需要線上聲譽管理服務的客戶經常會問：“為什麼良好的聲譽對企業很重要？”。良好的聲譽對於企業在當今競爭激烈的數位化和線下環境中蓬勃發展至關重要，因為消費者（平均而言）更頻繁地與他們信任的企業或公司互動。正面的網路聲譽和形象可以作為可靠性和誠實的標誌，進而吸引更多潛在客戶和熟練員工。

此外，良好的商業聲譽可以提高客戶參與度，並為公司創造更大的市場價值和份額。良好的聲譽不僅可以提高企業的獲利能力，還可以幫助企業僱用和留住更多有才華、忠誠的員工，從而顯著降低招募和人員流動成本。

在 WebRto，我們在協助個人和企業維護和提高其線上聲譽方面擁有豐富的經驗。我們提供全面的數位和聲譽風險監控和緩解服務以及負面內容刪除服務，以幫助企業避免負面或破壞性內容造成的長期損害。

在本文中，我們將解釋良好的商業聲譽的好處，並探討如何確定您的企業聲譽。我們也研究了有助於企業良好聲譽的因素（以及如何利用這些因素）。

目錄

1. 良好商業聲譽的好處
2. 如何確定您企業的聲譽
3. 有助於企業良好聲譽的因素
4. 為什麼聲譽管理在商業中如此重要
5. 我們可以幫助您的企業保護其線上聲譽

良好商業聲譽的好處

良好的商業聲譽對於潛在消費者來說非常重要，因為它顯示了值得信賴和誠實。當客戶與擁有良好聲譽的公司開展業務時，他們願意支付更多費用，這反過來又有助於吸引有才華的員工（他們將保持忠誠）。

在當今競爭激烈的數位環境中，網路評論和良好的網路聲譽的重要性怎麼強調都不為過。當今約 90% 的消費者 表示，正面評價在他們的購買決策中發揮重要作用。 另一方面， 線上聲譽不佳的公司每次招聘的平均花費高出 10%。

簡而言之，企業聲譽很重要—它可以成就您的企業，也可以毀掉您的企業。

聲譽在商業中意味著什麼？

您的企業聲譽是對公司過去互動的集體看法以及對其未來努力的期望。簡而言之，您的聲譽取決於過去的客戶如何看待他們在您的業務中的經歷，以及他們如何預見您公司的未來。

您企業的聲譽可能是您最大的無形資產。當您的公司被視為可靠、透明和負責任時，它可以使您的企業從競爭對手中脫穎而出——在您的市場中提供切實的優勢。

擁有良好的企業聲譽有哪些好處？

利用線上聲譽管理(ORM) 工具和數位行銷、公共關係和搜尋引擎優化 (SEO) 等策略，您可以顯著提高企業聲譽。線上聲譽管理有許多好處，但大多數公司使用 ORM 的主要原因是：

• 建立對其品牌的信任，
• 吸引顧客，
• 提高獲利能力，並且
• 吸引並留住有才華的員工。

下面，我們將更詳細地研究線上聲譽管理的每項核心優勢，以充分了解它們對企業聲譽的影響。

建立對您品牌的信任

對於大多數消費者來說，公司的線上形像是他們與企業的第一次互動，這決定了他們是否決定與您開展業務。如果潛在客戶搜尋您的企業並發現負面新聞，例如訴訟、工作場所歧視或對您產品的負面評論，他們將不太可能從您的公司購買產品。

您企業的「品牌」是您希望人們如何看待您的公司以及人們實際上如何看待您的公司的結合。要被視為值得信賴，您必須擁有明確且一致的品牌。 ORM 可以幫助您推廣與您的品牌相符的商品，同時消除那些不符合您的品牌的商品。

吸引客戶到您的企業

當今絕大多數消費者都在線上，因此您的企業需要穩固的線上形象。良好的線上聲譽不僅可以幫助吸引客戶，還可以讓他們更有可能留在您的公司。

以品牌為中心的社群媒體形象可以讓您的業務始終處於客戶的腦海中，並表明您了解客戶。

提高獲利能力

當然，吸引和留住客戶會提高獲利能力，但正面的聲譽到底能對您的利潤產生多大影響呢？

哈佛商學院 2016 年的一項研究調查了網路評論對企業收入的影響，發現 Yelp 評分每增加一星，收入就會增加 5-9%。 即使您是一家剛起步的小型企業，5-9% 的收入成長也可能是顯著的，並增加您長期保持營業的機會。

積極的線上聲譽可能被視為一種免費廣告形式，可以使您的企業從競爭對手中脫穎而出，提高搜尋引擎排名並吸引客戶到您的企業。

吸引並留住有才華的員工

消費者並不是唯一關注您企業在網路上形象的人。潛在員工在決定申請或接受工作之前也會在線上研究公司。而且，有才華的員工希望為聲譽良好的公司工作。

哪些因素影響貴公司的聲譽？

了解公司良好聲譽的重要性只是第一步。從這裡開始，您需要考慮影響您聲譽的因素，以便對其進行控制。

從技術上講，一切都會影響您企業的聲譽（包括執行長的個人聲譽），因此不可能列出詳盡的清單。然而，有五個主要因素對您的企業聲譽影響最大：

• 您的產品和服務的質量，
• 您的員工和客戶服務的質量，
• 您的產品和服務的安全，
• 財務業績，以及
• 首席執行官聲譽。

您的產品和服務的品質

您的產品和服務是消費者與您的企業互動的主要原因。如果你提供的產品或服務很差，人們很快就會發現——特別是如果有不滿意的客戶在網路上傳播他們的體驗。

您的員工和客戶服務的品質

僱用有才華的員工可以幫助提高公司產品和服務的質量，但您需要能夠適當地留住這些員工，以便他們有效地完成工作。

即使是最優秀的人才，如果在工作中不快樂或不被賞識，也只能做這麼多——這就是為什麼您的公司也必須在員工中擁有良好的聲譽。

此外，快樂的員工可以為客戶提供更好的服務。這不僅可以提高您公司的聲譽，長遠來看還可以幫助您吸引更多新客戶。

您的產品和服務的安全

有害的產品或服務可能會為您的公司帶來負面聲譽。如果產品對消費者造成身體傷害，則尤其如此，但它也適用於歧視性招募做法等商業行為。

提供安全和非歧視性的就業機會有助於避免批評，從而有助於提高公司的網路聲譽。

財務績效

如果您的企業財務不穩定或獲利能力不穩定，人們可能很難相信您的成功，這可能會對客戶對您品牌的看法產生負面影響。

財務表現可以反映您的成功以及其他有助於建立良好聲譽的因素。如果你擁有優質的產品、服務和員工，你就更有可能擁有獲利的業務。

您執行長的聲譽

最終，執行長的聲譽將影響人們對您公司的看法。如果他們被視為值得信賴和有道德（或不），這種形象可以透過他們的行為或言語延續到他們的公司——如果是積極的，那麼公司的聲譽也將如此。

請務必閱讀律師助理 Dayra Schmidt 撰寫的綜合資源，解釋線上聲譽管理為您的企業帶來的最大好處。

當企業沒有良好的企業聲譽時，這對企業意味著什麼？

缺乏良好的聲譽可能會對您的企業帶來多種影響。首先，您可能很難吸引新客戶加入您的業務，這意味著剩下的人要么是現有客戶，要么是那些對您的品牌沒有任何經驗的客戶。如果他們可以轉向其他地方而不是與您的業務打交道，則尤其如此 – 在這種情況下，他們會選擇更積極的替代方案。

其次，負面的企業聲譽會在幾個關鍵方面影響您目前的客戶。這可能會導致他們不信任您並變得不那麼忠誠。如果其他競爭對手提供更好或價格更低的產品，則客戶更有可能離開或放棄您的服務。負面的企業形象可能會在網路上傳播並損害您的聲譽。

第三，在當今的經濟狀況下，網路上發布的一條負面評論可能會無限期地損害您公司的聲譽——嚇跑客戶和有才華的員工。

如果您沒有良好的企業聲譽，那麼您很可能會面臨一場艱苦的戰鬥，以保持在行業中的競爭力和相關性。

如何確定您企業的聲譽

您知道您的企業聲譽很重要，但在評估您公司的線上聲譽時可能很難知道從哪裡開始。

為什麼監控企業聲譽很重要？

作為企業主，了解有關您公司的言論（無論是否在網上共享）是值得的。監控企業聲譽不僅可以為您提供有關客戶的更準確的信息，還可以提供急需的回饋，了解哪些措施有效，哪些無效。

透過監控您企業的線上形象，您可以避免潛在的損失以及對您的品牌聲譽和形象的損害。它還可以幫助您更好地吸引目標受眾並提供他們正在尋找的服務和產品類型。

要監控您的線上聲譽，您可以採取的首要步驟之一是在Google 我的商家和Yelp等網路目錄中聲明您的公司。透過這種方式，您可以監控客戶回饋並及時解決任何負面評論。幾乎所有潛在消費者 在做出購買決定之前都會在線上研究產品， 只要一則負面評論就可能讓潛在客戶望而卻步。

一旦您認領您的商家訊息，您將擁有保護您企業聲譽的第一排座位，因為您可以檢舉虛假評論並即時回覆客戶的疑慮。

您如何衡量和管理企業聲譽？

如果您希望管理公司的聲譽，最好先對您的線上形象進行徹底審核。當您搜尋您的公司名稱時會出現什麼？其他人對您的公司有何評價？您有什麼評論嗎？他們怎麼說？您的競爭對手在做什麼以及他們的聲譽如何？

這些問題的答案通常會引導您嘗試塑造線上聲譽時從哪裡開始。如果您的在線形象缺乏或消極，您將需要加強它。如果您有負面評論，請實施策略計劃來有效且適當地解決它們。缺乏評論也可能是危險信號，表明您需要向客戶或顧客尋求更積極的評論。

您所建立的企業形象越強，您就越有能力應對負面評論或宣傳。值得注意的是，負面評價對任何企業來說都是不可避免的。然而，如果您有一個可靠的系統來監控和衡量您的線上聲譽，您將準備好處理負面評論，以便最大限度地減少它們對您企業的影響。

建立和維持正面形象的一種方法是利用社群媒體。社群媒體資料通常在搜尋結果中排名靠前，並且可以像為您的公司免費宣傳一樣運作。

人們如何發現公司的聲譽？

據估計，75% 的客戶表示他們 是根據口碑推薦做出購買決定的。 您通常可以透過搜尋線上評論和評價來了解有關您的公司的共享內容。畢竟，網路評論只是數位形式的口碑推薦（或投訴）。

即使是線下聽說某個企業的客戶，在決定是否（或不）光顧該企業之前也常常會進行網路搜尋。 不幸的是，一篇負面文章可能會導致高達 22% 的客戶流失。

這意味著了解客戶的言論並持續監控 Google、Amazon和 Yelp 等線上評論網站非常重要。大多數客戶都會檢查至少一個（如果不是全部）這些網站，因此企業也需要密切注意它們。

如果您銷售高價產品或服務，您應該關注您的線上形象。較高的價格通常意味著潛在消費者在做出購買決定之前會進行更徹底的研究 – 因此您需要確保您的線上形象無可挑剔。

有助於企業良好聲譽的因素

所有企業主都明白他們的企業聲譽很重要，但要準確地確定是什麼有助於建立良好的聲譽可能具有挑戰性。

公司的聲譽受到多種因素的影響，包括：

• 別人對你公司的看法，
• 消費者對您企業的信任，
• 公司治理與領導力，
• 您的產品和服務的質量，
• 您的線上狀態和評論，
• 客戶體驗，
• 社群媒體參與度，
• 傳聞，
• 您的線下聲譽，
• 企業社會責任，以及
• 財務績效。

什麼有助於企業獲得良好聲譽？

您的企業所做（和不做）的幾乎所有事情都可以為其聲譽做出貢獻。無論好壞，您的產品、服務、員工和公司治理都與您的聲譽有關。

其他人對您公司的看法

其他人如何看待您和您的公司？您的企業聲譽很大程度上取決於其他人如何看待您的業務。

消費者對您企業的信任

客戶必須相信您的企業能夠銷售優質產品或提供可靠的服務。您企業的聲譽就是這種信任（或缺乏信任）的反映。

公司治理與領導力

人們經常根據公司所有者和/或領導層的聲譽來判斷公司。雖然乍看之下這似乎不公平，但企業領導力對公司開展業務的方式有著很大的影響。

您的產品和服務的品質

如果您不銷售高品質的產品或服務，客戶自然不會願意與您的組織開展業務，這將不可避免地損害您的聲譽。

您的線上狀態和評論

當今的消費者都在線上，因此您的線上形像很重要。由於絕大多數潛在客戶會在線上搜尋後找到您的公司，因此您獲得正面的評價至關重要。

客戶體驗

如果客戶對您的企業不滿意或失望，他們可能會與其他人分享他們的體驗。負面的客戶體驗很快就會變成負面評論和業務損失。

社群媒體參與度

活躍的社交媒體形象向客戶表明您願意在他們所在的地方與他們見面，並且您了解消費者的生活方式。

傳聞

大多數人透過口耳相傳了解企業，因此傳聞很重要。傳聞既可以是正面的，也可以是負面的，無論哪種方式都可能對您的業務產生重大影響。

線下聲譽

就像傳聞一樣，您的線下聲譽可能會影響您企業的聲譽（即使它沒有在網路上傳播）。您的線下聲譽通常包括員工士氣以及辦公室或商店的實際展示等因素。

企業社會責任

現代消費者關心他們所支持的公司是否具有社會責任感。您的公司在社區中所做的工作（例如志願服務和捐贈）對於建立積極的聲譽大有幫助。

財務績效

雖然獲利能力並不能自動保證良好的聲譽，但財務問題幾乎總是會對企業聲譽產生負面影響。消費者信任擁有財務成功記錄的企業。

如何提高您的商業聲譽？

幸運的是，即使您正在與負面的線上內容作鬥爭，您也可以採取一些措施來提高企業的聲譽。

發展並維護您的品牌形象

告訴您的目標受眾有關您業務的真相。客戶很容易發現不誠實行為，因此，如果您試圖冒充您的業務，他們會保持警惕。

確保您熟悉公司的價值觀，並找到與大眾分享企業價值觀的方法。此類資訊有助於建立您的品牌聲譽，在情感層面上與客戶建立聯繫。

徵求評論和推薦

推薦也可以成為提升您聲譽的強大工具。如果您缺乏評論（或與負面評論作鬥爭），提高聲譽的最佳方法之一就是向滿意的客戶詢問誠實的回饋。

改善您的客戶體驗

設身處地為客戶著想。您對客戶服務體驗滿意嗎？您對您的產品滿意嗎？如果您對這些問題中的任何一個回答“否”，則您需要調整您的產品和服務以更好地服務您的客戶群。

監控和維護您的線上狀態

積極監控您的線上聲譽，以便您能夠及時回應評論，無論是負面的還是正面的。利用您從線上評論中學到的知識來改進您的產品和服務。

此外，請確保無論客戶在哪裡上網，您都可以與他們互動。這將表明您了解您的客戶並重視與他們的互動。

誰維護公司的聲譽？

雖然大多數人可能認為公司的領導層只對公司的聲譽負責，但這卻忽略了許多其他利害關係人的重要性。雖然執行長的聲譽 被認為貢獻了公司聲譽的近一半， 這意味著另一半落在別人的肩上。

事實上，許多人都有責任維護企業的聲譽，從面對客戶的員工到管理階層，甚至客戶。客戶服務人員為客戶體驗做出貢獻，這反過來又反映了公司的聲譽。客戶本身甚至可以透過他們對品牌的忠誠度以及是否與他人分享他們的經驗來為公司的聲譽做出貢獻。

為什麼聲譽管理在商業中如此重要

您企業的聲譽將直接影響您的利潤，這意味著您的聲譽可以成就或毀掉您的企業。品牌知名度和可信度都會影響您是否能夠吸引和保留能夠支持您營運的客戶群。

為什麼聲譽管理對企業如此重要？

簡而言之，良好的聲譽意味著更多的客戶、更好的員工和更大的獲利能力——這是任何商業活動的必備條件。良好的聲譽不僅可以增加您吸引的客戶數量，還可以提高客戶的品質。

客戶更有可能在擁有良好企業聲譽的企業上花更多的錢，而且他們也更有可能再次購買未來的產品和服務。

同時，享有良好工作場所聲譽的公司為更多有才華的潛在員工敞開了大門。優秀的員工隊伍將使您的企業從競爭對手中脫穎而出，從而吸引更多的業務。

良好企業聲譽的核心要素是什麼？

雖然有許多因素有助於建立良好的聲譽，但有幾個因素適用於所有企業（幾乎所有行業）。

良好的企業聲譽的主要要素是：

• 優質的產品或服務，
• 提供一流客戶服務的優質員工，
• 信譽良好的企業領導
• 企業社會責任，以及
• 金融穩定。

良好的商業聲譽對您的客戶意味著什麼？

良好的企業聲譽讓您的客戶知道他們可以信賴您的公司提供最優質的商品和服務。它也傳達了這樣的訊息：您重視客戶並關心他們在您的企業中的體驗。這讓他們有理由在未來幾年信任和光顧您的企業。

有關 ORM 定價的信息，請務必閱讀我們由 Intake 和律師助理經理 Darcy Buxton 撰寫的綜合文章，該文章解釋了（平均）在線聲譽管理的總成本。

我們可以幫助您的企業保護其線上聲譽

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史丹佛，2021 年 7 月 8 日

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