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什麼是危機溝通?領導者最佳實踐指南

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公關危機

什麼是危機溝通?領導者最佳實踐指南

在當今充滿活力的商業世界中,所有領導者在任期內的某個時刻都將不可避免地面臨一場或一系列危機。無論是大問題還是小干擾,領導者如何應對情況對於確保公司聲譽和維持員工的信心和信任至關重要。 

什麼是危機溝通?

危機溝通是企業為應對任何挑戰公司聲譽或威脅破壞員工對企業的信任和信心的難題或業務中斷而部署的策略。

企業面臨什麼樣的危機情境?

對於大公司來說,危機很容易成為一個非常公開的事件,例如員工在公共場合粗魯地對待顧客。例如,航空公司經常看到糟糕的決策引發公共關係醜聞。一個生動的例子是2017年聯合航空的一起案件,乘客David Dao被強行從超售的飛機上帶走。這種情況被記錄在影片中,領導層溝通不暢,很快就成為了大新聞。

在其他情況下,這場危機是普遍性的,影響到社會的許多方面,例如新冠肺炎 (COVID-19) 大流行、氣候危機以及以色列-巴勒斯坦衝突和烏克蘭戰爭  等其他地緣政治問題。

以下是許多公司面臨的危機類型的一些其他範例:

  • 安全威脅:這可能涉及損害員工或客戶資料的網路安全攻擊、損害員工福祉的工作場所暴力、盜竊以及其他類似的違反公司安全政策的行為。
  • 員工事故:這可能涉及員工在工作中受傷,例如工廠工人因設備故障受傷,或公司卡車司機捲入嚴重的高速公路產品洩漏或事故。整體安全記錄不佳且無法保護員工福祉的公司會受到公眾監督,並可能面臨政府當局的製裁。
  • 天氣或環境問題:洪水、火災和龍捲風等自然災害以及環境相關事故、化學品洩漏或爆炸都可能對公司營運造成重大干擾。事件發生後,品牌聲譽可能會受到數年的影響,特別是在公司被發現違反安全準則的情況下。
  • 員工道德醜聞:公司有時會受到審查,因為高階領導或員工在許多方面表現出糟糕的判斷力。為贏得合約而行賄、性騷擾員工或違反合約。如果不良行為模式被忽視甚至鼓勵,公司領導層通常會受到批評,因此對於高階領導者來說,制定嚴格的行為準則並就公司的價值觀和營運方式進行一致的溝通變得更加重要。
  • 社會關注:對於那些努力理解令人不安的新聞的員工來說,重大的地緣政治議題通常可能成為一場危機。在 COVID-19 危機期間,許多員工因家庭、個人和健康方面的挑戰而感到不安、壓力和過度勞累。最近,以色列-巴勒斯坦危機導致許多員工情緒困擾,因為他們看到衝突升級。對於在該地區有朋友、親戚和同事的員工來說,影響最為嚴重,但也顯示出對大量與中東沒有直接聯繫的員工的影響。這些類型的世界危機需要領導者的直接溝通,以確保員工知道他們的領導者關心他們的整體情緒健康並希望成為支持的來源。
  • 產品召回:特別是對於食品和其他消費品公司來說,當其產品對消費者構成傷害威脅時,公司領導者需要採取非常積極主動的措施進行溝通。
  • 員工留任問題:當公司看到大量員工離開尋找新機會時,或當公司進行大規模裁員時,留下來的員工可能會出現信任危機。需要主動溝通來幫助員工了解問題背後的背景以及企業的前進道路,這有助於重新獲得員工的信心和信任。

為什麼危機溝通很重要?

幾十年來,我們與數百家陷入危機的企業合作,所學到的經驗可以歸結為:有效的溝通對於危機管理產生巨大影響。

很多時候,領導者會因為以下兩種主要方式之一而失敗:

  1. 他們幾乎完全避免溝通或很少溝通,希望缺乏細節或清晰度能夠淡化危機。
  2. 他們溝通不暢,缺乏人性意識,對員工及其關心的問題沒有同理心。

在我們致力於解決問題和危機溝通時,我們已經確定了良好溝通真正重要的關鍵原因,包括以下幾點:

員工希望在危機時刻聽到領導者的意見。

當員工難以處理困難的訊息時,他們會期望領導者以某種方式回應——無論是來自組織高層還是來自自己的經理。要找到確切正確的字詞可能很困難,但什麼也不說也能傳達一些訊息——而且可能被視為麻木不仁。

例如,根據格羅斯曼集團 (The Grossman Group) 的哈里斯民意調查 (Harris Poll) 的最新研究顯示,對於就中東衝突進行有效溝通以及經理外展活動的組織來說,高層領導的信心、與公司文化的一致性以及整體員工敬業度提高了4 至6 倍

員工希望感受到領導者關心他們並理解他們的擔憂

領導力大師西蒙·斯內克(Simon Sinek)的一句名言確實如此:「領導力不是負責。這是為了照顧你所負責的人。領導者需要從高層定下基調,管理者也應該表明他們關心受危機影響的人們的情緒健康。

當公司營運受到危機影響和/或人們個人受到危機影響時,領導者應該進一步讓員工了解重要的最新情況,並堅定地關注他們的福祉。

然而,我們發現領導人經常表示,他們不想就中東衝突等問題發表意見,因為他們將其視為「政治問題」。

就以色列-巴勒斯坦衝突而言,哈里斯民調和格羅斯曼集團調查的一半以上員工表示受到衝突的影響。這幾乎是您對人口數量的預期的 10 倍,是您對那些自稱直接受到衝突影響的人的預期的 5 到 6 倍。

這項發現的重要結論是,雇主在決定是否進行溝通時可以使用的更好的篩選方法是了解員工受到公司營運以外影響的可能性。

當員工期望領導者以某種方式回應時,出於認為某一訊息可能被視為政治性的想法而不進行溝通,往往會導致領導者對員工的需求和福祉充耳不聞。

在危機期間優先考慮積極傾聽員工意見的領導者會創造更強大、更忠誠、更有彈性的團隊

當領導者花時間傾聽並表達他們的關心時,員工更有可能感受到自己是一個包容性團隊的一部分,該團隊歡迎他們獨特的經歷,並提供一個安全的場所來公開分享他們的觀點。積極傾聽的一部分可能涉及領導者和管理者的許多重要方法,包括:

  • 直接聯絡您認為可能受危機影響最嚴重的員工。這為員工提供了重要的對話機會。
  • 向陷入危機的員工提出一個簡單的問題:“現在我怎麼對你最有幫助?”
  • 透過提供人力資源聯絡人或公司內其他有用的支援系統,為陷入危機的員工提供適當的資源以獲得額外支援。

有效危機溝通的關鍵組成部分

格羅斯曼集團和哈里斯民調最近詢問內部溝通者,他們認為危機期間的公司溝通應包含哪些基本要素。確定的前三個要素是關注、同理心和清晰度。 

以下是我們如何為前三個組件定義最佳實踐:

  1. 擔憂:該溝通涉及員工的安全和福祉,無論是由於營運影響和/或因為他們個人受到該問題的影響。考慮到組織每天面臨的問題數量,使用此關鍵螢幕非常重要。
  2. 同理心:為員工面臨的挑戰建立正確的基調並表現出同理心。它的語言和方法非常人性化,創造了一個讓員工感到被重視和尊重的環境。
  3. 清晰度:以有重點、有目的的方式,在領導階層和管理階層中一致地傳達組織對危機的立場。

其他確定的組成部分(按重要性排序)包括:及時性、真實性、統一性、公司保證、靈活性、歸屬感、目的一致性、持續對話和員工參與。您可以從我們的快速指南:出現問題時內部溝通的關鍵組件中獲取有關這些組件的更多詳細資訊。

領導者何時應該在內部解決危機?

除了查看我們上面討論的特定問題對員工的關注程度或影響程度之外,何時溝通問題的關鍵答案很簡單:危機溝通應該非常及時地處理。特別是考慮到社群媒體的周轉時間很短,組織內部重大挑戰的消息可以很快發布,特別是如果它的嚴重程度足以影響大量員工的話。 

當組織等待太久才進行溝通時,常常會陷入困境。有時,隨著情況的發展,可能很難知道該說什麼,但在這種情況下什麼都不說可能會導致更糟糕的情況。 

這是我們的最佳實踐經驗法則,讓領導者即使在資訊匱乏的情況下也能及時有效地進行溝通:不要等到有了所有答案才進行溝通。到那時,就太晚了。如果你等待,就會有人代表你發言並填補資訊真空,無論資訊正確或錯誤。 

我們建議領導者及時傳達您所知道的訊息,並告訴員工您仍在努力解決的問題。

組織內部的沉默會損害員工的信心和敬業度,並在未來出現問題時對領導者產生重大影響。

危機溝通的其他重要最佳實踐

除了了解何時解決危機之外,遵循核心最佳實踐以確保溝通有效也很重要。以下是六種需要牢記的危機溝通最佳實踐:

1. 提高管理者溝通效率

為領導者提供培訓,以便他們了解如何與員工接觸、需要傳達哪些關鍵訊息以及向員工提供額外支援的位置。為他們提供工具包,其中包括關鍵資訊、常見問題及建議答案、有關公司正在做什麼的情況說明書、與員工討論特定危機和浮現問題的技巧等。

格羅斯曼集團 (Grossman Group) 與哈里斯民意調查 (Harris Poll) 最近進行的一項有關以色列-巴勒斯坦危機的民意調查的主要發現之一是一線經理溝通的重要性。調查發現,在溝通問題時,員工收到的溝通越多,對雇主和公司文化的感覺就越好。當內部聲明與經理聯繫員工了解他們的表現時,影響最強烈。

2. 制定全面的危機溝通計畫

在危機時期,人們很容易把注意力集中在快速溝通的迫切需求上——這一點很重要。然而,制定一項計劃也很重要——該計劃確保您正在傾聽並根據需要改進您的訊息和策略,以有效地與您的員工互動。

不需要花很長時間。只要停下來足夠長的時間來思考你的目標、受眾、資訊、管道以及如何衡量成功。我們的溝通規劃工具可以幫助您入門。

有效的危機溝通計畫包括:

  • 計劃和溝通的主要目標的解釋
  • 您需要與之溝通的主要利害關係人清單(應包括員工和需要了解新聞的任何其他外部組織,例如董事會、承包商或客戶,如適用)
  • 溝通團隊如何與領導者就要分發的訊息進行會面和協調的流程
  • 如何分享資訊的計劃(概述如何以及何時將資訊分發給關鍵群體)
  • 溝通者如何準備員工常見問題清單和答案的流程

3. 確定正確的溝通管道

員工以不同的方式獲取資訊。有些人依賴電子郵件,有些人轉向社交媒體管道,有些人更喜歡一對一的討論,並有機會提出問題和對話。最佳實踐是透過多種管道提供訊息,以便您以員工希望的方式向他們提供資訊。

4. 提供有關危機或變革的必要背景

對於員工來說,了解組織內部發生的事情背後的背景非常重要,這樣他們就知道正在發生什麼以及為什麼。

5. 建立頻繁的溝通跟進

組織所犯的最大錯誤之一是在發生重大變化或危機後發表聲明或其他形式的溝通,然後保持沉默。關於持續危機的定期溝通對於保持透明度和信任至關重要。員工需要感覺到領導者不僅僅是通過發布聲明來“勾選”,而且從不費心重新審視這個問題。

6. 當員工直接受到危機影響時,強調自我保健

當員工受到個人影響時,領導者為員工提供處理情緒的選擇非常重要。他們可能需要休息或休息一天。鼓勵員工提出他們的需求,並就最能支持他們的計劃進行協作。

最後的想法:成為領導者溝通者

我們經常將危機中最好的領導者稱為“領導者溝通者”,他們是變革推動者,他們意識到當今商業中的大多數問題都在於缺乏真正的溝通。他們在危機和日常生活中都運用這種方法。如果做得好,這些勇敢的領導者能夠緩解危機,創造共同的意義,並推動人們採取行動。

員工並不期望領導者能夠完美地處理危機,或知道所有的答案。大多數情況下,他們只是希望他們傾聽,表現出人性化,並表現出真正的關心。

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