處理社群媒體上的負面回饋和負面評論 – 2024
處理社群媒體上的負面回饋和負面評論 – 2024
這是（數位）古老的問題，作為一家企業…您應該如何處理社群媒體上的負面評論？
負面評論有多種形式。我們將了解您可能在社群媒體上收到的不同類型的負面評論，以及如何專業而優雅地處理社群媒體上的負面評論。
我應該刪除社群媒體上的負面評論嗎？
如果評論與您的業務、產品或服務相關，那麼不，絕對不會。一般規則是永遠不要刪除與您或您的公司相關的任何內容。如果該評論是垃圾內容或旨在散佈仇恨並且與您的公司無關，那麼您才應該刪除它。
如果您刪除有關您業務的負面回饋、真實負面評論和真正的負面評論，您將激怒負責留下評論的線上用戶，並導致您的追蹤者之間的不信任。你不是鴕鳥，你是一家企業，所以不要把頭埋在沙裡。如果負面評論是應得的，請承擔責任。此外，透過隱藏負面評論，您會表現出不成熟和不專業，這是有害的，並且會排斥您可能擁有的任何潛在客戶。
簡而言之，這是一個大胖子。那麼，面對網路上的負面評論，你該怎麼辦？
我該如何回應社群媒體上的負面評論？
負面評論確實令人沮喪，尤其是如果評論完全不公平的話。負面評論可能會讓您生氣和不安，但重要的是 1) 您不要做出情緒化的反應，2) 您要回覆！
另一個需要注意的重要提示是永遠不要複製、貼上和使用「負面評論回應」範本。模板是客觀的、顯而易見的、機械化的。這樣做會向客戶表明您不夠關心，無法自訂自己的回應！
回應時保持中立，並向你的聽眾證明你可以看到更大的前景，並接受建設性的批評（即使感覺沒有建設性）。透過採用以客戶為中心、以人為本的方法，您將給線上受眾留下真實、誠實、理解和專業的公司的印象。人們尊重那些能夠承認錯誤的人，客戶也希望被傾聽和理解。
這是我們處理社群媒體負面評論的逐步指南；
1. 首先，確定問題出在哪裡。您還記得您與這位客戶的互動嗎？是否記錄了任何詳細說明客戶接觸點的數據，例如電子郵件通訊、訂單歷史記錄或閉路電視？查看記錄您與客戶的 B2C 旅程的所有內容，以便您能夠確定更多事實。如果您沒有任何數據，請與不同的員工交談，他們可能能夠闡明當前的情況。
2. 其次，向客戶表明您承認他們的問題，無論他們是在重述真實事件還是在編造故事。同情他們的不安或沮喪。讓他們知道你理解為什麼他們會有這樣的感受。
3. 如果您錯了，請解釋為什麼您這次未能做到這一點，道歉並展示您通常的業務流程和程序，同時說明為什麼您這次沒有滿足您的客戶的要求。承認自己的缺點，成為更偉大的人。
4. 再次強調，如果你錯了，在道歉和解釋之後，提出解決方案。某種補償（不需要他們一次性向你花更多的錢）會大有幫助，十分之九的客戶會對此表示感激並接受你的道歉，這意味著情況已經得到糾正。
5. 如果你沒有錯，那麼首先，表明你承認他們的觀點以及他們的感受和挫折。
6. 使用您與客戶互動中獲得的任何數據或證據，從您的角度（中立地）解釋發生的事情，並涵蓋他們可能誤解的任何內容。
7.也解釋一下您通常的業務程序和流程，以便清楚地了解您從抵消中提供的期望，並使用您擁有的任何證據來支持這一點，例如您網站上的政策頁面。
8. 如果這能解決線上問題，那就太好了。您已經向潛在客戶表明您可以處理負面評論，就像您精明、專業且以客戶為中心的企業一樣！
9. 如果情況沒有解決，可以進行線下溝通，進一步討論。主動打電話給不滿意的顧客或與他們面對面交流。這樣，您可以表現得更加專業，表現出您致力於糾正這種情況並使客戶滿意，並且您還可以保護談判/討論不被窺探。當人們不再躲在鍵盤或手機螢幕後面時，一切都會更快地解決。
惡搞和濫用以及負面評論有什麼區別？
負面評論是那些記錄了未達到客戶期望的客戶體驗的評論，例如交付和服務緩慢、員工不友好或不樂於助人等。
惡意攻擊和濫用行為不是也不應該被歸類為負面評論 – 惡意攻擊實際上就是表面上所說的，它與您的業務或客戶的體驗完全無關。
我該如何處理社群媒體上的辱罵和惡搞？
不幸的是，有些評論是令人討厭和不公平的。如果評論包含攻擊性材料或辱罵，或者是負面的且與您的業務無關（意味著沒有 B2C 交易或互動，或者是人身攻擊），則由您決定是否刪除它，但您也應該舉報一下。
如果您確實刪除了它，您甚至可以留下自己的評論或在社交媒體帳戶上發帖，解釋如何報告或刪除不構成反饋的仇恨評論。您完全有權舉報虐待行為和仇恨言論。
也可以選擇過濾或封鎖某些社交媒體網路（例如 Facebook 和 Instagram）上的評論。
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