是強大的自助服務功能，可提高客戶滿意度、增強使用者體驗並降低客戶支援成本。如果給予適當的關注， 知識庫也可以成為SEO金礦。

遵循本指南可以使您的知識庫受到使用者和搜尋引擎的歡迎。

什麼是知識庫？

知識庫是有關公司及其產品和/或服務的有組織的、可搜尋的、易於存取的資訊的綜合集合。知識庫的主要目的是預測和回答使用者問題。 

一些公司互換使用術語“知識庫”和“幫助中心”。其他人則認為幫助中心是來自各種來源的資訊儲存庫，包括知識庫文章、聯絡資訊和即時支援選項。

深入挖掘：為什麼您的網站需要資源中心以及如何創建它

您應該在知識庫中包含哪些類型的內容？

滿足不同的使用者需求需要各種格式的全面文件。知識庫內容的詳細資訊將取決於您的產品和受眾，但常見的知識庫內容類型包括：

• 入門指南：指導新使用者完成基本設定、導航和管理功能。
• 常見問題：提供最常見使用者問題的答案。
• 產品文件：包括規格、功能、用例、版本歷史記錄和發行說明。
• 術語表：定義品牌或產品特定的術語和行業術語。
• 操作指南：使用多種格式，包括文字、圖像和影片教學。
• 最佳實務和專業提示：建議增強、優化或簡化使用的方法。
• 故障排除指南：針對常見使用者障礙提供逐步解決方案。
• 社群論壇：突顯有用的使用者生成的內容，並為使用者提供互相幫助的空間。

如何利用網站搜尋資料來選擇知識庫文章主題

您的Google Analytics網站搜尋報告將讓您深入了解使用者在您的網站上尋找什麼。

• 他們的查詢能否引導他們找到及時、相關的內容？
• 您是否注意到這些查詢中有任何共同主題？
• 用戶是否在尋找資訊但卻空手而歸？ 

您的內部網站搜尋資料對於識別潛在的知識庫文章以及根據受眾的語言調整 SEO 和內容策略非常有用。 

若要確定使用者在您的網站上搜尋什麼，請建立自由形式探索報告。

新增頁面路徑 + 查詢字串作為維度變量，然後選擇它作為報告的行。對於您的指標（也將是報告中的值），請新增Views、Exits和Bounce rates。 

若要將資料限制為僅包含網站搜尋查詢，請使用搜尋字詞查詢參數建立頁面路徑 + 查詢字串篩選器。

若要檢查您的參數，請在您的網站上執行搜尋。您的參數將是搜尋字詞 URL 中問號和等號之間的文字。

例如，Google 商品商店中的參數是「關鍵字」。為確保您的結果僅包含網站搜尋數據，請在過濾器中包含周圍的問號和等號。

現在，透過變更儲存格類型將報告轉換為熱圖。尋找瀏覽量高、跳出率和退出次數也高的搜尋字詞。

嘗試在您的網站上搜尋這些術語，看看會出現什麼。如果這不是您所期望的，請考慮將它們建置到您的知識庫中。

尋找知識庫內容靈感的其他地方

如果您還沒有任何網站搜尋數據，或者已經根據探索報告中的數據優化了知識庫，則可以在以下幾個其他位置找到知識庫文章創意。

在社群媒體和評論論壇上尋找故障排除需求

客戶經常湧向線上社群並評論商店來表達他們的困惑或沮喪。

社交聆聽可以幫助您確定受眾的故障排除需求。

即使不滿意的客戶不會直接與您公司的社群媒體帳號互動，他們仍然可能在第三方評論網站上表達不滿，或向 Reddit 等線上社群提交問題。 

從影響者和行業專家那裡獲取教程想法

無論您所在的行業是什麼，您都有可能從 TikTok 或 YouTube 影片中學到一些新知識。

關注您所在行業的影響者或專家可以為您自己的內容提供一些好主意。

雖然他們的教學可能不會特定於您的產品，但您也許可以將他們討論的一些概念應用到您自己的操作指南中。

向競爭對手尋求靈感

您最後一次進行內容差距分析是什麼時候？

您的知識庫可以幫助您填補僅靠部落格無法填補的內容空白，還可以透過提供可操作的後續步驟來提高現有部落格文章的價值。

知識庫文章的最佳關鍵字是具有資訊意圖的「如何」問題。 

詢問（並回覆）用戶回饋

直接的用戶回饋可以揭示一些您在分析數據中可能找不到的令人驚訝的見解。

查看提交的回饋表，尋找客戶支援票證中的共同主題，並詢問面向客戶的團隊（銷售、客戶支援、客戶成功等）是否發現自己一遍又一遍地回答任何問題。

透過知識庫文章回應使用者回饋將使您的客戶感到被傾聽，增強您的入職流程並提高您的品牌的相關性。

如何創建 SEO 友善的知識庫

具有邏輯和直覺資訊架構（IA）的知識庫簡化了使用者對答案的尋求，同時也啟動了他們自我教育的下一個階段。

從技術 SEO 的角度來看，清晰的 IA 可以幫助搜尋引擎爬蟲尋找、索引和上下文您的內容。知識庫 IA 的一些最佳實踐：

讓您的知識庫易於搜尋引擎抓取

• 建立一個包含類別、子類別和標籤的清晰的知識庫分類法。
• 透過遵循 URL 路徑結構的麵包屑，幫助爬蟲（和使用者）導航您的內容並將其置於上下文中。
• 透過在每篇文章末尾添加「相關文章」部分，建立一個相互關聯的內容網路並防止出現孤立頁面。
• 透過合併相似內容和規範化重複內容，保留抓取預算並避免關鍵字蠶食。

額外提示：如果您擁有龐大的知識庫或想要建立可擴充性，請考慮使用 help.yourwebsite.com 等子網域。

讓您的知識庫易於搜尋引擎理解

• 建立知識圖來優化基於實體的搜尋。 （有關詳細說明，請參閱：“面向實體的搜尋：資訊檢索的演變，解釋”。）
• 實施結構化資料標記，為搜尋引擎爬蟲提供有關如何對知識庫內容進行分類的明確詳細資訊。
• 透過更新您的知識庫以反映新產品和功能來保持最新狀態。
• 透過更新您的知識庫以包含版本更新和流程變更來保持相關性。

如何創建用戶友好的知識庫

由於使用者存取您的知識庫是為了尋找具體的、可操作的訊息，因此您的知識庫內容應該快速、簡單地切中要點。

將對話式的介紹和華麗的語言儲存到您的部落格中。透過預先提供答案來縮短實現價值的時間。要建立您的用戶會喜歡的知識庫：

讓您的知識庫易於使用者查找

• 讓您的幫助中心可以從您網站的導航選單和客戶支援頁面訪問，在您的社交媒體帳戶和線上社群上連結到它，並將其與您的入職流程整合。
• 透過合併使用者查詢關鍵字來優化網站搜尋的知識庫文章。
• 在搜尋欄下方反白顯示最受歡迎的知識庫文章。 
• 實作一個聊天機器人，根據使用者查詢推薦知識庫文章。

讓您的知識庫文章易於使用者閱讀

• 將不同的文章類型標準化和模板化，建立可預測的時間順序排列的標題和副標題結構。例如，對於故障排除文章，您可以遵循以下格式：X 問題、X 解決方案、從問題到解決方案的逐步說明、相關文章。
• 在目錄中包含錨鏈接，以幫助用戶快速瀏覽長文章。
• 遵循網路可訪問性最佳實踐，包括確保適當的對比度、所有非文字媒體上的替代文字以及使用連結的描述性文字。
• 如果您為多個國家/地區的使用者提供服務，請提供多語言支援（但不要忘記遵循 hreflang 最佳實踐！）。

啟發您的知識庫範例

準備好將您的知識庫從構思轉化為創造了嗎？查看這些一流的範例以獲得一些額外的指導。 

資訊架構：Shopify

Shopify 協助中心為使用者和搜尋引擎爬蟲提供了愉快的體驗。它們的類別和子類別易於理解，並在極簡介面中按邏輯組織。

他們還突出地展示了一個聊天機器人，以幫助用戶找到他們需要的東西或將他們與客戶支援成員聯繫起來。

Shopify 知識庫每個部分中的文章可作為具有高級資訊的類別。每篇文章都包含一個帶有目錄的下拉式選單，引導使用者進入包含更具體資訊的子類別。

例如，遷移到 Shopify 文章的下拉式選單可讓使用者選擇特定於平台的遷移說明。

當使用者繼續瀏覽說明中心時，Shopify 會留下麵包屑，以便他們可以根據需要返回到先前的頁面。

它們還包括以目錄形式預覽其文章將涵蓋的逐步說明。

虛擬助理始終保持在螢幕上，以便在需要額外幫助時使用。

網站搜尋優化：Dropbox

Dropbox 圍繞著用戶在幫助中心搜尋的內容明確設計了其知識庫。當使用者點擊幫助中心的搜尋欄時，他們的常見問題就會出現。

當使用者開始輸入時，Dropbox 會自動建議潛在的查詢。他們的建議也不只是根據您在搜尋框中輸入的內容按字母順序顯示。他們顯然已經考慮過根據內部搜尋資料顯示查詢。

「入門」指南：Trello

您的「入門」指南應該為新用戶提供基本的設定說明，而不會讓他們感到不知所措。例如，來自 Trello 的資源涵蓋了使用其專案管理平台的所有要素，包括：

• 簡短的歡迎致詞。
• 基本產品功能（以及如何找到它們）。
• 帳戶設定（以及如何修改它們）。
• 入職說明。
• 重要提示和技巧。

注意左側的導覽選單。當使用者查看指南中的不同章節時，導覽功能表會展開以包含與該章節中回答的問題的標題相符的錨定連結。這些文章也透過螢幕截圖和相關文章建議進行了增強。

Trello 在紫色框中突出顯示了“專業提示”，鼓勵用戶在掌握基礎知識後嘗試其他工作流程優化。

常見問題：Airbnb

您對最常見使用者問題的回答應顯示在幫助中心的顯著位置。透過縮短使用者在知識庫中的旅程，使這些知識庫文章易於找到可以創造更好的使用者體驗。

Airbnb 的常見問題整合是一個突出的例子，說明如何使用常見問題解答讓使用者感到被傾聽，從而建立品牌忠誠度。

Airbnb 依不同受眾劃分幫助中心資源：房客、房東、體驗達人和旅遊管理員。點擊選項卡，精選指南和熱門文章就會發生變化，以匹配目標受眾。

對於客人來說，Airbnb 之旅始於尋找完美的住宿以及如何查看預訂狀態。

對於房東來說，獲得報酬是最重要的，因此取消政策成為房東常見問題是有意義的。

多媒體操作指南：Canva

鑑於其作為視覺設計工具的目的，Canva 提供廣泛的多媒體操作指南、產品文件和教程來幫助新用戶和有經驗的用戶掌握他們的工具也就不足為奇了。

Canva 的設計學校包含數千門課程和教程。影片包括文字轉錄，使用戶能夠跳到說明中的特定步驟，使它們既易於存取又易於導航。

建立一個 SEO 友善、使用者友善的知識庫需要仔細的思考和規劃。然而，巧妙的實施可以提高用戶滿意度並提高您的品牌在搜尋引擎中的知名度。