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如何將負面新聞轉化為正面的公關機會 – 2024 危機應變步驟

WebRto Positive PR-04
公關危機 / 負面新聞處理

如何將負面新聞轉化為正面的公關機會 – 2024 危機應變步驟

即使是深受大眾喜愛、普遍認可的企業也可能遭受負面宣傳。有時,它是由公司無法控制的因素造成的,例如虛假謠言或不公平的負面新聞和負評。但有時,糟糕的公關可能是由於不滿的員工洩露內幕消息或高層員工捲入醜聞等原因造成的。 

歸根結底,這並不重要;你需要一個計劃來反擊負面新聞,這就是與你的批評者接觸。本文將為您提供一個行動計劃,透過將批評者、影響者、記者、顧客、客戶和廣大公眾對您品牌的負面看法轉變為正面的看法,幫助將負面新聞轉化為正面公關。 

目錄

  1. 什麼是負面公關?
  2. 為什麼要應對負面新聞? 
  3. 如何應對負面新聞
    1. 快速行動
    2. 準備發言人和你的團隊
    3. 止血 
    4. 不要進攻
    5. 透明、真實
    6. 誠實、負責
    7. 不要害怕坦白
    8. 從新的角度發揮你的優勢
    9. 求助於你的啦啦隊員
    10. 制定危機管理行動計劃
  4. 總結一切

什麼是負面公關?

負面公關或不良公關是指有關品牌的新聞傳播不討好並損害品牌的形象和聲譽。負面新聞的例子包括從極其嚴重的公關噩夢(如1982 年的泰諾藥物篡改醜聞)到滑稽的如 2021 年可口可樂克里斯蒂亞諾·羅納爾多“喝水”歐洲2020 新聞發布會(好吧,這對可口可樂來說並不那麼滑稽)因為它使公司的市值蒸發了 40 億美元!)。

以下是最常見的負面公關類型:

  1. 有關該公司的虛假消息
  2. 誤導事實/陳述
  3. 員工錯誤/毀謗
  4. 負面評論
  5. 競爭對手的誹謗
  6. 骯髒的秘密洩露 

為什麼要應對負面新聞? 

忽略它不是更好嗎?它最終會消亡的,對嗎?或許。但在此之前,它可能會對您的品牌造成嚴重損害。雖然 24 小時新聞週期可能很快就會忘記,但網路卻永遠不會忘記。這就是為什麼這很重要: 

  • 絕大多數消費者(90%)透過網路找到當地企業。您上一次在電話簿中尋找企業是什麼時候?確切地。閱讀本文的有些人可能還很年輕,從未使用過甚至從未見過電話簿! 
  • 我們相信其他人的意見。網路上沒有人說謊,對吧?一般消費者會閱讀十則評論,然後才會覺得一個品牌值得信賴。 
  • 明星很重要!超過一半的人(53%)會考慮光顧四星級以下的企業。
  • 這不僅僅是潛在客戶閱讀的評論。約 97% 閱讀評論的消費者也會閱讀企業對評論的回應。 

因此您就會明白為什麼管理您的網路聲譽如此重要。更重要的是危機管理。多年來,Uber 曾發生過不少醜聞,包括司機待遇不佳、乘客性侵指控,以及在危機期間大幅定價。這種負面新聞損害了公司的聲譽。 

一項調查發現,1500 名受訪者中,目前有 57% 對 Uber 持負面或中立看法。在大量負面新聞報導出現之前,69%的人對該公司有好感。 

如何應對負面新聞

幾乎每個品牌都會在某個時候遭遇負面新聞公關事件。有時這種後果是當之無愧的,有時這並不是品牌的過錯;也許一位懷有惡意的前員工開始在社群媒體或評論網站上植入惡意的假訊息。到最後,這並不重要;重要的是你的反應方式能夠止血並扭轉局面。我們將深入探討,但為了將負面公關變成正面公關,請記住以下提示:

  • 不要防守
  • 保持歉意和謙虛
  • 糾正錯誤訊息並提供證據
  • 強化事實以提高可信度
  • 宣傳您品牌的正面

1.快速行動

你假裝房子沒有著火的時間越長,燃燒的東西就越多。你等待將負面新聞變成正面新聞的時間越長,工作就會越困難。這就是為什麼在需要之前製定危機計畫藍圖如此重要。 

2.準備發言人和你的團隊

通常,危機模式下的關鍵人物是公司首席執行官,但並非所有首席執行官都適合這個角色。並非沒有原因,不少執行長都傲慢自大,無論情況多麼需要,他們都無法讓自己吃到卑微的餡餅。 

面對危機,需要一個能在危急時刻保持冷靜、謙虛悔悟的人。公司中任何可能與媒體交談的人都需要被通報並再次通報危機管理計劃的敘述。不忠誠或愚蠢的員工在處理危機時可能會造成進一步的傷害。 

在發表任何聲明之前,請確保您已完成研究、了解事實並與整個團隊進行過交談。您不想在發表聲明後出現任何意外,並且希望團隊中的每個人都保持相同的敘述。 

3.止血 

大眾在一英里外就能聞到胡言亂語的味道。如果負面公關是公司的錯,請承擔責任。不要試圖隱藏在語義或法律術語後面。承擔起問題的責任,制定明確的計劃來解決所發生的問題並確保不再發生。這樣做可以幫助扭轉局勢、產生善意並重建信任。 

4.不要進攻

當你感到受到攻擊時,你的本能可能是反擊。當你試圖將負面公關變成正面公關時,這是錯誤的舉動,尤其是如果發生的事情都是公司的錯的話。但你也不想表現得太防禦性,這也是你受到攻擊時的自然反應。有些事情是站不住腳的,所以你必須坦然接受。 

5.透明、真實

危機管理最關鍵的方面是對媒體和公眾的透明度。那裡有專業記者和“公民記者”,如果你撒謊,就會有人發現。如果你被發現說謊,他們就會毀掉你的聲譽和生意。還記得水門事件嗎?並不是罪行如此令人震驚,而是罪行如此令人震驚。正是為了掩蓋罪行而編造的謊言,這些謊言讓美國總統下台了。 

所以就不要這樣做;這不值得。 

6.誠實、負責

人們不喜歡被愚弄,但人們確實喜歡承擔責任、挺身而出、承認錯誤。承認所發生的事情,制定解決問題的計劃,並概述您的公司將採取的步驟,以確保類似情況不再發生。並堅持到底,因為人們會注意。 

7.不要害怕坦白

如果你不得不承認,那麼在某種程度上,秘密就已經洩漏了。如果事情都擺在那裡,裝傻就是不誠實的。如果事情部分洩露,你最好是第一個完全披露所發生的事情,而不是等待爆炸性事件的曝光! 

行動比反應更容易管理。如果你坦白,你就能更好地策劃坦白和接下來的事件。如果你等到別人揭發你,你就會處於劣勢。

8.從新的角度發揮你的優勢

你必須轉移故事的焦點。無論醜聞是什麼,媒體和公眾都將關注。你不發表評論的時間越長,火勢蔓延的速度就越快。透過轉移注意力,你就給了自己一個喘息的時間。 

過去是什麼為您的公司贏得了正面的品牌形象?為了將負面新聞轉化為正面公關,請找到過去的正面內核,並將其轉化為下一個有關您公司的故事的萌芽。 

9.求助於你的啦啦隊員

誰愛你,寶貝?誰是幫助您取得今天成就的顧客、客戶、受眾和影響者? (或是昨天在你失禮之前)。這些人可以幫助你恢復聲譽,他們至關重要,因為人們知道你的員工和公關團隊會大肆宣傳公司的路線,但當利益較少或沒有利益的外人團結起來為你辯護時,他們的言語更有分量。 

WebRto 公關危機管理讓您進行個人化的冷電子郵件行銷活動,要求您的客戶或消費者分享他們與您的公司的正面體驗。這種策略確實可以凸顯你的優勢。利用有影響力的人也很重要,因為他們擁有可以影響很多人的擴音器。 WebRto 可讓您在 Twitter 和 LinkedIn 上找到那些網路影響者和有影響力的人物,並執行冷電子郵件活動,要求他們發布對您的業務的評論。 

10.制定危機管理行動計劃

雖然每次危機可能有所不同,但管理和扭轉危機的正確方法並沒有真正的不同。無論發生什麼,「4R」都是正確的應對措施,您將圍繞以下內容制定危機管理行動計劃:

  • 後悔:如果你對某件事感到後悔,你的第一步是什麼?道歉。但為某事感到遺憾和道歉並不一定意味著承認有罪(儘管如果你確實有罪,你必須承認)。你可能會為某人摔斷腿而感到遺憾,但你自己卻不是摔斷腿的人! 
  • 責任:無論是誰的責任,問題現在都在你的腿上,解決它是你的工作。 
  • 改革:您將採取哪些措施來確保類似情況不再發生?向公眾概述這些步驟。認真對待它們是因為媒體和公眾會讓你有責任堅持到底。 
  • 恢復原狀:您將如何補償那些受到危機影響的人?最終,法院可能會做出裁決,但法律程序可能需要數年時間,並且超出您的控制範圍。你不能等那麼久,而且被迫為那些你曾經冤枉或傷害過的人做點什麼,這看起來並不好看。 

總結一切

學習如何將負面公關變成正面公關是您在需要知道之前就想知道的事情!你可以贏得公關戰,但你必須有一個精心設計的計劃。 

最終,醜聞的後果可能比醜聞本身對您的公司造成更嚴重的傷害。再次回想一下水門事件。你的錯,我的錯,他的錯,她的錯,或任何人的錯,都沒關係。危機發生了,如果你想拯救你的品牌,你必須在危機面前走出去。 

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