公關危機管理：什麼解決方案可以拯救您的公司？
公關危機管理：什麼解決方案可以拯救您的公司？
這是 WebRto 危機管理公司的教練兼執行董事 Helio Fred Garcia 的演講摘錄。他談到了危機管理策略以及領導人有效緩解危機的步驟。
目錄
- 什麼是危機？
- 兩種類型的危機及其根源
- 公關危機管理的學科：兩種類型的準備
- 因應危機的六個問題
- 作為社群媒體危機管理的一部分，領導者該做什麼？
- 公共關係危機管理的典型迷思
- 值得求助於危機管理公司嗎？
- 未來5-10年我們預計會發生什麼危機？
什麼是危機？
危機是指任何導致任何形式的營運中斷、任何有意義的競爭地位喪失或對企業和整個社會重要的人造成健康或安全風險的任何非常規事件或問題。
兩種類型的危機及其根源
危機可以是急性的，也可以是慢性的。急性危機是指突然發生、意外發生的事情，例如爆炸、火災或產品故障。隨著時間的推移，慢性危機仍在持續。如果企業危機管理組織得不好，風險往往會加劇。
理解危機的另一種方法是從三個不同的角度來看它：
- 當我們行為不當或失職時，我們可能會引發危機。
- 危機可能會強加在我們身上。有人可以破壞我們的設施，或者對手或批評者可以公開攻擊我們。我們是這樣一場危機的承受者。
- 我們周圍可能會發生危機。例如，COVID 19 導致經濟衰退，許多公司陷入財務困境，迫使他們制定商業危機管理計畫。
領導人通常將危機定義為已經發生並且已經公開的壞事。事實是，已經公開的危機更難管理。管理得最好的危機是你從未聽過的危機。
在公司失去競爭地位、失去信任或財務衰退之前，危機更容易儘早緩解。如果公司的危機管理策略組織得當，就可以減少負面影響，而且不會造成任何損害。
公關危機管理的學科：兩種類型的準備
危機管理的原則是認識到要考慮一系列的行動，包括採取什麼行動、如何採取行動以及何時採取行動。公司需要在兩個方面遵守紀律並做好準備。
行動準備意味著擁有專門用於應對危機的結構。公司需要明確誰負責什麼以及如何實施危機管理流程。公共關係危機管理的失敗之一是流程模糊和角色不明確。在不明確的情況下，人們會互相對抗。
心理準備使領導者知道何時實施行動準備。重要的是不要驚慌並保持清晰的思考以進行有效的公關危機管理。
因應危機的六個問題
有效的危機管理策略的發展始於這一輪問題。領導者應該按正確的順序提問。如果公司從意識到危機跳到解決方案，就會失敗。
- 我們面臨的危機的本質是什麼？這意味著我們應該清楚地指出問題。它不應該被公開。我們只需要準確地指出我們面臨的問題是什麼。例如，如果有人因事故死亡，我們會直接命名。
- 該問題為我們帶來了哪些風險？公關危機管理的原則是了解如果我們不採取任何行動會帶來的風險，然後專注於我們可以採取哪些措施來認真對待這些風險。
- 我們追求的結果是什麼？應從降低風險的角度進行分析。例如，我們知道 COVID 19 是一種可以透過空氣傳播的致命疾病。結果是防止人們生病和死亡。如果對預期結果沒有清晰的認識，我們就無法有效應對危機。
- 哪些最重要的族群將受到我們的影響？他們可以是員工、顧客和投資者。我們應該指出誰直接受到這場危機的影響和捲入，誰將承受其後果。
- 當面對這種問題時，理性的人會期望負責任的組織做什麼？這是應對危機方面最重要的問題。如果我們清楚地問自己這個問題，我們就可以列出一系列可能採取的行動。
- 人們需要從我們身上體驗什麼才能滿足他們的期望？一切都與執行有關：我們所說的和所做的。
作為社群媒體危機管理的一部分，領導者該做什麼？
除了擁有專業技能和保持冷靜的頭腦之外，領導者還應該能夠重新引導衝動並將其引導到更有生產力的地方。例如，情緒失控的領導者可能會將危機歸咎於其他人，或淡化問題的重要性。
CEO應該有謙遜和同理心。這是回應的重要部分。不謙虛的領導者通常會導致組織取得更糟糕的結果。
糟糕的社群媒體危機管理的一個例子是英國石油公司執行長在深水地平線漏油事件後的反應。領導人無法理解災難的影響或做出適當的反應。對這個問題缺乏了解結束了他的職業生涯。
執行長不應該是危機管理者。領導者是決策者、公眾聲音以及將資源用於執行危機應對措施的人。
公共關係危機管理 的典型迷思
以下列出了導致危機惡化的典型錯誤。尋找這些失誤，如果發現任何失誤，請儘早幹預以防止它們繼續發生。
- 忽略這個問題。這會導致危機在我們解決之前升級。
- 削弱問題的重要性。
- 劃分問題，即把問題拆成幾個小問題，不向公眾分享所有資訊。
- 撒謊和誤導。試圖誤導是危機溝通管理中的錯誤步驟。
- 癱瘓並且無法充分運作。這是一個嚴重的錯誤，特別是對於社群媒體危機管理而言，您需要迅速採取行動。
- 公開過度坦白。
- 隨著時間的推移散佈壞消息。你應該在盡可能短的時間內透露盡可能多的壞消息，而不是將其傳播出去。
- 沒有及時意識到危機。
值得求助於危機管理公司嗎？
與不了解公司的專家交談並沒有什麼問題。危機管理公司不斷檢視陷入危機的企業，並了解解決問題的一些模式。
最大的錯誤是試圖在危機中即興發揮並以錯誤的順序提出錯誤的問題。關注如何轉移責任或保護自己的工作並不是危機溝通管理的最佳策略。企業需要化解壓力，嚴格管理危機。
未來5-10年我們預計會發生什麼危機？
當然，我們沒有水晶球來預測未來的危機。隨著技術變得越來越普遍，疫情造成的主要趨勢是工作和客戶部門的重組。我們需要更快地提高適應力。未來另一個可能的危機是全球氣候變遷。這是我們需要關注的一個嚴重的干擾因素。
