作為企業主，發現 Yelp 上關於您公司的嚴厲評論足以毀掉您的一天。您的第一個反應可能是登入並嘗試刪除違規評論，以保護您來之不易的聲譽。但你真的能刪除 Yelp 的負面評論嗎？簡而言之，答案是否定的——但這並不代表你無能為力。在本指南中，我們將解釋 Yelp 的評論政策、如何舉報內容違規行為，以及巧妙應對負面評論和強化網路形象的行之有效的策略。

目錄

1. 企業可以刪除 Yelp 負面評論嗎？
2. Yelp 的評論指南：哪些評論需要刪除？
3. 當 Yelp 負面評論越界：識別和打擊誹謗
4. 如何檢舉違反 Yelp 政策的評論
5. 專業地回應合法的 Yelp 負面評論
6. WebRto 法律可以幫助您重建網路聲譽

企業可以刪除 Yelp 負面評論嗎？

不可以，企業不能因為 Yelp 評論是負面的就刪除評論。 Yelp 禁止僅因為企業不同意所表達的觀點而刪除評論。但是，Yelp 將考慮刪除違反其內容指南的評論，例如：

• 威脅或仇恨言論等不當內容
• 利益衝突（例如，評論您自己的業務）
• 不反映個人經驗的促銷或不相關內容
• 侵犯隱私或智慧財產權

企業可以舉報評論供 Yelp 根據這些標準進行評估，但不能保證刪除。最好的方法是提供優質的服務，專業地回應負面評論，並鼓勵滿意的客戶分享他們的體驗。

Yelp 的評論指南：哪些評論需要刪除？

雖然大多數負面評論僅反映客戶的個人體驗和意見，但某些類型的評論違反了 Yelp 的服務條款，可能會被刪除。這些包括：

• 不當內容：包含威脅、騷擾、猥褻、仇恨言論和其他偏執表現的評論不應出現在 Yelp 上，應予以舉報。
• 利益衝突：評論應反映公正的顧客體驗。企業員工、親屬或競爭對手的貼文被視為利益衝突，可能會被刪除。
• 促銷內容： Yelp 旨在分享個人消費者體驗，而不是廣告或促銷內容。似乎只是為了宣傳業務或包含不相關宣傳材料的評論可能會被刪除。
• 侵犯隱私：未經許可，Yelp 禁止分享他人的私人訊息，例如姓名、聯絡資訊或財務資訊。這樣做的評論可能會被刪除。

絕大多數負面評論不屬於這些違規類別。客戶可以自由地分享他們對企業的主觀意見和批評，即使企業不同意他們的觀點。 Yelp 會仔細評估舉報的內容，以維護其內容完整性，不會因為評論不利而任意刪除評論。

當 Yelp 負面評論越界：識別和打擊誹謗

雖然企業不能簡單地刪除他們不同意的 Yelp 負面評論，但有一個值得注意的例外：誹謗性評論。如果評論包含明顯虛假陳述，損害您企業的聲譽，您可能有理由採取法律行動來刪除該評論。

什麼構成 Yelp 上的誹謗？誹謗性評論不僅僅是表達負面意見或分享令人失望的客戶體驗。他們對事實作出明顯錯誤的斷言，損害您企業的聲譽。一些示例可能包括：

• 錯誤地指控您的企業從事非法活動，例如聲稱您的餐廳提供受污染的食品或您的商店銷售假貨。
• 對您的商業行為做出明顯不實的陳述，例如指控您向客戶收取過高費用或參與虛假廣告。
• 對與您的企業相關的個人進行個人貶低或虛假陳述，例如攻擊店主的品格或對員工的行為撒謊。

如果您認為 Yelp 評論已構成誹謗，那麼諮詢經驗豐富的網路誹謗律師至關重要。知識淵博的律師可以審查相關內容，評估其是否符合誹謗的法律標準，並就最佳行動方案向您提供建議。

在許多情況下，第一步是向發布誹謗性評論的個人發送停止函。該正式通知要求撤回虛假陳述，並警告如果不滿足要求，將採取進一步的法律行動。通常，一封措辭強硬的律師信就足以促使評論者自願刪除違規內容。

如果停止函沒有達到預期的結果，您的律師可能會建議透過提起誹謗訴訟來升級問題。在這種情況下，您需要提供令人信服的證據，證明評論中的陳述實際上不正確，並且對您的業務造成了明顯的損害。潛在的損害可能包括收入損失、職業關係受損或企業整體聲譽受損。

如何檢舉違反 Yelp 政策的負面評論

如果您認為您企業的 Yelp 頁面上的評論違反了上述內容準則之一，您可以透過報告刪除來採取行動。就是這樣：

• 登入您的 Yelp for Business 帳戶（如果您還沒有設置，可以免費設定）
• 導航至您帳戶的評論部分並找到評論
• 點擊旗幟圖示並選擇“報告評論”
• 按照提示確定具體的政策違規行為並提供任何相關詳細資訊以支持您的案例
• 提交您的刪除請求，Yelp 的內容審核團隊將審核該請求

Yelp 會根據其指南評估每個被檢舉的評論，並考慮評論內容、評論者的歷史記錄以及企業提供的任何文件等因素。如果版主確定評論違反了他們的政策，他們通常會在幾個工作天內將其從您的企業頁面中刪除。

然而，在報告評論時設定切合實際的期望至關重要。 Yelp 收到了大量的刪除請求，他們致力於維護其內容的完整性。大多數評論不符合刪除標準，因此即使您認為評論不公平或不準確，也不能保證您的請求會獲得批准。 Yelp 寧願保留評論以維持真實的消費者體驗，也犯了一個錯誤。

企業可能會看到更好的結果，而不是僅僅依賴報告流程，而是專注於提供一致的優質服務，解決合理的客戶疑慮，並以專業、以解決方案為導向的方式回應所有評論（正面和負面）。接下來會詳細介紹。

專業地回應合法的 Yelp 負面評論

雖然您無法控制客戶在 Yelp 上對您的業務的評論，但您可以控制您的回覆。回覆負面評論是展示您對客戶滿意度的承諾並向讀者（又稱潛在的未來客戶）展示您如何處理回饋的絕佳機會。

在針對 Yelp 不良評論做出回應時，請記住以下提示：

• 感謝評論人分享他們的經驗並承認他們的觀點，即使你不同意。這顯示了同理心和開放的心態。
• 對他們經驗中的任何缺點表示真誠的歉意，並在適當的情況下承擔責任。真誠的「對不起」可以起到很大的作用。
• 正面解決評論中提出的任何具體問題。如有需要，請提供背景資訊或澄清，但避免找藉口或採取防禦措施。
• 反白您已採取或將採取的任何補救措施，以防止將來出現類似問題。這可能是員工培訓、流程改善、設施升級等。
• 透過直接訊息或提供您的聯絡訊息，邀請評論者進一步線下討論他們的擔憂。這降低了公眾對話的升級程度。
• 作為善意的象徵，可以考慮向評論者提供折扣或獎勵，讓您的企業再獲得一次機會，但要小心，不要給人留下試圖購買更好評論的印象。

以下是您可以發送給評論發布者的回覆範例：

「親愛的[評論者]，感謝您在[餐廳名稱]用餐並分享您的坦誠回饋。由於漫長的等待時間和冷的主菜，導致您的體驗未能達到預期，我深表歉意。我們以及時、周到的服務和精心烹製的菜餚而自豪，因此得知我們在您訪問期間未能達到預期目標，我們感到很失望。

我已將您的評論作為培訓機會與我們的廚房工作人員分享，並且我們實施了新的食品傳送系統，以加快將熱騰騰的新鮮飯菜從傳遞到餐桌的速度。我們很高興有機會為您提供應有的五星級體驗。請直接透過 [電子郵件] 與我聯繫，我將親自確保您在下次造訪時獲得 VIP 待遇。再次感謝您幫助我們改進！

真摯地，

[所有者姓名]”

看看回覆如何解決評論中提出的具體投訴、承認責任、概述糾正措施並邀請進一步參與，同時保持感激和專業的語氣？這就是回應批評回饋時的目標。

主動產生正面的 Yelp 評論

雖然您無法控制或刪除 Yelp 上的每條負面評論，但您可以透過持續提供卓越的客戶體驗（獲得 5 星評論）來淡化其影響。正面評價可以作為強大的社會證明，提高您的企業在潛在客戶眼中的可信度和吸引力。

為了鼓勵滿意的客戶在 Yelp 上分享他們的體驗，請嘗試以下策略：

• 將 Yelp 納入您的售後溝通中。在後續電子郵件或簡訊中包含指向您的 Yelp 頁面的鏈接，感謝客戶的支持並邀請他們分享反饋。
• 將「在 Yelp 上找到我們」標誌或貼紙貼在您的營業地點、收據或產品包裝上的顯眼位置。這提醒滿意的顧客留下評論。
• 訓練您的員工在正面的客戶互動中提及 Yelp。例如，如果用餐者稱讚他們的飯菜，服務員可能會說：「聽到這真是太好了！如果您能在 Yelp 上分享反饋，我們會非常高興，這樣其他人就可以發現我們令人驚嘆的美食。
• 利用您的電子郵件清單或忠誠度計劃偶爾提示客戶撰寫 Yelp 評論，也許可以為那些分享經驗的人提供一些小獎勵，例如折扣代碼或參加抽獎活動。
• 及時、讚賞地回覆所有評論，無論是正面的還是負面的。看到您在 Yelp 上很活躍並且重視客戶回饋可能會激發其他人發表意見。

關鍵是要讓客戶能夠輕鬆且有吸引力地撰寫 Yelp 評論，而不需要咄咄逼人或咄咄逼人。專注於提供令人難忘、值得分享的客戶體驗，正面的評價就會隨之而來。

WebRto 法律可以幫助您重建網路聲譽

在 WebRto，我們知道 Yelp 上的負面評論對企業主來說就像是一記重擊。您全心全意地建立了一家令您引以為傲的公司，卻發現您來之不易的聲譽因不滿的客戶或惡意行為者的幾句嚴厲言論而受到玷污。但您不必獨自面對這項挑戰。

我們經驗豐富的聲譽管理律師團隊隨時幫助您掌控自己的網路形象，並反擊 Yelp 中的誹謗性和誤導性評論。我們提供一整套旨在保護和捍衛您企業良好聲譽的服務，包括：

• 誹謗刪除：如果您在 Yelp 上處理符合誹謗法律標準的虛假和有害陳述，我們的律師可以提供協助。我們將迅速建立強有力的案例，並採取積極行動刪除誹謗性內容，無論這意味著發送強制停止函還是提起訴訟。
• 匿名發文者識別：許多企業主在面對匿名 Yelp 用戶的負面評論時感到無助。但憑藉 WebRto 先進的調查技術和法律工具，我們通常可以揭露攻擊者的身份，並追究他們的虛假陳述責任。
• 線上聲譽管理：您在 Yelp 上的存在只是您整體網路聲譽的一部分。我們的團隊可以協助您制定和實施全面的 ORM 策略，以加強您跨多個平台的數位化影響力。從針對負面評論制定令人信服的回應，到主動宣傳展示您品牌價值的正面內容，我們將幫助您掌控圍繞您的業務的敘述。
• 公共關係諮詢：在某些情況下，Yelp 的負面評論可能會演變成全面的公關危機，威脅到公司的生存。當風險很高時，您需要一支經驗豐富的溝通專家團隊為您服務。我們的公關顧問可以幫助您制定有效的危機應對計劃，制定策略性訊息以減輕聲譽損失，並利用媒體關係讓您的觀點被聽到。

請立即聯絡 WebRto 安排與律師的諮詢。我們將傾聽您的疑慮，評估問題的範圍，並製定定制的行動計劃，幫助您重新掌控自己的在線形象，並回到您最擅長的事情上——經營您的業務。