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了解消費者情緒對企業成功的影響:您的終極指南

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數字營銷 / 聲譽管理

了解消費者情緒對企業成功的影響:您的終極指南

在當今動態的數位環境中,消費者擁有眾多平台來表達意見和分享體驗。隨著大量消費者回饋數據在眾多平台上發布,透過消費者情緒分析來利用這項寶貴資源對於您所在行業的蓬勃發展至關重要。

什麼是消費者情緒分析?

情緒分析涉及利用自然語言處理 (NLP) 和文字分析從數十億條評論和數據點中自動提取主觀訊息,從而揭示有意義的見解。考慮來自社交媒體、線上評論、調查和其他線上來源的有關您的業務的所有回饋數據。您目前如何監控、管理和實施行動計畫以推動改善?

透過分析情緒,您可以將回饋的整體情緒識別為正面、中性或負面,並提供簡潔的摘要。此外,透過先進的機器學習技術,情緒分析可以揭示詳細的模式和趨勢,突顯優勢、劣勢或潛在危機的領域。

密切注意回饋趨勢對於企業至關重要,因為這可以讓他們真正了解客戶體驗。在當今的市場上,客戶有無數的產品和服務選擇,他們不會滿足於低劣的體驗。根據客戶回饋採取有意義的行動的能力使品牌脫穎而出,並將其推向新的水平。

忽略消費者情緒的風險:

忽視對消費者情緒進行分析、理解和採取行動的風險怎麼強調也不為過。忽視客戶的聲音可能會導致品牌形象受損、客戶忠誠度下降,最終導致收入大幅損失。 

研究表明,當企業提供更好的客戶體驗時,其收入可以比市場成長4% 到 8%,這凸顯了傾聽消費者回饋並採取行動的實際好處。相反,如果搜尋結果第一頁出現一條負面評論,企業就有可能失去多達22% 的客戶,而且負面評論越多,風險就會越大。這顯示負面消費者情緒傳播的速度有多快,及其對品牌聲譽的深遠影響。 

當企業無法利用消費者情緒的力量時,他們不僅會錯過能夠推動創新、改善客戶服務和增強整體客戶體驗的關鍵見解,而且還會讓競爭對手佔上風。因此,將消費者情緒分析整合到您的業務策略中不僅有益,而且對於在當今競爭激烈的市場中生存和成功至關重要。

了解消費者情緒的力量

深入理解消費者情緒的能力不僅僅是一種商業福利;這是成功的關鍵因素,91% 的消費者認為品牌應該傾聽買家的聲音——無論是在線上還是面對面。

透過了解消費者的潛在情緒、慾望和需求,企業可以識別新興市場趨勢,調整其產品並增強消費者旅程。這種深刻的理解使企業能夠以競爭對手夢寐以求的方式吸引新客戶,從而獲得顯著的競爭優勢。

開始了解消費者情緒

在分析情緒之前,您需要獲得足夠的回饋。 

啟動收集客戶回饋的方法包括:

1)客戶調查(結構化回饋):透過結構良好的調查深入了解客戶對您的產品或服務的感受。利用簡訊等流行管道 

快速的回饋收集,產生大量有價值的客戶資料。

2) 評論請求(非結構化回饋):研究表明,77% 的人願意在被要求時提供客戶評論(福布斯)。利用這種意願,將評論請求納入您的客戶旅程中,讓客戶分享他們對您品牌的體驗和意見。

從結構化和非結構化來源收集回饋至關重要。僅依靠直接調查問題會限制您對消費者旅程的理解。要真正了解消費者如何看待您的品牌,您需要評論等非結構化回饋。透過積極監控和分析評論情緒和趨勢,您可以找出需要改進的領域並做出數據驅動的決策,以增強消費者體驗,促進業務成長。

理想情況下,為自己配備工具,將結構化調查資料轉換為評論形式的公開回饋。這不僅提供了寶貴的見解,也建立了消費者的信任。精明的品牌會放大來自第三方網站(例如Google)調查的正面回饋。這種做法使他們能夠向潛在客戶展示積極的體驗。

透過將私人回饋提升到第三方評論網站,您可以啟動沉默的大多數——您滿意的客戶,並為潛在的新客戶提供對您的組織和其他人對您的品牌的體驗的全面了解。

從消費者回饋中揭示可行的見解:

透過利用提供即時數據分析的工具,企業可以獲得可操作的見解,從而推動營運改善。透過發現模式、確定需要改進的領域以及解決客戶的擔憂,企業可以做出數據驅動的決策,從而對其利潤產生實際的影響。 

客戶故事:透過整合評論和調查,Kia成功地擴大了評論量,並使經銷商能夠分析回饋並及時回應和形成客戶的意見。因此,該品牌在英國的市佔率顯著成長了 25%。

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結論

要真正理解消費者回饋,有效管理結構化和非結構化回饋至關重要。透過整合回饋管理軟體,您可以透過有效處理評論和調查來立即增強對消費者需求的理解。

最好的回饋管理工具不僅可以幫助您管理回饋,還可以提供跨所有管道和位置的即時數據分析。透過利用可全面了解市場趨勢和消費者回饋的聲譽管理解決方案,您可以獲得可操作的見解,以改善業務各個層面的營運。聲譽等解決方案可讓您利用文字分析來識別客戶回饋中的關鍵主題和趨勢,使您能夠找出需要改進的領域。

大型組織經常面臨尋找可擴展的智慧回饋分析解決方案的挑戰。聲譽使我們能夠快速、輕鬆地利用來自多個地點的公共和私人回饋。我們專利的聲譽評分可以匯總您的線上形象,作為消費者回饋的領先指標。

除了收集客戶回饋之外,我們的人工智慧分析還提供可行的見解,以主動解決問題並滿足業務要求。它揭示了非結構化資料中隱藏的痛點,指導各個地點、部門或員工之間的改進工作。

了解消費者情緒可以實現個人化體驗、提高客戶忠誠度、客製化產品和服務、降低客戶流失成本並獲得競爭優勢。忠誠始於理解-毫不猶豫地理解你的消費者。

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