常見的聲譽管理假設是什麼？當談到 ORM 時，你如何區分事實與虛構？我們的專家探討了有關聲譽管理的常見誤解，以及如何知道何時需要管理自己的網路形象。 

您公司的良好聲譽是一筆無價的資產，因此您一直努力確保您的客戶以最好的方式看待您。事實證明，維護聲譽比建立聲譽更具挑戰性。

每個行業都有各種各樣的面向客戶的線上平台。如果沒有一些結構化的預先規劃，期望您的通訊團隊能夠控制所有這些是不合理的。這就是為什麼企業開始意識到將定期線上聲譽管理納入日常營運的重要性。

目錄

• 線上聲譽管理：一種新興實踐
• 聲譽管理假設：區分事實與虛構

線上聲譽管理：一種新興實踐

線上聲譽管理是一種新的業務規則，可幫助雇主組織主動和被動的數位通訊工作，以便他們能夠掌控一切。如果實踐得當，企業就會知道人們對他們的評價——無論是正面的還是負面的——並且能夠有效地回應。

透過正確的聲譽管理活動，小型企業、大型企業和個人可以更好地控制有關他們的大多數線上通訊。與任何新實踐一樣，有很多關於該領域的資訊。不幸的是，有些內容並不真實。

聲譽管理假設：區分事實與虛構

我們列出了有關線上聲譽管理的十大不準確假設。使用它可以幫助您了解在製定這一領域的溝通規劃時要繼續前進。

1.假設：聲譽管理僅專注於糾正錯誤並從線上平台上刪除不良訊息。

事實：聲譽管理不僅僅只是糾正有關公司的誤導性或其他令人困惑的公共資訊。聲譽管理中最意想不到但最重要的組成部分之一是積極主動地培養對您的正面看法。這為客戶和任何可以影響您業務的其他人奠定了堅實的信任基礎。

您需要了解影響您公司聲譽的每個線上平台。

第一步是了解所有可能影響您線上聲譽的平台。僅僅知道這些管道的存在是不夠的。您必須了解他們的工作原理，然後指派專人適當監控場地。這項努力將使您能夠始終了解別人如何看待您，以便您可以在任何積極的事情的基礎上繼續努力，並在事情失控之前快速解決任何不積極的事情。首先建立有關您公司的 Google 提醒，然後從那裡獲取。

一旦您完成了可能影響您的線上管道的評估，請確定您可以控制哪些內容。考慮該內容如何反映您公司最重要的活動以及它針對搜尋引擎的優化程度如何。

如果您對您公司名稱在搜尋過程中出現的容易程度不滿意，請進行一些更改。將您的內容與競爭對手的內容進行比較。對與您的行業相關的術語進行正式的關鍵字研究，然後自然地將它們編織到您現有的內容中。如果需要，請向經驗豐富的專業人士尋求協助。

2.假設：很難預測您的網路聲譽受損的根源。

現實：雖然您無法 100% 預測損害將來自何處，但過去困擾公司的問題有一些共同點。查看這些領域可以讓您搶佔先機，了解您可能需要面對哪些問題。如果你能在問題變成問題之前私下解決問題，你就能避免受到很大的傷害。對你來說最好的問題是從未在網路上發生過的問題。

以下列出了公司在線聲譽最常見的 10 種損害來源：

– 客戶服務問題

– 您的產品或服務有問題

– 您的企業的財務問題

– 競爭對手提及您的產品或服務

– 您的產品或服務與環境之間的負聯繫

– 您的產品或服務與您的社群之間的負聯繫

– 您的公司或特定員工與政治立場之間的負面聯繫

– 如何對待你的員工的問題

– 員工行為方式問題

– 心懷不滿的員工的負面評論

花時間列出最有可能損害您聲譽的原因

當您考慮此列表時，請花一些時間進行自訂。經過一番思考，您可能會提出重要的補充或對您的業務帶來潛在問題的全新問題。查看這些區域可以讓您在問題在網上被發現之前搶先解決。

3.假設：線上聲譽管理意味著只談論正面的事情

現實：如果你想與客戶和其他有影響力的人建立牢固、持久的關係，忽視任何負面因素都是要冒很大的風險的。如果有任何負面的事情然後在網路上成為一個更大的故事，您的客戶將會感到驚訝並且可能變得不忠誠。

保持透明可以讓客戶看到您成功解決問題的體驗，從而使您的產品保持強大。您的客戶將信任您並與您聯繫，如果您的線上聲譽受到損害，他們將準備好與您一起度過難關。

請記住，這種方法需要技巧，有時公司外部的專業人士可以就撥打什麼電話提供有用的觀點。

沒有公司願意魯莽地公開其業務流程中最困難的部分。然而，以專業、機智和恰當的時機談論棘手的話題會為你的品牌帶來無與倫比的力量，這是其他方式無法買到的。

4.假設：公司應該始終對負面批評做出回應/反應。

現實：公司有時應該對負面訊息做出反應，有時則應袖手旁觀。一旦您在網路上看到負面內容，您應該做的第一件事就是暫停。喘口氣。與其他人討論批評是否有道理以及如何回應。

在回應負面內容之前，請先暫停一下。

回應負面內容是一個需要判斷和策略的決定。雖然您可能希望快速關閉任何類型的負面訊息，但有時回應可能會顯得防禦性的，並給人留下您的公司有什麼隱藏的印象。或者，它可能會讓負面的談話持續得比應有的時間更長。

根據批評的性質，公司外部的專業幫助可能有助於做出如何回應的決定。

5.假設：一旦人們開始消極地思考某件事，他們就會永遠談論它。

現實：新聞週期的變化比您想像的要快。如果管理得當，大多數情況會在當下感到緊張，但到下一刻就會消散。一旦媒體開始談論其他事情，您就有機會加倍宣傳正面的故事並與客戶建立關係。

雖然等待新聞週期改變始終是企業應該考慮的事情，但這並不總是正確的做法。同樣，有些公司在決定撥打什麼電話時，可以從業務外部人員的角度來考慮，從而受益匪淺。

6.假設：一旦某個東西上線，它就會永遠保留在那裡。

現實：當然。很多東西可以在線保留多年。我們都聽過這樣的故事：有些人在網路上發布了自己年輕時的生活照片，但隨著年齡的增長，他們後悔在網路上發布了這些照片。然而，負面訊息不一定是永久性的。

請記住，可以採取許多措施來糾正過去的錯誤。有一些專業服務提供工具來梳理網路上的所有內容，發現問題，然後聯絡發布者並刪除錯誤訊息。這種專業知識對於解決問題大有幫助。

此外，如果您有一個定期分享有關您公司的資訊的線上資訊管道，那麼此活動將有很大幫助。正面的、更新的資訊會將負面的細節推到搜尋結果的第二頁或第三頁上，並進入它們所屬的過去。

7.假設：任何對社群媒體或您的業務有一定了解的人都可以承擔回應負面評論的任務。

現實：回應網路上的負面批評是很棘手的。當在線解決問題時，響應者本質上是充當發言人。這些人應該非常熟悉您的業務並擅長公共關係。您將公司最有價值的資產之一託付給他們。

當您考慮這個問題時，請做好準備，許多員工、董事會成員、投資者和其他利害關係人都是您企業的熱情支持者，並且希望提供協助。如果您要求他們為您關注您的社交媒體，則尤其如此。花一些時間考慮如何在需要對負面問題做出回應之前滿足他們發表評論的願望。

8.假設：您的企業不需要花時間創建主題來解決您的網路聲譽問題。

現實：一些極小的網路聲譽問題可能無需談話就能得到解決。很多人不能。如果情況開始變得更大，請花時間暫停，然後正式寫下精心設計的策略應對措施。

在此過程的早期投入時間來確保您的公共資訊儘早得到協調。就談話要點而言，任何向公眾講話的人都在說同樣的話。這種一致性會讓您的公司聽起來更專業、更可信。它對於重建對您品牌已被削弱的領域的信任大有幫助。

9.假設：公司只需要考慮其業務的聲譽管理。

現實：知名人士或整個員工群體的聲譽也會影響您的業務。例如，考慮美國頂級科技公司創辦人收到的媒體報導如何影響他們的業務的看法。

有時，聲譽管理涉及公司關鍵利害關係人的個人。

值得花時間考慮您的企業中是否有人的聲譽會對您的銷售產生正面或負面的影響。您可能想為他們進行一些聲譽管理活動

10.假設：您不需要花時間制定完整的聲譽管理計畫。如果您了解基本概念，您可以輕鬆地將這些任務融入企業的日常營運中。

現實：許多人認為，如果需要，他們將能夠快速制定線上聲譽管理計劃。事實上，那些未雨綢繆的企業在危機中會更加冷靜，並且取得更好的業績。

提前製定聲譽管理計劃並提前審查外部公司是個好主意，這樣您就知道在需要幫助時想要與誰合作。先進的研究過程是值得的，但需要大量的工作。如果出現問題，您也無法在最後一刻採取行動。

好消息是，利用外部支援可以為您的公司帶來許多好處。首先，它將防止長期和短期銷售損失。您會發現任何費用都比最初計劃的時間或金錢投資要多。

聘請聲譽管理專業人士還可以讓您在處理公司將面臨的壓力最大的情況之一時安心無憂。合適的專業人員將擁有解決您的問題的經驗和技術。它們將幫助您快速並希望永久地將負面內容從公眾的腦海中清除。