什麼是聲譽公關？
聲譽公關透過塑造客戶、合作夥伴、員工和媒體對公司的看法來管理公司的外部看法。如果做得好，聲譽公關可以讓公司成為行業領導者。
但即使投入大量時間和資源來建立品牌聲譽，這種聲譽仍然可能會立即受損。這就是為什麼許多公司選擇利用公關，透過策略性、主動的外部溝通努力來幫助建立和保護對其品牌的信任。
無論您的公司是想建立還是修復其聲譽，以下是公關可以提供幫助的一些方法。
聲譽公關包括：
了解哪些流程屬於聲譽公關服務可以更了解其好處。
從根本上講，聲譽公關涉及持續的媒體監控，以便盡快識別和回應任何虛假聲明或負面宣傳。這通常涉及使用社交聆聽工具和關鍵字警報來即時追蹤線上對話。
從那時起，聲譽公關採取快速、主動的措施來糾正任何可能損害品牌形象的錯誤訊息。這可以包括發布反駁、提出爭議或法律刪除通知。
也許聲譽公關的最大好處之一，以及許多公司在考慮是否投資它時所想到的，是它能夠創造和傳播積極的反訊息以平衡規模。為此，一些組織發現借鑒公司的成功故事和感言很有用，這些故事和感言反映了公司更大的價值觀和正面影響。
建立正面的聲譽
正向的品牌聲譽取決於品牌滿足利害關係人期望和履行其整體使命的程度。
從本質上講，品牌聲譽應該反映客戶的情緒。對於某些公司來說，這種情緒可能與與公司銷售或客戶服務團隊的積極和有益的互動有關。對其他人來說，客戶情緒將更容易受到公司產品、服務或產品的難忘體驗的影響。
聲譽可能會受到各種因素的影響，從內部工作場所文化到社會對公司如何負責任地開展業務的看法。它取決於始終如一地提供人們重視的優質產品和服務。但它還需要展示使您的品牌脫穎而出的流程和創新。
聲譽公關突顯了所有這些屬性。提升品牌聲譽的一些更常見的方法是：
- 獎項
- 永續發展努力
- 社區夥伴關係
- 道德準則
- 任何其他體現企業社會責任的事情
許多備受推崇的品牌也在傳播和推廣教育內容，將高階主管定位為產業思想領袖。有些人甚至可能發現與有影響力的人合作是有益的，他們根據第一手的積極經驗有機地認可該品牌。所有這些活動都透過建立關係和口碑來培養可信度。
持續監控聲譽
如果沒有持續的監控，公司將很難確定公眾如何看待他們的品牌。
這不僅涉及分析媒體和其他外部受眾在何處、何時以及如何傳播有關您公司的訊息，還涉及分析他們如何不傳播有關您公司的信息。例如，一篇強調「年度最佳金融科技公司」的文章，其中包括金融科技公司的所有競爭對手，而不是他們的公司，對品牌的損害可能與一篇明確以負面方式提及該公司的文章一樣。
因此，對於公司來說，監控他們參與的對話與監控他們想要參與的對話以便為自己創造最佳聲譽同樣重要。
定期查看客戶回饋可以進一步了解品牌聲譽及其隨時間的演變。無論公司是為客戶提供機會讓他們自願提供回饋，還是透過焦點小組或調查主動尋求回饋，這種坦誠的第一手回饋都是收集品牌聲譽 360 度視角的關鍵。
為危機管理做好準備
即使採取了勤奮的監控和溝通策略，不可預見的事件也可能迅速升級為公關危機。這個發人深省的現實就是為什麼危機準備是聲譽管理計畫的關鍵。
在商業中，危機是指任何可能損害企業或其利害關係人的事物。這可能包括：
- 嚴重的產品或服務問題
- 法律或道德不當行為
- 自然災害或事故
- 媒體負面報道
- 網路安全漏洞
- 員工醜聞
制定危機管理計畫可以讓公司在出現問題的最初跡象時迅速有效地做出反應。這些計劃應該詳細說明任何潛在情況的應對方案，以便領導者知道立即動員哪些內部團隊。
有了聲譽公關計劃，公司還可以為自己配備反應性聲明，以便在各種最壞的情況下傳達適當的訊息。雖然這些資訊可以提前製作，但策略性聲譽公關公司也應該能夠快速思考，做出更周到、更真實的回應。
擁有一份經過批准的發言人名單，接受過核心主題和談話要點的培訓，對於聲譽公關來說也是無價的。當面對公眾的風暴時，將您的品牌委託給一個能夠以一致、快速和準確的方式傳達訊息的人可以成就您，也可以毀掉您。
如何管理公關和聲譽
管理聲譽公關既需要大局觀，也需要注意細節。它也意味著領先於業界思考一些舉措，以便最終能實現具體成果。
以下是監督這些流程的一些最佳實踐。
建立強大的網路形象
企業網站和關鍵目錄中的清單是聲譽管理的關鍵接觸點。畢竟，當有關您的企業的過時或不一致的資訊在搜尋結果中排名靠前時，在網路上反駁虛假聲明是違反直覺的。
首先，審核您的網站，以確保它包含最新的詳細資訊並在頁面上一致地傳達您的品牌標識。網站和其他數位平台應該被用作儲存內容的方式，這些內容可以回答常見的客戶問題，並使您的公司成為行業專家。
線上展示也是鼓勵真實的客戶評論和推薦的一種方式。在管理聲譽時，這方面的正面評論比單純的自我推銷更重要。
積極參與社群媒體
在相關社交網路上保持活躍可以讓公司在對話展開時公開處理有關其品牌的評論，從而促進即時聲譽管理。
社群媒體也為公司提供了一個交叉宣傳新聞的平台，也為高階主管提供了一個有機參與的平台，增加了額外的色彩並進一步建立了他們的聲譽。
相反，如果公司缺席社交媒體或擁有少量追隨者，則可能會在聲譽管理過程中產生額外的責任，因為公眾可能會認為他們的品牌不參與且對與受眾互動不感興趣。或者更糟的是，他們根本聽不到你所說的話。
保持透明和誠實
信任是聲譽管理的重要組成部分，它源自於透明度。這意味著即使在危機時期，公司開誠佈公的溝通也至關重要。
這包括分享有關內部政策、商業實踐、道德措施的現實，以及品牌回顧中的不足之處。這樣做表明了人們本質上尊重和欣賞的真實性。
聰明的品牌不會找藉口或試圖掩蓋不討人喜歡的消息，而是對其業務運營和其他聲明保持透明。他們講述事實、澄清細節、提供背景並公開糾正問題。目標是表明責任與行動步驟結合，以防止重複出現問題。
即使某些揭露在短期內難以接受，但從長遠來看，誠實有助於修復公眾信心。它還使品牌人性化，使其更具相關性。
建立訊息傳遞的一致性
混雜的訊息會讓受眾感到困惑，這也有悖於策略聲譽管理的直覺。為了建立統一的訊息傳遞，公司需要所有部門在品牌願景、價值觀和文化方面保持一致。
例如，當公司高層準備接受媒體採訪時，他們應該配備一致的、經過認可的訊息，並專注於公司的核心優勢和差異化優勢。
這種講故事的連貫性透過重複培養信念，同時防止可能損害公司聲譽的可信度差距。
遵循商業道德實踐
現今的消費者比以往任何時候都更加關注與他們互動的品牌致力於企業社會責任和永續發展的方式。一個品牌最忠實的客戶將是那些認為該品牌與自己具有相似價值觀的客戶。
因此，聲譽公關通常涉及展示社會意識，以與買家建立親和力和信任。許多聲譽公關計劃將包括有關合規措施的建議，這些建議符合公眾對資料隱私、公平勞動實踐和減輕與營運相關的污染等問題的看法。這種負責任的自我監管水準的提高有助於培養聲譽。
除了買家之外，道德商業實踐還可以幫助公司建立積極的聲譽以吸引頂尖人才。當今許多求職者在考慮潛在雇主時都密切關注社會和環境承諾。
聘請公關機構
與專門從事聲譽公關的公關機構合作是公司管理其品牌的外部認知的最有效方法之一。這些機構可以提供專業知識、媒體關係和策略建議，而這些只有在該地區工作過一兩次的團隊才能獲得。
與參與公司日常事務的個人或團隊相比，公關機構還可以為公司提供有關聲譽管理問題的第三方、公正的觀點，尤其是在危機時期。
雖然許多公司更願意與公關機構合作來管理其長期聲譽，但有些公司可能會發現，當他們需要更高水準的公關支援時，被動地尋找公關公司合作夥伴更有利。
結論
從本質上講，聲譽公關使公司能夠透過真實、同理心的溝通與目標受眾建立有意義的聯繫。
希望主動或被動管理聲譽的公司可以參考以下最佳實踐：
- 採取措施監控網路情緒。
- 儘早解決問題。
- 建立流程以快速反擊任何錯誤訊息。
- 發展引人入勝的教育內容，以強化正向的品牌定位。
- 依靠高階主管作為思想領袖，促進公司與其目標受眾之間的真實聯繫。
- 確保所有管道的訊息傳遞一致。
- 慶祝勝利、承認錯誤並傳達客戶關心的進展。
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