如果您透過 Google 評論受到誹謗且事實並非如此，如果您不立即採取行動，將會對您吸引客戶的能力產生負面影響。

如果您的商家因評論而受到誹謗，店主應該做的是識別發布者並要求刪除該評論。
在這篇文章中，我們將介紹當您的商店被評論誹謗時如何識別發文者、如何請求刪除以及如果您想採取法律行動的申請流程。請將此作為參考以保護您的商店。

什麼是 Google 評論？

Google評論是由用戶發布的有關商家資訊、員工反應、商店氛圍等的內容，任何人都可以在Google地圖上免費發布和查看。

隨著智慧型手機的普及，現在許多人在尋找商家時都會透過Google和Google Maps 地圖進行搜索，並且許多人會參考搜尋結果中出現的評論，這使得他們根據評論決定是否訪問商家受到很大影響。

因此，不要忽視誹謗，並在誹謗不屬實時要求刪除或採取適當的法律行動，這一點極為重要。

如何辨識 Google 評論的作者

如果您因商家評論而受到誹謗，如果您不迅速回應，您最終可能會失去更多客戶。這是因為很多人在選擇店舖時都會參考評價作為參考。

如果發布誹謗等負面評論，根據內容的不同，你可能不僅需要簡單刪除，還可以考慮提起訴訟。

為此，我們首先需要辨識評論。具體方法有「要求揭露」、「使用發現系統」和「從評論內容中識別」三種。我們將簡要解釋每一項。

要求揭露

揭露請求是一種要求提供者揭露有關在網路上發布誹謗性評論或貼文的寄件者資訊的系統。

該系統基於《提供者責任限制法》第4條，當用戶受到口頭誹謗時，發文者將被識別並要求刪除評論。或者，這是補償對您的商家造成的損失的必要措施。

公開請求的流程

自 2022 年 7 月起，提出披露請求以識別在評論中誹謗某人的發文者的流程如下。

• 請內容提供者 (Google) 揭露發文者的 IP 位址 要求
  Google 揭露分配給發文者電腦、智慧型手機、平板電腦等的 IP 位址。儘管個人可以要求披露，但如果不聘請律師並提起訴訟，通常很難獲得披露請求。
• 要求存取提供者
  揭露有關發文者的資訊 儘管 Google 擁有發文者的 IP 位址，但它通常不持有發文者的姓名或位址等資訊。因此，我們將根據Google披露的IP位址，對持有發布者資訊的存取提供者提起訴訟，並要求披露。
  對於智慧型手機和平板電腦，存取供應商是指 Docomo 和 au 等行動電信商。對於計算機，這指的是 So-net 和 @nifty 等提供者。

目前，為了公開發布者的信息，需要提起上述兩起訴訟。而且，如果他們想向發文者索賠，還得提起三起訴訟。
但是，從2022年10月1日起，《提供者責任限制法》將被修訂，只需一個程序就可以要求披露。

接受公開請求的情況

即使您要求披露，也不一定會被批准。例如，除非法官認為您的評論實際上是不正確的，否則他們將很難批准它們。

如果評論內容被確定為不真實，則披露請求將被批准。具體來說，如果發布評論稱在餐廳點的食物中存在死蟲，但確定不存在這一事實，則要求披露的可能性就會增加。

此外，如果您發布資訊表示您並未實際訪問該商家，但收到的客戶服務很差，並且您能夠證明您並未實際訪問該商家，那麼您的披露請求可能會獲得批准。

使用發現系統

第二種方法是使用發現系統。Discovery是指發現證據，在美國民事訴訟中，當事人（評論發文者）需要揭露與其評論相關的所有資訊。

這稱為發現系統，對於使用網路進行評論的情況，稱為電子資訊發現（e-discovery）。

由於證據開示制度是美國法律，因此提出主張的並非台灣、日本…等法院。我們將向 Google 總部所在地加州的法院提交披露請求。

由於個人很難在美國法院提起訴訟，因此通常會要求律師這樣做，就像上面提到的披露請求的情況一樣。

如果您使用發現系統，則無需再次向存取提供者請求揭露。因此，提起訴訟所需的時間較短，並且提出披露請求之前的時間比上述披露請求更短。

從評論內容識別

根據評論的內容，也許無需上法庭即可識別發文者的身份。

您可以匿名向 Google 發布評論，但您可以透過點擊其他人的姓名來查看其他人發布的內容。

您可以透過「根據其他評論猜測它」或「根據發布的日期和時間猜測它」來識別它。在某些情況下，它可能很容易識別，因此首先檢查內容和發布日期和時間。

如何刪除負面評論

如果不盡快刪除誹謗之類的負面評論，將會對吸引顧客到你的商家產生負面影響。

即使在Discovery系統下，提出揭露請求也需要一到兩個月的時間，而常規揭露請求由於程序眾多而需要六個月以上的情況並不少見。

因此，在考慮揭露要求的同時，也有必要同時著手刪除負面評論。讓我們看看如何做到這一點。

請求 Google 刪除

刪除評論的唯一方法是自行刪除或要求 Google 刪除。

可以透過 Google 地圖或 Google 搜尋向 Google 發出請求。

來自 Google 地圖/Google 搜尋的請求

步驟如下：

1. 當您在 Google 地圖上顯示商家資訊時，請點擊標有「Google 評論」的連結。
2. 評論將顯示在彈出畫面中，因此找到您要尋找的評論，點擊評論右上角的三個垂直點，然後選擇「檢舉評論」。
3. 將顯示一個名為「檢舉評論」的單獨螢幕，因此選擇適當的刪除原因，然後按一下「提交」以完成您的刪除請求。

刪除請求並不總是成功。

刪除請求並不總是成功。Google 有關於評論內容的內容政策。具體來說：

• 垃圾內容和虛假內容
• 不相關的內容
• 限制內容
• 非法內容
• 恐怖分子內容
• 包含露骨色情或不當表達的內容
• 危險和誹謗性內容
• 冒充和利益議題

不過，最終決定由Google做出。重要的是要了解，即使提出刪除請求的人認為該內容符合上述內容政策，Google 也可能不會自行決定將其刪除。

如果它被刪除，Google 不會通知您，因此請務必檢查它是否已被刪除。此外，每次評論您只能要求刪除一次。

請注意，如果您在未刪除的情況下多次要求刪除，您的 Google 帳戶將有被暫停的風險。

如果您認識發文者，請直接要求刪除。

如果可以識別發文者，我們將直接向發文者要求刪除。具體來說，該方法包括以警告的形式向發文者發送掛號信，並要求發文者自行刪除該評論。

然而，該方法只有在可靠地識別發文者的情況下才有效，並且如果發送認證郵件的人不是發文者，則可能會造成麻煩。

基於猜測或假設而要求刪除是有風險的，因此請收集確鑿的證據，並僅在您能夠明確識別該資訊的情況下使用。

採取法律行動

如果即使您要求Google刪除該評論也沒有被刪除，或者即使您直接要求發文者刪除該評論也沒有被刪除，可以透過多種方式對Google採取法律行動。

如果您可以證明發布的評論誹謗了商家店主或員工，您可以要求 Google 將其作為法律措施刪除。

我們將解釋採取法律行動的具體申請流程。

申請流程

讓我們來看看對Google採取法律行動的流程。

1. 將其列印出來並保存以用作任何可能被視為誹謗性評論的證據。
2. 雖然不需要申請特定刪除發布評論的人
   ，但我們會再次搜尋以找出發布評論的人。如果您知道評論是誰發布的，您可以將其與評論內容進行比較，並用它來驗證它是否真實。
3. 澄清評論中與事實相反的部分。
   例如，對餐廳的“不好吃”、“餐廳內氣氛不好”等評論是發文者的觀點，很難被糾正。起訴誹謗。
   但透過核實，可以確定「我被店員辱罵」、「廁所供水壞了」等說法是否屬實。如果不屬實，很有可能屬於誹謗範疇，所以一定要分清單純的印象和虛假評論。
4. 收集虛假評論的證據。
   例如，使用店內攝影機檢查員工和顧客之間是否發生爭執，或檢查廁所設施或固定裝置是否有故障。
   收集盡可能多的證據是在刪除申請中獲得優勢的關鍵。
5. 建立刪除申請表 刪除
   申請表沒有固定格式，但包含以下資訊：“發布評論的 URL”、“受到侵犯的權利”、“發布評論的證明”評論是錯誤的，”和“要求刪除的評論。”必須輸入。
6. 傳送刪除申請表
   將您建立的刪除申請表傳送給 Google。

有可以刪除的情況，也有不能刪除的情況。

即使您採取法律行動，也可能存在無法刪除的情況。基本上，如果能夠證明要求刪除的評論與事實相反，並且誹謗了所有者或員工的聲譽，就會被刪除。

但評論內容不虛假或無法證明虛假的，不會被刪除。另外，如上所述，如果該評論只是一種觀點而不是與事實相反的誹謗，那麼刪除該評論將很難。

如果評論很難刪除怎麼辦

即使您無法使用各種方法刪除評論，但如果您保持原樣，您商家的聲譽也會受到損害，這將影響您吸引客戶的能力。

即使負面評論仍然存在，也必須採取一些行動來保持商家的聲譽及其吸引的顧客數量。具體措施包括「回覆評論」和「增加好評數量」。

回複評論

即使是負面評論，也不要對其置之不理，並對其進行回复，以向用戶表明您正在回复投訴。當然，請仔細解釋任何不真實的部分，為任何真實的部分道歉，並提出改善情況的方法。

如果您禮貌地回應投訴並實際做出改進，他們成為您商家粉絲的機會就會增加。

事實上，根據傳播科學實驗室發布的《2019年消費者與公司溝通調查》顯示，在直接向公司投訴的用戶中，如果該公司反應迅速且令人滿意，成為回頭客的機率就更高83。 %。結果顯示，即使回覆很慢，如果您滿意，您有 75% 的機會成為回頭客。

發表評論和直接向公司投訴不是一回事。然而，它可能會有所幫助，因為商家的反應將導致不滿意用戶的態度改變。

參考：transcosmos株式會社《2019年消費者與企業溝通調查》

增加好評

增加 5星好評數量也很重要。商家的目標是讓所有顧客都滿意，但要實現這個目標並不容易。

但是，如果您提高商家的質量，以便盡可能增加好評的數量，您將能夠收集盡可能多的好評。

如果你增加好評的數量，負評就會變得不那麼引人注目，你就不會那麼擔心你的聲譽受到損害。

谷歌評論是吸引顧客的重要因素

許多用戶使用谷歌搜尋或地圖搜尋來選擇要去的商家。因此，Google搜尋結果中顯示的評論品質將對吸引客戶產生很大影響。

如果屬實，商家有責任立即進行改進，但不實或誹謗性的評論必須及時刪除。

需要的是評論管理。特別是對於經營多家商家的業主來說，追蹤所有商家的評論可能並不容易。

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不僅如此，我們的專業顧問擁有為全球超過 50,000 家商家提供支援的記錄，他們將考慮您公司的內部情況，並提供從建立營運系統到提供日常營運支援的一切服務。

如果您在管理 Google 商家資料時遇到問題，或希望提高商家吸引客戶的能力，請隨時與我們聯繫。